關于物業公司年度客戶滿意度測評的通知

　　尊敬的各位業主及住戶：

　　首先感謝您在過去一年中對本小區物業管理工作的支持！

　　為了不斷提升物業管理服務品質，準確、及時了解您的需求，使您享受更加優質的物業服務，我們誠摯地邀請您參加本次顧客滿意指數測評。

　　本次顧客滿意指數測評表將會于20**年10月**日之后發送至您家的信箱中，每戶一份。請您填寫完畢、密封好后，于11月15日前交至管理處設立的“顧客滿意指數測評表回收信箱”中。我們為您精心準備了一份精美的禮品，數量有限，歡迎踴躍參與。

　　本次測評表格將統一郵寄回深圳總部統計分析。我們會對您在測評表中所提的意見、建議給予高度的重視，制定相應的措施改進。

　　我們會從測評表格中隨即抽取三名幸運業主，給予獎勵。

　　感謝您對**物業的支持！

　　zz市**物業管理股份有限公司

　　20**年10月**日

　　撤文日期：20**年11月**日

篇2：物業客戶滿意度測評辦法

　　物業客戶滿意度測評辦法

　　調查客戶對服務質量的滿意度，是了解客戶需求的重要依據，也是不斷提高物業管理水平和提升服務品質的重要途徑。為統一滿意度調查的測評標準，特制定如下辦法：

　　一、滿意度測評表內容

　　公司各物管處所使用的滿意度調查表的格式和內容應基本統一，物業部根據置業公司監審部的《物業管理服務調查問卷》的內容，設置了一份基本格式。但實際工作中，由于各物管處有其不相同之處，在具體運用時，內容可作調整。

　　客戶滿意度調查問卷分為兩大內容：

　　1、分類：將物業服務按專業分工進行崗位分類，比如接待服務、保潔服務、保安服務等類;

　　2、分項：將每一分類的服務再具體細化的分項，比如接待服務中可再分為：儀表儀容、服務態度、工作效率等單項。

　　二、滿意度測評的標準

　　1、單項的滿意度測評標準

　　每一單項打分時均有四個內容可選擇：很滿意、滿意、一般、不滿意。

　　以打分在滿意以上的人數占本項做出評判人數的百分比為此項的滿意度。滿意度在80%以上為滿意。

　　2、某類的滿意度測評標準

　　即某類所有各項滿意度的平均值。即該類各項的滿意度除以該類的項數，為該類的滿意度。滿意度在80%以上為滿意。

　　3、總體滿意度測評標準

　　對所有各項做出滿意以上評判的人數占總評判人數的百分比為總體滿意度。滿意度達到80%以上，總體服務為滿意。

　　本測評辦法自20**年7月1日起，各物管處參照執行。本辦法由物業部負責解釋。

篇3：房地產企業全面客戶關系CRM系統

　　房地產企業“以客戶為中心”，完善客戶服務體系是根本

　　房地產CRM系統，一枚難以吃到的果子

　　對客戶進行管理，在當今經濟社會上已經是習以為常的事情了。我們對著電話報出商品的序列號，就可以知道購買者、保養時間、維修記錄等等信息，真的是買賣雙方都能受益的一套系統。無論大小公司都知道客戶必將是他們的命脈，希望能夠引入這樣一套“全面客戶關系CRM系統”。但就目前的市場來看，在房地產業內直接使用這套系統困難實在很大，這就好比一個不會爬樹的人，看著滿樹鮮美的果實，卻很難一飽口福。

　　前一陣曾經看到過房地產圈內朋友的一篇題為《一枚吃不到的果子》的文章，文章的大意是分析當今國內房地產企業以目前的企業現狀直接應用CRM難上加難。很多企業在內部客戶關系體系及制度不健全、客戶關系流程不清晰、監督機制不到位、服務手段單一、客戶服務意識低的情況下，一味追求CRM所描繪的美麗景象，希望借助它達到快速提升企業競爭力的目的，然而常常事與愿違，不是處于拔苗助長階段，就是陷入進退兩難的境地。

