ZZ物業(yè)20**年度"客戶滿意年"實施方案
根據(jù)公司20**年后勤服務(wù)總的指導(dǎo)思想，圍繞"以質(zhì)量管理為中心，以服務(wù)滿意度為標(biāo)尺"的服務(wù)方針為宗旨，積極開展"客戶滿意年"活動，加快提高**整體服務(wù)質(zhì)量和水平，本實際方案就是在20**年服務(wù)質(zhì)量不斷改善的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，將今年的服務(wù)質(zhì)量抓實、抓細(xì)，實現(xiàn)"全面管理無死角，優(yōu)質(zhì)服務(wù)零投訴"的最終目標(biāo)，具體實施方案制定如下：
一、目標(biāo)
在**目前所承擔(dān)的后勤服務(wù)項目服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)**"四個緊貼"的經(jīng)營策劃原則，進(jìn)一步完善后勤服務(wù)的質(zhì)量管理體系和目標(biāo)管理體系，建立一套科學(xué)、合理的量化標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，并以此為準(zhǔn)則，對監(jiān)督和規(guī)范**現(xiàn)有后勤服務(wù)項目的各項基礎(chǔ)工作，全面開展"星級服務(wù)"，年內(nèi)實現(xiàn)二星級服務(wù)達(dá)標(biāo)率為90%，三星級服務(wù)達(dá)標(biāo)率為10%，力爭四無(無重大設(shè)備安全事故、無重大火災(zāi)事故、無重大治安事件發(fā)生、無重大有效投訴)三滿意(醫(yī)院滿意、員工滿意、公司滿意)，創(chuàng)立客戶滿意年，年內(nèi)客戶滿意度達(dá)標(biāo)率超過90%。
二、范圍
參加單位、部門和個人：**醫(yī)院管理處、**婦幼保健院管理處、**醫(yī)院管理處、**醫(yī)院管理處、**分公司、**等處的受理部、醫(yī)輔中心、機電部、保潔隊、餐飲部、商業(yè)中心、配送中心、保安隊的全體員工。
三、公司領(lǐng)導(dǎo)小組和職責(zé)分工
(一)組織架構(gòu)
組長：Z
副組長：Z
委員會成員：Z
(二)組織分工
公司領(lǐng)導(dǎo)小組組長主要負(fù)責(zé)該次活動的牽頭和決策，主持召開"客戶滿意年"活動動員大會，聽取滿意年活動開展各階段的工作匯報，并提出審核意見，領(lǐng)導(dǎo)小組副組長具體負(fù)責(zé)各專題、協(xié)調(diào)會議的召開主持及任務(wù)的分配布署和檢查落實及階段工作總結(jié)，并對組長負(fù)責(zé)，辦公室負(fù)責(zé)客戶滿意服務(wù)年活動具體工作執(zhí)行過程中的信息跟蹤反饋，問題的發(fā)現(xiàn)收集，整改解決方案提議的匯總，階段工作的小結(jié)，資料、結(jié)果的匯總、整理分析，醒夫負(fù)責(zé)客戶滿意服務(wù)年實施方案編制，企管部負(fù)責(zé)對該活動的檢查、落實、整改、信息收集及質(zhì)量管理體系的建立，培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)組織客戶服務(wù)滿意年活動的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、星級服務(wù)體系、目標(biāo)管理體系的建立、推行和考評，各管理處主任委員負(fù)責(zé)下設(shè)組織機構(gòu)權(quán)責(zé)分工，具體實施方案的制訂和各項具體工作措施的落實、檢查、考評。
四、內(nèi)容
(一)抓好自身建設(shè)，是開展客戶滿意年的組織保證。
1、對各部門職能、崗位知識、崗位職責(zé)的認(rèn)識及各項制度和規(guī)程的實操性和掌握程度及落實效果；
2、檢查運行記錄、檢查記錄、考評記錄、會議記錄、培訓(xùn)學(xué)習(xí)記錄、獎罰記錄的真實性、連續(xù)性、可追塑性；
3、對已經(jīng)存在的問題和不足的整改計劃措施的制度和落實；
4、合理化建議的制度化，獎評方法；
5、員工技能提高、業(yè)余時間的娛樂文化活動開展；
(二)對客戶的承諾，將客戶滿意年服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行量化、標(biāo)準(zhǔn)化。
