物業人的說話技巧干貨

　　1、不要說“但是”，而要說“而且”試想你很贊成一位同事的想法，你可能會說：“這個想法很好，但是你必須......”本來說話字字千金伶牙俐齒的你，這樣子一說，這種認可就大打折扣了。你完全可以說出一個比較具體的希望來表達你的贊賞和建議，比如說：“我覺得這個建議很好，而且，如果在這里再稍微改動一下的話，也許會更好......”

　　2、不要再說“老實說”開會的時候會對各種建議進行討論。于是你對一名同事說：“老實說，我覺得......”在別人看來，你好像在特別強調你的誠意。你當然是非常有誠意的，可是干嗎還要特別強調一下呢?所以你最好說：“我覺得，我們應該......”

　　3、不要說“首先”，而要說“已經”你要向領導匯報一項工作的進展時，說：“我必須得首先熟悉一下這項工作。”想想看吧，這樣的話可能會使領導(包括你自己)覺得，你還有很多事需要做，卻絕不會覺得你已經做完了一些事情。這樣的講話態度會給人一種很悲觀的感覺，而絕不是樂觀。所以這時，你最好這樣說：“是的，我已經相當熟悉這項工作了。”

　　4、不要說“僅僅”如果是在大家提供解決策略時，你如此表示：“這僅僅是我的一個建議。”請注意，這樣說是絕對不可以的!因為這樣一來，你的想法、功勞包括你自己的價值都會大大貶值。本來是很利于解決問題的一個主意，反而讓同事們只感覺到你的自信心不夠。最好這樣說：“這就是我的建議”，試著把僅僅去掉吧!

　　5、不要再說“對不起“，而要說“不好意思”對于業主的問題，有些服務員開口就喜歡說"對不起，我馬上/很快......”，請注意，“對不起”一出口就好像是你自己的錯了，"不好意思"就沒這個含義在里面，千萬不要隨意擔責。"不好意思"在心理暗示上絕對沒有"對不起"來的那么強烈。

　　6、不要說“請稍等”，而要說“馬上就辦”冷靜、迅速的做出這樣的回答，會令業主直覺你是名有效率、原意為他服務的好員工。相反，如果只說“請稍等”，這是一種猶豫不決的態度，只會惹得業主不高興。記住說“馬上就辦”，不說“請稍等”。

　　7、千萬不要說“不知道”業主問了你某個問題，而你不知該如何做答，千萬不可以說“不知道”，而是“讓我再認真的想一想，很快我會給您答復，好嗎?”必要時加上一句“我立刻為您詢問我的同事”，此法不僅暫時為你解危，也讓業主認為你在這件事情上很用心。

　　8、不要對業主說“NO”，要學會“反”話“正”說將反話正說，就是要講究語言藝術，特別是掌握說“不”的藝術，要盡可能用“肯定”的語氣，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”，代替“請不要在這里吸煙”;“請稍等，我們馬上為您安排維修人員”，代替“對不起，維修師傅出去了，他回來我告訴他，現在安排不了”。在必須說“NO”時，也要多向業主解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕業主。

　　9、不要說“問題”或“麻煩”的字眼，而是“我們可能遇到了棘手的情況......”當你獲知重要的事情出現了棘手情況，如果立刻向業主通報這個壞消息，就算你再如何花言巧語，也只會讓客人懷疑你的素質或危機處理能力，也許會讓業主感到更加反感和憤怒，甚至把氣出在你頭上。此時，你要注意控制自己的情緒，與業主溝通時要從容不迫，不慌張，不要說“問題”或“麻煩”的字眼。要婉約的傳遞壞消息，讓業主覺得事情并非無法解決，以“我們”、“咱們”的語言拉近與業主的距離，站在業主的角度，與業主一起面對問題，找出解決方法。

　　10、表現出贊美別人的素質如果你想贊賞你的業主，那就抓住與業主聊天的機會，在業主心情不錯的時候，對他的想法脫口而出“您的主意真不錯”，這會讓業主覺得你本性純良、富有團隊精神，因而另眼看待。

　　11、說服業主同意：這事沒有您支持不行!有件棘手的事情，你無法獨力完成，需要眼前這位業主的諒解，并需要業主出手幫助。做法很簡單，你需要在合適的場合下，給足客人面子，用贊揚的語言感謝其長期以來的支持，并保證他日必定回報等等。業主為了不負自己在這方面的名聲，通常會答應你的請求。你的一句“這事沒有您的支持不行!”真是一字千鈞。

　　12、不著痕跡的重視業主我了解這件事很重要，請等我們先查一查手頭上的工作，把您的事情按最重要順序優先排列。這樣說，業主才不會感到厭煩。首先，強調你明白業主對這件事的重要性，然后詢問業主意見并請求指示，把原有工作排出優先順序，不著痕跡的讓業主知道你的工作量其實很重，但仍然把業主的事情擺在第一位，讓客人感到自己受到重視。

　　13、承認疏失但不引起業主不滿犯錯在所難免，但是你陳述過失的方式，卻能影響業主心目中對你的看法。勇于承認自己的疏失非常重要，因為推卸責任只會讓你看起來就像個討人厭、軟弱無能、不堪重用的人，不過這不表示你就得因此對每個人道歉，訣竅在于別讓所有的矛頭都指到自己身上，坦承卻淡化你的過失，轉移眾人的焦點。這句應該是不錯的：“是我一時疏忽，不過幸好......”

