大學后勤處接待服務部規章制度

　　會客制度

　　一、來訪人員必須出示證件到服務臺登記，經當班服務人員同意后，方可會客。

　　二、會客一般是在一樓大廳進行;如需進入房間會客，須征得當班服務員同意，并存下證件。會客完畢，應到服務臺辦理注銷，同時取回存下之證件。

　　三、嚴禁來訪人員進入異性宿舍，違者報有關部門并按學校有關規定處理。

　　四、來訪人員不得在客房內留宿，違者按天數床位價加倍罰款;不得在房內煮食、沖涼洗衣等。

　　五、保持安靜，會客時請不要大聲說話和嬉鬧，以免影響他人休息。

　　六、講文明禮貌，不隨地吐痰，不亂丟果皮雜物。

　　七、無特殊情況，中午休息時間不進行會客;晚上會客時間至22時30分。請自覺遵守。

　　服務員崗位職責

　　(1)按時上、下班，工作時不得擅自離開崗位，不得遲到早退;無故不上班。

　　(2)工作時不能打私人電話，當班時，不能會客，不準讀書報，聊天，唱歌，或聽收音機及收看電視。

　　(3)在崗時，必須穿工作服，并保持制服干凈，整潔，領花袖口要扣好。

　　(4)接待客人要熱情、禮貌，在對客服務時，必須做到迎客要有問候聲，說話要有致謝聲，工作出現差錯和失誤時要有致謙聲，使客人感到賓至如歸。

　　(5)對工作要有責任心，對客人和單位必須要有高度責任感，不得向客人索取小費，不貪圖客人的錢財和物品。

　　(6)在崗時，行為要規范，不準在客人面前打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、梳頭發、挑牙、修指甲、不準交頭接耳、談笑、喧鬧、不準梳留怪發型。女員工不準披頭散發。

　　(7)下級服從上級，局部服從大局，每位員工必須絕對服從上司的工作安排和督查，按質按時完成每天工作任務。對上司的工作安排，不得無故拖延，拒絕或終止，打折扣等。如遇到困難或自已解決不了的事情，必須請示匯報。

　　(8)客房鑰匙由前臺集中管理，住客入住由前臺分發，并收取押金，服務臺工作人員必須做好鑰匙押金的交接和鑰匙的保管，客人報失鑰匙，要及時通知管理員，并做好記錄。

　　(9)注意防火，防盜，防事故。出現苗頭或異常情況，必須立即查找原因，及時處理并報告上司或相關部門。

　　(10)每位員工必須熟悉滅火器具使用及放置的位置，如發生火災，不論程度大小，都必須采取如下措施，保持鎮靜，不可驚慌失措，呼喚附近的同事援助，通知電話總機，消防中心，清楚地說出火警地點。

　　應聘各崗位的職能職責

　　(一)、客房領班的職能職責

　　1、協助上下級主管工作：

　　2、詳細審核交班記錄，了解檢查房態(空房、清潔房、維修等);

　　3、檢查督導服務員按照工作程序和標準為客人提供優質服務;

　　4、對客人的要求及投訴盡最大的可能予以答復并付諸實施;

　　5、確保入住登記詳細、準確、清晰符合招待所規定;

　　6、通知有關部門關于到客房、換房、貴賓房及特殊安排房的狀況;

　　7、記錄驗發客人信件、郵包及留言時間

　　8、及時處理或延遲到店客人的事宜;

　　9、檢查客房衛生是否達標;

　　10、檢查客房設施設備情況并及時報修;

　　11、客房用品設備管理，控制成本;

　　12、滿足客人需求，回答客人問訊，處理客人投訴;

　　13、對客房服務員進行任務分派。

　　(二)、客房服務員職能職責

　　1、完成領班臨時分派的各項任務;

　　2、按照工作程序和標準為客人提供優質的服務環境;

　　3、完成清潔衛生工作，為客人創造一個好的住宿環境;

　　4、對客人完成接待服務工作，帶房并介紹房間設施設備的用法及注意事項;

　　5、回答客人的一切詢問，完成客人委托代辦的事情;

　　6、掌握正確工作方法，減少物品浪費，降低攪亂器磨損，降低營業費用和成本支出。

　　(三)、前臺服務員職能職責

　　1、完成領班臨時分派的各項任務;

　　2、接待客人入住，完成入住登記手續，及時介紹客房設施及酒店服務項目;

　　3、接待電話預約或前來預訂的客人，盡力推銷客房;

　　4、回答客人的一切詢問，完成客人委托代辦的事情，辦理客人鑰匙發放工作;

　　5、辦理預訂業務并制成報表，每天核對預訂客房情況，及時發出預訂客人次日抵店名單;

　　6、做好交接記錄，做好交接工作。

　　(四)、清潔工職能職責

　　1、負責公共場所垃圾工作，為客人創造好的環境;

　　2、及時清理公共場所垃圾，保持清潔衛生;

　　3、回答客人的一切詢問，按照標準為客人提供優質服務;

　　4、檢查公共場所設施情況，及時報修;

　　5、負責保養公共場所室內花木;

　　6、完成領班臨時分派的各項任務。

　　住宿規定

　　(1)入住本招待所須憑本人的身份證，工作證(學生憑學生證或準考證)先到服務臺辦理登記手續，證件不全者，必須有本校正式職工擔保，方可入住。

　　(2)一般先交款后住宿，入住登記時辦理繳交鑰匙、空

　　調、電腦遙控押金100元。交費開單后一般不辦理退款，特殊情況需按學校有關規定和主管領導同意，并要收取一定的手續費。

　　(3)不準攜帶易燃、易爆、劇毒及帶有放射性危險品入住，嚴禁嫖宿、吸毒、禁賭等違法活動，違者交由保衛部門處理。(4)住宿者應服從工作人員安排住后房內床位不能私自轉讓，不準頂替入住，不能隨意占用或挪動其他床位，更不能以任何借影響同房住客。

　　(5)退房時間定在中午十二點前，若超過十二時至下午六時前退房的，加收半開房租，若超過下午六時前退房的，則按全天計算收費。

　　(6)不準在客房內煮吃，不能私自拉接電源和使用電爐，電飯煲及煤氣爐等。一旦發現，沒收工具和用具，并給予罰款處理。

　　(7)愛護公共財產。房內設施及用品若有損壞，要照價賠償，有意損壞者，要加倍罰款并追究責任。

　　(8維護公共衛生，不準隨地吐痰，不亂丟煙頭，不亂丟果皮雜物。

　　(9)文明住宿，保持安靜，不大聲喧嘩和嬉鬧，不要大聲放音(包括音響、電視)以免影響他人休息。

　　(10)住宿人員請保管好自己的貴重物品，住客外出，自己的貴重物品必須隨身攜帶，以免丟失。

　　(11)本樓晚上關門時間23時30分，請住宿者按時歸宿。

　　(12)嚴格按照《會客制度》會客，并請密切配合服務人員，認真維護，執行本規定，不得無理取鬧，同時注意防火防盜，共同做好安全防范工作。

　　(13)服務投訴電話：*******。

篇2：物管中心客戶服務部前臺（客戶區）接待員崗位職責

　　物管中心客戶服務部前臺（客戶區）接待員崗位職責

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項規章制度、本崗位服務標準和《員工手冊》的要求。

　　b)掌握本物業項目業主/租戶情況、聯絡方式和周邊情況。

　　c)掌握物管中心基本情況、服務項目及水平。

　　d)負責來訪人員登記、引導、解答問訊等接待服務。

　　e)負責外借用品〔雨傘、手推車〕的借用及登記工作。

　　f)負責客戶區域內部會議服務、郵件/報刊分發、文件打印及文件復印工作。

　　g)負責接聽電話問詢及留言工作，遇有不明電話詢問時，禮貌謝絕回答。

　　h)嚴格遵守《禮儀手冊》規定，做好自查工作。

　　i)嚴守客戶公司秘密。

　　j)認真完成上級交辦的其他工作。

篇3：樣板房接待服務管理操作流程

　　樣板房接待服務管理操作流程

　　1.1接待流程圖

　　1.2操作流程

　　1.2.1接待準備

　　1.2.2保潔崗

　　1.2.2.1保潔人員應保持好良好的精神狀態并按照規范著裝及配戴工作牌。

　　1.2.2.2保潔員應當在早上9：00以前完成樣板間門前及周圍通道的清潔工作。

　　1.2.2.3保潔人員在工作中發現異常情況時要及時的上報給樣板房的管理人員/保潔主管，并保護現場。

　　1.2.2.4如遇陰雨天氣應當提前準備好小心地滑提示牌等，并及時清理地面水跡。

　　1.2.2.5保潔人員所用的清潔工具要按規定放置在指定的位置，工作時只攜帶所需的清潔工具。

　　1.2.3樣板房接待崗

　　1.2.3.1接待員應保持良好的精神狀態并按照規范著裝，化淡妝及佩戴工號牌。

　　1.2.3.2 8:30-9:00前根據《樣板房物品清點記錄表》核對樣板房的物品，同時檢查樣板房衛生（例如：地面、臺面、角落等）是否整齊清潔，協助保潔人員對未達標部位進行清潔，如發現有異常時，要及時上報主管／領班并保護好現場，做好記錄。

　　1.2.3.3根據天氣情況調整樣板房內的空調溫度：日常接待空調溫度設置為23°，接待員可根據室外溫度（30°以上時）或參觀客流量較大時將空調溫度調整為23°-24°；雨天或梅雨季節時空調調為抽濕。保證樣板房處于良好狀況。

　　1.2.4大堂崗

　　1.2.4.1接待員應保持良好的精神狀態并按照規范著裝及佩戴工號牌。

　　1.2.4.2檢查本崗位環境衛生并協助保潔人員對未達標部位進行清潔。

　　1.2.4.3根據接待需求準備好足夠數量鞋套（日常接待為布鞋套，項目開盤、慶典等接待高峰或雨天使用一次性鞋套）。休息椅/凳、垃圾桶擺放位置整齊。檢查本崗位日常接待所需物料（指示牌、垃圾桶等），如遇雨天，接待員應提前準備好套傘機、套傘袋等。

　　1.2.4.4特殊天氣（暴雨/臺風）應及時聯系安管部，準備好沙袋及協助做好防風等措施。

　　1.2.5迎賓

　　1.2.1.1大堂崗

　　1.2.1.2賓客在銷售人員引領/電瓶車接待員指引到大堂時，大堂接待員在指定的位置等候貴客的光臨；主動迎接賓客，禮節性鞠躬30度（適用于男女服務員）；使用敬語（“您好！歡迎光臨”）。

　　1.2.1.3引領賓客就坐，并禮貌提示賓客穿鞋套（發放布鞋套） ，“您好！先生/小姐，請穿鞋套。” 主動幫助有需求的賓客穿鞋套（老人、孕婦、小孩或行動不便者）并引領賓客乘坐電梯。（注：“z城”標志正向客人）

　　1.2.1.4如使用一次性鞋套時，樣板房管理員禮貌引領賓客穿鞋套，主動攙扶有需求的賓客（老人、孕婦、小孩或行動不便者）穿鞋套。

　　1.2.1.5大堂接待員主動幫忙按電梯，電梯到達之后，大堂接待員引領客人進入電梯手勢指引45°； “您好！電梯到了，請/各位請。告知客人樣板房所在樓層，迎送客人；

