住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（九）

　　1.0目的

　　規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。

　　2.0適用范圍

　　適用于住戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

　　3.0職責(zé)

　　3.1管理處主任負(fù)責(zé)處理重要投訴。

　　3.2客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)協(xié)助主任處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。

　　3.3管理處相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)中心主任/主管和管理處主任處理本部門的被投訴事件，并及時(shí)向客戶服務(wù)中心反饋投訴處理信息。

　　3.4客戶助理、監(jiān)控室值班員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。

　　4.0程序要點(diǎn)

　　4.1處理投訴的基本原則

　　接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守"禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等"的服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。

　　4.2投訴處理流程圖

　　接待投訴

　　調(diào)查投訴事件，收集相關(guān)資料

　　分析投訴--1、無(wú)效投訴/耐心解釋2、非物業(yè)管理服務(wù)投訴/將投訴信息傳達(dá)

　　3、有效投訴/提出處理方案--執(zhí)行處理方案--文件

　　4.3投訴界定

　　4.3.1投訴分為有效投訴和無(wú)效投訴，有效投訴又分為非物業(yè)管理服務(wù)投訴和物業(yè)管理服務(wù)投訴。無(wú)效投訴是指?jìng)€(gè)別業(yè)主的非正當(dāng)?shù)囊蟆⒈г梗?如：工程遺留問(wèn)題、銷售承諾等，物業(yè)管理服務(wù)投訴是指凡因工作不當(dāng)，造成損失及不良影響，有損公司的外在形象，并導(dǎo)致業(yè)主、使用人不滿而向管理公司反映的行為。

　　4.3.2重大投訴。下列投訴屬重大投訴：

　　a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴。

　　b)由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的。

　　c)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

　　4.3.3重要投訴

　　重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。

　　4.3.4輕微投訴。

　　輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

　　4.4投訴接待

　　4.4.1當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，接待人員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《住戶投訴記錄表》中作好詳細(xì)記錄：

　　a)記錄內(nèi)容如下：

　　-投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)。

　　-被投訴人或被投訴部門。

　　-投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯?/P>

　　-住戶的要求。

　　-住戶的聯(lián)系方式、方法。

　　b)接待住戶時(shí)應(yīng)注意：

　　-請(qǐng)住戶入座，耐心傾聽(tīng)住戶投訴，并如實(shí)記錄。

　　-必要時(shí)，通知客戶服務(wù)中心主任/主管或管理處主任出面解釋。

　　-注意力要集中，適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。

　　4.4.2投訴的處理承諾：

　　a)重大投拆和重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈管理處主任進(jìn)入處置程序。

　　b)輕微投訴，不超過(guò)2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

　　4.5客戶服務(wù)中心接待投訴人員或監(jiān)控中心值班員根據(jù)投訴內(nèi)容20分鐘內(nèi)將《住戶投訴記錄表》發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。投訴接待人員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶服務(wù)中心主任/主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主任。

　　4.6投訴處理內(nèi)部工作程序

　　4.6.1被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《住戶投訴記錄表》對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴記錄表》交到客戶服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴記錄表》后，應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。

　　4.6.2公司總經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司不合格項(xiàng)目糾正與預(yù)防措施處理。

　　4.7回訪

　　4.7.1客戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)客戶服務(wù)中心主任/主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的住戶。通報(bào)方式可采用電話通知或由客戶助理上門告之。

　　4.7.2客戶服務(wù)中心主任/主管在投訴處理完畢后通知客戶助理安排回訪或親自回訪。在每周六對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上報(bào)管理處主任，《住戶投訴記錄表》匯總由客戶服務(wù)中心長(zhǎng)期保存。

　　4.8其他形式的投訴（如信函）、客戶服務(wù)中心參照本程序辦理。

　　4.9投訴的處理時(shí)效

　　4.9.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)。

　　4.9.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　4.9.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過(guò)10日。

　　5.0記錄

　　5.1《住戶投訴記錄表》

　　5.2《投訴處置記錄表》

　　6.0相關(guān)支持文件

　　6.1《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

篇2：物業(yè)管理師輔導(dǎo)資料之住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)

　　物業(yè)管理師輔導(dǎo)資料：住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)

　　一、目的

　　規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。

　　二、適用范圍

　　適用于住戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

　　三、職責(zé)

　　1.物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。

　　2.服務(wù)處主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。

　　3.物業(yè)部相關(guān)主管負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)處主管和物業(yè)部經(jīng)理處理本部門的被投訴事件，并及時(shí)向服務(wù)處反饋投訴處理信息。

　　4.服務(wù)處住戶服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。

　　四、程序要點(diǎn)

　　1.處理投訴的基本原則

　　接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守"禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等"的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。

　　2.投訴處理流程圖

　　3.投訴界定

　　（1）重大投訴。下列投訴屬重大投訴：

　　①公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴；

　　②由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；

　　③有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

　　（2）重要投訴

　　重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。

　　（3）輕微投訴

　　輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

　　4.投訴接待

　　（1）當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《住戶投訴意見(jiàn)表》中作好詳細(xì)記錄：

　　①記錄內(nèi)容如下：

　　--投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；

　　--被投訴人或被投訴部門；

　　--投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯?/p>

　　--住戶的要求；

　　--住戶的聯(lián)系方式、方法。

　　②接待住戶時(shí)應(yīng)注意：

　　--請(qǐng)住戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽(tīng)住戶投訴，并如實(shí)記錄；