　　14、面對批評要表現冷靜面對業主的糾正或批評時，不要將不滿的情緒寫在臉上，更不要向業主解釋你的行為，即便過錯方不在你，也要把“理”讓給業主。此時，謙恭、沉著、冷靜的表現令你看起來更有自信、更值得人敬重，對待出現的問題要讓業主知道你并非一個剛愎自用、或是經不起挫折的人。記住這句：“謝謝您的建議，我會認真考慮。”與業主交談時，切記不要問的問題

　　1.有關業主的年齡、體重，尤其是女性的年齡、體重方面的問題

　　2.有關業主的薪水，財產的數額及其分配的問題

　　3.有關業主的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問題

　　4.有關業主身體殘障和缺陷的問題

　　5.有關客人國家政治敏感或令其屈辱性的問題與業主交談時注意語言問題稱謂得當，正確禮貌地稱呼客人用詞文雅，使用規范合乎禮儀的禮貌用語避免使人為難的話題語音適當，語調輕和，語氣委婉含蓄避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力不輕易下結論不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物盡量給予客人適當的贊美常用十四字禮貌用語您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見。使用應答語當業主表示贊美和夸獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“應該的”、“謝謝，很樂意為您服務”等。常用征詢語我能為您做點什么?對不起，您可以說慢一點嗎?如果您不介意，我可以.........?我可以......嗎?您愿意......還是......?對不起，打擾您一下，請問......?您看，這樣......可以嗎?向業主表示歉意時在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和愿意把工作繼續做好的愿望即可，不應沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。

　　道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。道歉應有事實依據。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當業主也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給公司帶來不必要的損失。

　　使用告別語告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。當業主暫離開您服務的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。當業主辦完手續離開時，可以說：“希望您常來”、“祝您愉快”、“歡迎下次再來!”等。當 你離開業主家或服務處所，可以說：“再見，小姐(先生)”、“打擾了，再見”，“我得去......了，謝謝您，再見”等。

篇2：物業服務溝通技巧:物業人說話14種方式

物業人說話的14種方式

1. 不要說“但是”，而要說“而且”

　　試想你很贊成一位同事的想法，你可能會說：“這個想法很好，但是你必須……”本來說話字字千金伶牙俐齒的你，這樣子一說，這種認可就大打折扣了。你完全可以說出一個比較具體的希望來表達你的贊賞和建議，比如說：“我覺得這個建議很好，而且，如果在這里再稍微改動一下的話，也許會更好……”

2. 不要再說“老實說”

　　開會的時候會對各種建議進行討論。于是你對一名同事說：“老實說，我覺得……”在別人看來，你好像在特別強調你的誠意。你當然是非常有誠意的，可是干嗎還要特別強調一下呢?所以你最好說：“我覺得，我們應該……”

3. 不要說“首先”，而要說“已經”

　　你要向領導匯報一項工作的進展時，說：“我必須得首先熟悉一下這項工作。”想想看吧，這樣的話可能會使領導(包括你自己)覺得，你還有很多事需要做，卻絕不會覺得你已經做完了一些事情。這樣的講話態度會給人一種很悲觀的感覺，而絕不是樂觀。所以這時，你最好這樣說：“是的，我已經相當熟悉這項工作了。”

4. 不要說“僅僅”

　　如果是在大家提供解決策略時，你如此表示：“這僅僅是我的一個建議。”請注意，這樣說是絕對不可以的!因為這樣一來，你的想法、功勞包括你自己的價值都會大大貶值。本來是很利于解決問題的一個主意，反而讓同事們只感覺到你的自信心不夠。最好這樣說：“這就是我的建議”，試著把僅僅去掉吧!

5. 不要再說“對不起“，而要說“不好意思”

　　對于業主的問題，有些服務員開口就喜歡說"對不起，我馬上/很快……”，請注意，“對不起”一出口就好像是你自己的錯了，"不好意思"就沒這個含義在里面，千萬不要隨意擔責。"不好意思"在心理暗示上絕對沒有"對不起"來的那么強烈。

6. 不要說“請稍等”，而要說“馬上就辦”

　　冷靜、迅速的做出這樣的回答，會令業主直覺你是名有效率、愿意為他服務的好員工。相反，如果只說“請稍等”，這是一種猶豫不決的態度，只會惹得業主不高興。記住說“馬上就辦”，不說“請稍等”。

7. 千萬不要說“不知道”

　　業主問了你某個問題，而你不知該如何回答，千萬不可以說“不知道”，而是“讓我再認真的想一想，很快我會給您答復，好嗎?”必要時加上一句“我立刻為您詢問我的同事”，此法不僅暫時為你解危，也讓業主認為你在這件事情上很用心。

8. 不要對業主說“NO”，要學會“反”話“正”說

　　反話正說，就是要講究語言藝術，特別是掌握說“不”的藝術，要盡可能用“肯定”的語氣，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”，代替“請不要在這里吸煙”;“請稍等，我們馬上為您安排維修人員”，代替“對不起，維修師傅出去了，他回來我告訴他，現在安排不了”。在必須說“NO”時，也要多向業主解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕業主。

9. 不要說“問題”或“麻煩”的字眼，而是“我們可能遇到了棘手的情況……”

　　當你獲知重要的事情出現了棘手情況，如果立刻向業主通報這個壞消息，就算你再如何花言巧語，也只會讓客人懷疑你的素質或危機處理能力，也許會讓業主感到更加反感和憤怒，甚至把氣出在你頭上。

　　此時，你要注意控制自己的情緒，與業主溝通時要從容不迫，不慌張，不要說“問題”或“麻煩”的字眼。要婉約的傳遞壞消息，讓業主覺得事情并非無法解決，以“我們”、“咱們”的語言拉近與業主的距離，站在業主的角度，與業主一起面對問題，找出解決方法。

