物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊：質(zhì)量管理體系

　　4.1總要求

　　公司按GB/T19001-2000-ISO9001：2000標準的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并予以持續(xù)改進。

　　為了實施質(zhì)量管理體系，公司按標準的要求對質(zhì)量管理的全過程進行有效的管理。

　　4.1.1公司服務(wù)的實現(xiàn)過程包括：識別顧客需求--策劃服務(wù)過程--服務(wù)提供--過程或最終檢驗--階段性意見測評--分析和改進--標準化。

　　4.1.2按標準的要求編制相應(yīng)的程序文件、質(zhì)量計劃、作業(yè)指導(dǎo)文件及質(zhì)量記錄表格，作為有效控制服務(wù)過程的準則和方法，以確保服務(wù)過程的有效運作。

　　4.1.3 為判斷服務(wù)過程的有效運作，建立獲取信息的渠道，以便能及時獲得必要和充分的信息，并通過對信息的判定來實現(xiàn)對全過程的監(jiān)視。

　　4.1.4 通過對過程信息的測量和對測量結(jié)果的分析，以及針對分析結(jié)果實施必要的措施，以實現(xiàn)策劃的結(jié)果和持續(xù)改進。

　　4.1.5本公司對任何影響服務(wù)質(zhì)量的外包過程進行有效的控制。

　　4.2文件要求

　　4.2.1總則

　　為確定質(zhì)量管理體系運行的依據(jù)，達到溝通意圖和統(tǒng)一行動的目的，公司編制質(zhì)量管理體系文件，包括：

　　A.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標

　　B.質(zhì)量手冊

　　C.質(zhì)量計劃

　　D.程序文件

　　E.作業(yè)指導(dǎo)文件

　　F.質(zhì)量記錄表格

　　4.2.2質(zhì)量手冊

　　公司按照GB/T19001-2000-ISO9001：2000標準要求編制質(zhì)量手冊，并予以實施和保持。

　　質(zhì)量手冊覆蓋公司質(zhì)量管理體系所有內(nèi)容，為質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，對質(zhì)量管理體系過程間的相互關(guān)系、作用進行總體描述，同時在章節(jié)"1范圍"中對質(zhì)量管理體系的范圍作了說明。

　　4.2.3文件控制

　　A.品質(zhì)管理部是體系文件和資料的管理部門,由管理者代表監(jiān)督執(zhí)行。

　　B.各部門負責本部門文件的管理。

　　C.質(zhì)量管理體系文件都必須得到批準才能發(fā)布，蓋有受控章的是有效版本，蓋有作廢章的則為非有效版本。并必須確保對質(zhì)量管理體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到相應(yīng)文件的有效版本。如文件有內(nèi)容變更，需在新文件上進行標注，具體控制方法按《體系文件控制程序》執(zhí)行。

　　D.對國家及國際標準、政府有關(guān)政策法規(guī)、物業(yè)資料、工程檔案、客戶檔案及公司、部門日常管理文件，按《文件資料管理程序》的規(guī)定執(zhí)行。

　　E.不參加第三方認證的公司其他管理部門或業(yè)務(wù)部門仍需按公司質(zhì)量管理體系文件的要求執(zhí)行。

　　* 支持性文件

　　VKWY4.2.3-Z01《體系文件控制程序》

　　VKWY4.2.3-Z02《文件資料管理程序》

　　4.2.4質(zhì)量記錄的控制

　　A.質(zhì)量記錄包含表格、錄像帶、磁帶、光盤、照片、磁盤、各類憑據(jù)等。

　　B.各崗位人員按《質(zhì)量記錄控制程序》的要求字跡清楚地做好記錄，并予妥善保管，需歸檔保存的內(nèi)容，交由各部門文件管理員統(tǒng)一歸檔保存。來自供方的相關(guān)記錄也是公司質(zhì)量記錄的組成部分。

　　C.各部門經(jīng)理負責監(jiān)督質(zhì)量記錄的真實性及歸檔保存。

　　D.合同有要求時，在合同期內(nèi)質(zhì)量記錄可提供給顧客或其代表評價時查閱。

　　* 支持性文件

　　VKWY4.2.4-Z01《質(zhì)量記錄控制程序》

篇2：物業(yè)公司怎樣建立ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理體系

　　物業(yè)公司怎樣建立ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理體系

　　一、注意事項

　　處在跨世紀的“綠色年代”，如何建立與企業(yè)現(xiàn)行管理制度相結(jié)合的ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理體系，做一個關(guān)注環(huán)保、關(guān)注人類未來的綠色企業(yè)，適應(yīng)經(jīng)濟與環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展，贏得未來綠色市場的巨大商機，創(chuàng)建用戶滿意、社會認可的物業(yè)，這些是擺在進入新世紀的物業(yè)管理者面前的一個必須考慮的問題。