1、與客戶單位溝通、意見征詢；2、滿意度調(diào)查及整改計劃、措施落實和效果情況反饋等。
五、要求
以公司20**年*總年終工作報告精神為指導(dǎo)思想，以開展"客戶滿意年活動四個季度的工作布置和安排為準(zhǔn)繩，參照公司及管理處相應(yīng)的管理制度、操作規(guī)范、量化標(biāo)準(zhǔn)為巡視檢查依據(jù)，采用自查和聯(lián)合抽查相結(jié)合的方法，要做到公司和管理處領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，層層改動，統(tǒng)一思想，全員參加，抓實、抓細(xì)，不搞走過場，對口巡視，檢查必須有記錄，內(nèi)容包括發(fā)現(xiàn)的問題，處理的辦法，當(dāng)事責(zé)任人，如何糾正與預(yù)防，整改復(fù)驗期限。每季度不定期、不定次數(shù)的巡視，檢查結(jié)果要形成書面報告交公司辦公室匯總后上報公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱。
六、步驟
第一階段：發(fā)動階段，第一季度1月至3月，為"客戶滿意年"實施方案的草擬、審定及對客戶滿意年的宣傳動員統(tǒng)一認(rèn)識。
第二階段：第二季度4月至6月，根據(jù)公司實施方案的具體目標(biāo)、范圍、內(nèi)容和要求對內(nèi)組織各部門、各班組座談會，集思廣益，廣收合理化建議，找差距，分析原因，將滿意度層層分解成可達(dá)成的量化項目和標(biāo)準(zhǔn)；對外主動上門到院方相關(guān)部門征求意見，發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的因素并提出整改建議和措施。
第三階段：第三季度7月至8月，導(dǎo)入**婦幼保健院質(zhì)量保證體系，逐步形成一套行之有效的質(zhì)量管理體系，目標(biāo)管理體系和"星級服務(wù)"量化標(biāo)準(zhǔn)和考評體系，
制訂出一整套的巡視方案、巡查記錄、表格和查評標(biāo)準(zhǔn)，同時配合公司進(jìn)一步優(yōu)化作業(yè)流程，完善公司的管理制度，8月至9月為對照檢查、巡查、實施階段、巡視檢查診斷所發(fā)現(xiàn)的問題和不足責(zé)成相關(guān)部門和人員提出解決方案或整改限制糾正。第四階段：第四季度10月針對巡視檢查所發(fā)現(xiàn)的問題和不足進(jìn)行跟蹤、督促其整改計劃的實施；11月邀請院方相關(guān)部門和公司客戶滿意年領(lǐng)導(dǎo)工作小組聯(lián)合組成檢查團(tuán)，對滿意年的各項指標(biāo)進(jìn)行查驗；12月為總結(jié)、匯總階段，把這次活動中的詳細(xì)資料經(jīng)驗進(jìn)行匯編總結(jié)，形成體系，成功推廣。
篇2：20X學(xué)年物業(yè)客戶滿意年實施方案
20**年物業(yè)客戶滿意年實施方案
根據(jù)公司20**年后勤服務(wù)總的指導(dǎo)思想,圍繞"以質(zhì)量管理為中心,以服務(wù)滿意度為標(biāo)尺"的服務(wù)方針為宗旨,積極開展"客戶滿意年"活動,加快提高藍(lán)山整體服務(wù)質(zhì)量和水平,本實際方案就是在20**年服務(wù)質(zhì)量不斷改善的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升,將今年的服務(wù)質(zhì)量抓實、抓細(xì),實現(xiàn)"全面管理無死角,優(yōu)質(zhì)服務(wù)零投訴"的最終目標(biāo),具體實施方案制定如下:
一、目標(biāo)
在藍(lán)山目前所承擔(dān)的后勤服務(wù)項目服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上,根據(jù)藍(lán)山"四個緊貼"的經(jīng)營策劃原則,進(jìn)一步完善后勤服務(wù)的質(zhì)量管理體系和目標(biāo)管理體系,建立一套科學(xué)、合理的量化標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn),并以此為準(zhǔn)則,對監(jiān)督和規(guī)范藍(lán)山現(xiàn)有后勤服務(wù)項目的各項基礎(chǔ)工作,全面開展"星級服務(wù)",年內(nèi)實現(xiàn)二星級服務(wù)達(dá)標(biāo)率為90%,三星級服務(wù)達(dá)標(biāo)率為10%,力爭四無(無重大設(shè)備安全事故、無重大火災(zāi)事故、無重大治安事件發(fā)生、無重大有效投訴)三滿意(醫(yī)院滿意、員工滿意、公司滿意),創(chuàng)立客戶滿意年,年內(nèi)客戶滿意度達(dá)標(biāo)率超過90%。