10. 表現出贊美別人的素質

　　如果你想贊賞你的業主，那就抓住與業主聊天的機會，在業主心情不錯的時候，對他的想法脫口而出“您的主意真不錯”，這會讓業主覺得你本性純良、富有團隊精神，因而另眼看待。

11. 說服業主同意：這事沒有您支持不行！

　　有件棘手的事情，你無法獨力完成，需要眼前這位業主的諒解，并需要業主出手幫助。做法很簡單，你需要在合適的場合下，給足客人面子，用贊揚的語言感謝其長期以來的支持，并保證他日必定回報等等。業主為了不負自己在這方面的名聲，通常會答應你的請求。你的一句“這事沒有您的支持不行!”真是一字千金。

12. 不著痕跡的重視業主

　　我了解這件事很重要，請等我們先查一查手頭上的工作，把您的事情按最重要順序優先排列。這樣說，業主才不會感到厭煩。首先，強調你明白業主對這件事的重要性，然后詢問業主意見并請求指示，把原有工作排出優先順序，不著痕跡的讓業主知道你的工作量其實很重，但仍然把業主的事情擺在第一位，讓客人感到自己受到重視。

13. 承認疏失但不引起業主不滿

　　犯錯在所難免，但是你陳述過失的方式，卻能影響業主心目中對你的看法。勇于承認自己的疏失非常重要，因為推卸責任只會讓你看起來就像個討人厭、軟弱無能、不堪重用的人，不過這不表示你就得因此對每個人道歉，訣竅在于別讓所有的矛頭都指到自己身上，坦承卻淡化你的過失，轉移眾人的焦點。這句應該是不錯的：“是我一時疏忽，不過幸好……”

14. 面對批評要表現冷靜

　　面對業主的糾正或批評時，不要將不滿的情緒寫在臉上，更不要向業主解釋你的行為，即便過錯方不在你，也要把“理”讓給業主。此時，謙恭、沉著、冷靜的表現令你看起來更有自信、更值得人敬重，對待出現的問題要讓業主知道你并非一個剛愎自用或是經不起挫折的人。記住這句：“謝謝您的建議，我會認真考慮。”

與業主交談時，切記不要問的問題

1.

　　有關業主的年齡、體重，尤其是女性的年齡、體重方面的問題

2.

　　有關業主的薪水，財產的數額及其分配的問題

3.

　　有關業主的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問題

4.

　　有關業主身體殘障和缺陷的問題

5.

　　有關客人國家政治敏感或令其屈辱性的問題

與業主交談時注意語言問題

　　稱謂得當，正確禮貌地稱呼客人;

　　用詞文雅，使用規范合乎禮儀的禮貌用語;

　　避免使人為難的話題;

　　語音適當，語調輕和，語氣委婉含蓄;

　　避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力;

　　不輕易下結論;

　　不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工;

　　態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物;

　　盡量給予客人適當的贊美;

常用十四字禮貌用語

　　您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見。

使用應答語

　　當業主表示贊美和夸獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“應該的”、“謝謝，很樂意為您服務”等。

常用征詢語

　　我能為您做點什么?

　　對不起，您可以說慢一點嗎?

　　如果您不介意，我可以………?

　　我可以……嗎?

　　您愿意……還是……?

　　對不起，打擾您一下，請問……?

　　您看，這樣……可以嗎?

向業主表示歉意時

　　在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。

　　道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和愿意把工作繼續做好的愿望即可，不應沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。

　　道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

　　道歉應有事實依據。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當業主也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給公司帶來不必要的損失。

使用告別語

　　告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。

　　當業主暫離開您服務的地方，可以說“再見”、“慢走”、“待會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。

　　當業主辦完手續離開時，可以說：“希望您常來”、“祝您愉快”、“歡迎下次再來!”等。

　　當你離開業主家或服務處所，可以說：“再見，小姐(先生)”、“打擾了，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。

篇3：物業客服管家培訓課件:禮儀應知應會投訴處理說話技巧

第一節 基本禮儀

（一）儀表、儀容的基本要求

第一條

　　儀容儀表整潔、端正、規范，精神狀態飽滿。

第二條

　　上班時間著裝統一，一律穿工作服、佩戴工作卡。

第三條

　　制服保持清潔，工作卡涂污或破損應及時更換。

第四條

　　嚴禁穿著私人服裝上崗，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁無卡上崗。

第五條

　　儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印象，嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為。

第六條

　　嚴禁與住戶發生爭吵和打罵行為;處理違章，對待無理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。

第七條

　　辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩;辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。

第八條

　　注意個人衛生，禁止蓄須，留長指甲;注意個人衛生，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。

（二）儀態的基本要求

1、站姿

　　基本要求是“站如松”。

　　正確站姿的要領是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

　　站姿大致有三種：側放式、前腹式、后背式，切忌表現出傲慢或懶散的樣子。

2、坐姿

　　基本要求“坐如鐘”。

　　基本要領：上身正直，坐椅子的三分之二處，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

3、步姿

　　基本要求“行如風”

　　基本要領：身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩。

4、手勢

　　與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。

5、表情

　　面帶笑容，微笑服務有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

　　微笑的要求:

　　1、微笑時，應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和抬眉。

　　2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。

　　3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。

第二節 客服應知、應會基本內容

（一）應知

　　1、公司服務理念是什么?

　　答：事事想著業主、時時為了企業、當好保姆、做好管家、交好朋友。

　　2、公司企業精神是什么?

