1.0目的

　　規(guī)范客戶滿意度，了解客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度和意見,以此促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改善。

　　2.0范圍

　　適用于各管理處及部門進(jìn)行對(duì)客戶滿意度的調(diào)查活動(dòng)(包括家訪、座談會(huì)、年度客戶意見征詢會(huì))。

　　3.0職責(zé)

　　3.1各區(qū)域管理處每月負(fù)責(zé)對(duì)各自區(qū)域內(nèi)客戶進(jìn)行家訪調(diào)查活動(dòng)、每季度進(jìn)行溝通活動(dòng)。(如：召開Q-net會(huì)議、聯(lián)誼活動(dòng)、義務(wù)勞動(dòng)等)。家訪意見記錄在《住戶訪問表》上，收集后交服務(wù)質(zhì)量部上報(bào)公司。

　　3.2服務(wù)質(zhì)量部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌年度的客戶意見征詢調(diào)查活動(dòng)，了解客戶對(duì)管理服務(wù)的滿意度及對(duì)管理服務(wù)的建議。由各區(qū)域協(xié)助實(shí)施、調(diào)查數(shù)據(jù)分析后統(tǒng)一交服務(wù)質(zhì)量部。

　　3.3服務(wù)質(zhì)量部監(jiān)督各區(qū)域管理處開展顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)的過程，并檢查對(duì)需改進(jìn)項(xiàng)目的改善效果。

　　4.0 內(nèi)容

　　4.1各區(qū)域管理處根據(jù)入住總戶數(shù)，按年比率28%進(jìn)行每月的家訪活動(dòng)。家訪對(duì)象按照每年度的調(diào)查工作計(jì)劃制定，家訪內(nèi)容為日常物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容。

　　4.1.1家訪情況記錄在《住戶訪問表》上，交服務(wù)質(zhì)量部、公司審閱。

　　4.2 各區(qū)調(diào)查工作計(jì)劃由各管理處區(qū)域經(jīng)理制訂，服務(wù)質(zhì)量部審核，管理者代表批準(zhǔn)。

　　4.2.1 年度物業(yè)管理服務(wù)意見征詢活動(dòng)，發(fā)放《客戶滿意程度調(diào)查表》的數(shù)量不得少于該管理處所轄區(qū)域總戶數(shù)的50%;總戶數(shù)在50戶以下，每次活動(dòng)每戶均須發(fā)放調(diào)查表;回收數(shù)量不得少于發(fā)放數(shù)量的50%。

　　4.2.3 各區(qū)域管理處按照已確定的客戶單元號(hào)，上門發(fā)放調(diào)查表，并一般在7個(gè)工作日內(nèi)回收，回收時(shí)間最長(zhǎng)不超過10個(gè)工作日。

　　4.2.4 當(dāng)征詢表的回收率在10個(gè)工作日達(dá)不到要求時(shí)，由區(qū)域管理處重新安排活動(dòng)，實(shí)施計(jì)劃直到滿足要求為止。

　　4.3 各區(qū)域管理處對(duì)回收的《客戶滿意程度調(diào)查表》進(jìn)行綜合分析。

　　4.4 對(duì)客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)的具體情況，要撰寫客戶滿意度調(diào)查報(bào)告，并報(bào)服務(wù)質(zhì)量部上報(bào)公司,同時(shí)用作管理評(píng)審匯報(bào)。

　　4.5 改進(jìn)

　　4.5.1 客戶滿意度調(diào)查結(jié)束后1個(gè)月內(nèi)，各管理處區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)安排區(qū)域助理/領(lǐng)班對(duì)評(píng)份低于合格分的客戶進(jìn)行回訪，了解具體原因，進(jìn)行整改。

　　4.5.2 服務(wù)質(zhì)量部對(duì)所有的評(píng)分低于合格分的項(xiàng)目進(jìn)行總體分析和研究，指導(dǎo)、協(xié)助各相關(guān)管理處制定改進(jìn)措施，并確認(rèn)改進(jìn)結(jié)果。

