業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范例6

　　1.0目的

　　為了規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴及時、合理的得到解決，特制定本規(guī)程。

　　2.0適用范圍

　　本規(guī)程適用于**物業(yè)公司所管轄區(qū)內(nèi)客服中心處理各類投訴。

　　3.0職責(zé)

　　3.1客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)降低公司服務(wù)工作的投訴率。

　　3.2客戶服務(wù)部受理投訴人員負(fù)責(zé)處理投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。

　　3.4項目主管負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部受理投訴人員處理相關(guān)服務(wù)類投訴。

　　3.5品質(zhì)部負(fù)責(zé)跟蹤業(yè)主各類投訴的接待、處理及回訪相關(guān)工作。

　　4.0程序要點

　　4.1處理投訴的原則

　　接待投訴時，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭吵。

　　4.2投訴界定

　　4.2.1業(yè)主的投訴從性質(zhì)上區(qū)分有效投訴和無效投訴，其中有效投訴分為：重大投訴、重要投訴、輕微投訴。

　　4.2.2重大投訴

　　a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴；

　　b)由于管理責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；

　　c)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

　　4.2.3重要投訴

　　重要投訴是指項目的管理、服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴,包括對設(shè)備的投訴、對服務(wù)態(tài)度的投訴、對處理問題及時率、對服務(wù)質(zhì)量的投訴等。

　　4.2.4輕微投訴

　　輕微投訴是指因項目的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

　　4.2.5無效投訴

　　a)因地產(chǎn)遺留或房屋質(zhì)量方面的問題而導(dǎo)致的投訴。

　　b)因外部環(huán)境、非管轄區(qū)域的問題或其他社會問題而產(chǎn)生的投訴。

　　4.3投訴接待

　　4.3.1當(dāng)接到業(yè)主投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《業(yè)主接待記錄表》中作好詳細(xì)記錄,詳見《業(yè)主接待工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

　　a)記錄內(nèi)容如下：

　　--投訴事件的發(fā)生時間、地點；

　　--被投訴人或被投訴部門；

　　--投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）；

　　--住戶的要求；

　　--住戶的聯(lián)系方式、方法。

　　b)對于重大投訴和重要投訴記錄在《業(yè)主投訴記錄表》中。

　　4.3.2投訴的處理承諾：

　　a)重大投訴，當(dāng)天呈送公司品質(zhì)部及公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序；

　　b)重要投訴，接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管或項目經(jīng)理進(jìn)行處置程序；

　　c)輕微投訴，當(dāng)天轉(zhuǎn)呈項目經(jīng)理不超過2天內(nèi)或在住戶要求的時限內(nèi)進(jìn)入處置程序；

　　d)無效投訴，當(dāng)天轉(zhuǎn)呈項目經(jīng)理進(jìn)行處置程序。

　　4.4投訴處理內(nèi)部工作程序

　　4.4.1接待人員將重要投訴或輕微投訴內(nèi)容反饋給部門主管，并在規(guī)定的時間內(nèi)將解決方案回復(fù)客服中心；接待人員作好相應(yīng)記錄，并記錄在《業(yè)主投訴記錄表》中。

　　4.4.2公司總經(jīng)理、項目經(jīng)理在接到重大投訴后應(yīng)按《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。

　　4.4.3對于無效投訴，客服中心接待人員應(yīng)先做好解釋工作，并記錄在《業(yè)主接待記錄表》中，對屬于工程遺留問題和房屋質(zhì)量方面的向地產(chǎn)方面反映情況；對屬于外部問題、非管轄區(qū)域的問題向有關(guān)部門進(jìn)行交涉，在規(guī)定時間內(nèi)給業(yè)主回復(fù)。

　　4.5接待人員在投訴處理完畢后安排回訪。按照《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》在每月25日前對投訴進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并登記《投訴情況月匯總表》，出具分析報告，同時上呈項目經(jīng)理審閱。

　　4.6其他形式的投訴（如信函），接待人員參照本程序辦理。

　　4.7投訴的處理時效

　　4.7.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)項目經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　4.7.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　4.7.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù)。

　　4.7.4無效投訴不超過3天回復(fù)業(yè)主。

　　5.0相關(guān)記錄

　　《業(yè)主接待記錄表》

　　《業(yè)主投訴記錄表》

　　《投訴情況月匯總表》

　　6.0相關(guān)支持文件

　　《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

　　《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

　　投訴處理流程圖

篇2：業(yè)主投訴處理六個策略

　　業(yè)主投訴處理六個策略

　　投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是通過我們預(yù)料的問題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