　　答：業戶至上、服務第一、用心做事、真誠服務、務實創新、團結奉獻、追求卓越。

　　3、公司質量目標是什么?

　　答：顧客滿意率達到95%以上，顧客投訴處理率100%，設備完好率100%，管轄區內重大安全責任事故為0，維修及時率達95%以上，維修返修率為0。

　　4、小區物業費從何時計收?

　　答：根據有關物業管理法規規定，物業費的收取時間以開發商收樓通知書約定時間開始計收費用。(我們是從業主領房開始算的)

　　5、當業主提出物業費是否包含公共水電費分攤?

　　答：物業費不包括公共水電費的分攤，公共水電費分攤是指：園區的道路路燈、樓道照明，二次供水加壓，變壓器變損(小區公用變壓器至住戶)，水泵、電梯等運行產生使用的電費。管理用戶，公共綠化養護用水，由物業公司承擔，不在分攤范圍之內。

　　6、業主要求在自家花園建造亭子、假山、湖邊圍欄，該怎么回復?

　　答：為了保障業主購買的物業得到保值和增值，以及配合小區景觀的統一，開發商根據本樓盤的特色設計了亭子款式讓業主選擇，業主可根據款式挑選其中的一款自行找施工單位進行設計施工，但施工前必須到物業公司客戶服務中心申報批準后方可進行。總的要求：無論亭子、假山、園林、防護欄、須做到與環境和諧自然。

　　7、物業費的服務內容是哪些?

　　答：1)房屋共用部位的維護和管理;

　　2)房屋共用設施設備及其運行的維護和管理;

　　3)環境衛生管理;

　　4)交通秩序的管理;

　　5)車輛停放管理;

　　6)治安防范管理;

　　7)公共地方綠化養護和管理。

　　8、公共部位可以隨意占用嗎?

　　答：根據建設部1994年第33號令《城市新建住宅小區管理辦法》的有關規定，產權人和使用人不得擅自占用公共場地和設施，不得在公用部分亂堆亂放。如有違反，物業管理部門有權勸阻、制止并向有關行政機關報告。同時有權有權要求恢復原狀、賠償損失。因此發現有人占用公共區域時，物業公司及時勸阻，避免影響您的正常使用。

　　9、為什么只能選用開發商提供的涼亭及雨蓬方案?(道路、綠化 等)

　　答：進行私家花園園林小品施工建筑時，只能選用開發商提供的涼亭等園建方案，是因為園區目前還在開發建設中，還沒有通過園區的整體綜合驗收，開發商提供的涼亭等園建構筑建是通過建設規劃部門審批備案的，故不會影響園區的整體綜合驗收。如業戶堅持要選用自己的園建方案，則須報建設規劃部門審批同意備案。

　　另一方面，開發商提供的雨蓬方案，只是為某些戶型的生活必須而設的(如解決某些戶型晾曬衣服務問題)。

　　10、因房子存在質量問題，業戶能否拒交物業費?

　　答：房子質量問題是由開發商造成的，不屬于物業公司負責的范疇，因為物業管理與房屋買賣是兩種不同的獨立的法律關系，物業公司與開發商是兩個不同的企業法人，業戶一般不應該因開發商的問題而拒絕交付物業費。業戶只要實際接收了物業，在擁有該物業的過程中，按合同約定已享受了服務，就有支付物業費的義務，對于房屋質量缺陷，業戶可另行與開發商協商維修(物業只是中間橋梁作用)。

　　11、業主辦理了入伙手續但沒入住，也要交物業費嗎?

　　答：是的，要交物業費。因為在法律意義上講，該單元的所有權已經由開發商移交到了單個的業主手中，物業公司已已經為該單元提供了公共性的物業服務(比如：設施設備的養護，清潔綠化等服務)所以，即使沒入住也是要交物業費的。

　　12、如業主詢問《臨時管理規約》、《前期物業管理服務協議》有何區別?

　　答：《臨時管理規約》規范全體業主公共行為，《前期物業管理服務協議》明確物業服務內容和服務標準。

　　13、業主家被偷，物業公司是否一定要賠償?(如：汽車被劃)

　　答：《物業管理條例》第46條：物業管理企業應當做好物業管理區域內的安全防范工作。保安服務內容不包含對住戶室內財產的安全保衛工作，物業公司收取的費用僅用于維持小區公共秩序和日常巡視，并非是對小區內特定的人、財、物予以管理。只要保安服務達到規定要求，物業公司就沒有法律責任。

　　14、為啥要交裝修押金?

　　答：1)是為了公共設施設備不被破壞;

　　2)是為了業主不破壞房屋的主體結構，給別的業主造成損失;

　　3)是為了規范業主裝修期間文明裝修。

　　15、關于業主自行裝修房屋出現的一些問題，該如何處理?

　　答：業主收樓后自請裝修公司裝修，出現這樣那樣的問題，物業聯系開發商要求開發商進行維修處理;業主自行裝修改變的部位及增加的項目不在報修范圍內，而在保修期內，因用戶使用不當或擅自改動房屋結構，設備位置或不當裝修等造成質量問題及其他損失，一概由用戶承擔責任。

　　另因自然災害及社會因素等不可抗力造成的質量問題，開發商不承擔責任。

　　對此，雖然責任在業主，但業主要求物業處理遺留問題時，物業采取積極態度，協助業主盡快維修，但此維修是有償服務(或業主自己處理)。

　　16、住戶水、電表箱鑰匙可否由業主自行保管?

