談物業服務健康發展策略
物業服務的健康發展，首先離不開物業服務公司的健康發展、物業市場的健康發展及政府相應職能的政策扶持、輿論導向的正確宣傳。
（一）制定和健全制度。管理是核心，制度是保障。物業公司要建立一套科學、規范、完善的規章制度，要積極導入、建立符合國際質量標準的ISO9002質量體系，提高物業服務的水平，為物業企業立足國內，甚至走向國外市場打下堅實的基礎。
（二）加快立法，健全物業服務法律、法規體系。政府要通過自己的權威使物業服務工作有序、健康開展，對物業服務市場形成、發展所必須的文件盡快出臺，以便物業服務公司、廣大業主（住戶）都可依照執行。
（三）規范招投標機制。招投標就是公開競爭，企業之間比管理、比質量、比服務、比成本、比效益，最終比品牌，優勝劣汰。物業服務市場要建立一個公平競爭的市場機制，就必須建立起物業服務的招投標機制，采取面向社會公開招標的方式，選聘物業服務公司。
（四）抓好隊伍建設，必須抓好內部建設和外部建設。物業公司不光要注重引才，注重用才，更應注重育才。內部建設必須加強員工的業務培訓和技術培訓，提高物業公司的競爭力。外部方面，物業服務企業必須搞好資質，重視服務，創出自己的品牌，樹立良好的公司形象，創立有自己特色的管理理念和模式。
（五）加大物業服務的宣傳力度。要加大對物業服務的宣傳力度，幫助老百姓正確認識物業服務，理解物業服務，關心物業服務，支持物業服務，加快物業服務的健康發展。
篇2：物業服務投訴分類及處理策略
物業服務投訴分類及處理策略
物業服務投訴問題的分類及其處理策略
投訴的情況是非常復雜的，業主的投訴也未必全部都有根據和理由。但是通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。
投訴的問題大致有以下幾大類：
第一類、對設備設施方面的投訴
業主對設備設施設計、選型不合理或對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修，供電供水設備經常出現故障等。產生投訴的原因是業主使用的物業與期望有差距。業主使用物業、支付物業服務費，總是希望物業處于最佳使用狀態并感覺方便舒心。
第二類、對管理服務方面的投訴
業主對物業服務質量的投訴主要有以下方面：用戶的財產和人身安全是否能得到保障，物業服務是否規范、標準，物業人員禮儀禮貌是否得體，服務態度是否熱情,辦公或居住環境是否安靜服務時間和服務是否及時快捷等。業主感覺到服務質量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業公司的服務承諾。如果服務承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失常”時，如工作人員態度惡劣，日常運作出現故障、維修人員未能按時完成作業等，業主會以投訴來傾訴自己的不滿。
策略三：對業主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業主用投訴來向物業“談判”,使物業重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協調解決好用戶遇到的困難和問題。
第三類、收費方面的投訴
主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業服務也是某種意義上的商品。業主總希望用最少的付出購買到最優質的服務，物業公司則希望服務成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。
第四類、對突發事件方面的投訴
因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導致強烈的投訴。
處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略：
策略一：接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當面反駁業主意見，業主前來投訴，是對物業某些方面的服務有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業主會認為物業不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。所以要耐心聽業主“訴苦”并進行記錄，使業主感覺到物業虛心誠意的態度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。
策略二：對業主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉換角色，設身處地站在業主立場上，感受業主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業主的心理距離。
策略三：對業主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業主用投訴來向物業“談判”,使物業重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協調解決好用戶遇到的困難和問題。
策略四：感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據，投訴是業主與物業公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業主對物業還持信任態度，物業要有“聞過則喜”的度量，把業主的投訴加以整理分類，從業主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進管理及服務工作。
策略五：督促相關部門處理投訴內容，對投訴處理的實際效果，直接關系到物業公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容，查清原因，督促有關部門限時進行處理，達到預計結果使業主滿意，要確保不再發生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發生。
策略六：把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給業主。盡快處理投訴，并給業主以實質性答復，這是投訴處理工作中的重要一環，及時的回復可顯示物業公司的工作時效。業主口頭;投訴可以電話回復，一般應不超過一個工作日。回復可以向業主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。