優(yōu)質物業(yè)服務的五大優(yōu)化策略

　　1、優(yōu)化各種資源

　　一個物業(yè)管理區(qū)域的資源具有多樣性。物業(yè)服務企業(yè)需對各類資源進行優(yōu)化，一方面要整合政府、社會、業(yè)主等外部資源，提升管理服務的便捷性與高效性。例如在科技園區(qū)內引入政府服務平臺，設立一站式辦事大廳，讓業(yè)主無需東奔西走，就能辦理各類政務事項;引進金融、商務服務中心，滿足企業(yè)融資、商務洽談等需求;建立園區(qū)業(yè)主資源共享或互補機制，促進企業(yè)間合作，同時完善公共服務體系，為業(yè)主的發(fā)展提供全方位便利服務。另一方面，也要整合企業(yè)內部資源，通過專業(yè)化分工協(xié)作，發(fā)揮內部各項優(yōu)勢，并優(yōu)化服務流程，為業(yè)主帶來優(yōu)質服務 。

　　2、優(yōu)化與業(yè)主的關系

　　有營銷大師曾說：“我們要做的事就是贏得顧客的信任和熱情，假如做到了這一點，其余的問題就隨之解決了”。物業(yè)企業(yè)與業(yè)主是服務與被服務的合同關系，雙方權利義務明確，是平等的共同體，良好合作能實現(xiàn)雙贏。建立融洽的業(yè)主關系，可通過與業(yè)主交朋友，引導其樹立正確的物業(yè)管理消費觀念，從而取得業(yè)主對物業(yè)工作的理解、支持與配合。同時，要對客戶進行分級，區(qū)分重點客戶、一般客戶和潛在客戶，采取差異化服務方式。此外，定期走訪業(yè)主，及時了解其需求變化，并做好相應調整準備，以此加深業(yè)主對服務的認知度，讓業(yè)主切實感受到優(yōu)質服務 。

　　3、優(yōu)化服務思想

　　物業(yè)管理服務的核心產品就是服務，明確為業(yè)主服務的思想至關重要。提供優(yōu)質服務，需轉變思想，樹立 “業(yè)主至上” 的服務意識。在管理服務工作中，時刻從業(yè)主角度出發(fā)，圍繞業(yè)主需求開展服務，設身處地為業(yè)主解決實際問題，方便業(yè)主工作與生活，營造舒心環(huán)境，助力業(yè)主安居樂業(yè) 。

　　4、優(yōu)化服務內容

　　物業(yè)服務涵蓋眾多方面，優(yōu)質服務應具備特色管理服務。由于一家物業(yè)企業(yè)很難在物業(yè)管理服務的所有領域都做到頂尖，因此企業(yè)要結合項目特點，推出獨具特色的管理服務，打造精品服務，讓業(yè)主覺得物有所值，甚至超出預期 。

　　5、優(yōu)化服務手段

　　不同物業(yè)類型的管理服務手段存在差異，能及時有效解決業(yè)主問題的手段才是優(yōu)質服務的關鍵。許多優(yōu)質服務體現(xiàn)在細節(jié)之處，比如當業(yè)主有物業(yè)服務需求時，撥打電話便能聽到真誠、甜美的回應，這聲音飽含著物業(yè)管理服務人員的心血與情感，能有效感染業(yè)主，也是實現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質服務的重要手段之一。

　　把服務做到盡善盡美并非易事，只有樹立良好服務意識，秉持為業(yè)主提供優(yōu)質服務的理念，持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)化各項管理服務，才能最終達成優(yōu)質服務目標。

篇2：物業(yè)管理服務營銷七個策略

　　物業(yè)管理服務營銷七個策略

　　近年來，消費者權益保護協(xié)會受理的物業(yè)管理的投訴在迅速增加，而物業(yè)管理又與每個人息息相關，如何提供卓越的物業(yè)管理服務營銷和享受到優(yōu)質的物業(yè)管理服務已經成為了人們關注的焦點。