　　答：不可以，是為了確保住戶的用水、用電安全。如有住戶有需要使用時，可隨時通知客服中心協助處理。

　　17、常有業主詢問燃氣是不是被關?

　　答：1)業主是不是欠費;

　　2)好多燃氣灶是電打火，看里面裝的電池是否沒電了要更換。

　　18、常有業主詢問是不是停水了?

　　答：1)進戶水閥是否開著;

　　2)查看水龍頭的過濾網是否堵。

　　19、你知道報警、火警、急救電話嗎?

　　答：110、119、120。

　　20、你熟悉各業主的信息嗎?

　　答：前臺在日常工作接觸業主較多，來電、來訪、快件搜集信息，知道各業主大概的家庭成員、工作單位等。

（二）應會

　　1、你知道XX物業是何時接管XX小區的嗎?

　　答：XXXX年X月

　　2、你知道客服人員的工作時間嗎?

　　答：客服人員的工作時間為：8:00—17：30

　　3、你清楚自己的崗位職責和崗位形象嗎?

　　答：來電，接待、記錄，派發工作單，業主及其他來訪人員的接待，搜集業主信息，電子文檔的管理，完成領導交辦的其他事宜。

　　按規定著裝，注重儀容儀表，使用禮貌用語，遵守公司、項目的各項規章制度和工作紀律。不得在辦公室及前臺崗位上看書、報，吃零食，干私活，和他人聊天、大聲喧嘩等有違崗位形象的行為。上班時間不得上網聊天、瀏覽網頁等做與工作無關的事情。

　　4、你知道如何接聽電話嗎?

　　答：接電話：鈴響三聲之內拿起話筒--自報單位名稱及問候語(您好!XX物業為您服務!)--知曉來電單位--耐心傾聽并做好相關記錄--匯總并復述來電事項--禮貌的說結束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　5、你知道如何撥打電話嗎?

　　答：撥打電話：首先報出自己單位及姓名--問候對方--確認對方姓名--說清撥打電話事由--復述要點--禮貌說結束語--待對方掛斷電話后輕掛電話。

　　6、你知道本小區的地理位置及通訊地址嗎?

　　答：地理位置：*******;

　　通訊地址：****市****小區****路*****號;

　　郵編：******。

　　7、你掌握小區內部及周邊的生活、商業和服務場所及所在的具體位置嗎?

　　答：小區內樓棟位置，共***棟樓，共****戶，店面房開****店，所屬****社區。周圍有****銀行，*****學校，****商場，*****公交等。

　　8、你知道如何接待來訪客人嗎?

　　答：主動打招呼，真誠微笑，問詢來訪事由，及時通知訪客要找的相關人員。如此人不能及時前來接待，請訪客留下姓名及聯系方式代交給相關人員并盡快給予回復。

　　9、你知道如何接待推銷及聯系業務的人員嗎?

　　答：留下其聯系方式、相關資料，便于與之聯系，婉言送至門外。

　　10、你認識公司總部領導及其它項目領導嗎?

　　答：公司董事長：*****;總公司副總：****;總公司財務總監：****;總公司董事助理：*****;****項目經理：***;****項目副經理：****;等。

　　11、你知道園區物業費、能源費是如何收取的嗎?

　　答：物業費為**元/平方米/每月，**元/平方米/每月(商業用房);水費為**元/噸;電費為浮動電價，按照峰、谷、平來計算的。

　　12、你知道怎樣辦理汽車進出門崗卡嗎?車位分布、車位費用是如何收取的?

　　答：汽車門卡辦理手續：辦理人員需要提供駕駛證、行駛證、車主身份證復印件。地下車位***，路面****車位，車位收費標準：地上車位：**元/月，地下車位管理費：**元/月。

　　13、接到業主的報修電話后你知道應該如何處理嗎?

　　答：禮貌的接聽電話--耐心的聆聽--確認其報修內容及**棟**室--如需更換部件確認其型號并說明費用情況--認真做好記錄--給予圓滿的答復--填寫來電接聽記錄表--針對業主報修的事項內容填寫工作單并通知相關部門跟進處理--跟進人來客服取單并登記--下班前跟進人將工作單交回客服平臺--客服人員核對所發工作單是否全部收回是否對應--填單檢查并做相應記錄----最后存檔。

　　14、面對業主的投訴你應該如何處理?

　　答：禮貌的接聽電話，耐心解釋，認真的記錄所投訴事項，以積極的態度為業主協調有關部門解決，不能解決的及時反饋給部門經理，給予圓滿答復，反饋給客戶。工作中不管任何情況、任何原因不得與業主發生爭執。

　　15、發生突發事件時客服人員應該怎么做?

　　答：堅守自己的工作崗位，沉著冷靜，認真接聽業主來電并做好記錄，及時聯系相關部門進行處理。聽從領導的指揮。

　　16、你掌握本項目部常用電話及各部門人員編號嗎?

　　答：項目經理：*******

　　項目副經理：********

　　客服部：********

　　工程部：********

　　保安部：********

　　內勤：********

　　保潔部：********

　　17、你掌握信件報刊收發程序嗎?(快遞)

　　答：郵遞員將報刊信件送到前臺--雙方核對簽收--物業部信件收發員清點后登記--分發后送至各收件人--無收件人的返回前臺蓋收發章--郵遞員送信時收回

　　18、面對業主及來訪客戶時，哪些語言絕對不能使用?宜使用哪些語言?

