物業(yè)公司內(nèi)部質(zhì)量體系審核方法

　　一、內(nèi)部質(zhì)量體系審核的依據(jù)

　　1、GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)

　　2、質(zhì)量手冊(cè)

　　3、程序文件

　　4、合同

　　5、國(guó)家有關(guān)的法律、法規(guī)

　　二、內(nèi)審員工作方法

　　1、少講、多看、多問(wèn)、多聽(tīng)

　　因?yàn)閷徍藛T在現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間有限，而需采集的信息量很大；信息只能通過(guò)看、問(wèn)、聽(tīng)獲得，不能從講話中獲得。因此只有少講才能多收集信息。審核員一般情況下是可以不主動(dòng)講話的。

　　2、選擇正確的對(duì)象提問(wèn)

　　問(wèn)題應(yīng)向負(fù)責(zé)進(jìn)行該項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的部門(mén)或個(gè)人提出，而不要向無(wú)關(guān)的部門(mén)或人員提出，否則就會(huì)文不對(duì)題，浪費(fèi)時(shí)間。

　　3、正確的提出問(wèn)題

　　審核員應(yīng)當(dāng)明確的、針對(duì)要了解的問(wèn)題提問(wèn)，用不著像在商業(yè)或外交談判中那樣采用旁敲側(cè)擊的辦法，更不要提出外行的或錯(cuò)誤的問(wèn)題。

　　4、封閉式問(wèn)題和開(kāi)啟式問(wèn)題相結(jié)合

　　問(wèn)題一般可以分為封閉式和開(kāi)啟式兩種。前者可用“是”“否”“有”“無(wú)”等簡(jiǎn)短的詞來(lái)回答。后者則需要對(duì)方做較詳細(xì)的說(shuō)明或解釋。封閉式的問(wèn)題可以得到明確無(wú)誤的答案，但信息量少。開(kāi)啟式的問(wèn)題可以引出較多的信息，有助于調(diào)查的深入，但花費(fèi)時(shí)間較多。兩者要合理結(jié)合，不可偏廢。

　　開(kāi)啟式的問(wèn)題中，還可分為下列幾類(lèi)：

　　主題式問(wèn)題這是主題非常明確，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山式的問(wèn)題。如“請(qǐng)談?wù)劇！！５挠行裕銈兪侨绾巫龅模俊?/P>

　　擴(kuò)展式問(wèn)題這是在會(huì)話基礎(chǔ)上逐漸進(jìn)入較高層次的交流時(shí)的問(wèn)題。如“那么對(duì)你來(lái)說(shuō)，了解這類(lèi)程序的重要性有什么作用呢？”

　　征求意見(jiàn)式問(wèn)題這種問(wèn)題可以鼓勵(lì)被審人員提供更多的信息。如“你認(rèn)為這方面最有效的方法是什么？”。但征求意見(jiàn)式問(wèn)題不宜多提，否則會(huì)產(chǎn)生離題太遠(yuǎn)，浪費(fèi)時(shí)間的后果。

　　設(shè)想式問(wèn)題如“電源中斷了怎么辦？”。這類(lèi)問(wèn)題應(yīng)注意適當(dāng)掌握，不宜任意設(shè)想許多特殊情況請(qǐng)被審人員回答。

　　審核時(shí)常以封閉式問(wèn)題開(kāi)始，繼之以許多開(kāi)啟式問(wèn)題，最后以一兩個(gè)封閉式問(wèn)題結(jié)束。

　　5、提問(wèn)與索看相結(jié)合

　　審核員在提問(wèn)時(shí)經(jīng)常問(wèn)及文件及實(shí)際情況，這時(shí)可在提問(wèn)中同時(shí)索取需要觀看的文件或提出要觀看現(xiàn)場(chǎng)。但注意避免在對(duì)方出示一大堆文件后，就終止提問(wèn)，埋頭細(xì)讀的做法。

　　6、聯(lián)想和追溯

　　質(zhì)量體系本身是一個(gè)完整的事物，各要素之間有內(nèi)在的聯(lián)系。因此審核員應(yīng)養(yǎng)成聯(lián)想和追溯的習(xí)慣。例如從進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄中出現(xiàn)許多不合格就應(yīng)聯(lián)想到供方的評(píng)定有無(wú)問(wèn)題，而到有關(guān)部門(mén)追溯其評(píng)定記錄。