　　從法律上講，物業(yè)管理權并非權利、也不是權力，而是一種義務，義務是不能放棄的，而權利、權力是可以放棄的。從企業(yè)經營性質上講，物業(yè)管理企業(yè)是社會化的經營性企業(yè)，借以為業(yè)主提供優(yōu)質服務而達到贏利的目的，物業(yè)管理企業(yè)出售的新產品就是服務。

　　現(xiàn)在的物業(yè)管理已經從“企業(yè)管、業(yè)主住”的模式演變?yōu)椤皹I(yè)主說、企業(yè)管”模式。也就是說物業(yè)管理已經由以前的管建筑、管業(yè)主轉變?yōu)榉沼诮ㄖ⒎沼跇I(yè)主的范疇。

　　物業(yè)管理完全具備服務營銷中五大特征：不可感知性；不可分離性；差異性；不可貯存性；缺乏所有權。因此，物業(yè)管理已經成為服務營銷的典型代表。那么物業(yè)管理又將如何依據(jù)這個產品的特殊性經營好服務營銷，建立顧客的滿意度和忠誠度呢？本人根據(jù)多年從業(yè)經驗及對物業(yè)管理理念的追求與探索，總結出如下幾條物業(yè)管理服務營銷錦囊策略--

　　策略一，變無形為有形。

　　服務本身是無形的，是顧客在消費之前無法感知的，所以我們就必須將服務這種產品有形化，利用語言、文字、圖形、多媒體等工具將服務全面地展現(xiàn)在顧客面前。比如將提供的具體服務詳細的張貼在小區(qū)公告欄上，豐富小區(qū)的種種標識、公布各種服務質量要求等，向業(yè)主提供消費者知情權。使業(yè)主清楚知道物管公司具體能為自己提供什么服務，服務的質量如何。

　　策略二、結合服務的不可分離性，隨時改進自己的產品。

　　服務的銷售和業(yè)主對服務的消費是同時進行的，服務產品的優(yōu)缺點將在向業(yè)主提供的過程中就立刻顯現(xiàn)出來。這對物管公司改進自己的服務方式有很大的幫助，使產品與市場形成了的互動關系。比如物管推出一項面向業(yè)主的家政服務，這種服務是否可行將馬上在業(yè)主的消費過程中得到答案，這時物管公司就可依據(jù)業(yè)主的意見和建議再來改進自己所提供的這種家政服務。

　　策略三、提供個性化服務產品。

　　服務這種產品是一種動態(tài)的產品，是很多小細節(jié)的綜合體，他會隨著顧客的不同，環(huán)境的不同而發(fā)生改變，進行不同細節(jié)的組合，以達到服務修改化的目的。我們知道一個小區(qū)里業(yè)主的興趣愛好很廣泛，而且都各不相同，物業(yè)管理也不能完全是統(tǒng)一的模式，應該更多的了解業(yè)主的不同需求對提供的服務進行不同的組合，物管公司就可以在有償服務上為全體業(yè)主提供一個豐富的服務套餐，讓業(yè)主自由的選擇，以達到提高業(yè)主的滿意度。

　　策略四、服務的持久性與服務成本相得益彰。

　　小區(qū)的建筑物有70年使用期，那么物業(yè)管理也將持續(xù)70年。物管公司不能只顧及創(chuàng)品牌而不顧及自身的利益，所以所提供的服務成本一定要與收入聯(lián)系越來，向業(yè)主明確的出示有償服務與無償服務的成本，引導業(yè)主關注小區(qū)物業(yè)的長期性，從而引導業(yè)主對有償服務與無償服務的消費認識。

