陽光嘉園管理處日常工作程序

　　（一）客服部員工當(dāng)值基本要求：

　　1、員工需嚴(yán)格按照《制服穿著及儀容儀表要求》，穿著及儀容整齊后才上崗。

　　2、所有員工均需熟習(xí)電話總機(jī)操作方法，并按照《電話接聽禮儀》接聽、轉(zhuǎn)接電話。

　　（二）來訪人士接待程序

　　1、當(dāng)有其他公司、單位的人員、車輛要求進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)時(shí)，大門崗保安員問清來訪人員名稱姓氏后用對(duì)講機(jī)清楚地向?qū)懽謽菂R報(bào)。

　　2、在辦公室之客服部人員應(yīng)立刻詢問有關(guān)部門（財(cái)務(wù)部、行政部等）人員是否與外公司單位人員已有約定，或致電有關(guān)業(yè)戶詢問是否有訪客，再答復(fù)大門崗保安員是否登記放行。

　　3、若辦公室人員因接電話原因等未能及時(shí)回復(fù)大門崗保安，其他人員應(yīng)走到大門崗保安員應(yīng)對(duì)，以免耽誤時(shí)間。

　　（三）業(yè)戶投訴處理程序

　　1、確認(rèn)業(yè)戶之姓名或單元號(hào)，再準(zhǔn)確無誤地記下。

　　2、問清業(yè)戶所反映之問題，若聽不清楚或不太明白，應(yīng)禮貌地請(qǐng)業(yè)戶（或其家人、保姆）重復(fù)一次或自己再以本人的理解重復(fù)一次，以確實(shí)記下業(yè)戶反映之問題。

　　3、若業(yè)戶特別要求在確定的時(shí)間內(nèi)到場(chǎng)解決，切勿立即答應(yīng)業(yè)戶，而需先向主管反映，再由主管訂出相應(yīng)的方案由客服員通知業(yè)戶。

　　4、若業(yè)戶反映的問題需機(jī)電部解決，則填寫"維修通知單"，讓主管簽名并通知機(jī)電人員安排時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)解決，同時(shí)主管視情況而派客服員到場(chǎng)跟進(jìn)；事后，跟進(jìn)之客服員及維修人員均需在維修通知單上簽名確認(rèn)。若機(jī)電部未能立刻安排人手到場(chǎng)解決，主管應(yīng)定出可到場(chǎng)維修之時(shí)間，再由客服員致電告知業(yè)戶并作合理解釋。

　　5、若業(yè)戶反映之問題屬于開發(fā)商或外單位等處理范圍，管客服員亦應(yīng)首先向主管匯報(bào)，再由主管協(xié)商、反映，定出解決方法后再由客服員通知業(yè)戶。

　　6、接到業(yè)戶電話或書面投訴，需將《業(yè)戶投訴處理表》復(fù)印二份分別交物業(yè)經(jīng)理、客服部留存；客服部針對(duì)業(yè)戶反映的問題分別與機(jī)電、環(huán)境、安全管理部等有關(guān)部門解決，若問題重大則立刻聯(lián)系物業(yè)經(jīng)理或客服部匯報(bào)有關(guān)事項(xiàng)以便及時(shí)解決投訴。

　　（五）到業(yè)戶家中跟進(jìn)室內(nèi)工作程序

　　1、先致電業(yè)戶家，約定具體到其家中時(shí)間（若不大確定業(yè)戶姓名發(fā)音方法，事先詢問客服部）。

　　2、再次了解和熟悉具體跟進(jìn)事宜的工作內(nèi)容、耗時(shí)以及需注意事項(xiàng)。

　　3、與其他部門人員包括裝修公司/合約商、機(jī)電部、環(huán)境部、安全管理部等人員一同按時(shí)到場(chǎng)。若因故不能準(zhǔn)時(shí)，需盡快致電業(yè)戶解釋并另約時(shí)間。

