售房大廳保潔員作業(yè)指導(dǎo)書
1目的
規(guī)范售房大廳清潔作業(yè)順序，確保售房大廳的清潔衛(wèi)生。
2適用范圍
適用于規(guī)范項目售房大廳及辦公地點(diǎn)保潔員的服務(wù)過程。
3操作人員及技能要求
3.1操作人員:售房大廳保潔員
3.2技能要求:經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)合格后方可上崗。
4作業(yè)工具
掃帚、拖把、水桶、抹布、簸箕。
5作業(yè)頻度
5.1對所管區(qū)域的室外每天清掃四遍，對地面、外墻窗臺、毛石、門、窗玻璃、沙盤、暖氣包等每天清理二遍，上午、下午各一遍，保持無污跡，隨時保潔。
5.2每天對室內(nèi)花草的葉面進(jìn)行擦拭后噴灑植物葉面亮光劑，保持植物葉面無灰塵，并及時清理花盆內(nèi)雜物。
5.3洗手間水箱、洗手臺、墻面、地面、窗臺使用清潔劑每天徹底清理二遍，并隨時保潔。
5.4業(yè)務(wù)洽談區(qū)的桌面、地面、窗臺每天清潔二遍，物品要擺放有序，并隨時保潔。
5.5果皮箱內(nèi)的垃圾每天清理二遍，并保持果皮箱的潔凈。
5.6每天對清潔工具進(jìn)行清洗保養(yǎng)一次。
5.7隨時檢查手紙、空氣清新劑等消耗品的使用情況，不得出現(xiàn)斷檔。
5.8售房大廳內(nèi)的垃圾每天清理二遍。
5.9售房大廳內(nèi)的坐椅坐墊靠墊每兩周更換一次，桌布一個月集中收集清洗一次。
5.10售房大廳內(nèi)的玻璃每周擦拭一遍。
6工作標(biāo)準(zhǔn)
6.1保持地面光亮、無果皮、紙屑、煙頭、水跡、沙礫、痰跡等雜物。
6.2門、窗、玻璃保持無污跡、明亮、潔凈，開關(guān)、線盒、空調(diào)等無污跡、無灰塵。
6.3沙盤、辦公區(qū)內(nèi)的桌面與室內(nèi)花草目視無污跡、無灰塵。
6.4洗手間無雜物、無異味、無水跡、無痰跡、隔斷四周無污跡。
6.5樓道、大廳等無私人物品堆放。
6.6果皮箱無污跡、無異味。
6.7對公共區(qū)域定期進(jìn)行蚊蠅消殺，且不得有有礙觀瞻的現(xiàn)象。
6.8保潔工具只能存放在倉庫，不得堆放在大廳內(nèi)任何部位，洗涮拖把、抹布等保潔物品時應(yīng)在專用拖把池中清洗，嚴(yán)禁在洗手池、座便潔具及景觀內(nèi)清洗。
6.9每天對洽談區(qū)內(nèi)的坐椅及坐墊靠墊進(jìn)行整理，保證坐椅前后左右對齊處于一條水平線，坐墊靠墊平整，并隨時保持。
6.10 熟悉小區(qū)的基本情況包括總戶數(shù)、樓棟數(shù)、戶型、房屋的均價及小區(qū)的配套設(shè)施、會所的使用功能、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、物業(yè)服務(wù)特色、物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。
7作業(yè)指導(dǎo)
7.1 7:50簽到，著工裝，佩帶胸卡，準(zhǔn)備作業(yè)工具，8:00準(zhǔn)時到達(dá)作業(yè)位置。
7.2言談規(guī)范:
7.2.1當(dāng)遇客戶問詢時，與客戶談話時必須站立，并與客戶保持一步半距離(80公分-1米左右)。講話時目光應(yīng)注視對方，表情自然，保持微笑，不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不得唾沫四濺。
7.2.2回答客戶問題時不得直說“不知道”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助客戶，或婉轉(zhuǎn)地回答問題。
7.2.3如遇客戶心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以“客戶永遠(yuǎn)是對的”準(zhǔn)則對待客戶。
7.2.4不得在售房大廳內(nèi)扎堆聊天。
7.2.5工作期間，不得有意偷聽銷售員和客戶的談話，不得私下議論客戶的是與非，不得對客戶進(jìn)行圍觀。
7.3舉止規(guī)范
7.3.1工作期間，身體不得東倒西歪，前仰后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩，雙手不得插腰、插入衣褲或隨意亂放，不得玩弄其它物品。
7.3.2行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動，肩部放松。切忌晃肩膀搖頭，上體左右搖擺。
7.3.3在向客戶指示方向時，要將手臂自然前伸(上身稍前傾，以示尊重)，手指并攏掌心向上，指向目標(biāo)，切忌用手指指點(diǎn)。