　　(1)全方位、多渠道、多層次地傳播和宣傳貫徹ISO14000的意義和效益，轉(zhuǎn)變觀念，在增強企業(yè)內(nèi)部環(huán)境憂患意識和環(huán)境保護意識的同時，做到及時與業(yè)主溝通，爭取讓業(yè)主主動加入到對自身物業(yè)的環(huán)境保護中來，并通過業(yè)主委員會建立良好的聯(lián)系，得到廣大業(yè)主的配合與支持，這是實現(xiàn)ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理的前提條件。

　　(2)加強人員培訓是實施ISO14000的重要保障。

　　(3)推行ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理系列標準一定要根據(jù)企業(yè)自身的具體情況和有關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)范，實行“量體裁衣”，否則再好的理論、再先進的管理模式，都只能是“事倍功半”。

　　(4)選擇有實力的咨詢公司和科學的咨詢程序。質(zhì)量認證咨詢是一項技術(shù)性極強的專業(yè)中介服務(wù)活動，因此，必須要選擇一家既有專業(yè)能力，又能提供規(guī)范性服務(wù)的咨詢機構(gòu)，只有這樣才能使咨詢工作比較深入，取得實效。咨詢機構(gòu)不僅能夠幫助企業(yè)建立宣傳標準，還能協(xié)助企業(yè)建立健全組織機構(gòu)，指導(dǎo)企業(yè)編寫好質(zhì)量認證體系文件，幫助其搞好試運行及內(nèi)部審核、管理評審等貫標認證中的各項工作。

　　(5)將對新污染的控制和老污染的限制治理達標與實現(xiàn)ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理標準有機地結(jié)合起來，堅持管治并重、以管促治，通過自身的工藝改造，消除污染，做到不排、少排、低濃度排放，減少污染治理的投資成本，降低企業(yè)生產(chǎn)成本。

　　二、難題與對策

　　目前，世界上已有120多個國家引進并開始實施了ISO14000的國際環(huán)境質(zhì)量管理系列標準，我國也已于1996年將該標準等同地轉(zhuǎn)化為國家標準。據(jù)悉，1996年7月，原國家環(huán)保局在企業(yè)自愿的基礎(chǔ)上，組織全國55家企業(yè)開展了ISO14000環(huán)境管理體系的質(zhì)量認證試點工作。1998年，又選擇了廈門、蘇州、大連等9個城市進行了城區(qū)環(huán)保推進工作，其中，蘇州新加坡工業(yè)園區(qū)和廈門鼓浪嶼分別為試點地區(qū)，并且已取得了成功的認證。另外，上海市環(huán)保局和浦東新區(qū)也在積極推行ISO14000系列標準，并將金橋開發(fā)區(qū)確定為試點單位。在住宅區(qū)中，如上海錦秋加州花園、深圳世紀花園等高檔住宅項目都已實現(xiàn)了ISO14000的認證，取得了較好的社會效益和經(jīng)濟效益。

　　ISO/TC176技術(shù)委員會認為：“所有組織都會從質(zhì)量管理和外部質(zhì)量保證相結(jié)合的總體利益中獲得好處?！比欢?，就我國目前的整體狀況看，在物業(yè)管理中實施ISO14000環(huán)境質(zhì)量認證的企業(yè)還很少，使用這一國際標準認證的主要還是在制造業(yè)。從已獲得ISO14000環(huán)境質(zhì)量認證的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)驗與感受來看，一個最敏感的問題就是成本費用問題。在物業(yè)管理中實施ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理與質(zhì)量認證，不但質(zhì)量認證的成本費用高，更重要的是實現(xiàn)ISO14000標準所述狀態(tài)以及維護、保持、改善這一狀態(tài)所需支付的費用更高。