　　7、創(chuàng)造一個(gè)良好的審核氣氛

　　為使審核順利進(jìn)行，審核員應(yīng)注意創(chuàng)造一個(gè)良好的氣氛，使審核成為仿佛是在進(jìn)行工作研究而不要使對(duì)方經(jīng)常意識(shí)到自己處于受審的地位。為此，審核員應(yīng)平等、和氣待人；注意聽(tīng)人講話；認(rèn)真記筆記；不時(shí)的用點(diǎn)頭、注視、附和等方式對(duì)對(duì)方談話表示感興趣等。凡是要請(qǐng)對(duì)方出示文件或找一般工作人員談話都應(yīng)征得對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)同意。如發(fā)現(xiàn)了不合格要對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)簽字時(shí)，要耐心說(shuō)明理由。如對(duì)方態(tài)度粗暴也不要與之爭(zhēng)吵。

　　三、檢查表的使用

　　1、事先仔細(xì)的閱讀質(zhì)量文件，理清審核思路，找出審核重點(diǎn)；

　　2、對(duì)審核重點(diǎn)確定檢查方法，保證審核效果；

　　3、根據(jù)文件的內(nèi)容對(duì)審核點(diǎn)確定抽樣比例，保證審核的全面有效性；在審核過(guò)程中不得隨意增加或減少檢查的樣本量；

　　4、對(duì)審核檢查的內(nèi)容，須如實(shí)記錄在檢查表中，作為判斷合格與否的依據(jù)。

　　5、對(duì)所有發(fā)現(xiàn)的事實(shí)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)陪同人員確認(rèn)并簽字。

　　四、對(duì)不合格的判定

　　1、應(yīng)根據(jù)檢查表中預(yù)定的樣本數(shù)量進(jìn)行抽樣檢查；不能為了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題而隨意增加樣本數(shù)量

　　2、根據(jù)發(fā)現(xiàn)的每個(gè)樣本的問(wèn)題點(diǎn)數(shù)確定該樣本是否合格；并提煉出該樣本反映的主要問(wèn)題；

　　3、對(duì)整體樣本進(jìn)行分析，是否能反映出一個(gè)或幾個(gè)系統(tǒng)性的問(wèn)題；

　　4、若整體樣本反映一個(gè)或幾個(gè)相同性質(zhì)的問(wèn)題，則應(yīng)判該樣本不合格；

　　5、若整體樣本反映的問(wèn)題呈分散狀態(tài)，無(wú)相互關(guān)聯(lián)，則不能判該樣本不合格，但應(yīng)列為觀察問(wèn)題；

　　6、在判定不合格時(shí)，應(yīng)對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的本質(zhì)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)其與質(zhì)量體系條款不相符的地方，不能單純就問(wèn)題的表面進(jìn)行判斷不符合哪一條條款。

　　7、在判定不符合時(shí)，除應(yīng)注明不符合質(zhì)量體系文件的哪一條條款的哪一項(xiàng)要求外，還應(yīng)注明不符合ISO9001-2000標(biāo)準(zhǔn)的哪一條條款的哪一項(xiàng)要求。

　　五、注意事項(xiàng)

　　1、審核過(guò)程中，應(yīng)注重多種方法結(jié)合使用，保證審核的效果；

　　2、若被審核人不了解情況時(shí)，應(yīng)允許并接受熟悉情況的被審方人員的解釋說(shuō)明，但應(yīng)注意兩者間相沖突或矛盾的地方；

　　3、若被審核人員拒絕回答問(wèn)題時(shí)，應(yīng)與之領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系并更換被審核人員，避免發(fā)生沖突；

　　4、在審核過(guò)程中，應(yīng)全程有被審核方人員陪同，避免出現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后被審核方不承認(rèn)的現(xiàn)象；

篇2：物業(yè)管理有限公司內(nèi)部質(zhì)量體系審核報(bào)告（二）

　　物業(yè)管理有限公司內(nèi)部質(zhì)量體系審核報(bào)告(二)

