ZZ物業(yè)20**年度"客戶滿意年"實(shí)施方案

　　根據(jù)公司20**年后勤服務(wù)總的指導(dǎo)思想，圍繞"以質(zhì)量管理為中心，以服務(wù)滿意度為標(biāo)尺"的服務(wù)方針為宗旨，積極開(kāi)展"客戶滿意年"活動(dòng)，加快提高**整體服務(wù)質(zhì)量和水平，本實(shí)際方案就是在20**年服務(wù)質(zhì)量不斷改善的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，將今年的服務(wù)質(zhì)量抓實(shí)、抓細(xì)，實(shí)現(xiàn)"全面管理無(wú)死角，優(yōu)質(zhì)服務(wù)零投訴"的最終目標(biāo)，具體實(shí)施方案制定如下：

　　一、目標(biāo)

　　在**目前所承擔(dān)的后勤服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)**"四個(gè)緊貼"的經(jīng)營(yíng)策劃原則，進(jìn)一步完善后勤服務(wù)的質(zhì)量管理體系和目標(biāo)管理體系，建立一套科學(xué)、合理的量化標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，并以此為準(zhǔn)則，對(duì)監(jiān)督和規(guī)范**現(xiàn)有后勤服務(wù)項(xiàng)目的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，全面開(kāi)展"星級(jí)服務(wù)"，年內(nèi)實(shí)現(xiàn)二星級(jí)服務(wù)達(dá)標(biāo)率為90%，三星級(jí)服務(wù)達(dá)標(biāo)率為10%，力爭(zhēng)四無(wú)(無(wú)重大設(shè)備安全事故、無(wú)重大火災(zāi)事故、無(wú)重大治安事件發(fā)生、無(wú)重大有效投訴)三滿意(醫(yī)院滿意、員工滿意、公司滿意)，創(chuàng)立客戶滿意年，年內(nèi)客戶滿意度達(dá)標(biāo)率超過(guò)90%。

　　二、范圍

　　參加單位、部門和個(gè)人：**醫(yī)院管理處、**婦幼保健院管理處、**醫(yī)院管理處、**醫(yī)院管理處、**分公司、**等處的受理部、醫(yī)輔中心、機(jī)電部、保潔隊(duì)、餐飲部、商業(yè)中心、配送中心、保安隊(duì)的全體員工。

　　三、公司領(lǐng)導(dǎo)小組和職責(zé)分工

　　(一)組織架構(gòu)

　　組長(zhǎng)：Z

　　副組長(zhǎng)：Z

　　委員會(huì)成員：Z

　　(二)組織分工

　　公司領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)主要負(fù)責(zé)該次活動(dòng)的牽頭和決策，主持召開(kāi)"客戶滿意年"活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，聽(tīng)取滿意年活動(dòng)開(kāi)展各階段的工作匯報(bào)，并提出審核意見(jiàn)，領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)具體負(fù)責(zé)各專題、協(xié)調(diào)會(huì)議的召開(kāi)主持及任務(wù)的分配布署和檢查落實(shí)及階段工作總結(jié)，并對(duì)組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，辦公室負(fù)責(zé)客戶滿意服務(wù)年活動(dòng)具體工作執(zhí)行過(guò)程中的信息跟蹤反饋，問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)收集，整改解決方案提議的匯總，階段工作的小結(jié)，資料、結(jié)果的匯總、整理分析，醒夫負(fù)責(zé)客戶滿意服務(wù)年實(shí)施方案編制，企管部負(fù)責(zé)對(duì)該活動(dòng)的檢查、落實(shí)、整改、信息收集及質(zhì)量管理體系的建立，培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)組織客戶服務(wù)滿意年活動(dòng)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、星級(jí)服務(wù)體系、目標(biāo)管理體系的建立、推行和考評(píng)，各管理處主任委員負(fù)責(zé)下設(shè)組織機(jī)構(gòu)權(quán)責(zé)分工，具體實(shí)施方案的制訂和各項(xiàng)具體工作措施的落實(shí)、檢查、考評(píng)。

　　四、內(nèi)容

　　(一)抓好自身建設(shè)，是開(kāi)展客戶滿意年的組織保證。

　　1、對(duì)各部門職能、崗位知識(shí)、崗位職責(zé)的認(rèn)識(shí)及各項(xiàng)制度和規(guī)程的實(shí)操性和掌握程度及落實(shí)效果；

　　2、檢查運(yùn)行記錄、檢查記錄、考評(píng)記錄、會(huì)議記錄、培訓(xùn)學(xué)習(xí)記錄、獎(jiǎng)罰記錄的真實(shí)性、連續(xù)性、可追塑性；

　　3、對(duì)已經(jīng)存在的問(wèn)題和不足的整改計(jì)劃措施的制度和落實(shí)；

　　4、合理化建議的制度化，獎(jiǎng)評(píng)方法；

　　5、員工技能提高、業(yè)余時(shí)間的娛樂(lè)文化活動(dòng)開(kāi)展；

　　(二)對(duì)客戶的承諾，將客戶滿意年服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行量化、標(biāo)準(zhǔn)化。