7.3.4在客戶面前，任何時候不得有不文明行為。
7.3.5在清掃的過程中如有客戶通過應(yīng)主動避讓，待客戶通過后再繼續(xù)作業(yè)，不得直視客戶，不得長時間盯看客戶。
7.4服務(wù)態(tài)度
7.4.1對客戶的服務(wù)要優(yōu)先于其他任何職責(zé)。
7.4.2按客戶的期望來提供服務(wù)。
7.4.3對客戶服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)出主動、禮貌、關(guān)心。
7.5清掃順序:
7.5.1 8:00開始對所管區(qū)域的室外清掃一遍，8:20之前將所管區(qū)域室外打掃一遍，并將垃圾裝入簸箕。
7.5.2 9:00之前將所管區(qū)域室內(nèi)地面清掃一遍。
7.5.3 10:00之前用濕抹布將售房大廳內(nèi)沙盤、桌面、門、窗玻璃，業(yè)務(wù)洽談區(qū)的桌面、地面、窗臺，洗手間水箱、洗手臺、墻面、地面、窗臺等擦干凈，對于地面、墻面粘有口香糖之類附著物的應(yīng)用刀刮凈后再擦拭干凈。
7.5.4 10:00--10:20為休息時間(在無客戶情況下)。
7.5.5 10:20--11:00將所管區(qū)域的室外再清掃一遍。
7.5.6 11:00--11:50對售房大廳所管轄區(qū)域進(jìn)行檢查保潔。
7.6 12:00之后簽退下班。
7.7下午作業(yè)程序同上。
篇2：洗車場保潔員工作作業(yè)指導(dǎo)書
洗車場保潔員工作作業(yè)指導(dǎo)書
1.0目的
規(guī)范保潔員洗車服務(wù)程序，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的洗車服務(wù)。
2.0適用范圍
在洗車場崗位工作的員工。
3.0管理內(nèi)容
3.1洗車計費(fèi)方式：
車主自洗、保潔員洗車兩大類，收費(fèi)見《洗車服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》。
3.2工作程序
3.2.1領(lǐng)取《洗車發(fā)票》
a）由洗車場工作的保潔員到財務(wù)部出納處領(lǐng)取加蓋有"財務(wù)收費(fèi)專用章"的定額《洗車發(fā)票》。
b）當(dāng)領(lǐng)取的《洗車發(fā)票》只剩下10張時，需到財務(wù)部出納處領(lǐng)取新的"洗車發(fā)票"。
c）當(dāng)一本《洗車發(fā)票》使用完后，洗車場工作的員工需到財務(wù)部出納處上繳收取的洗車票款和洗車票票根。
d）將新領(lǐng)取的《洗車發(fā)票》交與洗車場的保安崗位管理，同時辦好交接登記手續(xù)。
3.2.2工作準(zhǔn)備
--檢查《洗車服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》和洗車場告示牌張貼到位。
--工具：軟水管、洗潔精、洗衣粉、車刷、泡沫塊、水桶、干濕抹布、浴巾、小毛刷、高壓清洗機(jī)等。
3.2.3當(dāng)客戶的車輛駛近時，引導(dǎo)客戶將車輛停泊在洗車位。若洗車位已滿，則引導(dǎo)客戶先將車輛停在旁邊的待洗車位，同時告知客戶稍候。
3.2.4保潔員主動詢問車主，是車主自己洗車，還是由保潔員洗車。若車主不清楚洗車收費(fèi)情況，保潔員須告訴客戶洗車服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，同時給客戶指引張貼 《洗車服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》的位置。
3.2.5洗車
a）將車身潤濕后，進(jìn)行車內(nèi)清潔順序：取下腳墊→沖洗晾曬→擦洗煙灰缸→儀器表面→車內(nèi)地面擦拭。
b）車內(nèi)清潔完成后，進(jìn)行車外清潔順序：從上往下→從前往后逐一擦拭，車輪和底座用高壓水沖洗，車輪鋼圈用小毛刷刷洗。
3.2.6細(xì)心擦拭車窗玻璃和反光鏡，并用干毛巾或浴巾擦凈車身上的水珠和水漬。
3.2.7工作標(biāo)準(zhǔn)
反光鏡、玻璃窗、車身無水漬、潔凈、光亮。
3.3進(jìn)行收費(fèi)
由保安崗位給洗車發(fā)票，保潔員收款，同時作好洗車記錄，并分項登記在《保潔員洗車記錄》上。
3.4洗車票及洗車費(fèi)的上繳
--保潔員妥善保存好《保潔員洗車記錄》和錢款，以備查。
--每一本洗車票用完，與保安崗位核對無誤后，即將票根和洗車費(fèi)上繳到物業(yè)公司財務(wù)部。
4.0相關(guān)記錄
4.1 《保潔員洗車記錄》
5.0附錄
5.1 《洗車服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》。