　　投訴的問題大致有以下幾大類：

　　第一類、對設(shè)備設(shè)施方面的投訴業(yè)主對設(shè)備設(shè)施設(shè)計、選型不合理或?qū)υO(shè)備運行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修，供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因是業(yè)主使用的物業(yè)與期望有差距。業(yè)主使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費，總是希望物業(yè)處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心。

　　第二類、對管理服務(wù)方面的投訴

　　業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要有以下方面:用戶的財產(chǎn)和人身安全是否能得到保障，物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)人員禮儀禮貌是否得體，服務(wù)態(tài)度是否熱情,辦公或居住環(huán)境是否安靜;服務(wù)時間和服務(wù)是否及時快捷等。業(yè)主感覺到服務(wù)質(zhì)量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺和物業(yè)公司的服務(wù)承諾。如果服務(wù)承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當(dāng)某項服務(wù)“失常”時，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運作出現(xiàn)故障、維修人員未能按時完成作業(yè)等，業(yè)主會以投訴來傾訴自己的不滿。

　　第三類、收費方面的投訴

　　主要是各種分?jǐn)傎M和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備等分?jǐn)傎M用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業(yè)服務(wù)也是某種意義上的商品。業(yè)主總希望用最少的付出購買到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物業(yè)公司則希望服務(wù)成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。

　　第四類、對突發(fā)事件方面的投訴

　　因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導(dǎo)致強(qiáng)烈的投訴。

　　處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:

　　策略一:

　　接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當(dāng)面反駁業(yè)主意見，業(yè)主前來投訴，是對物業(yè)某些方面的服務(wù)有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業(yè)主會認(rèn)為物業(yè)不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以要耐心聽業(yè)主“訴苦”并進(jìn)行記錄，使業(yè)主感覺到物業(yè)虛心誠意的態(tài)度，隨著訴說的結(jié)束其怨氣也會逐漸消除。

　　策略二:

　　對業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認(rèn)真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在業(yè)主立場上，感受業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業(yè)主的心理距離。

　　策略三：

　　對業(yè)主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經(jīng)營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業(yè)主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業(yè)主用投訴來向物業(yè)“談判”,使物業(yè)重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業(yè)公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題。

　　策略四:

　　感謝用戶的意見和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)，投訴是業(yè)主與物業(yè)公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業(yè)主對物業(yè)還持信任態(tài)度，物業(yè)要有“聞過則喜”的度量，把業(yè)主的投訴加以整理分類，從業(yè)主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。

　　策略五:

　　督促相關(guān)部門處理投訴內(nèi)容，對投訴處理的實際效果，直接關(guān)系到物業(yè)公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門限時進(jìn)行處理，達(dá)到預(yù)計結(jié)果使業(yè)主滿意，要確保不再發(fā)生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發(fā)生。

　　策略六:

　　把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給業(yè)主。盡快處理投訴，并給業(yè)主以實質(zhì)性答復(fù)，這是投訴處理工作中的重要一環(huán)，及時的回復(fù)可顯示物業(yè)公司的工作時效。業(yè)主口頭;投訴可以電話回復(fù)，一般應(yīng)不超過一個工作日。回復(fù)可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。

篇3：談業(yè)主投訴處理的幾點對策

　　談業(yè)主投訴處理的幾點對策

　　業(yè)主投訴的規(guī)律表明：業(yè)主依據(jù)與物業(yè)管理企業(yè)交涉頻次的結(jié)果，選擇不同的投訴方向。初期，業(yè)主會向物業(yè)管理企業(yè)反映問題，及時得到解決，業(yè)主會諒解物業(yè)管理企業(yè)的輕微差錯。多次投訴物業(yè)管理企業(yè)后得不到解決，致使業(yè)主的不滿升級，尤其是業(yè)主所受損失越大，過錯又在物業(yè)管理企業(yè)，就越會采取比較激烈的行動，把投訴的方向轉(zhuǎn)向外部機(jī)構(gòu)（媒體、消協(xié)等）甚至法庭。投訴的升級不僅可能使物業(yè)管理公司失去一個業(yè)主，更會影響企業(yè)信譽度和市場發(fā)展能力。