　　1、與客戶單位溝通、意見(jiàn)征詢；2、滿意度調(diào)查及整改計(jì)劃、措施落實(shí)和效果情況反饋等。

　　五、要求

　　以公司20**年*總年終工作報(bào)告精神為指導(dǎo)思想，以開(kāi)展"客戶滿意年活動(dòng)四個(gè)季度的工作布置和安排為準(zhǔn)繩，參照公司及管理處相應(yīng)的管理制度、操作規(guī)范、量化標(biāo)準(zhǔn)為巡視檢查依據(jù)，采用自查和聯(lián)合抽查相結(jié)合的方法，要做到公司和管理處領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，層層改動(dòng)，統(tǒng)一思想，全員參加，抓實(shí)、抓細(xì)，不搞走過(guò)場(chǎng)，對(duì)口巡視，檢查必須有記錄，內(nèi)容包括發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，處理的辦法，當(dāng)事責(zé)任人，如何糾正與預(yù)防，整改復(fù)驗(yàn)期限。每季度不定期、不定次數(shù)的巡視，檢查結(jié)果要形成書面報(bào)告交公司辦公室匯總后上報(bào)公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱。

　　六、步驟

　　第一階段：發(fā)動(dòng)階段，第一季度1月至3月，為"客戶滿意年"實(shí)施方案的草擬、審定及對(duì)客戶滿意年的宣傳動(dòng)員統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。

　　第二階段：第二季度4月至6月，根據(jù)公司實(shí)施方案的具體目標(biāo)、范圍、內(nèi)容和要求對(duì)內(nèi)組織各部門、各班組座談會(huì)，集思廣益，廣收合理化建議，找差距，分析原因，將滿意度層層分解成可達(dá)成的量化項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)外主動(dòng)上門到院方相關(guān)部門征求意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的因素并提出整改建議和措施。

　　第三階段：第三季度7月至8月，導(dǎo)入**婦幼保健院質(zhì)量保證體系，逐步形成一套行之有效的質(zhì)量管理體系，目標(biāo)管理體系和"星級(jí)服務(wù)"量化標(biāo)準(zhǔn)和考評(píng)體系，

制訂出一整套的巡視方案、巡查記錄、表格和查評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)配合公司進(jìn)一步優(yōu)化作業(yè)流程，完善公司的管理制度，8月至9月為對(duì)照檢查、巡查、實(shí)施階段、巡視檢查診斷所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和不足責(zé)成相關(guān)部門和人員提出解決方案或整改限制糾正。

　　第四階段：第四季度10月針對(duì)巡視檢查所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和不足進(jìn)行跟蹤、督促其整改計(jì)劃的實(shí)施；11月邀請(qǐng)?jiān)悍较嚓P(guān)部門和公司客戶滿意年領(lǐng)導(dǎo)工作小組聯(lián)合組成檢查團(tuán)，對(duì)滿意年的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行查驗(yàn)；12月為總結(jié)、匯總階段，把這次活動(dòng)中的詳細(xì)資料經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行匯編總結(jié)，形成體系，成功推廣。

篇2：20X學(xué)年物業(yè)客戶滿意年實(shí)施方案

　　20**年物業(yè)客戶滿意年實(shí)施方案

　　根據(jù)公司20**年后勤服務(wù)總的指導(dǎo)思想,圍繞"以質(zhì)量管理為中心,以服務(wù)滿意度為標(biāo)尺"的服務(wù)方針為宗旨,積極開(kāi)展"客戶滿意年"活動(dòng),加快提高藍(lán)山整體服務(wù)質(zhì)量和水平,本實(shí)際方案就是在20**年服務(wù)質(zhì)量不斷改善的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升,將今年的服務(wù)質(zhì)量抓實(shí)、抓細(xì),實(shí)現(xiàn)"全面管理無(wú)死角,優(yōu)質(zhì)服務(wù)零投訴"的最終目標(biāo),具體實(shí)施方案制定如下:

　　一、目標(biāo)

　　在藍(lán)山目前所承擔(dān)的后勤服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上,根據(jù)藍(lán)山"四個(gè)緊貼"的經(jīng)營(yíng)策劃原則,進(jìn)一步完善后勤服務(wù)的質(zhì)量管理體系和目標(biāo)管理體系,建立一套科學(xué)、合理的量化標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn),并以此為準(zhǔn)則,對(duì)監(jiān)督和規(guī)范藍(lán)山現(xiàn)有后勤服務(wù)項(xiàng)目的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作,全面開(kāi)展"星級(jí)服務(wù)",年內(nèi)實(shí)現(xiàn)二星級(jí)服務(wù)達(dá)標(biāo)率為90%,三星級(jí)服務(wù)達(dá)標(biāo)率為10%,力爭(zhēng)四無(wú)(無(wú)重大設(shè)備安全事故、無(wú)重大火災(zāi)事故、無(wú)重大治安事件發(fā)生、無(wú)重大有效投訴)三滿意(醫(yī)院滿意、員工滿意、公司滿意),創(chuàng)立客戶滿意年,年內(nèi)客戶滿意度達(dá)標(biāo)率超過(guò)90%。

