物業(yè)程序文件：服務(wù)質(zhì)量督查控制程序

　　1.目的

　　為加強(qiáng)物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)，進(jìn)一步提高現(xiàn)場(chǎng)一線員工的品質(zhì)意識(shí)和工作責(zé)任感，同時(shí)使公司領(lǐng)導(dǎo)與職能部門(mén)深入現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)了解清晰現(xiàn)場(chǎng)工作流程、工作需求等，在巡查過(guò)程中指導(dǎo)、監(jiān)管、服務(wù)于現(xiàn)場(chǎng)，特制定本制度。

　　2.范圍

　　適用于物業(yè)公司全體

　　3.職責(zé)

　　部門(mén)/崗位工作內(nèi)容頻次/時(shí)間

　　總經(jīng)理助理以上人員業(yè)務(wù)巡查每月

　　職能部門(mén)業(yè)務(wù)檢查

　　公司級(jí)夜查

　　編制檢查報(bào)告每月

　　每月

　　檢查后3日內(nèi)

　　管理處經(jīng)理B級(jí)檢查每周

　　部門(mén)主管C級(jí)檢查每天

　　4.方法和過(guò)程控制

　　4.1本制度分為A、B、C三級(jí)檢查。巡查以內(nèi)部流程、客戶、員工、效益經(jīng)營(yíng)管理效績(jī)?cè)u(píng)估辦法為依據(jù)。

　　4.2A級(jí)：物業(yè)總部對(duì)各項(xiàng)目實(shí)施督察，具體分為：日常檢查、夜間突擊檢查、節(jié)日督查、總經(jīng)理助理級(jí)以上抽查。

　　4.2.1日常檢查：

　　4.2.1.2檢查人：品質(zhì)、辦公室、財(cái)務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)經(jīng)理和相關(guān)人員

　　4.2.1.2檢查內(nèi)容：現(xiàn)場(chǎng)所有人員在崗服務(wù)狀態(tài)及其向業(yè)主輸出物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容（清潔綠化、水電運(yùn)行、公共設(shè)施維護(hù)、車(chē)輛管理、投訴處理、裝修裝飾管理、突發(fā)事件處理）；員工BI；辦公5S；客戶滿意度提升服務(wù)；財(cái)務(wù)管理情況；品質(zhì)小組工作情況等或部門(mén)相應(yīng)相關(guān)管轄內(nèi)容等。

　　4.2.1.3檢查范圍：所有管理處

　　4.2.1.4檢查頻次及時(shí)間：由職能部門(mén)每月至少1次自行安排檢查。時(shí)間不確定，檢查前通知被檢查方。

　　4.2.1.5檢查記錄：《管理人員巡視記錄表》

　　4.2.2夜間查崗：見(jiàn)《安全工作管理監(jiān)控程序》

　　4.2.2.1檢查人：職能部門(mén)、安全管理處委員會(huì)、品質(zhì)管理部指定人員

　　4.2.2.2檢查內(nèi)容：

　　A在崗人員精神狀態(tài)、著裝、出勤、勞動(dòng)紀(jì)律、各崗記錄等情況

　　B工作情況：出入管理、車(chē)輛管理，消防與安全管理、巡視情況

　　C交接班情況

　　4.2.2.3檢查范圍：確定檢查前10分鐘抽簽隨即選擇1至幾個(gè)管理處，每月所有管理處全部覆蓋。

　　4.2.2.4檢查頻次：每月1次，時(shí)間為19：00--次日8：00

　　4.2.2.5檢查方式：隱蔽突擊檢查，提前不通知；可單獨(dú)檢查或結(jié)隊(duì)配合檢查。其中結(jié)隊(duì)配合檢查須提前召開(kāi)小組碰頭會(huì)，做好檢查分工，其中一人須負(fù)責(zé)檢查監(jiān)控中心。

　　4.2.2.6檢查記錄：《夜間查崗記錄表》

　　4.2.3節(jié)日督察：

　　4.2.3.1檢查部門(mén)：各職能部門(mén)

　　4.2.3.2檢查內(nèi)容：節(jié)日值班安排績(jī)各崗值班情況；員工紀(jì)律、語(yǔ)言、儀容儀表；節(jié)日小區(qū)布置安排；環(huán)境、水電供應(yīng)、設(shè)備維護(hù)、電梯運(yùn)行、車(chē)輛管理、外來(lái)人員進(jìn)出管理等。

　　4.2.3.3檢查方式：一周前督查準(zhǔn)備落實(shí)情況、節(jié)日期間抽查實(shí)際工作效果

　　4.2.4總經(jīng)理助理級(jí)以上抽查：

　　4.2.4.1檢查人員：總經(jīng)理助理之上人員及指定人員。

　　4.2.4.2檢查內(nèi)容：向業(yè)主輸出物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容及內(nèi)部管理

　　4.2.4.3檢查頻次：每月至少一次

　　4.2.4.4檢查方式：隨機(jī)檢查

　　4.2.4.5檢查記錄：《管理人員巡視記錄表》

　　4.3B級(jí)：管理處經(jīng)理（含副經(jīng)理、經(jīng)理助理）巡查

　　4.3.1檢查部門(mén)：管理處經(jīng)理（含副經(jīng)理、經(jīng)理助理）；

　　4.3.2檢查內(nèi)容：服務(wù)過(guò)程的檢查，特別是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中人員、設(shè)備、材料、作業(yè)方法、環(huán)境等因素進(jìn)行監(jiān)視；公共部位及工程設(shè)備設(shè)施完好情況；車(chē)輛出入管理情況；清潔、綠化管理；員工區(qū)域建設(shè)及員工紀(jì)律；各種費(fèi)用收繳情況；客戶滿意度提升開(kāi)展情況；三個(gè)部門(mén)近期重點(diǎn)工作落實(shí)情況；經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任書(shū)履行完成情況；