　　答：禁止使用的語言："不""不知道""不管""不行""這事不歸我管"等等，不得以生硬冷淡的態度對待業主。

　　宜使用的語言："請""歡迎""很抱歉""希望您能滿意""您請放心""我會盡力的""請隨時和我們聯系""請您多提寶貴意見""請走好"等等，態度誠懇，待客微笑。

　　19、你熟悉我們的物業服務合同及業主規約的內容嗎?

　　答：每位客服人員應了解合同及規約的內容，掌握我物業的服務項目及服務范圍，定期進行學習。

　　20、當你接到超出(合同)服務范圍的要求時應該怎么處理?

　　答：禮貌的給予解釋，明確說明所提要求超出服務范圍，屬于特約服務或增值服務，但如果比較簡單的事情我們可以盡量的去幫忙去解決，部分服務需要收取延伸服務費。如無法解決的禮貌致歉。

　　21、當你遇到業主向我物業部借工具時應怎么處理?

　　答：讓借用人(最好是物業接口人帶領)來我項目部簽字登記辦理借取手續，或直接交給工程部人員處理。

　　22、你掌握基本的物業管理知識嗎?

　　答：物業管理是指物業管理企業接受房屋產權人或業主委員會的委托，依照物業管理合同或協議，對已投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設施及場地進行管理，同時對房屋區域周圍的環境、清潔衛生、安全保衛、公共綠地、道路養護等統一實施專業化管理，并向住用人提供多方面的綜合服務。物業管理是集管理、經營、服務為一體的有償勞動，它按照社會化、專業化原則進行管理。

　　23、你知道裝修的具體時間嗎?

　　答：上午：7:30—11：30

　　下午：2:00---20:00(看各小區的裝修協議或業主規約)

　　24、你掌握垃圾分類知識嗎?

　　答：可回收物主要包括：紙類、塑料、橡膠及玻璃、金屬等。

　　不可回收物主要包括：清掃的塵土、磚瓦陶器、衛生間廢紙和煙頭等。

　　25、你知道建筑垃圾堆放點嗎?

　　答：在****地方。

　　26、你熟悉小區樓棟分布情況嗎?

　　答：客服人員一定要知道每棟樓的位置。

　　27、你知道各合作單位的人員及電話號碼嗎?

　　答：開發商：********

　　太陽能：********

　　自來水廠：*******

　　門禁系統：********

　　供電局：********

　　鋁合金門窗：********

　　燃氣公司：********

　　疏通公司：********

　　有線電視：*********

　　各垃圾處理：********

　　28、你知道催繳物業費的程序嗎?

　　答：電話、溫馨告知、信函、登門、調解、上訴。

　　29、在催費過程中要做哪些工作?

　　答：記錄哪年、哪月、哪日、哪時誰去電或上門，業主(男、女)怎么說的，反應的問題都要詳細記錄對反應問題報相關部門及時處理(到時哪戶業主拖欠物業費我們有據可查)。

　　30、在業主報修、投訴后該怎么處理?

　　答：及時報相關部門處理，當天不能處理或處理不了的要回電業主告知情況，再約時間跟蹤處理。

第三節 處理投訴技巧及分類處理

（一）處理投訴技巧有哪些？

（1）如何高效處理業主投訴

　　耐心傾聽，不與爭辯：

　　物業管理企業一定要以平靜關切的心態認真耐心地聽取業主的物業管理投訴，讓業主將投訴的問題表述完。在傾聽的同時，要用“是”、“對”“的確/確實如此”等語言，以及點頭的方式表示自己的同情，不要打斷業主說話。因為中途打斷，就會使業戶造成的印象是：一是業主的投訴是明顯錯誤的;二是業主的投訴是微不足道的;三是沒有必要聽業主說話。打斷會使業戶認為其得不到應有的尊重。

　　與此同時，物業人員還可以通過委婉的方式不斷地提問，及時弄清投訴的根源所在。對那些業戶失實、偏激或誤解的投訴，物業管理人員千萬不要流露出任何不滿、嘲弄的情緒，要對業戶的感情表示理解，爭取最大限度地與業主產生感情上的交流，使業主感受到物業管理人員虛心誠懇的態度。

　　不能鉆“牛角尖”，或做任何敵對性、辯解性的反駁。因為業戶前來投訴，是對物業管理人某些方面的服務、管理有了不滿或意見，心理有怨氣，此時若一味解釋或反駁業主投訴，業主認為物業管理人員不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。

（2）那么應該如何有效的減少物業管理投訴又有哪些途徑呢？

1.換位思考的原則

　　在接受物業管理投訴處理的過程中，必須以維護公司利益為準則，學會換位思考，以尊重業主、理解業主為前提，用積極誠懇、嚴肅認真的態度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態先安撫業主的心情，改變業主心態，然后再處理投訴事項，在處理投訴的過程中要始終貫穿“為業主服務”的態度。

2.有法可依，適度拒絕的原則

　　客服中心工作人員要具備甄別有效投訴和無效投訴的能力，在穩定業主情緒的情況下，必須對投訴事件進行有效和無效的鑒別，提高物業管理公司的工作效率。

　　凡是在物業公司與業主簽訂的合同條款以內，納入物業管理行規的投訴均屬于有效投訴，凡是不屬于該范圍的任何投訴均屬于無效投訴對于無效投訴，如在公司人力資源允許的情況下，可以協助解決，否則可以大膽拒絕，以免業主養成事事依靠物業管理公司的依賴心理，給公司的日常管理帶來諸多不便。

3.快速反應原則

　　對于投訴事件應快速、準確的識別業主投訴是否有效，若屬于有效投訴，能現場解決的要現場解決，現場無法予以解決的應第一時間將問題轉交相關職能部門，第一責任人(即接待投訴人)要及時跟進事件處理情況，并及時知會業主。