　　4、入屋前再次默念業(yè)戶姓名，以便能準(zhǔn)確讀出業(yè)戶名字以示尊重。

　　5、先按門鈴，若3分鐘后仍未開門，才可按第二次，切忌連續(xù)多次按門鈴而引致業(yè)戶反感。

　　6、見到業(yè)戶（或其保姆）后需立刻禮貌地打招呼，并對(duì)所跟進(jìn)之事宜作介紹。

　　7、機(jī)電、清潔、保安等人員在工作時(shí)，客服員需隨其左右，以便清楚了解工作之進(jìn)程，待業(yè)戶詢問時(shí)可作出清淅之回答，切忌獨(dú)自一人在業(yè)戶家中之非工作區(qū)閑逛，而引致業(yè)戶之猜疑及不滿。

　　8、跟進(jìn)事宜時(shí)不得主動(dòng)與業(yè)戶攀談工作以外之問題，若業(yè)戶主動(dòng)詢問，亦有禮貌、有分寸地回答，不得對(duì)業(yè)戶之任何言語、行為作出嘲笑或其他不禮貌之舉動(dòng)；不得利用業(yè)戶家中任何物件作工程工具；不得隨意搬動(dòng)業(yè)戶物品；保持站立的正確姿態(tài)，不要坐業(yè)戶的沙發(fā)、臺(tái)椅，不要靠倚墻壁、臺(tái)椅，即使業(yè)戶邀請(qǐng)坐下，也要婉言謝絕。

　　9、跟進(jìn)事宜結(jié)束后，應(yīng)立刻通知業(yè)戶或其家人，并請(qǐng)其當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)收，若業(yè)戶對(duì)工作質(zhì)量不滿意，可及時(shí)再跟進(jìn)。

　　（四）業(yè)戶出入證辦理工作程序

　　1、業(yè)戶入住前，向售樓部了解業(yè)戶的詳細(xì)資料，包括：所有家庭成員之姓名、性別、關(guān)系（若有孩童，則包括孩童之年齡）

　　2、每位家庭成員免費(fèi)制作三張業(yè)戶證。

　　3、打印簽收單，以備業(yè)戶入住時(shí)確認(rèn)。

　　4、業(yè)戶入住時(shí)，把已制作好的業(yè)戶證連同其他物品一齊移交向業(yè)戶，并請(qǐng)業(yè)戶在簽收單上簽名確認(rèn)。

　　5、移交時(shí)向業(yè)戶了解其家庭成員之人數(shù)，若有遺漏，則盡快補(bǔ)做業(yè)戶證（加證50元/張）。

　　（六）外來施工單位辦理工作出入證程序

　　1、有關(guān)部門把施工單位需辦理工作證人員的資料（如身份證、相片、施工單位、該單位負(fù)責(zé)人等）及工本費(fèi)統(tǒng)一交客服部。

　　2、由客服部把辦證資料及工本費(fèi)交財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部收取款項(xiàng)并開據(jù)收據(jù)連同空白工作證交客服部。

　　3、客服部把收據(jù)交還辦證單位，并把辦工作證的有關(guān)資料（工作證、相片等）交安全管理部審查核對(duì)無誤后，填寫好工作證后交回客服部。

　　4、客服部加蓋印章并把工作證、相片交行政部，由行政部對(duì)其過塑制作好后交客服部。

　　5、最后由客服部交施工單位或有關(guān)部門發(fā)放到本人手中。

　　6、此程序需于30分鐘內(nèi)完成，客服部在辦證時(shí)問準(zhǔn)各部門是否有人負(fù)責(zé)此事。而各部門需協(xié)助配合客服部完成工作。

　　（五）報(bào)刊訂閱程序

　　接到業(yè)戶預(yù)定報(bào)紙之電話或業(yè)戶親自來客服部訂報(bào)。擬按以下步驟進(jìn)行：

　　1、問業(yè)戶預(yù)訂報(bào)紙之名稱及預(yù)訂期限。

　　2、致電郵局或報(bào)紙供應(yīng)商，確定是否有業(yè)戶要求訂閱的報(bào)

紙、雜志及報(bào)紙、雜志之單價(jià)（一般以一個(gè)月為單位）。

　　3、致電業(yè)戶再次確定其訂閱的期限及報(bào)紙訂閱費(fèi)用并告知訂閱報(bào)刊之最低期限為一個(gè)月，要求業(yè)戶簽署訂閱報(bào)刊確認(rèn)信以便每月統(tǒng)一收費(fèi)，并提醒業(yè)戶有關(guān)退刊注意事項(xiàng)。