　　5.0 相關(guān)文件

　　《顧客滿意程度測(cè)量控制程序》

　　6.0 應(yīng)用表格

　　《住戶訪問表》

　　《客戶滿意程度調(diào)查表》

篇2：物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：客戶滿意度調(diào)查

　　物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：客戶滿意度調(diào)查

　　客戶滿意度調(diào)查的重要性

　　客戶調(diào)查是指客戶滿意度的調(diào)查。客戶滿意度調(diào)查的重要性作為一個(gè)客戶服務(wù)人員需要去深入理解。通過客戶滿意度的調(diào)查，我們可以獲取以下信息:

　　(1)客戶對(duì)于企業(yè)售后服務(wù)的意見和建議。

　　企業(yè)對(duì)于產(chǎn)品都有一個(gè)服務(wù)的承諾，即客戶服務(wù)的時(shí)間、期限、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格等等。對(duì)于這一切，作為客戶有沒有意見和建議?這對(duì)一個(gè)企業(yè)改進(jìn)今后的客戶服務(wù)工作是非常有幫助的。

　　(2)客戶對(duì)于企業(yè)的看法。

　　作為客戶，如何看待服務(wù)于他的企業(yè)。

　　(3)客戶對(duì)于產(chǎn)品的滿意程度，由此可以更好地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。

　　客戶滿意度的調(diào)查是每一個(gè)企業(yè)都使用的一種客戶服務(wù)技巧、手段。客戶滿意度調(diào)查表格分成不同的形式，有些是通過信函的形式，有些是電子郵件的形式，還有些是隨機(jī)抽樣或者在街頭進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查。

　　客戶滿意度調(diào)查的方法

　　◆客戶滿意度調(diào)查表的內(nèi)容設(shè)計(jì):

　　◆您繼續(xù)使用這種產(chǎn)品的欲望有多強(qiáng)

　　◆您是否會(huì)向您的朋友推薦這種產(chǎn)品

　　◆如果有可能的話，您認(rèn)為公司的哪些方面應(yīng)該改進(jìn)

　　◆促使您購買公司的產(chǎn)品而不買其他公司的產(chǎn)品的最主要的原因是什么

　　◆您認(rèn)為近幾年公司是正在發(fā)展，還是正在退步

　　◆為了改進(jìn)服務(wù)，您認(rèn)為公司應(yīng)該做些什么

　　客戶滿意度調(diào)查表的內(nèi)容說明:

　　(1)首先是您繼續(xù)使用這種產(chǎn)品的欲望有多強(qiáng)。

　　比如說對(duì)客戶可能會(huì)有一些選擇性的提示:很強(qiáng)、繼續(xù)使用、不會(huì)、不知道等，供客戶選擇。目的是什么?就是希望看到企業(yè)產(chǎn)品的后續(xù)能力有多強(qiáng)，是不是會(huì)有很多的人繼續(xù)使用和購買。什么產(chǎn)品適合于做這種客戶滿意度的調(diào)查呢?比如說洗發(fā)水、保健品都非常適合。一個(gè)客戶購買了某個(gè)企業(yè)的保健產(chǎn)品，那么這家企業(yè)就應(yīng)對(duì)這種客戶定期做一個(gè)客戶滿意度調(diào)查的回訪。您是否希望繼續(xù)使用本公司的產(chǎn)品?可能有客戶說“希望”，也有“不希望”的，或者“看看再說”。通過調(diào)查，企業(yè)就能知道這個(gè)產(chǎn)品的生命力有多強(qiáng)?它的周期有多長(zhǎng)?什么時(shí)候應(yīng)該進(jìn)行產(chǎn)品的更新?lián)Q代?什么時(shí)候會(huì)到“危機(jī)期”?什么時(shí)候準(zhǔn)備停產(chǎn)投資下一種產(chǎn)品?