4.總結原則

　　客服主管每日必須將當日接訴情況總結跟進，于當日下班之前跟進各投訴事項處理情況，每周將投訴情況上報主管總經理。

（二）投訴事件的分類和處理

一般性投訴包括：

　　投訴事件按照事態區分可分為一般性投訴和重大投訴。一般性投訴，在將情況記錄在《投訴單》向有關職能部門反映后，要將情況及時反饋業主。

　　1.裝修噪音施工滋擾他人休息

　　2.公共設施使用出現故障和問題

　　3.業主室內電器故障及各類設施需要維修

　　4.公共區域環境清潔衛生及園林花卉問題

　　5.鼠、蟲害防治問題

　　6.涉及到物業公司提供的各類服務問題。

　　遇到重大投訴，超出部門處理權限，須將投訴事項移交相關公司領導處理，向投訴業主解釋原因，并約定回復時間。

根據投訴方式又分為

　　：電話投訴、書面投訴、來訪投訴等，對于業主的書面投訴，要在公司的收文登記本上登記后報呈公司領導，按照投訴性質一般以書面回復業主。

處理投訴最關鍵的是要做好如下幾個方面：

1.聽清楚

　　。員工應耐心聽取用戶意見，虛心接受用戶批評，用心聽清楚客戶反映的問題，切忌隨意打斷用戶的講話，更不能急于表態;

2.問清楚

　　。對于用戶所反映的問題要進一步問清楚有關情況，若因業主說話較急或帶地方方言聽不清楚時，也可將自己對用戶反映問題的理解復述一遍給用戶聽，以便征詢用戶意見，切忌不可主觀臆斷業主所反映的問題，否則不僅未能解決問題，反而因拖延問題的時間使用戶對管理公司工作意見更大;

3.記清楚

　　。對于用戶反映的問題一定要做好書面記錄，養成左手話筒右手筆的好習慣，記錄內容包括投訴人是誰，居住在哪個區域哪個單元以及房號、投訴時間、投訴具體事由、需要解決什么問題、聯系電話等;

4.復清楚

　　。對于用戶反映的問題要認真對待，及時了解事情真相。若用戶反映的問題并非管理工作之責，也應及時向用戶解釋清楚，若用戶反映的問題屬實，則要向用戶回復具體工作時間和具體解決辦法;

5.跟清楚

　　。用戶反映的問題解決起來需要一定的時間，或者用戶反映的問題并非接聽電話人的工作職責，接聽電話人不可對用戶說“不清楚”“不管我事”等不負責任的話，應盡量把方便留給用戶，把麻煩留給自己，主動受理用戶的投訴，并將問題轉交給有關職能部門處理，作為第一責任人，應及時向有關部門了解并跟進處理問題的進展程度，及時向用戶報告問題處理的過程，并征詢用戶對處理問題的意見。

第四節 說話技巧

第一條

　　養成使用禮貌、文明的話語的習慣，主動向住戶和來訪者問好，做到彬彬有禮，態度親切。

多用：我會……、我理解……、您能…..、您可以……

用“我會……”表達服務意愿

　　原話：我盡可能向相關部門反映你的事情。

　　修改：我會給**部門打電話詢問，我會在下午給你回復，您看這樣好嗎?

　　原話：我盡可能把你的情況反映給開發商，他們能回答你的問題。

　　修改：我會把您的問題反映給開發商，您放心吧，他們能夠幫您解決問題。

　　原話：我不知道，但我盡量試試吧。

　　修改：雖然我不太清楚，但我會想辦法試試看。

　　原話：沒看到我走不開，你先等一下。

　　修改：不好意思，請稍等一下，我會盡快幫您的忙。

　　原話：好的，到時我看看吧。

　　修改：好的，到時我會幫您留意的，請放心。

　　原話：小區的車位比較緊張，給你留個車位看來挺難辦的。

　　修改：現在小區車位比較緊張，我定會留個心眼，有空位馬上跟您聯系。

我理解……以體諒對方情緒

　　業主/客戶：“為什么搬東西還要出示放行條?我已經在這兒入住了好多年了。”

　　職員：“這是小區管理規定。”

　　修改：先生，我非常理解搬家要出示放行條給您帶來的不便，個別住戶也有這種感覺，但是為了加強安全防范管理，更好地維護業主的財產安全，我們采用了這種方式，同時也得到了廣大業主們的支持，希望能得到您的配合。

　　業主/客戶：“你們的裝修管理好麻煩啊，這樣不行那樣不行。”

　　職員：“不好意思，我們只是按規定做。”

　　修改：不好意思，我們非常理解這么多的手續給您帶來的不便，個別住戶也曾有這種感覺，但是我們的規定也是為了從保障業主的利益角度而設計，采用了這種方法后，反而能有效減少裝修違規的行為，避免糾紛，希望能得到您的諒解。

　　業主/客戶：“為什么出入要登記?我經常來訪這里好多次也不用。”

　　職員：“沒有，這是小區管理規定。”

　　修改：先生，我非常理解來訪客人出入登記給您帶來的不便，個別來訪客人也有這種感覺，但是因為我們小區外來人員出入比較復雜，我們這樣做也是為了保障廣大業主的財產和人身安全，希望能得到您的支持!

您能…..嗎？以緩解緊張程度

　　原話：你的證件呢?

　　修改：您能出示您的出入證件嗎?

　　原話：你必須先辦好裝修出入證，才能進小區。

　　修改：您能讓裝修負責人先到管理處幫您辦好裝修出入證才進入小區嗎?

