論物業服務企業發展策略

　　1、企業應當樹立超前的意識

　　優秀的物業服務企業不僅在當代獨領風騷,而且需要有敏銳的眼光,能夠準確的預測到未來行業的發展趨勢。就目前物業服務行業現實而論,優秀的物業服務必然具備下述特征：

　　1)逐漸介入智能化領域。智能化物業服務的研究和實踐將是今后評判物業服務發展好壞的重要標準;同時,智能化物業也是建設信息化社區必不可少的硬件基本設施,而且物業自身的智能化也將最大限度地節約資源、方便使用者。

　　2)引導消費新理念。服務這種產品是一種動態的產品,是很多小細節的綜合體,它會隨著顧客的不同、環境的不同而發生變化,完成不同細節的組合,以達到服務個性化的目的。建議企業實時依據顧客的差異性不斷改進自己的產品--服務,憑借對業主的服務獲取業主的滿意和忠誠,以獲得報酬實現贏利目的。

　　3) 探索行業新趨勢。物業服務行業不斷出現新課題,要維持并不斷提升管理服務水平,就必須根據實際服務中發現的難題,有針對性地進行不同形式的聯合和開發。

　　2、加速組建物業服務企業集團

　　從目前來看,單靠單個物業服務企業單槍匹馬,勢單力薄地與國外企業較量難度較大,我國物業服務企業要想在競爭中取勝,必須盡快結束小兵團分散作戰的局面,抓緊組建一批實力雄厚、人才集中、專業技術強,一業為主、多種經營,具有市場競爭力的企業集團。通過企業間的聯合,不僅可以擴大企業規模,而且可以加強企業間的協作,實現優勢互補,發揮企業在資金、人才、技術、管理、服務等方面的優勢,提高企業競爭力。

　　3、物業服務模式應向經營型轉變

　　從目前的發展情況來看,經營型物業服務模式的實現形式主要體現在三個方面：

　　1)以技術優勢向市場優勢轉化。根據企業自身優勢,發展如清潔、綠化、消殺等基礎服務項目,高層樓宇電梯、機電設備、消防設施、智能化系統的檢修、維護、保養、設計、改造、施工、水處理系統、物業服務軟件系統的研制、開發等技術服務項目,使物業服務服務過程中的基礎環節和關鍵環節有簡單維護型、勞動密集型向技術維護型、知識密集型轉變。

　　2)以經營型物業的經營、管理一體化發展為特點,結合企業的發展優勢,實現一業為主,多元化經營的發展格局。在物業服務、物業經營、配套項目開發融為一體的同時,不斷拓展新的經營領域。積極參與、經營房地產行業相關領域的業務,如房地產項目的規劃、設計、銷售,投資業務的策劃,參與、經營與物業服務密切相關的行業,如物業租賃、商業服務、文化、教育、衛生、建材、裝飾等,通過對管轄物業經營與管理的合力運行,開發物業的整體功能,提供物業的增值潛力,增強物業服務企業的發展后勁,實現企業規模效益。

　　3)以資本運作為紐帶,有效利用品牌企業的品牌優勢、技術優勢、規模優勢,運用合資經營、合作經營、兼并、重組、收購等方式,通過輸入管理模式、實施品牌運作,收購、兼并具有發展潛力的目標企業,拓展企業生存空間,實現資源共享和低成本擴張,形成跨地區、跨行業的大型物業服務集團。

　　4)實施跨區域經營,沿海向內陸發展。從全國各地區的發展水平和知名物業服務品牌的現狀來看,物業服務的覆蓋面相對較小,發展不平衡,經濟發達地區與經濟落后地區的差距較大,這反過來說明物業服務市場潛力巨大。

　　(施奇/中國物業服務)

篇2：物業服務投訴分類及處理策略

　　物業服務投訴分類及處理策略

　　物業服務投訴問題的分類及其處理策略

　　投訴的情況是非常復雜的，業主的投訴也未必全部都有根據和理由。但是通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