　　二、范圍

　　參加單位、部門和個(gè)人:藍(lán)山醫(yī)院管理處、藍(lán)山婦幼保健院管理處、藍(lán)山醫(yī)院管理處、藍(lán)山醫(yī)院管理處、藍(lán)山分公司、藍(lán)山等處的受理部、醫(yī)輔中心、機(jī)電部、保潔隊(duì)、餐飲部、商業(yè)中心、配送中心、保安隊(duì)的全體員工。

　　三、公司領(lǐng)導(dǎo)小組和職責(zé)分工

　　(一)組織架構(gòu)

　　組長(zhǎng):藍(lán)山

　　副組長(zhǎng):藍(lán)山

　　委員會(huì)成員:藍(lán)山

　　(二)組織分工

　　公司領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)主要負(fù)責(zé)該次活動(dòng)的牽頭和決策,主持召開(kāi)"客戶滿意年"活動(dòng)動(dòng)員大會(huì),聽(tīng)取滿意年活動(dòng)開(kāi)展各階段的工作匯報(bào),并提出審核意見(jiàn),領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)具體負(fù)責(zé)各專題、協(xié)調(diào)會(huì)議的召開(kāi)主持及任務(wù)的分配布署和檢查落實(shí)及階段工作總結(jié),并對(duì)組長(zhǎng)負(fù)責(zé),辦公室負(fù)責(zé)客戶滿意服務(wù)年活動(dòng)具體工作執(zhí)行過(guò)程中的信息跟蹤反饋,問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)收集,m.dewk.cn整改解決方案提議的匯總,階段工作的小結(jié),資料、結(jié)果的匯總、整理分析,醒夫負(fù)責(zé)客戶滿意服務(wù)年實(shí)施方案編制,企管部負(fù)責(zé)對(duì)該活動(dòng)的檢查、落實(shí)、整改、信息收集及質(zhì)量管理體系的建立,培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)組織客戶服務(wù)滿意年活動(dòng)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、星級(jí)服務(wù)體系、目標(biāo)管理體系的建立、推行和考評(píng),各管理處主任委員負(fù)責(zé)下設(shè)組織機(jī)構(gòu)權(quán)責(zé)分工,具體實(shí)施方案的制訂和各項(xiàng)具體工作措施的落實(shí)、檢查、考評(píng)。

　　四、內(nèi)容

　　(一)抓好自身建設(shè),是開(kāi)展客戶滿意年的組織保證。

　　1、對(duì)各部門職能、崗位知識(shí)、崗位職責(zé)的認(rèn)識(shí)及各項(xiàng)制度和規(guī)程的實(shí)操性和掌握程度及落實(shí)效果;

　　2、檢查運(yùn)行記錄、檢查記錄、考評(píng)記錄、會(huì)議記錄、培訓(xùn)學(xué)習(xí)記錄、獎(jiǎng)罰記錄的真實(shí)性、連續(xù)性、可追塑性;

　　3、對(duì)已經(jīng)存在的問(wèn)題和不足的整改計(jì)劃措施的制度和落實(shí);

　　4、合理化建議的制度化,獎(jiǎng)評(píng)方法;

　　5、員工技能提高、業(yè)余時(shí)間的娛樂(lè)文化活動(dòng)開(kāi)展;

　　(二)對(duì)客戶的承諾,將客戶滿意年服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行量化、標(biāo)準(zhǔn)化。

　　1、與客戶單位溝通、意見(jiàn)征詢;

　　2、滿意度調(diào)查及整改計(jì)劃、措施落實(shí)和效果情況反饋等。

　　五、要求

　　以公司20**年林總年終工作報(bào)告精神為指導(dǎo)思想,以開(kāi)展"客戶滿意年活動(dòng)四個(gè)季度的工作布置和安排為準(zhǔn)繩,參照公司及管理處相應(yīng)的管理制度、操作規(guī)范、量化標(biāo)準(zhǔn)為巡視檢查依據(jù),采用自查和聯(lián)合抽查相結(jié)合的方法,要做到公司和管理處領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥,層層改動(dòng),統(tǒng)一思想,全員參加,抓實(shí)、抓細(xì),不搞走過(guò)場(chǎng),對(duì)口巡視,檢查必須有記錄,內(nèi)容包括發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,處理的辦法,當(dāng)事責(zé)任人,如何糾正與預(yù)防,整改復(fù)驗(yàn)期限。每季度不定期、不定次數(shù)的巡視,檢查結(jié)果要形成書面報(bào)告交公司辦公室匯總后上報(bào)公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱。