大廈投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)（五）
管理人員都不斷希望提供給客戶最好的服務(wù)，但往往有時(shí)因工作人員的疏忽或因?yàn)榭蛻舻男那?、生活?xí)慣不同而引起客戶的不滿及投訴，管理人員應(yīng)采取歡迎投訴的態(tài)度，因?yàn)榭蛻舻膶氋F意見(jiàn)能使大廈的設(shè)備及服務(wù)得以改善和進(jìn)步，從而進(jìn)一步提高物業(yè)服務(wù)之水準(zhǔn)。
1、來(lái)訪客戶親自投訴
1)客戶親自到管業(yè)部做出投訴，接待人員應(yīng)以親切態(tài)度招待客戶，使客戶的怨氣平息。(可奉上茶水)
2)用真誠(chéng)友好謙和的態(tài)度耐心的聽(tīng)取客戶問(wèn)題，絕不允許表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，更不要打斷客戶的陳述，盡可能不使用"不、不懂、不行、不對(duì)、不會(huì)、不知道、不是我管的、不過(guò)、不可能、真的嗎？、可是、但是等詞匯"與客戶交談。
3)準(zhǔn)備好紙、筆，將客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)記錄下來(lái)。
4)如可立即解決，應(yīng)馬上派人處理，并于記錄冊(cè)內(nèi)記載有關(guān)內(nèi)容。
5)如不能馬上解決，應(yīng)馬上告知客戶有關(guān)解決辦法，或馬上向部門經(jīng)理請(qǐng)示，并通知客戶有關(guān)結(jié)果。
6)如物業(yè)經(jīng)理未能做出決定或處理，應(yīng)盡快以書(shū)面形式向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并盡快將結(jié)果通知客戶。并將辦理過(guò)程及時(shí)通知客戶，使客戶覺(jué)得受到重視。
2、電話投訴
1)接聽(tīng)電話人員禮貌地記錄客戶單位及姓名、時(shí)間、被投訴人姓名、投訴事件。
2)細(xì)心聽(tīng)取客戶投訴內(nèi)容，做出記錄。
3)如有需要，馬上派人員到有關(guān)單位做出了解及調(diào)查。
4)如屬嚴(yán)重事故，應(yīng)馬上通知管業(yè)部經(jīng)理做出處理。
3、書(shū)面投訴
1)有客戶書(shū)面投訴，應(yīng)全部交管業(yè)部經(jīng)理解決，并根據(jù)情況回復(fù)，并將回復(fù)內(nèi)容交總物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)送給客戶。
2)如屬嚴(yán)重或未能處理投訴，應(yīng)連同緊急情況處理登記表及客戶書(shū)面投訴交上級(jí)處理。
4、工程項(xiàng)目投訴
1)管業(yè)部應(yīng)先行派人到有關(guān)單位做出調(diào)查。
2)如屬有償維修項(xiàng)目，首先得到客戶同意自費(fèi)后，告知客戶有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，派人上門維修，時(shí)機(jī)根據(jù)情況而定，工程完成后應(yīng)請(qǐng)客戶簽字認(rèn)可。
3)維修的同時(shí)，安排好跟單人員，以便有效了解工程進(jìn)展和維修結(jié)果，我方人員 跟單維修結(jié)束后應(yīng)在交接班本上記錄工程維修進(jìn)展?fàn)顩r，是否繼續(xù)跟進(jìn)維修的需要，并做好交接工作。
5、表示歉意及同情心
1)無(wú)論客戶投訴的是何種事情，管理人員都要誠(chéng)心地表示歉意，他們總希望自己是對(duì)的
2)說(shuō)話要有禮貌、婉轉(zhuǎn)，并表示對(duì)他們投訴絕對(duì)之關(guān)注。
6、查出真相
1)尋找投訴者之資料，查詢有關(guān)的員工，客觀地分析投訴者之投訴。
2)找出被投訴之有關(guān)員工或設(shè)備。
7、跟進(jìn)投訴
1)將相關(guān)之投訴反映至相關(guān)部門。
2)及時(shí)督促相關(guān)部門處理投訴。
3)當(dāng)日無(wú)論投訴處理有何結(jié)果，都應(yīng)及時(shí)主動(dòng)地通報(bào)投訴者。
4)若是誤會(huì)或員工的失誤，則以管理處之名義發(fā)出道歉信，并讓租客知曉已正在進(jìn)行或已經(jīng)改善。
5)如責(zé)任不在管理處，則應(yīng)客氣地向投訴者解釋。
8、履行管理處之規(guī)定
1)在處理投訴時(shí)，我們會(huì)遇到與《租戶公約》、《裝修指南》等相抵觸之事情。作為處理投訴者，如遇無(wú)理要求應(yīng)正視對(duì)方，明確清楚地向客戶婉拒。
9、其他：
1)如遇涉及租賃問(wèn)題而未能解決，匯報(bào)并請(qǐng)示上級(jí)跟進(jìn)行動(dòng)。
2)做好記錄，將事件匯報(bào)并存檔。
3)遇有事件嚴(yán)重，及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門經(jīng)理或總物業(yè)經(jīng)理。
篇2：酒店客人投訴處理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
酒店客人投訴處理的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
?。?）對(duì)待投訴態(tài)度
正確對(duì)待客人投訴，遵守國(guó)家旅游局《旅游投訴處理暫行規(guī)定》和酒店投訴處理有關(guān)規(guī)定。認(rèn)真對(duì)待客人投訴，耐心幫助客人解決問(wèn)題，將投訴視為了解客人反映、檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量、消除誤解、改進(jìn)工作的重要依據(jù)。
?。?）客人投訴受理
積極主動(dòng)受理客人投訴，同客人單獨(dú)接觸。根據(jù)客人不同投訴方式和內(nèi)容，區(qū)別不同情況受理，盡量不在大堂及各種公共場(chǎng)所處理投訴。
?。?）客人投訴處理
遵守酒店投訴處理程序，耐心了解客人投訴內(nèi)容、原因、具體事實(shí)，對(duì)涉及部門、人員及投訴者姓名、房號(hào)、投訴內(nèi)容記錄準(zhǔn)確。正式受理時(shí)站在客人立場(chǎng)上表示同情，確屬酒店方面原因是引起的設(shè)訴，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任并表示歉意，不讓客人情緒進(jìn)一步惡化。對(duì)不了解酒店有關(guān)規(guī)定的投訴，耐心解釋，消除誤解。對(duì)情況不明、需要向有關(guān)部門調(diào)查了解事實(shí)的投訴，請(qǐng)客人稍候，查清事實(shí)，做出處理總見(jiàn)后再轉(zhuǎn)告客人。所有投訴在客人離店前處理，避免客人帶著不良印象離店。無(wú)法解決的個(gè)別投訴，向客人解釋清楚。投訴處理后客人滿意程度不低于95%。
?。?）投訴處理善后工作
每天的客人投訴，做好記錄、分類整理，呈報(bào)總經(jīng)理及有關(guān)部門。投訴中反映出來(lái)的酒店管理及質(zhì)量問(wèn)題，定期分析研究，提出改進(jìn)措施，落實(shí)到有關(guān)部門和人員，時(shí)間不超過(guò)15天?？腿送对V處理的問(wèn)題基本不重復(fù)發(fā)生。
篇3：物業(yè)管理師輔導(dǎo)資料之住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)
物業(yè)管理師輔導(dǎo)資料：住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)
一、目的
規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。
二、適用范圍
適用于住戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。
三、職責(zé)
1.物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。
2.服務(wù)處主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。
3.物業(yè)部相關(guān)主管負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)處主管和物業(yè)部經(jīng)理處理本部門的被投訴事件，并及時(shí)向服務(wù)處反饋投訴處理信息。
4.服務(wù)處住戶服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。
四、程序要點(diǎn)
1.處理投訴的基本原則
接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守"禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等"的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。
2.投訴處理流程圖
3.投訴界定
（1）重大投訴。下列投訴屬重大投訴：
?、俟境兄Z或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴；
?、谟捎诠矩?zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；
?、塾行对V在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
?。?）重要投訴
重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。
?。?）輕微投訴
輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
4.投訴接待
?。?）當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《住戶投訴意見(jiàn)表》中作好詳細(xì)記錄：
?、儆涗泝?nèi)容如下：
--投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；
--被投訴人或被投訴部門；
--投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯?/p>
--住戶的要求；
--住戶的聯(lián)系方式、方法。
②接待住戶時(shí)應(yīng)注意：
--請(qǐng)住戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽(tīng)住戶投訴，并如實(shí)記錄；
--必要時(shí)，通知服務(wù)處主管或物業(yè)部經(jīng)理出面解釋；
--注意力要集中，適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。
?。?）投訴的處理承諾：
?、僦卮笸对V，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序；
?、谥匾对V，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序；
?、圯p微投訴，不超過(guò)2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。
5.住戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見(jiàn)表》發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)服務(wù)處主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或物業(yè)部經(jīng)理。
6.投訴處理內(nèi)部工作程序
（1）被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《住戶投訴意見(jiàn)表》對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見(jiàn)表》交到住戶服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見(jiàn)表》后，應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。
（2）公司總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》文件的規(guī)定處理。
7.住戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)服務(wù)處主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴住戶。通報(bào)方式可彩電話通知或由巡樓組人員上門告之。
8.服務(wù)處主管在投訴處理完畢后通知服務(wù)處巡樓組安排回訪。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理，并將《住戶投訴意見(jiàn)表》匯總上交品質(zhì)部，由品質(zhì)部長(zhǎng)期保存。
9.其他形式的投訴（如信函），服務(wù)處參照本程序辦理。