　　(2)第二項(xiàng)內(nèi)容是您是否會(huì)向您的朋友推薦這種產(chǎn)品--口碑的問題。

　　注明一種食品、一種辦公用品或者是一種計(jì)算機(jī)的軟件，提問:您會(huì)不會(huì)向您的朋友、向其他公司、向您的客戶去推薦這種產(chǎn)品?如果很多人回饋過來說“不希望”、“不愿意”向其他人推薦和介紹，那么說明這個(gè)產(chǎn)品的口碑不夠好，還沒有好到客戶愿意自發(fā)向朋友、向企業(yè)介紹這種產(chǎn)品的程度。

　　(3)第三項(xiàng)是您認(rèn)為公司哪些方面應(yīng)該改進(jìn)。

　　這一欄會(huì)列出很多，比如說產(chǎn)品的包裝、宣傳、口味或者它的量(如果是食品的話)，讓客戶進(jìn)行選擇。通過滿意度這一項(xiàng)的調(diào)查你就能夠知道客戶的需求是什么，客戶心目中希望產(chǎn)品是什么樣的，可能通過這個(gè)滿意度調(diào)查表描述出來。而作為企業(yè)的研發(fā)部門，就可以根據(jù)客戶滿意度調(diào)查表格的這項(xiàng)統(tǒng)計(jì)改進(jìn)產(chǎn)品。

　　(4)第四項(xiàng)是您購買本公司產(chǎn)品而不購買其他公司產(chǎn)品的最主要原因是什么?

　　舉個(gè)例子說，您愿意購買我們公司的空調(diào)而不去買其他品牌空調(diào)的最主要原因是什么?列出幾點(diǎn)，比如說質(zhì)量、售后服務(wù)、品牌、價(jià)格等。如果說客戶填的統(tǒng)統(tǒng)是價(jià)格，就是因?yàn)楸阋瞬刨徺I你這個(gè)產(chǎn)品，說明這個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品和目標(biāo)客戶群是一些低收入的階層。

　　(5)第五項(xiàng)是您認(rèn)為公司正在發(fā)展還是正在退步--這是對(duì)于老客戶而言的。

　　每一家公司都在完善自己的產(chǎn)品，完善自己的服務(wù)。聯(lián)通和移動(dòng)這兩年在企業(yè)產(chǎn)品方面、服務(wù)方面的改善力度是很大的，聯(lián)通在硬件設(shè)施方面做了許多投入，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量也在不斷地提高，還推出了一些新的、非常多的服務(wù)；中國移動(dòng)這些年也不斷推出什么“秘書服務(wù)”等。這些服務(wù)你的客戶是不是知道?如果推出了很多新的服務(wù)，但在填滿意度調(diào)查表時(shí)，客戶認(rèn)為沒有發(fā)展，這說明你推出新的服務(wù)時(shí)宣傳力度不夠，很多人都不了解，都不知道，這是滿意度調(diào)查表格獲取的一項(xiàng)重要信息。

　　(6)最后一項(xiàng)是為了改進(jìn)服務(wù)。

　　您認(rèn)為公司應(yīng)該做些什么?您可能會(huì)列舉很多，比如說價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等，一個(gè)企業(yè)列出跟自己相關(guān)的幾個(gè)點(diǎn)，讓客戶進(jìn)行選擇。通過這些調(diào)查就可以得到大量信息。這些信息，告訴你擁有的是怎樣一些客戶，你的客戶對(duì)于產(chǎn)品的期望是什么，這些客戶對(duì)于你企業(yè)的評(píng)價(jià)又是怎么樣的，他們會(huì)不會(huì)把一個(gè)好的口碑傳遞給他的朋友，會(huì)不會(huì)介紹他的一些朋友來購買你的產(chǎn)品，你的產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率是不是很穩(wěn)固。所以說，客戶滿意度調(diào)查對(duì)于一個(gè)企業(yè)來講，是一個(gè)很重要的手段。

　　客戶滿意度調(diào)查的技巧

　　◆調(diào)查時(shí)間限制在四分鐘以里，除非客戶想多與你交談；

　　◆建立客戶調(diào)查數(shù)據(jù)庫；

　　◆通過數(shù)據(jù)庫了解客戶的各類信息，可以極大的提高工作效率。

　　(1)填寫調(diào)查表格。調(diào)查表格隨著產(chǎn)品一起給客戶。填好之后再寄回企業(yè)。

　　因?yàn)楹芏嗳斯ぷ鞫己芊泵Γ辉敢鉃槟闾顚戇@方面的信息。因此很多企業(yè)在這方面做文章，比如把表格寄回來以后可以參加抽獎(jiǎng)，通過獎(jiǎng)品來刺激客戶填寫表格。但一些高端用戶，生活條件、經(jīng)濟(jì)條件都不錯(cuò)，覺得獎(jiǎng)品對(duì)于他沒有什么刺激作用，根本就沒興趣參加你的什么抽獎(jiǎng)，往往造成調(diào)查表格回收率很低。