二、范圍
參加單位、部門和個人:藍(lán)山醫(yī)院管理處、藍(lán)山婦幼保健院管理處、藍(lán)山醫(yī)院管理處、藍(lán)山醫(yī)院管理處、藍(lán)山分公司、藍(lán)山等處的受理部、醫(yī)輔中心、機電部、保潔隊、餐飲部、商業(yè)中心、配送中心、保安隊的全體員工。
三、公司領(lǐng)導(dǎo)小組和職責(zé)分工
(一)組織架構(gòu)
組長:藍(lán)山
副組長:藍(lán)山
委員會成員:藍(lán)山
(二)組織分工
公司領(lǐng)導(dǎo)小組組長主要負(fù)責(zé)該次活動的牽頭和決策,主持召開"客戶滿意年"活動動員大會,聽取滿意年活動開展各階段的工作匯報,并提出審核意見,領(lǐng)導(dǎo)小組副組長具體負(fù)責(zé)各專題、協(xié)調(diào)會議的召開主持及任務(wù)的分配布署和檢查落實及階段工作總結(jié),并對組長負(fù)責(zé),辦公室負(fù)責(zé)客戶滿意服務(wù)年活動具體工作執(zhí)行過程中的信息跟蹤反饋,問題的發(fā)現(xiàn)收集,m.dewk.cn整改解決方案提議的匯總,階段工作的小結(jié),資料、結(jié)果的匯總、整理分析,醒夫負(fù)責(zé)客戶滿意服務(wù)年實施方案編制,企管部負(fù)責(zé)對該活動的檢查、落實、整改、信息收集及質(zhì)量管理體系的建立,培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)組織客戶服務(wù)滿意年活動的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、星級服務(wù)體系、目標(biāo)管理體系的建立、推行和考評,各管理處主任委員負(fù)責(zé)下設(shè)組織機構(gòu)權(quán)責(zé)分工,具體實施方案的制訂和各項具體工作措施的落實、檢查、考評。
四、內(nèi)容
(一)抓好自身建設(shè),是開展客戶滿意年的組織保證。
1、對各部門職能、崗位知識、崗位職責(zé)的認(rèn)識及各項制度和規(guī)程的實操性和掌握程度及落實效果;
2、檢查運行記錄、檢查記錄、考評記錄、會議記錄、培訓(xùn)學(xué)習(xí)記錄、獎罰記錄的真實性、連續(xù)性、可追塑性;
3、對已經(jīng)存在的問題和不足的整改計劃措施的制度和落實;
4、合理化建議的制度化,獎評方法;
5、員工技能提高、業(yè)余時間的娛樂文化活動開展;
(二)對客戶的承諾,將客戶滿意年服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行量化、標(biāo)準(zhǔn)化。
1、與客戶單位溝通、意見征詢;
2、滿意度調(diào)查及整改計劃、措施落實和效果情況反饋等。
五、要求
以公司20**年林總年終工作報告精神為指導(dǎo)思想,以開展"客戶滿意年活動四個季度的工作布置和安排為準(zhǔn)繩,參照公司及管理處相應(yīng)的管理制度、操作規(guī)范、量化標(biāo)準(zhǔn)為巡視檢查依據(jù),采用自查和聯(lián)合抽查相結(jié)合的方法,要做到公司和管理處領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥,層層改動,統(tǒng)一思想,全員參加,抓實、抓細(xì),不搞走過場,對口巡視,檢查必須有記錄,內(nèi)容包括發(fā)現(xiàn)的問題,處理的辦法,當(dāng)事責(zé)任人,如何糾正與預(yù)防,整改復(fù)驗期限。每季度不定期、不定次數(shù)的巡視,檢查結(jié)果要形成書面報告交公司辦公室匯總后上報公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱。