某物業客戶滿意率測量的管理規定

　　一、制定本規定的目的及范圍

　　目的：通過對顧客滿意度的調查，了解本公司是否正確理解并滿足顧客當前和未來的需求和期望，及時的處理客戶投訴，根據調查結果改進質量管理體系，不斷提高顧客滿意程度。

　　范圍：適用于顧客對本公司所提供的服務，小區管理及產品質量的滿意程度的評價。

　　三、各自的職責

　　1、客戶服務中心負責對顧客滿意度的調查，針對調查的結果及其他顧客滿意度的信息進行綜合分析，并編制《經理服務卡》、《顧客滿意度調查結果及分析報告》。（見附表）

　　2、管業經理負責征詢表和調查方案的審批。

　　3、客戶投訴由投訴中心主任審批處理。

　　四、工作程序

　?。ㄒ唬?、經理服務卡的制定及發放

　　1、經理服務卡上有姓名、電話、傳呼、電子郵件。（見附表）

　　2、經理服務卡由公司統一印制并隨《業主公約》一起發放。

　?。ǘ?、顧客滿意度調查的時機和方式

　　1、客戶投訴中心每半年使用《顧客滿意度征詢表》對所提供的服務進行滿意度調查，采用物管處上門分發的方式送交顧客。（選擇顧客時采取隨機抽樣的方法）

　　2、對于新增加的服務項目，在實施后三個月內，也可采用上述方法發出《顧客滿意度征詢表》，進行滿意度調查。

　　3、當出現重大服務質量問題或其它特殊情況，可組織針對特定對象的顧客滿意度調查。

　?。ㄈ?、《顧客滿意度征詢表》或調查方案

　　1、客戶服務中心負責《顧客滿意度征詢表》或調查方案的投訴，在設計過程中要考慮如下因素：

　　a:顧客類型,包過年齡、性別及職業等。

　　b:管理處所提供的服務項目種類。

　　c：顧客對公司所提供的服務滿意程度。

　　d：顧客對現有服務情況的意見、建議及對未來服務的期望。

　　2、根據每項服務內容由顧客給出滿意度的等級，各等級的評定數量及各滿意度等級數量在總評定數量中所占比例，可以評定顧客對各項服務的滿意度。

　?。ㄋ模?、顧客滿意度調查的實施

　　客戶服務中心組織相關部門根據不同的調查時機向相關的顧客發出調查表，在一周內進行回收，回收率超過85%時，此次調查才視為有效。

　　（五）、顧客滿意度調查結果的統計分析

　　客戶服務中心將回收的調查表分類，分別進行統計并對滿意度進行計算。

　　每項服務的滿意率＝每項服務滿意等級數量／服務總評定數量

　　（六）、糾正、預防和改進措施

　　1、需要重點針對下列分析結果采取相應的措施

　　a:滿意等級比率最低的服務項目

　　b:不滿意等級比率最高的服務項目

　　c:書面提出的意見、建議。（包過最不滿意處）

　　d:顧客的服務期望

　　e:與前一次調查結果比較滿意度降低的服務項目

　　2、客戶服務中心每年根據顧客滿意度問卷調查結果，以及其他渠道獲取到的顧客滿意度信息（顧客的投訴與顧客的日常溝通、媒體、消費者組織等相關方反饋的信息等），整理出《顧客滿意度調查結果及分析報告》，提出針對性處理4.6.1的處理措施。

　　3、客戶服務中心已具針對性處理措施組織相關部門進行回訪，分析原因，及時處理，并采取相應的糾正或改進措施。

　?。ㄆ撸㈩櫩屯对V處理責任人制度

　　1、客戶服務中心負責人辦公室主任負責顧客投訴處理。

　　2、接到客戶投訴，應填寫《顧客投訴記錄》分析原因，確定有效投訴和無效投訴。

　?。ò耍⑼对V制度及處理過程方法

　　1、凡住戶對小區管理、服務、產品質量方面的投訴、建議、不論采取何種形式如來訪、來函（投訴箱）、來電（傳真）、統一由客戶服務中心集中管理，登記、組織處理，若其他部門直接接到住戶投訴，應用電話或口頭方式將住戶投訴轉到客戶服務中心。

　　2、客戶服務中心接到客戶投訴、建議時，需要熱情耐心，將情況了解清楚，應填寫《顧客投訴記錄》，并作必要的解釋和說明，同時填寫《服務投訴單》一式二份，注明投訴人姓名、單位、日期（見附表）迅速上門與投訴人聯系，對住戶的投訴必須做出及時的反應（當天）處理。

　　3、投訴處理過程中，相關部門應組織有關人員分析投訴產生的原因，討論今后避免出現類似問題。按《糾正、預防措施》程序執行。

　　4、投訴處理完畢，相關部門主任在投訴單上填寫投訴具體處理方式和處理結果。一般情況要求三日工作日內回單，若三個工作日內無法回單，相關部門應及時向客戶服務中心說明情況，中心應在投訴記錄上作相應記錄。

　　5、對于各部門短期內無法解決或無力解決的問題，相關部門應及時的與客戶中心聯系，由服務中心向顧客作適當的解釋，以取得顧客的諒解。

　　6、每月前5天，客戶服務中心匯總上月投訴單受理和處理情況，填寫投訴日報表并進行初步分析，針對投訴產生的原因，提出改進的建議，交各辦公室主任審閱后發往各部門以促進改進工作。

篇2：服裝公司質量程序文件:客戶滿意測量程序

　　1.目的

　　借由客戶滿意度的確認以改善公司的服務，確保滿足客戶的期望與要求。

　　2.適用范圍

　　本程序適用于本公司所有客戶滿意度的測量。

　　3.職責

　　業務部負責客戶信息的收集處理及定期進行滿意度的測量，相關責任部門負責對客戶不滿意事項進行分析改善。

　　4.工作程序

　　4.1業務部應為客戶提供產品的相關資料，以加深客戶對產品的了解認識。

　　4.2業務部需建立客戶來電、來函、來訪信息反饋網，并將收集的信息分類處理后記錄在"客戶反饋信息表"內，及時反饋給相關部門進行處理?？蛻籼峁┑男畔ⅲ毎础段募c資料管理程序》要求歸檔保存。

　　4.3處理客戶抱怨

　　4.3.1業務部接收到客戶口頭、電話、傳真、信函、E-mail的抱怨、投訴時，應認真及時地將客戶抱怨內容記錄于"客戶抱怨處理單"上，然后進行分析、處理。

　　4.3.2若為質量問題，業務部將此單交質管部調查分析事件原因。相關責任部門進行不良原因分析并填寫糾正改善對策。

　　4.3.3質管部于責任部門對策實施后進行跟催及結案。

　　4.3.4處理結果經總經理或副總經理審核后，由業務部及時回復客戶。"客戶抱怨處理單"由業務部存檔。

　　4.4定期進行客戶滿意度測評

　　4.4.1客戶滿意度確認的項目包括：

　　4.4.1.1 所提供產品的質量;

　　4.4.1.2準時交付的能力;

　　4.4.1.3服務;

　　4.4.1.4客訴及退貨的處理;

　　4.4.1.5價格的滿意度;

　　4.4.1.6其他。

　　4.4.2由業務部根據以上項目制作"客戶滿意度調查表"，每半年交客戶進行一次客戶滿意度的測評。

　　4.4.3業務部業務員采取郵寄、傳真、E-mail或親自拜訪等方式，將"客戶滿意度調查表"交客戶填制并跟催客戶回復。

　　4.4.4為確保調查的客觀性及有效性

　　4.4.4.1本公司的人員不能代替客戶進行自我評價;

　　4.4.4.2調查的對象最好能涵蓋直接客戶或最終客戶;

　　4.4.4.3調查的數理不能太少，一般不得低于客戶數量的50%;

　　4.4.4.4調查表回收率必須在65%以上。

　　4.4.5"客戶滿意度調查表"得分統計方法：

　　滿意程度得分：

　　很滿意較滿意一般不太滿意不滿意

　　100分80分60分40分0分

　　相關項目得分所占比率：

　　質量交期價格服務客戶信息反饋

　　30%20%10%20%20%

　　單項客戶滿意度=(評為很滿意的份數×100+評為較滿意的份數×評為一般滿意的份數×60+評為不太滿意的份數×40+評為不滿意份數×0)÷總份

　　∑(質量得分×30%+交期得分×20%+價格得分×10%+服務得分×20%+客戶信息反饋得分×20%

　　回收問卷份數(n)

　　示例：

　　項目

　　項次質量交期價格服務客 戶

　　信息反饋

　　甲客戶100806080100

　　乙客戶801004010080

　　質量客戶滿意度=(100×1+80×1)÷2=90

　　綜合客戶滿意度=[(100×30%+80×20%+60×10%+80×20%+100×20%)+(80×30%+100×20%+40×10%+100×20%+80×20%)]÷2

　　=(88+84)÷2

　　=86

　　4.4.6將客戶滿意度與目標比較以評價其達成目標的程度。

　　4.4.7對于未達目標的應分析不滿意的焦點，并提出改善計劃。

　　4.4.8如已達成目標，本著持續改善的精神亦應分析客戶不滿意的方面并記錄，以提報管理審查會議討論。

　　5.相關文件

　　5.1《糾正及預防措施管理程序》

　　5.2《文件與資料管理程序》

　　6.記錄

　　6.1《客戶抱怨處理單》

　　6.2《客戶滿意度調查表》

　　6.3《客戶反饋信息表》

　　6.4《客戶滿意度統計表》