　　4、將訂閱報(bào)紙、雜志的業(yè)戶之單元號(hào)、預(yù)定之報(bào)刊名稱、預(yù)訂期限、訂閱所需的費(fèi)用等詳細(xì)寫在請(qǐng)購單上，呈上審批。

　　5、請(qǐng)購單批核后，憑請(qǐng)購單所批到郵局訂閱報(bào)紙、雜志；若是從中國圖書進(jìn)出口雜志社之報(bào)紙、雜志，則發(fā)送傳真至供應(yīng)單位，以書面確認(rèn)訂閱報(bào)刊的數(shù)量。

　　6、訂閱工作完成后，客服部負(fù)責(zé)把該月所有業(yè)戶訂閱的報(bào)紙、雜志的名稱、訂閱期限及業(yè)戶的單元號(hào)分類登記在"報(bào)紙簽收記錄本"上。

　　7、退刊注意事項(xiàng)：若業(yè)戶要求退訂報(bào)刊，其他報(bào)刊供應(yīng)點(diǎn)都需預(yù)先付款，無法退訂。客服部接獲業(yè)戶退訂通知后，始止日期確認(rèn)無誤后，待客戶簽署退訂通知后，及時(shí)通知供應(yīng)商并發(fā)傳真以書面確認(rèn)退訂報(bào)刊事宜。然后在客服部的"報(bào)刊登記冊(cè)"的該月之報(bào)刊統(tǒng)計(jì)上做好醒目的注明。

　　（八）郵件收發(fā)程序

　　1、當(dāng)值大門崗保安收到同和投遞局或速遞公司送來的郵件后，立即送到客服部。

　　2、客服部收到郵件后，與送郵件保安員當(dāng)面點(diǎn)清郵件數(shù)量并簽收作實(shí)。

　　3、客服部收到郵件或速遞，立即進(jìn)行檢查，并交由相關(guān)人員親自簽收。原則上不替業(yè)主收發(fā)郵件以免發(fā)生誤差造成不必要的損失。

篇2：物業(yè)管理處入住期日常管理工作內(nèi)容

　　物業(yè)管理處入住期日常管理工作內(nèi)容

　　進(jìn)入全面管理階段后，物業(yè)管理處將以公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，主要開展以下工作（但不限于）：

　　1.房屋管理：建筑物以及其附屬物的保養(yǎng)、維修；

　　2.裝修管理：監(jiān)督產(chǎn)權(quán)人根據(jù)物業(yè)的裝修管理規(guī)定進(jìn)行房屋裝修；

　　3.設(shè)備設(shè)施管理；對(duì)物業(yè)范圍內(nèi)的共用設(shè)備設(shè)施日常的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修；

　　4.清潔服務(wù)：加強(qiáng)清潔員工的管理，維護(hù)物業(yè)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生；

　　5.綠化服務(wù)：物業(yè)范圍內(nèi)的綠化建設(shè)和養(yǎng)護(hù)；

　　6.消防管理：建立消防隊(duì)伍，對(duì)物業(yè)范圍內(nèi)消防器材、消防設(shè)施等管理；

　　7.安全管理；加強(qiáng)保安隊(duì)伍的建設(shè)管理，確保物業(yè)內(nèi)安全、舒適；

　　8.車輛管理：維護(hù)行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序；

　　9.產(chǎn)籍管理：指對(duì)產(chǎn)權(quán)登記過程中所產(chǎn)生的各種圖表、登記資料進(jìn)行完善和修正，保證產(chǎn)籍的完整、準(zhǔn)確、與實(shí)際相符；

　　10.財(cái)務(wù)管理：對(duì)物業(yè)管理資金運(yùn)作和管理。

篇3：商城管理處日常運(yùn)行應(yīng)急措施

　　商城管理處日常運(yùn)行應(yīng)急措施

　　1停電應(yīng)急處理措施

　　zz國際商城配電系統(tǒng)設(shè)計(jì)了柴油發(fā)電機(jī)作為突發(fā)停電的應(yīng)急備用電源。平常發(fā)電機(jī)設(shè)定為自動(dòng)工作狀態(tài)，一旦發(fā)生高壓環(huán)網(wǎng)柜或高壓變電站故障、檢修，發(fā)電應(yīng)急備用電源啟動(dòng)。

