物業(yè)項目信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

　　1.0目的

　　為了使項目全員參與小區(qū)管理，將問題及時發(fā)現(xiàn)，及時解決，特制定本作業(yè)規(guī)程。

　　2.0適用范圍

　　本規(guī)程適用于項目各部門人員日常的檢查工作。

　　3.0職責(zé)

　　3.1項目客服中心負(fù)責(zé)該表的收集，歸納總結(jié)。

　　3.2項目各部門人員負(fù)責(zé)該表的日常使用，做到人手一冊。

　　4.0程序要點

　　4.1項目各部門人員在日常工作巡檢中發(fā)現(xiàn)影響服務(wù)質(zhì)量問題，詳細(xì)記錄在《信息傳遞單》中，注明部門、人員、時間、地點、問題情況；

　　4.2《信息傳遞單》中記錄的問題，包括現(xiàn)場查看的情況、業(yè)主當(dāng)面反映的問題等。

　　4.3對于緊急事件記錄人員于15分鐘內(nèi)將《信息傳遞單》兩聯(lián)交于客服中心接待員，接待人員根據(jù)記錄的問題交給相關(guān)責(zé)任部門主管處理，由責(zé)任部門提出整改措施；其它情況下當(dāng)天將《信息傳遞單》匯總到客服中心。

　　4.4對《信息傳遞單》中記錄現(xiàn)場人員服務(wù)質(zhì)量的問題，客服中心人員隨同責(zé)任部門現(xiàn)場查看，提出處理意見，由責(zé)任部門主管提出整改意見，整改期限不得超過當(dāng)天，整改完畢及時告知客服中心進行現(xiàn)場驗證。

　　4.5如出現(xiàn)影響較大的服務(wù)質(zhì)量問題，當(dāng)日不能整改完畢，由責(zé)任部門主管及時請示項目經(jīng)理，制定詳細(xì)整改計劃報客服中心跟蹤處理。

　　4.6責(zé)任部門在整改措施一欄中填寫本部門何人何時采取何種方式進行整改。

　　4.7責(zé)任部門整改完畢后及時通知客服中心人員進行驗證，客服人員根據(jù)現(xiàn)場整改情況，整改符合標(biāo)準(zhǔn)的，記錄在《信息傳遞單》內(nèi)；如整改不符合標(biāo)準(zhǔn)由責(zé)任部門重新制定整改措施。

　　4.8針對業(yè)主當(dāng)面反映的問題，由責(zé)任部門整改完畢后，客服中心人員進行回訪或電話回訪驗證。

　　4.9客服中心每周統(tǒng)計各部門人員提交的《信息傳遞單》，分析匯總在《信息傳遞匯總表》上出現(xiàn)的各類質(zhì)量問題，報項目經(jīng)理，品質(zhì)部，做出相關(guān)獎勵措施。

　　5.0質(zhì)量記錄

　　《信息傳遞單》

　　《信息傳遞匯總表》

　　信息傳遞流程圖

篇2：信息收集、傳遞管理制度

信息收集、傳遞制度

1．0 通則

1．1 本制度旨在為需求信息的搜集、整理、加工、上報和具體運行提供規(guī)范性處理方法。
1．2 需求信息處理的基本步驟為：
1．2．1 確定搜集需求信息的基本方針和需求。
1．2．2 確定具體的業(yè)務(wù)分工和職責(zé)分擔(dān)。
1．2．3 選擇最佳搜集和調(diào)查的方法。
1．2．4 制作詳細(xì)的信息報告。
1．2．5 根據(jù)需求信息，確定擴大客戶定貨的基本方針。
1．2．6 信息報告的分類歸檔。
1．2．7 通過信息發(fā)布，促進營部銷售人員的推銷工作。
1．2．8 在公司內(nèi)實行信息提供獎勵制。
1．3 需求信息的搜集整理及日常管理工作由企劃部負(fù)責(zé)。
1．4 需求信息搜集工作的基本方針由企劃部經(jīng)理確定，并負(fù)責(zé)組織實施。
1．5 企劃部制訂信息搜集和市場調(diào)查規(guī)范，并負(fù)責(zé)培訓(xùn)指導(dǎo)有關(guān)人員。
1．6 所有需求信息都應(yīng)交到企劃部，由企劃部進行歸類、分析和保存。提供信息者要填制信息提供記錄卡。
1．7 在綜合分析的基礎(chǔ)上，企劃部對各種信息的內(nèi)容、可信度、使用價值等做出分析判斷，并提供給有關(guān)部門。
1．8 各營業(yè)部門要將近期工作重點、業(yè)務(wù)內(nèi)容、需要的信息種類等及時通報企劃部。
1．9 對確有實用價值或采用后取得明顯效果的信息提供者，給予×××元至×××元的一次性獎勵。