　　策略五、增加客戶服務的轉移成本。

　　在固有的成本中去為業(yè)主提供更多的服務，拉大服務顯示出成本與實際成本之間的差距，讓業(yè)主充分感受到固有成本中的超值服務，從而增加業(yè)主對消費服務的轉移成本。比如：物管公司為了解決業(yè)主養(yǎng)花不專業(yè)的問題，特意從綠化班里抽調人員成立了養(yǎng)護服務組，為廣大業(yè)主提供免費的花木養(yǎng)護知識，拿出小區(qū)的一塊綠化用地作為花木養(yǎng)護基地。這樣在沒有增加成本的同時更多的為業(yè)主提供了服務，而且喚醒業(yè)主對小區(qū)綠化的保護意識。業(yè)主自然會感覺到更換物管公司將對自己會意味著什么，不同程度上又增加了業(yè)主的忠誠度。

　　策略六、增強服務溝通，填補服務差距。

　　業(yè)主所期望得到服務與物業(yè)公司所提供的服務永遠都會存在差距，因為二者所站的立場不同，關注的利益點不同。怎么來協(xié)調這個問題呢？最好的辦法就是利用溝通。任何人的心里都有一個價值的評判標準，只要我們和業(yè)主多進行溝通，我們就總能找到平衡點。定期召開業(yè)主委員會；每半年舉行一次顧客滿意度調查；每季度一次的上門拜訪；每月舉行的業(yè)主座談會等都將是我們的溝通渠道，只要我們帶著服務的意識和誠意與業(yè)主交流，就沒有達不成的共識。

　　策略七、建立內部顧客滿意度。

　　要為業(yè)主服務好，就首先讓自己的員工感覺到他們得到了管理者的服務。只有基層員工感覺到被別人服務愉快了，他們才會有心情將這種服務傳播給我們的業(yè)主，所以內部顧客滿意度的高低將決定著為業(yè)主服務質量的高低。物業(yè)管理公司的全體人員都必須樹立為內、外部顧客服務的意識，將服務營銷建立在企業(yè)的每個角落。

　　以上策略在文字里體現(xiàn)很簡單，在實際工作中做起來也許很難。那是需要一批專業(yè)素質很強的隊伍才能體會物業(yè)管理服務營銷各個環(huán)節(jié)和內涵。因此，我們要不斷提升自己的服務意識，強化我們的服務理念。滿足業(yè)主各種需求以達到企業(yè)贏利的目的。也只有這樣企業(yè)才能做強、做大，才能做出自己的品牌......

　　文：文風

篇3：物業(yè)服務投訴分類及處理策略

　　物業(yè)服務投訴分類及處理策略

　　物業(yè)服務投訴問題的分類及其處理策略

　　投訴的情況是非常復雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

　　投訴的問題大致有以下幾大類：

　　第一類、對設備設施方面的投訴

　　業(yè)主對設備設施設計、選型不合理或對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修，供電供水設備經常出現(xiàn)故障等。產生投訴的原因是業(yè)主使用的物業(yè)與期望有差距。業(yè)主使用物業(yè)、支付物業(yè)服務費，總是希望物業(yè)處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心。

　　第二類、對管理服務方面的投訴

　　業(yè)主對物業(yè)服務質量的投訴主要有以下方面：用戶的財產和人身安全是否能得到保障，物業(yè)服務是否規(guī)范、標準，物業(yè)人員禮儀禮貌是否得體，服務態(tài)度是否熱情,辦公或居住環(huán)境是否安靜服務時間和服務是否及時快捷等。業(yè)主感覺到服務質量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業(yè)公司的服務承諾。如果服務承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失常”時，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運作出現(xiàn)故障、維修人員未能按時完成作業(yè)等，業(yè)主會以投訴來傾訴自己的不滿。

　　策略三：對業(yè)主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業(yè)主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業(yè)主用投訴來向物業(yè)“談判”,使物業(yè)重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業(yè)公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協(xié)調解決好用戶遇到的困難和問題。