　　突發(fā)性市電停電后，自動(dòng)設(shè)計(jì)狀態(tài)的發(fā)電機(jī)會(huì)在很短時(shí)間內(nèi)起動(dòng)運(yùn)行提供備用電源。如發(fā)電機(jī)不起動(dòng)，值班員應(yīng)即時(shí)采取以下措施：

　　*首先查明故障原因，根據(jù)具體情況啟動(dòng)備用供電設(shè)備，并積極組織人員搶修故障供電設(shè)備，及時(shí)恢復(fù)供電，盡量縮小停電影響范圍。

　　*查發(fā)電機(jī)主控制箱上選擇開關(guān)的設(shè)置是否正確，如打在“停”或“手動(dòng)”位置，應(yīng)按日常檢查程序進(jìn)行檢查，情況正常將選擇開關(guān)擰到“自動(dòng)”位置。

　　*如選擇開關(guān)位置正常，則檢查切換柜擇位開關(guān)，如有錯(cuò)，即刻糾正將其打在“自動(dòng)”位置。

　　*若以上兩項(xiàng)都正確，則應(yīng)檢查主控制箱和切換柜控制回路的熔斷器。如熔斷器燒毀，則應(yīng)先斷開主回路開關(guān)，分回路斷路器，更換后恢復(fù)合閘。在故障處理過程中，應(yīng)先斷開“市電、備用”電源切換柜，并即刻通知監(jiān)控中心值班員、電梯值班員等做好應(yīng)急準(zhǔn)備等事項(xiàng)。

　　*檢查各設(shè)備機(jī)房、樓梯、通道、地下車庫等出口地方的應(yīng)急燈是否起用，并保證動(dòng)作正常，作人員疏散照明之用。

　　*如當(dāng)班值班員無法短時(shí)間內(nèi)消除故障，應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并通知業(yè)主做好應(yīng)急準(zhǔn)備。

　　*事故處理完畢作好工作記錄，工作總結(jié)。上報(bào)管理處經(jīng)理及業(yè)主。

　　2給排水系統(tǒng)應(yīng)急處理方案

　　市政供水計(jì)劃性停水，管理處提前通知業(yè)主，說明停水原因、停水時(shí)限等，做好水池蓄水工作。

　　市政供水管網(wǎng)故障造成突發(fā)性停水，來不及通知業(yè)主時(shí)，管理處設(shè)法滿足業(yè)主生活用水，事后向業(yè)主說明原因。

　　由于供水設(shè)備故障造成突發(fā)事故，按下列程序執(zhí)行：

　　*接到事故報(bào)警后，機(jī)電運(yùn)行維修組人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕現(xiàn)場(chǎng)控制事態(tài)發(fā)展。查出事故原因，及時(shí)搶修，不能及時(shí)處理的迅速向公司匯報(bào)，請(qǐng)求支援。

　　*加壓泵出現(xiàn)故障停止運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，值班員應(yīng)及時(shí)將該泵控制電源分閘，掛指示牌匾，并及時(shí)將備用泵投入使用，即時(shí)通知相關(guān)負(fù)責(zé)人組織搶修。

　　*主管網(wǎng)漏水或爆管時(shí)，應(yīng)即時(shí)停泵，關(guān)閉進(jìn)水閥門，分管網(wǎng)漏水或爆管時(shí)，應(yīng)即時(shí)關(guān)閉分管網(wǎng)閥門，并及時(shí)進(jìn)行搶修。

　　*事故不能在2小時(shí)處理的，管理處經(jīng)理簽發(fā)停水通知單，并附上處理方案告知業(yè)主。

　　排水部分突發(fā)事故：

　　*排水主管爆裂或堵塞時(shí)，應(yīng)及時(shí)與市政排水主管部門取得聯(lián)系并組織搶修。

　　*污水井、雨水井管網(wǎng)爆裂或堵塞時(shí)，應(yīng)及時(shí)組織搶修。

　　*停車場(chǎng)集水坑排水不良時(shí)，應(yīng)即時(shí)用潛水泵將水排除，并對(duì)排污泵、管網(wǎng)作檢查、搶修。

　　*設(shè)備、物資等受到排水影響引發(fā)不良后果現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)采取保護(hù)措施并通知相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)搶修。