　　1.2.1.6電梯關閉時，呼叫樣板房接待員做好接待準備，需報參觀人數并做好紀錄。

　　1.2.1.7當賓客比較多的時候，應禮貌提示電梯可乘坐人數，并維護好現場秩序。

　　1.2.1.7如客人抽煙，禮貌提醒賓客“不好意思，先生/小姐，電梯內請勿吸煙。”引領賓客把煙放在指定位置熄滅。

　　1.2.1.8如賓客沒有銷售人員引領時，大堂接待員需禮貌勸阻：“不好意思，先生/ 小姐，參觀樣板房需有銷售人員引領。”引導賓客到銷售中心或聯系銷售人員。

　　1.2.1.9如遇雨天時，禮貌提示并協助賓客使用套傘袋。“您好，先生 /小姐，請把您的雨傘套好。” 禁止帶寵物進入樣板房。

　　1.2.6樣板房接待崗

　　1.2.1.1當賓客光臨時，微笑上前，主動迎接賓客，禮節性鞠躬30度（適用于男女服務員），手勢指引成45度角；“您好！歡迎光臨”。

　　1.2.1.2根據賓客的需求指引看**種戶型。如：您好，先生/小姐，這邊請。

　　1.2.1.3如參觀樣板房人員過多時，應及時與銷售人員溝通并協助做好疏導工作。

　　1.2.1.4接待中注意事項，禁止與小孩玩樂；禁止在樣板房室內抽煙或拍照；禁止在室內坐或臥；禁止帶寵物進入樣板房；

　　1.2.1.5有效監護室內的擺設物品。

　　1.2.1.6 熟悉樣板房基本情況并及時回答賓客所提出的問題，對賓客提出的意見和建議做好記錄，及時匯報部門主管。

　　1.2.7 保潔崗

　　1.2.1.1保潔人員在工作期間如遇到客人參觀樣板房應即時的避讓，并禮貌問好，待客人參觀完畢后恢復工作，及時保潔。

　　1.2.1.2保潔人員在工作期間如鞋套使用數量過多時，應及時清理到指定位置。

　　1.2.8恭送賓客

　　1.2.1.1樣板房接待崗

　　1.2.1.2接待員主動上前按電梯并提醒客人稍候。

　　1.2.1.3電梯到達之后，引領客人進入電梯手勢指引45°；（使用敬語） “您好！電梯到了，請/各位請，歡迎再次光臨z城，迎送客人。

　　1.2.1.4賓客乘坐電梯后，呼叫大堂接待員并告知人數。

　　1.2.9大堂崗

　　1.2.1.1當接到樣板房接待員通知或看到賓客走出電梯時，禮貌提示客人脫鞋套（放在指定位置）, 主動幫助有需求的賓客（老人、孕婦、小孩或行動不便者）脫鞋套。 “您好！先生\小姐，請稍坐，我幫您脫鞋套”，提醒賓客帶好隨身物品；

　　1.2.1.2應及時通知電瓶車接待員并禮貌的引領賓客乘坐電瓶車。如賓客人數超過

　　電瓶車規定乘坐人數時，應禮貌提示客人稍等“不好意思，先生/ 小姐 ，電瓶車乘坐人數已滿，請稍等，下一班車馬上就到。”及時呼叫電瓶車接待員。

　　1.2.10清理

　　1.2.11樣板房接待崗

　　1.2.1.1恭送完賓客后檢查樣板房的衛生，如地面出現積水等應立即進行清潔。在接待過程中如發現有明顯垃圾時，應立即清理。

　　1.2.1.2恭送賓客完畢，將需清洗的鞋套放在指定位置，隨時補充足夠的鞋套。

　　1.2.1.3 檢查完立即回到指定服務崗位接待下一批賓客。

　　1.2.1.4當天接待完畢后，清點好物品、關閉好門窗、照明、空調、音響、總電閘，

　　告知大堂崗，移交鑰匙到安管部005崗并簽名確認。

　　1.2.12大堂崗

　　1.2.1.1大堂接待結束后，告知安管部負責大堂崗值班人員。

　　1.2.1.2每天接待結束樣板房管理員下班后，大堂崗須每隔半小時巡查樣板房狀態一次，如發現異常狀態時，應及時上報當班安管領班（隊長），按應急處理操作流程進行處理。

　　1.3接待要求

　　1.3.1樣板房管理員負責在樣板房的開放時間對進入樣板房的客人進行引導接待服務，并禮貌提示賓客穿戴鞋套。

　　1.3.2管理員在樣板房的接待時間內，應在板房內活動，無客人時在戶門的迎賓處。

　　1.3.3板房管理員不得在房間內發生坐、靠、臥、等不雅的姿態。

　　1.3.4板房管理員在板房內不得隨意觸動擺放物品，在發現物品擺設不到位時要及時的恢復（應戴白色干凈手套），不得觸玩。

　　1.3.5如遇賓客參觀時攜帶小孩，應及時跟進和提醒并協助照顧小孩，不得讓小孩子在樣板房內隨意走動。

　　1.3.6板房管理員應在每天板房的開放始、末，對房間內的物品逐一進行清點。并對板房內的物品擺放、衛生情況進行了檢查，發現異常，要及時的上報主管，并維護好現場。

　　1.3.7板房管理員應熟悉板房的布局和裝修設計，在賓客詢問時給予適當的介紹。

　　1.3.8板房管理員應及時維護板房內物品，禮貌勸阻客人及其他人員的觸動。

　　1.3.9及時記錄客人對板房的建議和評價，以方便日后收集板房的賓客參考數據。

　　1.3.10根據物業部的通知做好對樣板房內的物品維護、清點移交等施工準備工作，交接雙方必須在《樣板房交接班記錄表》上簽名確認。

　　1.3.11每天板房接待結束后板房管理員應例行檢查，對門窗上鎖、關閉室內電器，并在工作記錄上記述當天的工作情況。

　　1.3.12當值的領班或主管，應對其當天的板房管理工作進行復查，并在當日的工作記錄上簽名，確認當日工作結束。

　　1.3.13樣板房日常管理崗位的工作人員應依照管理規定，認真落實各項日常管理工作，如因個人疏忽原因造成損失，按照《員工手冊》規定進行處理。