2．0 信息搜集要領(lǐng)

2．1 與主要客戶和本公司有業(yè)務(wù)關(guān)系的企業(yè)、機構(gòu)、組織等保持聯(lián)系，及時了解其需求動向，并通過它們搜集種類間接信息。
2．2 制訂信息搜集管理計劃，根據(jù)計劃合理分工，并派專人負(fù)責(zé)。
2．3 做好基礎(chǔ)工作，如建立客戶檔案和客戶名錄，掌握全國主要工商企業(yè)的名錄及通訊聯(lián)系方法等。
2．4 在具體實施過程中，應(yīng)根據(jù)信息的性質(zhì)和信息源的特點，選擇不同的搜集調(diào)查方法。
2．5 為此項工作提供充足的經(jīng)費和物質(zhì)條件保證。
2．6 信息搜集工作不能局限于專職人員，要使公司每一位員工都關(guān)心和參與。
2．7 需求信息的信息源主要包括：
2．7．1 政府部門。
2．7．2 各種協(xié)會、團體。
2．7．3 各類事業(yè)單位、研究機構(gòu)。
2．7．4 各類工商企業(yè)。
2．7．5 各類信息機構(gòu)。
2．7．6 各種傳播媒介。
2．8 上門訪問客戶未取得信息時，應(yīng)注意：
2．8．1 在正式訪問前，應(yīng)對其營業(yè)狀況進行觀察，了解基本情況。
2．8．2 善于從對方話語中獲取信息。
2．8．3 要給對方以親切感和信賴感。
2．8．4 避免單刀直入，應(yīng)多聽多問。
2．8．5 善于把握話題，圍繞既定目標(biāo)展開談話。
2．9 獲取的信息應(yīng)及時整理，對重要信息要向上級提交信息報告。

篇3：房地產(chǎn)企業(yè)信息傳遞控制

　　信息傳遞控制分為內(nèi)部信息溝通控制和公開信息披露控制，主要包括：

　　(一)內(nèi)部信息傳遞管理：為明確集團信息管理原則及流程，促進內(nèi)部信息共享以提高工作效率，增強管理透明度以降低經(jīng)營風(fēng)險，由集團總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)制定、實施和修訂《萬科企業(yè)股份有限公司信息管理辦法》，并依據(jù)此規(guī)定對總部各職能部門和各一線公司的信息傳遞情況進行定期檢查。(具體內(nèi)容見附件6"信息傳遞控制"中的6-1)

　　(二)對外信息披露管理：為進一步明確公司內(nèi)部有關(guān)人員的信息披露的職責(zé)范圍和保密責(zé)任，確保信息披露真實、準(zhǔn)確、完整，公司董事會和董事會辦公室負(fù)責(zé)制定、實施和修訂《萬科企業(yè)股份有限公司信息披露管理辦法》，總部各職能部門、各一線公司嚴(yán)格按照此辦法提供信息披露所需的所有文件和資料，并對所提供的內(nèi)容的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé);總部董事會辦公室負(fù)責(zé)完成具體的信息披露工作;董事會秘書對所披露的信息的真實性、完整性進行總體監(jiān)督。(具體內(nèi)容見附件6"信息傳遞控制"中的6-2)