　　4電梯應(yīng)急處理方案

　　無論是停電或電梯自身發(fā)生故障造成意外停梯，還是因?yàn)橄老到y(tǒng)報(bào)火警引起電梯迫降，都給乘梯人員帶來極大不便，乘客按以下程序執(zhí)行，保證乘客人身安全。

　　*當(dāng)消防系統(tǒng)報(bào)火警引起停梯時(shí)，消防值班人員應(yīng)沉著冷靜，迅速查清報(bào)警點(diǎn)位置和數(shù)量，電話通知保安值班人員急赴現(xiàn)場(chǎng)查看，同時(shí)用對(duì)講電話提醒乘客保持鎮(zhèn)靜。現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，必須立即通知管理處組織人員滅火救災(zāi)；同時(shí)根據(jù)火災(zāi)輕重程度不同，對(duì)設(shè)有可作消防專用的電梯，將乘客運(yùn)送到安全層站。通知司機(jī)或管理人員盡快在安全樓層停車，把乘客運(yùn)送到安全層站。轎廂開到安全的樓層，在乘客確已完全撤出后切斷電源，把各層廳門關(guān)閉，防止向其他樓層延燒。若系統(tǒng)誤報(bào)。盡快排除故障，恢復(fù)電梯正常運(yùn)行。

　　*突發(fā)性停電或電梯自身故障引起電梯停止運(yùn)行，值班人員應(yīng)通過對(duì)講電話告訴乘客不要驚慌失措，不可將身體任何部位探出轎廂外，然后立即通知電梯管理人員，根據(jù)樓層指示燈或小心開啟外門察看，確定轎廂所在位置，在解救被困人員離開轎廂前，應(yīng)先切斷故障電梯電源，視情況依下列步驟放被因乘客：

　　A停于接近候梯廳門口的位置，且高于或低于樓面不超過0.5米時(shí)，用專用外門鑰匙開啟外門，同時(shí)用力緩慢打開轎廂門，協(xié)助乘客安全離開轎廂，然后重新將外門關(guān)好。

　　B轎廂停于遠(yuǎn)離侯梯廳門口的位置，如果轎廂門處于半關(guān)閉狀態(tài)，應(yīng)先將其完全關(guān)閉或開啟，然后通過手動(dòng)盤車使轎廂就近平層，用專用外門鑰匙打開轎廂門解救出被困人員，然后重新將外門關(guān)好。

　　C手動(dòng)盤車時(shí)，至少兩人進(jìn)行，一人雙抓牢盤車輪，另一人撬開抱閘，每松開抱閘一次，盤車一次，進(jìn)行間斷操作。若轎廂停于候梯廳門口以上或以下位置時(shí)（以高于或低于樓面不超過0.5米為準(zhǔn)），應(yīng)松開報(bào)閘的同時(shí)把握緊盤車輪，用人力盤車使轎廂向正確方向移動(dòng)，嚴(yán)禁松閘后讓轎廂自行移動(dòng)。

　　*電梯自身發(fā)生故障時(shí)，解救出被困人員后立即組織人員檢修，查事故原因，消除隱患，如不能自修，必須盡快通知電梯維修專業(yè)人員排除故障，恢復(fù)電梯正常運(yùn)行，并寫出事故書面報(bào)告交管理處及業(yè)主。

　　5消防系統(tǒng)應(yīng)急措施

　　監(jiān)控中心24小時(shí)對(duì)各區(qū)域?qū)崟r(shí)監(jiān)控，同時(shí)認(rèn)真落實(shí)巡邏制度，保安、清潔、機(jī)電人員要勤于檢查、巡視，保證在自己的責(zé)任區(qū)內(nèi)及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，真正做到火災(zāi)早發(fā)現(xiàn)、早撲滅、少損失。一旦發(fā)生火災(zāi)，保證火災(zāi)能初期在短時(shí)間撲滅，消除火災(zāi)對(duì)人員疏散的威脅，減少火災(zāi)損失，確保人員生命安全，按以下規(guī)定進(jìn)行：