　　編 制：

　　批 準(zhǔn)：

　　編 號(hào)：NS9802

　　日 期：1998年9月25日

　　審 核 報(bào) 告

　　一、審核目的：

　　驗(yàn)收公司的質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果有否符合公司質(zhì)量體系和ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求，并確定質(zhì)量體系的有效性。

　　二、審核范圍：

　　公司物業(yè)管理質(zhì)量體系所涉及的所有部門(mén)，包括管理層、物管部、財(cái)務(wù)室、工程部、保安部、ISO9002工作小組等部門(mén)。

　　三、審核依據(jù)

　　1.公司質(zhì)量體系文件

　　2.ISO9002標(biāo)準(zhǔn)

　　3.法律法規(guī)

　　4.合同

　　四、審核日期

　　1998年9月24日一天

　　五、審核組成員

　　組長(zhǎng)：**

　　組員：**

　　審 核 綜 述

　　1998年8月18日，以**為組長(zhǎng)，**為組員的審核組分兩組對(duì)深圳**物業(yè)管理有限公司進(jìn)行了審核。經(jīng)過(guò)一天對(duì)公司質(zhì)量體系的6個(gè)部門(mén)的審核的情況，共發(fā)現(xiàn)6項(xiàng)不合格(內(nèi)容詳見(jiàn)不合格報(bào)告)。根據(jù)審核組對(duì)現(xiàn)場(chǎng)審核的情況，給出下列審核綜述：

　　1.公司管理層非常重視質(zhì)量體系的建立;

　　2.公司已建立了文件化的質(zhì)量體系;

　　3.公司的質(zhì)量記錄的填寫(xiě)不規(guī)范。

　　以上問(wèn)題在不合格報(bào)告中將有詳細(xì)的描述，公司可望在近期內(nèi)予糾正。

　　審核組認(rèn)為公司的質(zhì)量體系基本符合GB/T19002-ISO9002標(biāo)準(zhǔn)要求，且運(yùn)作良好。

　　附：不合格報(bào)告

　　保安部：

　　1.程序文件QP-4.6物業(yè)保安服務(wù)中規(guī)定：每班的巡邏員及主管對(duì)大廈消防、治安、照明及公共設(shè)施進(jìn)行檢查，填寫(xiě)有關(guān)記錄，對(duì)檢查所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和不安全隱患，填寫(xiě)在《保安員巡樓表》中。次日?qǐng)?bào)保安部經(jīng)理審查后，轉(zhuǎn)工程部維修組處理。九月二十四日審核小組在保安部檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，保安巡樓記錄中，每天都有照明燈損壞的記錄，但沒(méi)有看到問(wèn)題的處理。違反ISO9002標(biāo)準(zhǔn)之4.14要素。

　　2.程序文件QP-4.3報(bào)刊信件收發(fā)管理中規(guī)定：收發(fā)員對(duì)投遞員送來(lái)的郵政快件、匯款單、掛號(hào)信、電報(bào)、包裹等特殊郵件需登記在《郵件收發(fā)登記表》中。九月二十四日審核小組在保安部檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，九月一日B棟21C特快專(zhuān)遞退回用紅筆記錄在郵件收發(fā)登記表中;九月十九日，王文華9728號(hào)特快專(zhuān)遞退回也用紅筆記錄，且郵件收發(fā)登記表上有用紅筆和園珠筆打“√”、“×”現(xiàn)象。違反ISO9002標(biāo)準(zhǔn)之4.16條款要求。

　　ISO9000辦：

　　1.程序文件QP-5.2質(zhì)量記錄的管理中規(guī)定：“來(lái)自分承包方的質(zhì)量記錄由相關(guān)部門(mén)整理、歸檔”;“ ISO9000工作小組建立并保存公司質(zhì)量記錄清單”。九月二十四日審核小組在ISO9000工作小組檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量記錄清單中并沒(méi)有分承包方提供的記錄。違反ISO9002標(biāo)準(zhǔn)之4.16條款要求。

　　物管部：

　　1.程序文件QP-4.5裝修管理規(guī)定中規(guī)定工程部、保安部負(fù)責(zé)客戶(hù)裝修的檢查、監(jiān)督和記錄;質(zhì)量記錄清單中要求該部