　　如住宅區(qū)物業(yè)環(huán)境質(zhì)量管理中的綠化問題。可以說，我國大多數(shù)物業(yè)管理小區(qū)環(huán)境質(zhì)量與ISO14000所述標準的狀態(tài)相距甚遠，而要達到標準要求的綠化率的水平的費用又是相當高的。同時，我國物業(yè)管理的收費水平以及業(yè)主/住戶對物業(yè)管理費用的承擔能力，都是物業(yè)管理企業(yè)不敢生硬追求ISO14000的關(guān)鍵原因，具體地說，大片環(huán)境改造的費用應(yīng)該由誰來負擔?由誰負擔才是合理、合適的?當然，企業(yè)有實力追求長期效益和外部形象的優(yōu)化，這無疑是一條良好的通道，但就目前實際狀況而言，要讓物業(yè)管理企業(yè)(公司)全部承擔這項費用，對于大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)來說，恐怕是不太可能的。因此，在目前一片環(huán)境保護的呼聲中，即推行物業(yè)管理ISO14000的環(huán)境質(zhì)量難度還是很大的，除了普遍的、顯而易見的環(huán)境意識的問題之外，更具體的難題表現(xiàn)在：

　　(1)經(jīng)費來源難以落實；

　　(2)實施管理的難度較大；

　　(3)現(xiàn)行理念差異較大；

　　(4)系統(tǒng)界定難；

　　(5)基礎(chǔ)設(shè)施條件差。

　　針對上述問題以及目前的實際狀況，要在物業(yè)管理中推行ISO14000環(huán)境管理系列標準可采取以下對策：

　　(1)加強宣傳教育，強化生態(tài)意識，增強法律觀念；

　　(2)加強管理；

　　(3)轉(zhuǎn)變觀念，鼓勵參與；

　　(4)在法律符合的范圍內(nèi)，加強合作；

　　(5)增加投入，依靠科技；

　　(6)加強試點工作。

　　目前，就我國可以在商品房的物業(yè)管理中引進ISO14000，在業(yè)主/住戶自愿的基礎(chǔ)上，選擇一些住宅小區(qū)作為試點，為今后的推行做好經(jīng)驗和物質(zhì)上的準備。

篇3：ISO9001質(zhì)量管理體系與高校宿舍管理

　　ISO9001質(zhì)量管理體系與高校宿舍管理

　　ISO9001系列標準是國際上各認證評審機構(gòu)普遍承認和采用的質(zhì)量保證體系。此標準具有較強的指導(dǎo)性和實用性，是一種符合邏輯又注重實際，并被國際上各認證評審機構(gòu)唯一承認的質(zhì)量保證體系。這一標準的實施，能夠促進我們宿舍質(zhì)量管理規(guī)范化、標準化，能有效同國際接軌。

　　一、ISO9001質(zhì)量保證體系在宿舍管理中的必要性

　　現(xiàn)在我們許多高校正著手開展后勤管理ISO認證。目前，全國僅有10多所學校通過丁ISO質(zhì)量認證，這對于一個擁有70多萬所學校的教育大國來說，顯然是不相稱的。將ISO9000系列標準應(yīng)用于中國高等宿舍管理，推行ISO認識，應(yīng)尊重教育規(guī)律、管理規(guī)律和中國國情，實事求是，因地制宜，因時制宜，循序漸進。2000版ISO9001標準在標準構(gòu)思和標準目的等方面出現(xiàn)了具有時代氣息的變化，過程方法的概念、學生需求的考慮、持續(xù)改進的思想貫穿于整個標準，把組織的宿舍管理體系滿足學生要求的能力和程度體現(xiàn)在標準的要求之中。

　　為了確保后勤服務(wù)質(zhì)量不斷提高，一方面要加強管理，通過檢查、督促等方式，促進后勤不斷強化管理意識，另一方面通過建立一系列的規(guī)范，使后勤服務(wù)向規(guī)范化發(fā)展。有些學校已經(jīng)在后勤管理中引進了ISO質(zhì)量認證體系，這些對后勤服務(wù)的規(guī)范化起到了很大的促進作用。高校后勤宿舍管理體系是借鑒ISO9000宿舍管理體系的理念，針對高校后勤服務(wù)的要求和特點所建立的一系列后勤管理與服務(wù)規(guī)范及工作程序，其目的在于確保并促進高校后勤管理水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提高。高校后勤宿舍管理體系建設(shè)不僅會成為后勤部門提高社會形象，實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的動力，而且可能成為一所學校乃至全國高校后勤工作的一個金字招牌，不斷提升宿舍工作在全國范圍內(nèi)的影響力和示范性。