　　發(fā)生火災(zāi)時(shí)，監(jiān)控中

心立即通知有關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)應(yīng)急狀態(tài)，并啟動(dòng)義務(wù)消防員、保安員等進(jìn)入著火區(qū)域搶險(xiǎn)，爭(zhēng)取在火災(zāi)發(fā)生初期，利用大樓內(nèi)自有的消防器材滅火。

　　若火勢(shì)迅猛，管理處無能力滅火。應(yīng)盡量控制火災(zāi)曼延，立即向“119”報(bào)警并組織人員疏散。根據(jù)著火區(qū)域的地點(diǎn)和火情的變化，作出相應(yīng)的滅火方法和步驟：

　　*消防人員引導(dǎo)消防車和消防人員并組織突擊隊(duì)員進(jìn)入火場(chǎng)。

　　*監(jiān)控中心人員開啟消防廣播，通知引導(dǎo)人群迅速撤離火區(qū)。首先通知著火層人員立即疏散。接著通知臨近著火層人員。然后通知火災(zāi)有可能蔓延的樓層人員進(jìn)行有序、有效的疏散。并告之人員保持鎮(zhèn)靜，按指揮進(jìn)行自救、疏散。

　　*配電管理人員應(yīng)切斷火場(chǎng)內(nèi)所有電源。確保火勢(shì)不因電器設(shè)備引起曼延。同時(shí)隨時(shí)做好備用電源的轉(zhuǎn)送工作。

　　*給排水管理人員迅速啟動(dòng)水泵，保證消防水壓正常，有足夠水量滅火，

　　*空調(diào)管理人員同時(shí)啟動(dòng)排煙設(shè)備，對(duì)疏散樓梯保持正壓送風(fēng)。

　　*電梯管理人員按照電梯應(yīng)急管理規(guī)定，利用消防梯進(jìn)行疏散，并將客梯全部降至底層鎖好，禁止使用。

　　火災(zāi)消滅后，相關(guān)人員對(duì)工作情況進(jìn)行總結(jié)，清理損失，作好善后處理工作后。將整理后以報(bào)告形式上報(bào)業(yè)主。

　　6突發(fā)事件處理

　　當(dāng)轄區(qū)內(nèi)出現(xiàn)盜竊、搶劫、斗毆、交通堵塞、急癥、臺(tái)風(fēng)、設(shè)備故障、水電氣故障、水浸、電梯困人等情況時(shí)，為能迅速果斷地處理這些突發(fā)事件，管理處建立突發(fā)事件的處理程序，以便快速及時(shí)地處理好這些問題，及時(shí)化解矛盾和減少損失。

　　6.1對(duì)犯罪分子盜竊的應(yīng)急措施

　　當(dāng)班保安員發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案時(shí)，要保持冷靜，立即發(fā)出信號(hào)，召集附近的保安員支援。同時(shí)通知各部門控制人員外出，防止罪犯逃跑。盡可能當(dāng)場(chǎng)抓獲罪犯，連同證物移送公安機(jī)關(guān)處理，事主在場(chǎng)的，也要請(qǐng)其一起到公安機(jī)關(guān)作證，領(lǐng)回被盜物資。

　　保護(hù)作案現(xiàn)場(chǎng)，禁止無關(guān)人員觸摸現(xiàn)場(chǎng)，痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的遺留物品，有利于公安機(jī)關(guān)偵察破案。

　　對(duì)重大可疑被盜現(xiàn)場(chǎng)，可將事主和目擊者反映的情況及時(shí)向公安機(jī)關(guān)作出詳細(xì)的報(bào)告。

　　對(duì)可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視措施報(bào)告公安人員處理。

　　6.2對(duì)犯罪分子搶劫的應(yīng)急措施

　　保安員在執(zhí)勤中遇有公開使用暴力或其它（如打、砸、搶）強(qiáng)行奪取或毀壞公司和客戶財(cái)產(chǎn)的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行保安員職責(zé)，立即進(jìn)行報(bào)告處理。