篇3：物業(yè)管理有限公司質(zhì)量體系審核報(bào)告（一）

　　物業(yè)管理有限公司質(zhì)量體系審核報(bào)告(一)

　　編 制：

　　批 準(zhǔn)：

　　編 號(hào)：NS9801

　　日 期：1998年8月19日

　　審核報(bào)告

　　一、審核目的：

　　驗(yàn)收公司的質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果有否符合公司質(zhì)量體系和ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求，并確定質(zhì)量體系的有效性。

　　二、審核范圍：

　　公司物業(yè)管理質(zhì)量體系所涉及的所有部門(mén)，包括管理層、物管部、財(cái)務(wù)室、工程部、保安部等部門(mén)。

　　三、審核依據(jù)

　　1.公司質(zhì)量體系文件

　　2.ISO9002標(biāo)準(zhǔn)

　　3.法律法規(guī)

　　4.合同

　　四、審核日期

　　1998年8月18日一天

　　五、審核組成員

　　組長(zhǎng)：**(第二組)

　　組員：**(第一組) **(第二組)

　　審 核 綜 述

　　1998年8月18日，以**為組長(zhǎng)、**為組員的審核組分兩組對(duì)深圳**物業(yè)管理有限公司進(jìn)行了審核。經(jīng)過(guò)一天對(duì)公司質(zhì)量體系的5個(gè)部門(mén)的審核的情況，共發(fā)現(xiàn)13項(xiàng)不合格(內(nèi)容詳見(jiàn)不合格報(bào)告)。根據(jù)審核組對(duì)現(xiàn)場(chǎng)審核的情況，給出下列審核綜述：

　　1.公司管理層非常重視質(zhì)量體系的建立;

　　2.公司已建立了文件化的質(zhì)量體系;

　　3.公司的質(zhì)量記錄的填寫(xiě)不規(guī)范。

　　以上問(wèn)題在不合格報(bào)告中將有詳細(xì)的描述，公司可望在近期內(nèi)予糾正。

　　審核組認(rèn)為公司的質(zhì)量體系基本符合GB/T19002-ISO9002標(biāo)準(zhǔn)要求，且運(yùn)作良好。

　　附：不合格報(bào)告

　　保安部：

　　1.程序文件QP-4.1中規(guī)定,車(chē)輛進(jìn)入車(chē)場(chǎng)應(yīng)詳細(xì)登記車(chē)況,根據(jù)RF-BA-08《停車(chē)場(chǎng)管理制度》，發(fā)現(xiàn)《車(chē)輛出入登記表》中8月13日11：31分車(chē)號(hào)為2292的車(chē)輛有損壞，未說(shuō)明損壞情況，只寫(xiě)有損壞，易造成爭(zhēng)執(zhí)。違反ISO9002標(biāo)準(zhǔn)之4.7條款要求。

　　2.在現(xiàn)場(chǎng)審核中，A-23F客戶(hù)反映8月17日特區(qū)報(bào)丟失。違反ISO9002標(biāo)準(zhǔn)之4.7條款要求。

　　3.程序文件QP-4.6中規(guī)定，假日、星期天的全天及晚上七時(shí)，訪客必須登記，發(fā)現(xiàn)7月27日訪客登記表有亂畫(huà)現(xiàn)象。違反ISO9002標(biāo)準(zhǔn)之4.16條款要求。

　　4.程序文件QP-4.7中規(guī)定，消防演習(xí)實(shí)施計(jì)劃表應(yīng)列入培訓(xùn)中，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)《消防演習(xí)實(shí)施計(jì)劃表》并沒(méi)有表入年度培訓(xùn)計(jì)劃中。違反ISO9002標(biāo)準(zhǔn)之4.18條款要求。

　　ISO9000辦：

　　1.根據(jù)QP-8.4《管理評(píng)審》中規(guī)定，在每年第一季度由總經(jīng)理制定管理評(píng)審，發(fā)現(xiàn)并沒(méi)有做管理評(píng)審。違反ISO9002標(biāo)準(zhǔn)之4.1條款要求。