　　(2)第二種方法可采用街頭隨機(jī)調(diào)查。比方以前“松下”、“索尼”家用電器就曾經(jīng)做過這種市場(chǎng)調(diào)研。募集了一些大學(xué)生，拿這些表格在一些快餐店、商場(chǎng)、游樂場(chǎng)所隨機(jī)向客戶抽樣調(diào)查，以作市場(chǎng)預(yù)測(cè)。

　　(3)第三種方式是直接找自己企業(yè)的客戶，通過電話進(jìn)行抽樣調(diào)查。像中國聯(lián)通就是這么做的，他們專門有客戶服務(wù)部，然后由客戶服務(wù)部的人員定期給這個(gè)客戶打電話，詢問他們對(duì)于企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)的意見。有時(shí)候還會(huì)邀請(qǐng)客戶參加客戶聯(lián)誼會(huì)，大家面對(duì)面對(duì)企業(yè)的客戶服務(wù)提意見。

　　(4)第四種是以調(diào)查表格的形式直接面對(duì)客戶進(jìn)行了解。這種形式通常采用兩種辦法。一種辦法是按量計(jì)酬。按量計(jì)酬就是從一個(gè)大學(xué)里請(qǐng)一些學(xué)生，星期六、星期天一個(gè)人50元錢發(fā)出100張表，插在車筐里，有的插在汽車?yán)铩＝Y(jié)果發(fā)現(xiàn)反饋回來的表格，地址是假的，電話也是假的，很多人根本就不填真實(shí)姓名，也沒留聯(lián)系電話，瞎填一氣。這樣的滿意度調(diào)查表格不能說明問題，真實(shí)性、有效性太低。

　　另外一種是按照表格份數(shù)來計(jì)分。比方說這一張表格5元錢，你去調(diào)查吧，要求每一張表格都是真實(shí)有效的，必須有聯(lián)系電話，而且這些表格拿回來以后市場(chǎng)部門還要進(jìn)行回訪，看是不是真實(shí)的。如果不是，調(diào)查人薪水就會(huì)降低。好處就是調(diào)查人員不會(huì)說為了做完100張隨便到處亂發(fā)，隨便瞎填，而會(huì)負(fù)責(zé)任地和客戶坐下來談。這就涉及一個(gè)調(diào)查時(shí)間的問題。一般來說客戶滿意度調(diào)查的時(shí)間一般都是限制在4分鐘以里的，因?yàn)楹芏嗫蛻舨荒蜔?/p>

　　另外很多企業(yè)在請(qǐng)人填寫滿意度調(diào)查表格的時(shí)候，還要隨機(jī)贈(zèng)送被調(diào)查者一些小禮品。

　　(5)最后一點(diǎn)就是需要建立客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)庫。通常客戶滿意調(diào)查不是一次性做，而是分階段循環(huán)來做。可能每過幾個(gè)月做一次，每一次調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果都不一樣。因此，需要建立一個(gè)客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)庫，然后定期做分析。通過數(shù)據(jù)庫來了解客戶的各類信息也可以提升客戶服務(wù)工作的效率。

　　如何寫客戶服務(wù)信函(電子郵件)

　　信函的目的

　　(1)成功地向客戶表達(dá)你的意圖；

　　(2)有效地促使客戶采取行動(dòng)；

　　(3)處理客戶所抱怨的問題；

　　(4)對(duì)客戶的詢問作出答復(fù)；

　　(5)告之公司的相關(guān)事宜。

　　信函的技巧

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，很多企業(yè)的信函都是以電子郵件的形式發(fā)送的。什么時(shí)候企業(yè)需要用服務(wù)信函呢?