　　投訴的問題大致有以下幾大類：

　　第一類、對設備設施方面的投訴

　　業主對設備設施設計、選型不合理或對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修，供電供水設備經常出現故障等。產生投訴的原因是業主使用的物業與期望有差距。業主使用物業、支付物業服務費，總是希望物業處于最佳使用狀態并感覺方便舒心。

　　第二類、對管理服務方面的投訴

　　業主對物業服務質量的投訴主要有以下方面：用戶的財產和人身安全是否能得到保障，物業服務是否規范、標準，物業人員禮儀禮貌是否得體，服務態度是否熱情,辦公或居住環境是否安靜服務時間和服務是否及時快捷等。業主感覺到服務質量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業公司的服務承諾。如果服務承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失常”時，如工作人員態度惡劣，日常運作出現故障、維修人員未能按時完成作業等，業主會以投訴來傾訴自己的不滿。

　　策略三：對業主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業主用投訴來向物業“談判”,使物業重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協調解決好用戶遇到的困難和問題。

　　第三類、收費方面的投訴

　　主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業服務也是某種意義上的商品。業主總希望用最少的付出購買到最優質的服務，物業公司則希望服務成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。

　　第四類、對突發事件方面的投訴

　　因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導致強烈的投訴。

　　處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略：

　　策略一：接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當面反駁業主意見，業主前來投訴，是對物業某些方面的服務有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業主會認為物業不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。所以要耐心聽業主“訴苦”并進行記錄，使業主感覺到物業虛心誠意的態度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。

　　策略二：對業主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉換角色，設身處地站在業主立場上，感受業主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業主的心理距離。

　　策略三：對業主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業主用投訴來向物業“談判”,使物業重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協調解決好用戶遇到的困難和問題。

　　策略四：感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據，投訴是業主與物業公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業主對物業還持信任態度，物業要有“聞過則喜”的度量，把業主的投訴加以整理分類，從業主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進管理及服務工作。

　　策略五：督促相關部門處理投訴內容，對投訴處理的實際效果，直接關系到物業公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容，查清原因，督促有關部門限時進行處理，達到預計結果使業主滿意，要確保不再發生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發生。

　　策略六：把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給業主。盡快處理投訴，并給業主以實質性答復，這是投訴處理工作中的重要一環，及時的回復可顯示物業公司的工作時效。業主口頭;投訴可以電話回復，一般應不超過一個工作日。回復可以向業主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。

篇3：談物業服務健康發展策略

　　談物業服務健康發展策略

　　物業服務的健康發展，首先離不開物業服務公司的健康發展、物業市場的健康發展及政府相應職能的政策扶持、輿論導向的正確宣傳。

　　（一）制定和健全制度。管理是核心，制度是保障。物業公司要建立一套科學、規范、完善的規章制度，要積極導入、建立符合國際質量標準的ISO9002質量體系，提高物業服務的水平，為物業企業立足國內，甚至走向國外市場打下堅實的基礎。

　　（二）加快立法，健全物業服務法律、法規體系。政府要通過自己的權威使物業服務工作有序、健康開展，對物業服務市場形成、發展所必須的文件盡快出臺，以便物業服務公司、廣大業主（住戶）都可依照執行。

　　（三）規范招投標機制。招投標就是公開競爭，企業之間比管理、比質量、比服務、比成本、比效益，最終比品牌，優勝劣汰。物業服務市場要建立一個公平競爭的市場機制，就必須建立起物業服務的招投標機制，采取面向社會公開招標的方式，選聘物業服務公司。

　　（四）抓好隊伍建設，必須抓好內部建設和外部建設。物業公司不光要注重引才，注重用才，更應注重育才。內部建設必須加強員工的業務培訓和技術培訓，提高物業公司的競爭力。外部方面，物業服務企業必須搞好資質，重視服務，創出自己的品牌，樹立良好的公司形象，創立有自己特色的管理理念和模式。

　　（五）加大物業服務的宣傳力度。要加大對物業服務的宣傳力度，幫助老百姓正確認識物業服務，理解物業服務，關心物業服務，支持物業服務，加快物業服務的健康發展。