　　享譽全球的“經(jīng)營之神”松下幸之助就此曾說過：“好好留住一位顧客，可能就此增加許多顧客，失去老顧客，即是喪失許多生意上的新機(jī)會。”在服務(wù)行業(yè)中的專項研究也證明了這一點：一個不滿意的顧客至少會向其他11個人講述自己不愉快的經(jīng)歷，而這11個人中平均每個人會告訴其他5個人，也就是說，一個不滿意的顧客可能給企業(yè)帶來67個的顧客的流失。物業(yè)管理行業(yè)特點決定業(yè)主流失率不會很高，但是會造成物業(yè)管理企業(yè)的信任危機(jī)，制約企業(yè)的健康發(fā)展。因此，如何妥善解決業(yè)主的投訴，將不滿意的業(yè)主轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\者，是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)能力和公關(guān)意識的綜合體現(xiàn)。

　　受目前物業(yè)管理的發(fā)展水平、服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)特點等因素的制約，投訴在物業(yè)管理行業(yè)中是難以避免的，物業(yè)管理企業(yè)切合實際的投訴處理對策就是降低投訴比率，提高處理效率。這主要體現(xiàn)為以下幾個方面：

　　一、制定投訴預(yù)防措施，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　增強(qiáng)員工責(zé)任意識，全面提高服務(wù)質(zhì)量，減少返修率，是降低業(yè)主投訴率的根本措施。物業(yè)管理企業(yè)在加強(qiáng)質(zhì)量控制的過程中，要對歷年投訴的情況進(jìn)行收集整理，對投訴高發(fā)的時期、階段、區(qū)域和人群要做統(tǒng)計，通過收費人員反饋、維修人員走訪、電話咨詢等措施獲得業(yè)主近期有關(guān)信息，有條件的要建立業(yè)主資料庫，強(qiáng)化信息綜合分析能力。據(jù)此有針對性地制定不同時段、不同區(qū)域、不同服務(wù)對象的服務(wù)措施，對可能發(fā)生的投訴，制定有效預(yù)案，力爭趕在業(yè)主報修前將服務(wù)送到。同時還要對不同業(yè)主的潛在需求進(jìn)行市場預(yù)測，進(jìn)行差異分析，重新細(xì)化、定位現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容，采取個性化的服務(wù)措施，消滅可能產(chǎn)生投訴的“土壤”。

　　二、“用微笑平息業(yè)主的怒火。”

　　物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)通過廣告、公示板、發(fā)放業(yè)主手冊等溝通活動，公布報修、監(jiān)督電話及包片負(fù)責(zé)維修人員信息，為業(yè)主投訴提供方便。還可以采取如對投訴屬實的顧客重獎等措施，向業(yè)主表明物業(yè)管理公司歡迎并感謝他們批評和監(jiān)督的誠意，降低處理投訴的難度，避免不滿的業(yè)主對親友、鄰居等述說自己的經(jīng)歷，對物業(yè)管理企業(yè)造成不利的口頭宣傳。

　　不滿、甚至憤怒的投訴業(yè)主可能會有過激的言行，為合理地處理投訴帶來困難。要有效地處理業(yè)主投訴，就要建立一支懂得以微笑面對每一位投訴者的報修服務(wù)人員。希爾頓飯店的創(chuàng)始人唐拉德•希爾頓在《企業(yè)家的秘訣》中曾說過：“無論旅店本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光，缺少服務(wù)員美好的微笑，正好比花園失去了春天的太陽與和風(fēng)。”微笑是平息業(yè)主因服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生怒火的“滅火器”，微笑為員工靈活處理業(yè)主投訴贏得了主動。在接待投訴的過程中，服務(wù)人員要堅持“業(yè)主不一定是對的，但總是第一位的”的服務(wù)思想來接待投訴的業(yè)主，設(shè)身處地為業(yè)主著想，耐心聽取他們的意見，詳細(xì)了解業(yè)主投訴的原因，真誠承認(rèn)服務(wù)中出現(xiàn)的差錯，誠懇地向業(yè)主表明歉意或者做必要的解釋，恢復(fù)業(yè)主對本企業(yè)的信任，消除業(yè)主擔(dān)心物業(yè)管理公司不會重視自己的投訴，不會為自己真正解決問題的疑慮。