　　第三類、收費方面的投訴

　　主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業(yè)服務也是某種意義上的商品。業(yè)主總希望用最少的付出購買到最優(yōu)質的服務，物業(yè)公司則希望服務成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。

　　第四類、對突發(fā)事件方面的投訴

　　因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導致強烈的投訴。

　　處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略：

　　策略一：接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當面反駁業(yè)主意見，業(yè)主前來投訴，是對物業(yè)某些方面的服務有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業(yè)主會認為物業(yè)不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。所以要耐心聽業(yè)主“訴苦”并進行記錄，使業(yè)主感覺到物業(yè)虛心誠意的態(tài)度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。

　　策略二：對業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉換角色，設身處地站在業(yè)主立場上，感受業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業(yè)主的心理距離。

　　策略三：對業(yè)主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業(yè)主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業(yè)主用投訴來向物業(yè)“談判”,使物業(yè)重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業(yè)公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協(xié)調解決好用戶遇到的困難和問題。

　　策略四：感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據(jù)，投訴是業(yè)主與物業(yè)公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業(yè)主對物業(yè)還持信任態(tài)度，物業(yè)要有“聞過則喜”的度量，把業(yè)主的投訴加以整理分類，從業(yè)主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進管理及服務工作。

　　策略五：督促相關部門處理投訴內容，對投訴處理的實際效果，直接關系到物業(yè)公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容，查清原因，督促有關部門限時進行處理，達到預計結果使業(yè)主滿意，要確保不再發(fā)生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發(fā)生。

　　策略六：把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給業(yè)主。盡快處理投訴，并給業(yè)主以實質性答復，這是投訴處理工作中的重要一環(huán)，及時的回復可顯示物業(yè)公司的工作時效。業(yè)主口頭;投訴可以電話回復，一般應不超過一個工作日。回復可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。

篇4：談物業(yè)服務健康發(fā)展策略

　　談物業(yè)服務健康發(fā)展策略

　　物業(yè)服務的健康發(fā)展，首先離不開物業(yè)服務公司的健康發(fā)展、物業(yè)市場的健康發(fā)展及政府相應職能的政策扶持、輿論導向的正確宣傳。

　　（一）制定和健全制度。管理是核心，制度是保障。物業(yè)公司要建立一套科學、規(guī)范、完善的規(guī)章制度，要積極導入、建立符合國際質量標準的ISO9002質量體系，提高物業(yè)服務的水平，為物業(yè)企業(yè)立足國內，甚至走向國外市場打下堅實的基礎。

　　（二）加快立法，健全物業(yè)服務法律、法規(guī)體系。政府要通過自己的權威使物業(yè)服務工作有序、健康開展，對物業(yè)服務市場形成、發(fā)展所必須的文件盡快出臺，以便物業(yè)服務公司、廣大業(yè)主（住戶）都可依照執(zhí)行。

　　（三）規(guī)范招投標機制。招投標就是公開競爭，企業(yè)之間比管理、比質量、比服務、比成本、比效益，最終比品牌，優(yōu)勝劣汰。物業(yè)服務市場要建立一個公平競爭的市場機制，就必須建立起物業(yè)服務的招投標機制，采取面向社會公開招標的方式，選聘物業(yè)服務公司。

　　（四）抓好隊伍建設，必須抓好內部建設和外部建設。物業(yè)公司不光要注重引才，注重用才，更應注重育才。內部建設必須加強員工的業(yè)務培訓和技術培訓，提高物業(yè)公司的競爭力。外部方面，物業(yè)服務企業(yè)必須搞好資質，重視服務，創(chuàng)出自己的品牌，樹立良好的公司形象，創(chuàng)立有自己特色的管理理念和模式。

　　（五）加大物業(yè)服務的宣傳力度。要加大對物業(yè)服務的宣傳力度，幫助老百姓正確認識物業(yè)服務，理解物業(yè)服務，關心物業(yè)服務，支持物業(yè)服務，加快物業(yè)服務的健康發(fā)展。