　　原話：你必須把車放到指定的停放位置。

　　修改：您能夠把車放在指定的停放位置嗎?

　　原話：這里不能堆放余泥。

　　修改：請您把余泥堆放在指定的地方。

　　原話：你應該先通知我們一聲，再做。

　　修改：下次您能提前告訴我們嗎?讓我們好做準備。

　　原話：你本來應該就不能讓小孩子到處亂跑。

　　修改：您能照看好您的小孩嗎?以防他到處亂跑，產生意外。

用“您可以……”代替說“不”

　　原話：這是客梯，你不能用來拉裝修材料。

　　修改：您可以使用專用的貨梯來運送裝修材料。

　　原話：我什么忙也幫不上，你必須跟管理處主任談談。

　　修改：您可以跟我們的管理處主任談談嗎?他會幫你解決問題的。

　　原話：這不是我們保安的事，你必須到派出所去看看。

　　修改：您可以到派出所看看，那里可以得到您需要的服務。

說明原因以節省時間

　　業主：物業費為什么這么高?你們亂收費。

　　職員：什么高，別的樓盤比我們的還高。

　　修改：我們的物業費收費標準是在參照物價局的指導標準基礎上，結合小區的實際情況，根據實際管理成本制定的，而且我們提供的服務的深度、廣度和質量跟他們有所不同，譬如：…

　　業主：為什么要交裝修押金?

　　職員：是啊，我們規定是這樣的。不交就不能辦裝修手續。

　　修改：因為這是根據建設部頒發的《住宅裝飾裝修管理辦法》要求執行的，這樣能更好的防止違章裝修行為對其他業主造成的影響。押金等您裝修結束后會給您退還，請放心。(看協議或規約)

　　業主：為什么要簽名?

　　職員：管理處要求這樣做的。

　　修改：這意見征詢表格讓您簽名是為了再次讓您確認您的意見，同時也便于我們的資料整理工作。

　　客戶：我到會所游泳。

　　職員：會所游泳池，外面的人不能用。

　　修改：不好意思，小區會所游泳池屬于小區內業主的配套娛樂設施，只面向小區的業主開放，您可以移步到其它的地方游泳。

第二條

(一)接聽電話時

　　您好，XX物業公司，請問您貴姓?

　　請問有什么可以幫您的嗎?

　　當聽不清楚對方說的話時——

　　對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎?

　　先生，您還有別的事嗎?

　　對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當?

　　您能聽清楚嗎?

　　當對方要找的人不在時——

　　對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎?

　　謝謝您，再見。

(二)打出電話時

　　先生，您好，我是XX物業公司，麻煩您找**先生。

　　當要找的人不在時——

　　您能替我轉告他嗎?

　　謝謝您，再見。

(三)用戶電話投訴時

　　先生，您好!XX物業公司。

　　請問您是哪家公司?

　　先生，請問您貴姓?

　　請告訴我詳情，好嗎?

　　對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯系?

　　您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。

　　很抱歉，給您添麻煩了。

　　謝謝您的意見。

(四)用戶來訪投訴時

　　先生，您好!請問我能幫您什么忙嗎?

　　先生，請問您貴姓?

　　您能把詳細情況告訴我嗎?

　　對不起，給您添麻煩了。

　　如職權或能力不能解決時——

　　對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。

　　當投訴不能立即處理時——

　　對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在***時間給您一個答復。請您放心。

　　謝謝您的意見。

第三條

　　客服中心員工應掌握以下20條文明用語，并切實在工作中運用：

　　1.你好!(您好!)

　　2.上午好/下午好/晚上好!××物業客服中心，我姓×，請問有什么可以幫助您?

　　3.謝謝!

　　4.對不起!

　　5.不客氣!

　　6.再見!

　　7.請稍等!

　　8.是的，先生/小姐

　　9.請問你找誰?

　　10.請問有什么可以幫助您嗎?

　　11.請您不要著急!

　　12.請您與××部門××先生/小姐聯系。

　　13.請留下您的電話號碼和姓名，好嗎?

　　14.我們會為您提供幫助!

　　15.請您填好《投訴單》!

　　16.謝謝您的批評指正!

　　17.這是我們應該做的!

　　18.感謝您的來電!

　　19.對不起，打擾了!

　　20.對于您反映的問題我們會馬上處理，并盡快給您回復，好嗎?

第四條

　　客服中心員工應杜絕以下服務忌語在工作中出現：

　　1.喂!

　　2.不知道!

　　3.墻上貼著，沒長眼睛呀!

　　4.急什么，煩死人了!

　　5.急什么，沒看到我在忙著嗎?

　　6.哪個?他不在!

　　7.要下班了，有事明天再來!

　　8.不舒服，你別來了!

　　9.快點，說完了沒有?

　　10.就這么說，怎么樣?

　　11.有本事你去告!

　　12.喊什么，等一下!

　　13.講了半天，你還沒聽懂?

　　14.出去，今天不辦公!

　　15.你問我，我問誰?

　　16.我不管，該找誰找誰?

　　17.我說不能辦就不能辦!

　　18.你怎么這么麻煩!

　　19.這個事兒我處理不了!

　　20.我正在忙呢，你找他吧!

　　21.你真煩，等一會吧，我在忙!

　　22.你找誰呀，再說一遍，我沒聽清楚!

　　23.都下班了，你不知道呀!

　　24.急什么?

　　25.你看清楚再問!

　　26.你找誰，沒這個人兒!

　　27.渴了自己倒水那兒有杯子!

　　28.你自己都不知道，我怎么知道!