　　◆一般來說，在你需要大面積宣傳你的某一項(xiàng)服務(wù)時(shí)；

　　◆或者說需要向所有的客戶通報(bào)公司的一些服務(wù)和產(chǎn)品時(shí)；

　　◆或者說告之一些已經(jīng)改善的地方；

　　◆再有就是針對(duì)客戶具有代表性、典型性的投訴。

　　標(biāo)準(zhǔn)的解決方式、解決方案就可能是寫服務(wù)信函。很多IT公司，他們自己設(shè)有網(wǎng)站，網(wǎng)站每天收到大量郵件。這些郵件是客戶寫過來的，需要網(wǎng)站進(jìn)行回復(fù)，如果不回復(fù)，以后就再也沒有人給你寫信了。網(wǎng)站的一個(gè)重要的工作就是寫服務(wù)信函。

　　信函的技巧有點(diǎn)類似于滿意度的調(diào)查:

　　◆首先要吸引客戶的注意力。因?yàn)槿藗儗?duì)廣告的注意力的集中時(shí)間往往只有4-11秒鐘。因此，信函的內(nèi)容要簡(jiǎn)短，要能夠說明意圖。

　　◆另外一個(gè)叫發(fā)出行動(dòng)號(hào)召。什么是行動(dòng)號(hào)召呢?是對(duì)客戶的一種請(qǐng)求。比如說在結(jié)尾的時(shí)候說:“如果您還有什么問題的話，請(qǐng)您直接撥打我們的客戶投訴熱線，或請(qǐng)您撥打我們的客戶服務(wù)熱線”，或者說:“如果您感興趣的話，請(qǐng)?jiān)趲自聨滋?hào)之前到我們店來進(jìn)行購買。”

　　【總結(jié)】這一講的主要內(nèi)容:

　　一是客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查表格怎么寫，它的作用是什么。

　　二是關(guān)于客戶服務(wù)的信函，特別是你如何把一些信息傳達(dá)給客戶。這些都屬于客戶服務(wù)的技巧。

篇3：小區(qū)客戶滿意度調(diào)查致業(yè)主通知

　　小區(qū)客戶滿意度調(diào)查致業(yè)主通知

　　尊敬的業(yè)主：

　　為了充分了解您對(duì)EE產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度以及您的需求，從而使 EE能夠更好地改進(jìn)工作，和大家一起創(chuàng)造一個(gè)更美好的家園，**集團(tuán)總部近期委托世界著名民意調(diào)查機(jī)構(gòu)--蓋洛普咨詢公司(全球知名的中立研究機(jī)構(gòu)，以"傾聽消費(fèi)者的聲音"為宗旨)，對(duì)EE的客戶，進(jìn)行20**年滿意度抽樣訪問。

　　本次訪問以入戶訪談的方式在5月15日至5月31日之間進(jìn)行(注：周一至周五訪問時(shí)間為19:00-21:00，周六和周日為9:00-21:00)，訪問時(shí)間長(zhǎng)度在四十五分鐘以內(nèi)。

　　屆時(shí)如果貴戶被選中，蓋洛普訪問人員將在物業(yè)人員的陪同下上門與您預(yù)約進(jìn)行訪問。(訪問時(shí)嚴(yán)禁物業(yè)人員在旁，以確保調(diào)查的獨(dú)立性和公正性，此點(diǎn)請(qǐng)您監(jiān)督。)

　　屆時(shí)，請(qǐng)將您對(duì)EE的意見和您的需求反饋給蓋洛普，我們將根據(jù)您的意見來不斷改進(jìn)和完善我們的工作。

　　在未經(jīng)您許可的情況下，您的訪問記錄只會(huì)在蓋洛普數(shù)據(jù)分析時(shí)使用，您的個(gè)人資料將得到嚴(yán)格的保密，并在整個(gè)研究結(jié)束之后予以銷毀。請(qǐng)您放心陳述您的看法。但并未接觸到蓋洛普訪問人員，也可以將您的意見和建議直接用郵件的方式反饋給**公司

　　**地產(chǎn)集團(tuán)公司

　　20**年5月13日