　　迅速制止犯罪，保持鎮(zhèn)靜，沉著勇敢，設(shè)法制服犯罪分子，并立即發(fā)出信號(hào)，召集附近的保安員或群眾支援。

　　罪犯逃跑，又追趕不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、面貌、身體特證，所用的交通工具及特征等，并及時(shí)報(bào)告管理處，重大案件及時(shí)撥打110報(bào)警。

　　有固定現(xiàn)場(chǎng)的，要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，在公安機(jī)關(guān)現(xiàn)場(chǎng)勘查完畢前不能離開。若在運(yùn)動(dòng)中作案的沒有固定場(chǎng)所的，對(duì)罪犯的遺留物品，作案工具等，應(yīng)用鉗子或其它工具提取，然后放在白紙內(nèi)妥善保存，交公安機(jī)關(guān)處理。

　　事主或在場(chǎng)群眾如有受傷的，要立即設(shè)法盡快送往醫(yī)院治療搶救，并迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

　　6.3對(duì)轄區(qū)內(nèi)人員斗毆的應(yīng)急措施

　　當(dāng)保安人員在值班中，發(fā)現(xiàn)轄區(qū)發(fā)生斗毆事件時(shí)，必須采取如下應(yīng)急措施：

　　積極勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場(chǎng)，緩解矛盾。勸阻原則：勸阻雙方住手、住口；爭(zhēng)吵或斗毆的雙方或一方勸離現(xiàn)場(chǎng)；持有器材斗毆應(yīng)先制止持械一方；有人員受傷應(yīng)先送傷員到醫(yī)院治療。并應(yīng)及時(shí)報(bào)告管理處領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)出面調(diào)解。

　　在勸阻過程中，切記不能動(dòng)粗，不能惡言相向。

　　確認(rèn)已違反治安管理?xiàng)l例或?qū)俜缸镄袨椋瑧?yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)，或?qū)?dāng)事人扭送公安機(jī)關(guān)處理。

　　提高警惕，防止壞人利用混亂之機(jī)，進(jìn)行破壞活動(dòng)或偷盜財(cái)物。

　　說服、勸阻圍觀群眾離開，確保轄區(qū)內(nèi)的正常治安秩序。

　　協(xié)助公安人員保護(hù)打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳各種打斗工具，辨認(rèn)為首分子。

　　6.4交通應(yīng)急措施

　　為確保僑鴻國際商城車輛進(jìn)出暢通，當(dāng)發(fā)生交通堵塞或交通意外時(shí)，采取以下應(yīng)急措施，并立即報(bào)管理處領(lǐng)導(dǎo)。

　　當(dāng)?shù)叵萝噹斐隹谔幊霈F(xiàn)交通堵塞時(shí)，屬于車輛碰撞，情節(jié)輕微的，應(yīng)迅速指揮車輛駛離出口再協(xié)商處理，及時(shí)恢復(fù)交通。當(dāng)發(fā)生意外雙方不能及時(shí)解決，應(yīng)撥打122報(bào)警并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。若有人員傷亡的，應(yīng)及時(shí)將受傷人員送往醫(yī)院治療。當(dāng)出現(xiàn)車主不愿交費(fèi)而故意堵住出口的情況，道口崗保安員應(yīng)及時(shí)逐級(jí)上報(bào)，與業(yè)主講道理，直至解決問題。

　　當(dāng)?shù)叵萝噹爝M(jìn)口處出現(xiàn)交通堵塞時(shí)，屬于車輛碰撞，情節(jié)輕微的，應(yīng)迅速指揮車輛駛離入口再協(xié)商處理，及時(shí)恢復(fù)交通。當(dāng)發(fā)生意外雙方不能及時(shí)解決，應(yīng)撥打122報(bào)警并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。若有人員傷亡的，應(yīng)及時(shí)將受傷人員送往醫(yī)院治療。若出現(xiàn)無法及時(shí)保持地下車庫入口暢通的情況，應(yīng)設(shè)專人及時(shí)指揮所有車輛改道從另一入口進(jìn)入車場(chǎng)，直至恢復(fù)正常。

　　車輛在車場(chǎng)內(nèi)發(fā)生意外時(shí)，及時(shí)攔阻肇事車輛，協(xié)助事主處理，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)指揮疏導(dǎo)車輛。若車輛碰撞損壞場(chǎng)內(nèi)設(shè)施的，車場(chǎng)巡邏保安應(yīng)及時(shí)報(bào)管理處處理。