　　三、建立一支處理業(yè)主投訴的“快速反應(yīng)部隊”。

　　處理業(yè)主投訴不僅需要微笑，更需要誠信踐諾的實際行動，這是企業(yè)信譽度的體現(xiàn)，也是每個投訴的業(yè)主所希望的。實際解決問題有利于業(yè)主改變不滿的態(tài)度，獲得心理上的受尊重感和滿足感。處理業(yè)主投訴關(guān)鍵是速度，快則生存，慢則淘汰，物業(yè)管理企業(yè)要在保證妥善處理正常報修的同時，建立一支處理業(yè)主投訴的“快速反應(yīng)部隊”，并且對從接到每一起投訴到實地現(xiàn)場調(diào)查處理嚴(yán)格規(guī)定時間限制。這個時間的確定要有科學(xué)性，不能超過業(yè)主容忍等待的時限。同時要對投訴處理人員進(jìn)行服務(wù)知識和服務(wù)技能的專項培訓(xùn)，灌輸“重復(fù)勞動就是浪費”的思想，準(zhǔn)確判斷和處理業(yè)主投訴的問題，提高維修服務(wù)的一次合格率，嚴(yán)格控制返修率。在實際處理工作中要適當(dāng)擴(kuò)大他們的自主權(quán)和責(zé)任，減少投訴處理中的決策層次，提高反應(yīng)速度。

　　四、預(yù)見隨時可能發(fā)生的意外情況，及時調(diào)整應(yīng)對策略。

　　初次投訴的業(yè)主對物業(yè)管理公司還是信任的，抱著物業(yè)管理公司能及時修正失誤的希望。在初次投訴中解決業(yè)主面臨的問題，可以避免業(yè)主改變投訴方向，將物業(yè)管理公司拖入煩瑣的解釋和應(yīng)訴的境地。物業(yè)管理企業(yè)要努力提高初次投訴處理結(jié)果的有效性，彌補(bǔ)服務(wù)中的過失，獲得業(yè)主的諒解。

　　對于來自外部（媒體、消協(xié)等）的投訴調(diào)查，企業(yè)要冷靜應(yīng)對不利的輿論氛圍，先從內(nèi)部尋找導(dǎo)致投訴的原因，采取果斷措施進(jìn)行整改，然后要和外部（媒體、消協(xié)等）及時溝通，如實反映情況，使業(yè)主和外部單位（媒體、消協(xié)等）準(zhǔn)確了解企業(yè)為解決投訴所采取的方案和措施，使業(yè)主相信企業(yè)的誠意，并在結(jié)果實現(xiàn)之后，通過媒體進(jìn)行炒作，努力變被動為主動，挽回已造成的負(fù)面影響。

　　遠(yuǎn)離訴訟是對企業(yè)自我保護(hù)的基本原則，法庭的任何判決結(jié)果都將影響轄區(qū)業(yè)主的信任度，甚至可能使物業(yè)管理公司聲名狼藉。不得已的訴訟要慎重對待，對起訴前因、后果了解清楚，積極尋找政策和法律依據(jù)，學(xué)會用法律武器保護(hù)自己，必要時聘請專業(yè)律師應(yīng)訴，力爭在法庭上維護(hù)自己的聲譽。

　　《松下幸之助經(jīng)營管理全集》中提到：“顧客的抱怨是很嚴(yán)重的警告，但誠心誠意去處理顧客抱怨的事，往往又是創(chuàng)造另一個機(jī)會的開始。”物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)正確看待業(yè)主投訴，象摩托羅拉公司那樣，把投訴看成是“顧客送給企業(yè)的禮物”，業(yè)主投訴能為企業(yè)提供大量針對性極強(qiáng)的信息，這是任何市場調(diào)查都不能比擬的，在投訴中物業(yè)管理企業(yè)不僅能發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，還有可能發(fā)現(xiàn)市場的潛在需求，形成新的產(chǎn)品構(gòu)思和服務(wù)設(shè)計，增加擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容的機(jī)會。投訴也為物業(yè)管理企業(yè)提供了將不滿業(yè)主轉(zhuǎn)化為忠誠者的有利機(jī)會，否則，不滿的業(yè)主“跳槽”，另聘其他物業(yè)管理企業(yè)，就會使企業(yè)永遠(yuǎn)失去為這些業(yè)主服務(wù)的機(jī)會。

　　文/岑國權(quán)　作者單位：大慶林源物業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司