　　--必要時(shí)，通知服務(wù)處主管或物業(yè)部經(jīng)理出面解釋；

　　--注意力要集中，適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。

　　（2）投訴的處理承諾：

　　①重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序；

　　②重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序；

　　③輕微投訴，不超過(guò)2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

　　5.住戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見(jiàn)表》發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)服務(wù)處主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或物業(yè)部經(jīng)理。

　　6.投訴處理內(nèi)部工作程序

　　（1）被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《住戶投訴意見(jiàn)表》對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見(jiàn)表》交到住戶服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見(jiàn)表》后，應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。

　　（2）公司總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》文件的規(guī)定處理。

　　7.住戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)服務(wù)處主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴住戶。通報(bào)方式可彩電話通知或由巡樓組人員上門告之。

　　8.服務(wù)處主管在投訴處理完畢后通知服務(wù)處巡樓組安排回訪。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理，并將《住戶投訴意見(jiàn)表》匯總上交品質(zhì)部，由品質(zhì)部長(zhǎng)期保存。

　　9.其他形式的投訴（如信函），服務(wù)處參照本程序辦理。

篇3：物業(yè)ISO9000文件之住戶投訴處理程序

　　公 司 程 序 文 件 版 號(hào): A

　　修改號(hào): 0

　　EJ-QP9.3 住戶投訴處理程序

　　1.目的:

　　明確規(guī)定處理住戶投訴的政策方法,確保住戶滿意。

　　2.適用范圍:

　　適用于公司對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶服務(wù)質(zhì)量投訴處理。

　　3.引用文件:

　　3.1質(zhì)量手冊(cè)第4.14章

　　3.2 ISO9002標(biāo)準(zhǔn)第4.14章

　　4.職責(zé):

　　4.1經(jīng)營(yíng)管理部設(shè)立住戶投訴電話,負(fù)責(zé)住戶對(duì)重大或長(zhǎng)期未解決投訴的收集、整理、解答及處理安排。

　　4.2管理者代表、經(jīng)營(yíng)管理部主任負(fù)責(zé)組織實(shí)施因住戶投訴而需采取的糾正措施并處理好住戶的投訴。

　　4.3管理者副代表負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的審核驗(yàn)證,并將結(jié)果呈報(bào)總經(jīng)理或副總經(jīng)理審批。

　　5.工作程序:

　　5.1住戶投訴的接收:

　　5.1.1綜合辦公室應(yīng)制定《住戶來(lái)電/來(lái)函/來(lái)訪登記表》,并將此表轉(zhuǎn)交經(jīng)營(yíng)管理部。由經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)對(duì)住戶來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪意見(jiàn)的登記工作,對(duì)每一份投訴或建議均應(yīng)予以記錄,以便于統(tǒng)計(jì)。

　　5.1.2物業(yè)管理員根據(jù)住戶反映情況,及時(shí)判斷是否屬有效投訴,如不是有效投訴,應(yīng)立即通知有關(guān)部門處理并做好記錄,如需提供維修服務(wù)轉(zhuǎn)入《維修服務(wù)》程序;如屬有效投訴,應(yīng)立即將登記表轉(zhuǎn)交給經(jīng)營(yíng)管理部主任。

　　5.1.3經(jīng)營(yíng)管理部主任根據(jù)住戶投訴內(nèi)容,填寫《住戶投訴處理報(bào)告單》。為了便于跟蹤、檢查每一份《住戶投訴處理報(bào)告單》應(yīng)進(jìn)行編號(hào),并與《住戶來(lái)電/來(lái)函/來(lái)訪登記表》中編號(hào)保持一致。

　　5.2住戶投訴處理:

　　5.2.1經(jīng)營(yíng)管理部主任根據(jù)住戶《住戶投訴處理報(bào)告單》的內(nèi)容,與投訴相關(guān)部門作出補(bǔ)救或糾正措施,并按預(yù)定時(shí)間完成,及時(shí)向住戶反饋處理意見(jiàn),處理完畢后,上報(bào)管理者代表,并填寫《住戶投訴處理報(bào)告單》。

　　5.2.2對(duì)重大問(wèn)題的投訴,經(jīng)營(yíng)管理部不能及時(shí)處理或需上報(bào)副總經(jīng)理作出處理決定的,根據(jù)副總經(jīng)理的決定,經(jīng)營(yíng)管理部與投訴相關(guān)部門有時(shí)進(jìn)行處理,直到住戶滿意為止。

　　5.2.4對(duì)需采取糾正措施的投訴,經(jīng)營(yíng)管理部按EJ-QP10.1《糾正和預(yù)防措施》程序處理,同時(shí)在《住戶投訴處理報(bào)告單》中記錄相應(yīng)的《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》的編號(hào),以便跟蹤檢查。

　　5.2.5有效投訴率的計(jì)算公式參見(jiàn)質(zhì)量手冊(cè)第4.20章。

　　6.支持文件與質(zhì)量記錄:

　　6.1《住戶投訴處理報(bào)告單》 EJ-QR-QP9.3-01

　　6.2《住戶來(lái)電/來(lái)函/來(lái)訪登記表》 EJ-QR-QP9.