　　二、ISO9001標準在宿舍管理活動中的適用性

　　首先是管理職責，包括方針、目標、管理承諾、職責與權(quán)限、策劃、學生需求、宿舍管理體系和管理評審等項內(nèi)容；標準中使用的術(shù)語"產(chǎn)品"一詞，有雙重的含義。術(shù)語"產(chǎn)品"可意指有形的實物產(chǎn)品，也可意指"服務(wù)"。同時，標準明確規(guī)定對不適用的標準條款和要求可以進行刪減。這意味著，組織在采用新標準的過程中，可根據(jù)其宿舍管理體系的需求和應(yīng)用范圍對標準條款和要求做出取舍，刪減不適用的標準條款。以符合宿舍管理特點，但是無論組織是否對標準條款和要求進行取舍，采取的結(jié)果均應(yīng)保證宿舍管理體系對標準的符合性。

　　為了優(yōu)化資源的配置和使用，減少過程浪費，必須對流程進行整合優(yōu)化和重新設(shè)計，并加以規(guī)范化，完成整個業(yè)務(wù)流和工作流的構(gòu)建，形成穩(wěn)定的運行秩序，帶來管理效率提升。為了實現(xiàn)預(yù)期的過程結(jié)果，并持續(xù)改進過程，必須制定一定的評價準則，通過測量和監(jiān)控獲得過程業(yè)績和有效性結(jié)果，從而對過程運行進行有效控制，實現(xiàn)快速響應(yīng)市場和高效運作。

　　其次是資源管理，包括人力資源、信息資源、設(shè)施設(shè)備和工作環(huán)境等項內(nèi)容，采用該標準建立宿舍管理體系，其主要目的是展現(xiàn)組織有能力持續(xù)提供滿足學生需求和相關(guān)法律、法規(guī)要求的管理和服務(wù)，能確保其通過有效運行宿舍管理體系增強學生的信任。質(zhì)量管理體系中明確制定了質(zhì)量方針和目標，強調(diào)對各部門以及每一個管理人員的職責權(quán)限的明確的劃分、計劃和協(xié)調(diào)，用這個標準要求規(guī)范管理和服務(wù)工作能夠提升管理服務(wù)水平，提高工作人員的整體素質(zhì)，增強參與市場競爭的能力。并通過運行中定期的管理評審，通過糾正和預(yù)防措施，通過不斷的審核和監(jiān)督，使后勤管理和運作不斷向標準化科學化邁進。

　　第三是過程管理，包括學生需求轉(zhuǎn)換、設(shè)計、采購、產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)提供等項內(nèi)容；而標準條款和要求具有一定的可取舍性。采用標準的原則之一是符合標準的所有要求，這是標準化活動的一項基本特征。顯而易見，如果組織的產(chǎn)品和產(chǎn)品實現(xiàn)過程在質(zhì)量體系適用范圍內(nèi)，其宿舍管理體系應(yīng)服務(wù)ISO9001:2000標準所有條款的要求。但由于組織功能、產(chǎn)品客觀特征和標準應(yīng)用范圍的不同，在標準的采用過程中，無論組織是將其全部還是部分產(chǎn)品和產(chǎn)品實現(xiàn)過程置于宿舍管理體系的管理范圍內(nèi)，都可能發(fā)現(xiàn)存在標準條款不適用的情況。

　　標準的內(nèi)容可以發(fā)現(xiàn)，標準突出了過程識別、對影響因素的控制、持續(xù)改進而后體系運行有效性四方面的要求。以過程模式為基礎(chǔ)的宿舍管理體系，首要的問題是有效識別宿舍管理體系所保護哪的過程。 值得一提的是，過程識別須考慮的內(nèi)容有:宿舍管理體系的應(yīng)用范圍、組織的功能和目標、組織的結(jié)構(gòu)和質(zhì)量管理活動。需考慮的特點有:過程伴隨著輸入和輸出存在；過程可由一項或多項實現(xiàn)同一目標、具有不同功能的活動組合構(gòu)成。

　　過程的劃分可粗可細，粗劃分的過程包含著若干細小的過程。標準對過程劃分的粗細沒有提出特定的要求，但標準提出的對過程實施有效控制的要求，將使得到細致劃分的過程更能反映過程劃分的優(yōu)越性。

　　由于過程內(nèi)包含著若干影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的因素，標準從不同的條款提出對過程中的影響因素實施管理和控制的要求。其中包括文件與記錄的控制、方針與目標的管理、資源管理、職責與權(quán)限的管理、組織內(nèi)部與外部的信息管理、產(chǎn)品形成過程與服務(wù)提供過程的管理、產(chǎn)品質(zhì)量性能與要求的控制、產(chǎn)品質(zhì)量影響因素的控制等。