　　4.3.3檢查范圍：所管轄范圍

　　4.3.4檢查頻次：每周一次日常服務(wù)檢查；每月對(duì)經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任書(shū)的履行情況進(jìn)行檢查。

　　4.3.5檢查記錄：《管理人員巡視記錄表》

　　4.4C級(jí)：部門(mén)主管（辦）、品質(zhì)小組的日查

　　4.4.1檢查人員：部門(mén)主管（辦）、各管理處品質(zhì)小組

　　4.4.2檢查內(nèi)容：公共部位及工程設(shè)備設(shè)施完好情況；清潔、綠化管理；員工紀(jì)律及在崗狀態(tài)；客戶滿意度提升開(kāi)展情況；

　　各自部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)工作落實(shí)情況。

　　4.4.3職責(zé)范圍內(nèi)所有工作

　　4.4.4頻次與時(shí)間：每日進(jìn)行一次

　　4.4.5檢查記錄：《管理人員巡視記錄表》

　　5．質(zhì)量記錄

　　TJzzWY8.2.3-Z01-F01《管理人員巡視記錄表》

篇2：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量督查作業(yè)規(guī)程(5)

　　物業(yè)服務(wù)質(zhì)量督查作業(yè)規(guī)程（五）

　　1目的

　　通過(guò)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)，驗(yàn)證所提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿足規(guī)定的要求。

　　2適用范圍

　　適用于本公司向顧客提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。

　　3職責(zé)

　　3.1各管理（服務(wù)）中心牽頭做好每月對(duì)管理（服務(wù)）中心現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)服務(wù)工作的指導(dǎo)、督促和檢查。

　　3.2品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)牽頭，組織行政人事部、工程部每季至少一次對(duì)各管理（服務(wù)）中心的工作進(jìn)行不定期檢驗(yàn)與考評(píng)。

　　3.3最高管理者每年進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量評(píng)審，一般在內(nèi)部審核后進(jìn)行。

　　4工作流程

　　各管理（服務(wù)）中心及品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同、公司總體質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和各管理（服務(wù)）中心分質(zhì)量目標(biāo)以及本部門(mén)工作計(jì)劃、分包合同等，對(duì)所轄范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期的檢驗(yàn)與評(píng)價(jià)，具體規(guī)定如下：

　　4.1月度檢查

　　管理（服務(wù)）中心經(jīng)理牽頭，組織兼職品質(zhì)管理員、各條線主管（主任）對(duì)每月管理（服務(wù)）中心工作及所涉要素進(jìn)行檢查，主要內(nèi)容為各部門(mén)月度計(jì)劃實(shí)施情況、上月檢查中的不合格事項(xiàng)以及日常相關(guān)工作抽查，并在《審核檢查表》做好記錄，若存在問(wèn)題，督促糾正并實(shí)施驗(yàn)證?！秾徍藱z查表》于次月5日交品質(zhì)管理部。

　　4.2季度檢查與考評(píng)

　　品質(zhì)管理部按季度組織職能部門(mén)負(fù)責(zé)人規(guī)定的人員對(duì)管理（服務(wù)）中心的工作及體系涉及要素進(jìn)行考核，并在《審核檢查表》上做好記錄。

　　4.2.1檢驗(yàn)與考核依據(jù)

　　物業(yè)服務(wù)合同約定、公司質(zhì)量方針與目標(biāo)、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件與作業(yè)規(guī)程、行業(yè)法律法規(guī)、管理制度、崗位職責(zé)等。

　　4.2.2檢驗(yàn)與考核辦法

　　a．檢查小組根據(jù)資料檢查和現(xiàn)場(chǎng)查看的方法對(duì)管理（服務(wù)）中心服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分，并將檢查結(jié)果填入《審核檢查表》。

　　b．對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格由檢查小組成員簽發(fā)《不合格項(xiàng)報(bào)告》。

　　c。在規(guī)定整改的期限內(nèi)，檢查小組成員應(yīng)對(duì)《不合格項(xiàng)報(bào)告》的糾正或預(yù)防措施的落實(shí)情況進(jìn)行驗(yàn)證。

　　4.3年度檢查

　　最高管理者每年一次組織有關(guān)部門(mén)或人員對(duì)管理（服務(wù)）中心的工作及體系涉及要素進(jìn)行考核。

　　4.4檢查記錄（檢查人員）

　　各級(jí)檢查人員均應(yīng)詳細(xì)記錄檢驗(yàn)與考核的情況，如發(fā)現(xiàn)不合格事實(shí)，按質(zhì)量手冊(cè)8.3條款執(zhí)行。

　　4.5記錄的收集和歸檔（各級(jí)負(fù)責(zé)人）

　　對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)與評(píng)價(jià)的各級(jí)負(fù)責(zé)人應(yīng)確保所有記錄資料的真實(shí)性，并負(fù)責(zé)對(duì)所有檢查、評(píng)定記錄的收集、保存和傳遞。

　　5相關(guān)文件與記錄

　　《審核檢查表》

　　《不合格項(xiàng)報(bào)告》