　　6.5遇急癥病人的處理

　　第一時(shí)間到病人所在的地方。通知管理處領(lǐng)導(dǎo)，在可能的情況下通知病人所在單位或家人，并及時(shí)將病人送往附近的醫(yī)院。情況危急時(shí)，速撥打120急救電話。

　　6.6臺(tái)風(fēng)應(yīng)急措施

　　在臺(tái)風(fēng)來到之前，我們要把轄區(qū)內(nèi)所有在室外的設(shè)施按需要進(jìn)行加固，如綠化設(shè)施、公共設(shè)施等，臺(tái)風(fēng)期間要注意做好防臺(tái)加固工作。

　　在臺(tái)風(fēng)來到之前，通知業(yè)主檢查并關(guān)閉所有樓內(nèi)的窗戶；

　　在臺(tái)風(fēng)來時(shí)可能造成停電，我們要準(zhǔn)備好應(yīng)急燈并保證其電力充足；

　　做好天面排水溝及排水口的疏通工作，確保暢通；

　　搬離一切可能會(huì)發(fā)生高空墜物的物件，或?qū)ξ锛M(jìn)行加固。

　　發(fā)生強(qiáng)臺(tái)風(fēng)期間，所有員工（含非值班人員）均應(yīng)聽候調(diào)配，隨時(shí)聽從指揮對(duì)緊急情況進(jìn)行處理。

　　臺(tái)風(fēng)過后，檢查所有排水設(shè)施有否堵塞，出現(xiàn)堵塞，及時(shí)疏通。

　　檢查轄區(qū)內(nèi)有無受損及受損的情況，并進(jìn)行記錄。

　　對(duì)受損物品及時(shí)進(jìn)行修復(fù)、更換。

　　6.7高空墜物應(yīng)急處理程序

　　發(fā)生高空墜物后，應(yīng)即時(shí)查看損壞及損傷的情況。若無損傷，則應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)拍照取證，調(diào)查可能拋擲物品的樓層區(qū)域，并多加觀察。

　　若出現(xiàn)損傷物品的情況，盡快通知遭損壞物品的業(yè)主到場(chǎng)處理。調(diào)查發(fā)生的時(shí)間及經(jīng)過，記錄后由當(dāng)事人簽字。查明肇事者后再通知

當(dāng)事人協(xié)商解決。

　　若出現(xiàn)人員傷亡情況，先將病人急速送往醫(yī)院或撥打120急救電話。并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，打110報(bào)警。并協(xié)助公安部門調(diào)查可能拋擲物品的樓層區(qū)域，并多加觀察。

　　出現(xiàn)高空墜物情況，均需在商城內(nèi)張貼告示，闡明危害，以引起重視。杜絕類似事件再次發(fā)生。

　　6.8車輛失損應(yīng)急處理程序

　　當(dāng)發(fā)生車輛失損情況時(shí)，客戶服務(wù)中心接報(bào)后速往現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理。

　　遇車輛被盜情況，應(yīng)及時(shí)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，并報(bào)警。

　　遇車輛受損情況，應(yīng)查明原因。

　　若是屬于車主原因，造成自身車輛損壞，應(yīng)協(xié)助車主取證并理賠；若是不同車主間的車輛行駛時(shí)相撞，應(yīng)控制現(xiàn)場(chǎng)局面，協(xié)調(diào)雙方冷靜處理；必要時(shí)協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并取證。若是行駛的車輛碰撞了停放的車輛，應(yīng)盡快找到停放車輛的車主，立即通知其到現(xiàn)場(chǎng)處理。必要時(shí)扣住肇事車輛，直至協(xié)商解決。若車輛碰撞造成交通堵塞，應(yīng)注意控制現(xiàn)場(chǎng)交通，及時(shí)疏導(dǎo)。

　　若是屬于管理原因，應(yīng)第一時(shí)間拍照、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并記錄，有肇事方，由肇事方負(fù)責(zé)賠償，無法找出肇事方，管理處按實(shí)際具體情況進(jìn)行處理。必要時(shí)報(bào)公司處理。

　　6.10治安事件處理工作流程