　　第四是測量、分析與改進，包括信息測評、宿舍管理體系內(nèi)審、產(chǎn)品監(jiān)測和測量、過程監(jiān)測和測量、不合格品控制、持續(xù)改進、糾正和預(yù)防措施等項內(nèi)容。 標準條款的內(nèi)容和要求使用了清晰的語言和術(shù)語，綜合反映各類質(zhì)量管理活動的特征，減少了對標準條款理解和適用的難度。并且有效解決宿舍管理體系的可操作性，標準要求的質(zhì)量手冊內(nèi)容是宿舍管理體系的應(yīng)用范圍、被刪減的標準要求和刪減的理由、宿舍管理體系中使用或引用的程序文件以及描述宿舍管理體系所包含過程間的相互關(guān)系與作用的內(nèi)容。

　　宿舍管理體系文件的精簡，使得組織可采用更靈活和有效的方式構(gòu)造其宿舍管理體系，也使組織能以最少量的文件需求全面展示其對過程的有效策劃、運行和控制，以及宿舍管理體系的有效性和持續(xù)改進的情況?？v覽標準中提出的宿舍管理體系持續(xù)改進的要求涉及宿舍管理體系的各個方面。如在該條款中提到的質(zhì)量方針與目標、內(nèi)部宿舍管理體系審核和管理評審、產(chǎn)品實現(xiàn)過程中的質(zhì)量控制和對產(chǎn)品質(zhì)量影響因素的控制、學生的需求和相關(guān)法律法規(guī)的要求等。持續(xù)改進活動中的一個關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，是對學生需求從現(xiàn)有的和期望的角度來考慮，這要求組織在質(zhì)量管理活動中要有對未來需求進行預(yù)測的能力。宿舍管理體系持續(xù)改改進的目的，是在組織表明其有能力持續(xù)提供符合學生要求和相關(guān)法律、法規(guī)要求的產(chǎn)品的同時，保持宿舍管理體系的適時有效性。這也是2000版ISO9001標準強調(diào)的一個重要內(nèi)容。一旦組織決定在其質(zhì)量管理活動中采用2000版ISO9001標準建立宿舍管理體系，就須確保宿舍管理體系的適時有效性。

　　三、質(zhì)量管理體系對宿舍管理的促進作用

　　實施質(zhì)量管理體系ISO認證工作，有利于開創(chuàng)高等宿舍質(zhì)量管理新局面。宿舍管理ISO認證有利于規(guī)范我國高等教育質(zhì)量評價和學校宿舍質(zhì)量管理；以學生為關(guān)注焦點，組織依存于其學生，因此組織應(yīng)理解學生當前和未來的需求，滿足學生要求并爭取超越學生期望，以實現(xiàn)學生宿舍管理由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變的職能，做到以人為本，創(chuàng)建和諧社區(qū)的目的。

　　宿舍管理ISO認證有利于提高學校和宿舍工作者的社會責任意識和產(chǎn)品責任意識，全員參與是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織獲益。

　　宿舍管理ISO認證有利于強化高等學校質(zhì)量保證意識；領(lǐng)導(dǎo)者確立本組織統(tǒng)一的宗旨和方向。為他們創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。

　　宿舍管理ISO認證有利于提高高等學校的市場競爭意識；將相關(guān)的活動和資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。把管理的系統(tǒng)方法識別、理解和管理作為體系的相互關(guān)聯(lián)的過程，有助于組織實現(xiàn)其目標的效率和有效性。

　　宿舍管理ISO認證有利于維護宿舍學生們的合法權(quán)益。組織總體業(yè)績的持續(xù)改進應(yīng)是組織的一個永恒的目標。組織與其供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方互相滲透，互相約束，互相監(jiān)督的能力。

　　總之，通過推行ISO9000，可以全面提升組織的管理水準并與國際接軌；可以全方位提升組織的產(chǎn)品質(zhì)量，并減少企業(yè)各種浪費，降低組織的生產(chǎn)成本，增強組織產(chǎn)品的市場競爭力；可以全方位提升組織內(nèi)管理者及員工的質(zhì)量意識與管理能力，進而提升管理的工作效率及團隊凝聚力；通過ISO9000的認證，以全面提升管理在高校管理中的形象及影響，為后勤創(chuàng)造出更多的榮譽與發(fā)展機會；可以全面增加學生對社區(qū)的信任度及滿意度。