　　塑造客戶服務體系才是根本

　　近一兩年，越來越多的房地產開發商不約而同地把客戶服務當作了企業重頭戲。像萬科地產的客戶微笑年、中海地產的客戶服務年、金地集團的客戶滿意年，華潤置地建立大客服體系、珠江地產喊出要將客戶服務進行到底的口號等等;我們可以預見，今后一段時期房地產市場上開發商之間的服務戰將是不可避免的了。房地產企業不僅提供客戶一個住所，更應該是一種生活方式;服務是房地產業的本質。企業傳統客戶服務體系主要靠企業零零碎碎、敲敲打打、點點滴滴的客戶服務充當。往往都是當客戶關系出現重大問題時，企業才緊急調撥資源充當救活隊員。這種服務意識、客戶服務體系將面臨著愈來愈大的市場挑戰。

　　我們說，房地產企業提升客戶服務能力和水平，

　　?企業級的制度、統一的服務理念是關鍵

　　?整合散落的服務資源是關鍵

　　?信息對稱、客戶及時溝通是關鍵

　　?以客戶為中心，完善客戶服務體系是關鍵

　　通常，一個完善的房地產客戶服務體系應包括以下方面：

　　1、客戶數據管理與分析系統--客戶服務的支撐平臺

　　建立房地產客戶數據庫，并有效地運用所儲存的資料，對客戶進行科學化、系統化管理和分析，通過對客戶的不斷服務，從而達到提高客戶滿意度、實現房地產品再銷售的目的，其構成房地產客戶服的數據支撐平臺。房地產數據庫的內容主要包括：客戶的家庭基本情況，如姓名、年齡、家庭收入、住房情況、教育程度、職業、社團活動等靜態資料;反映客戶對房地產的交易情況，如購買房地產的時間、面積、金額，以及參加各種促銷活動次數等動態資料;客戶服務跟蹤信息，如客戶投訴、客戶建議、客戶權證、客戶入伙、物業服務等動態資料。企業通過對每一位現實客戶和將要拓展的準客戶的信息資料予以搜集、篩選、整理與編集，建立起客戶資料跟蹤卡，實現一對一管理。

　　2、客戶服務處理系統--客戶服務的運營平臺

　　客戶服務處理系統是一支依托于客戶服務中心組織，隨時隨地準備奔赴客戶服務第一線的快速反應部隊，對客戶的意見、投訴、不滿做出快速反應，并且予以妥善解決。它包括客戶被動服務和留住客戶主動服務兩大體系。完善的客戶被動服務體系，包括一站式的投訴處理機制;通過房地產售后追蹤，及時發現房屋使用問題，并采取相應措施妥善處理，并同時快速解決客戶提出的投訴問題。留住客戶主動服務體系的思路，是變事后的被動服務為事前的主動服務。如成立會員組織，定期開展業主回報活動;準準業主客戶，推出特色服務，是客戶參與設計和實施監理，保證樓盤高質量地建設，使客戶感受到企業是在設身處地為客戶著想，從而真正留住客戶的心。

　　3、客戶滿意度監測與反饋系統--客戶服務的監督平臺

　　通過事后客戶滿意度調查、客戶使用反饋，全面把握客戶對企業產品和服務的態度、看法、批評和建議，以此作為調整和改進房地產營銷決策的重要依據。

　　4、客戶盈利能力評估系統--客戶服務的保障平臺

　　房地產企業為提高客戶滿意度所開展的各項活動，意味著企業投入的增加，因此必須在投入與產出之間做出平衡。客戶盈利能力系統的任務，就是對房地產客戶的終生價值和維系客戶所花費的成本進行比較評估，使客戶關系營銷的收入大于成本，從而為企業選擇最佳的營銷管理方案。要注意的是，必須強調長期的收入與成本流，而不是某一筆房地產交易所產生的利潤;同時要評估某一客戶群整體的利益得失關系，而不拘泥于一人一事。

　　5、客戶關系管理與協調控制系統--客戶服務的調度平臺

　　目的是保證和提高客戶服務的工作效率與質量水平。例如，當客戶滿意度監測與反饋系統將客戶信息反饋給協調控制系統后，后者立刻要求客戶盈利能力評估系統進行評估，并提出最佳方案，然后向客戶服務處理系統發出指令，由它進行實施。

　　對于房地產行業而言，狹義的客戶服務體系如下圖所示：

　　現階段，對于絕大多數的房地產企業，CRM軟件系統仍然是一枚難以吃到的果子。

　　然而我們要說，

　　不采用CRM系統，不見得企業無法導入客戶關系管理理念。

　　不采用CRM系統，不見得企業就不能“以客戶為中心”運營。

　　以客戶為中心，塑造完善的客戶服務體系才是根本。