天下城受理預約服務工作流程

　　1.0目的

　　協助業主（用戶）解決居住生活過程中產生的服務需求。

　　2.0適用范圍

　　適用于**業主（用戶）預約服務需求信息的受理、反饋、跟蹤、記錄工作。

　　3.0職責

　　3.1服務中心接待員負責受理服務預約，傳遞信息至相關部門，跟蹤并記錄服務完成情況。

　　3.2各相關部門負責完成預約服務。

　　4.0流程

　　4.1服務中心負責受理業主（用戶）提出的屬于管理處承諾范圍內的所有服務需求，管理處其它部門工作人員接到業主（用戶）需求都應引導業主到服務中心辦理相關手續。

　　4.2首位受理預約服務的接待員須跟蹤了解該項預約服務完成的全過程。

　　4.3接到業主（用戶）服務需求時，接待員應仔細詢問需求內容，認真記錄《服務中心值班記錄表》中有關事項，同時復述確認業主（用戶）要求服務的內容、時間、地點等重要事項。

　　4.4如業主（用戶）服務需求超出管理處承諾范圍，接待員應解釋原因，并向業主表示歉意，同時給業主一個解決問題的建議。

　　4.5接待員在受理預約服務后五分鐘內將需求信息準確地電話通知服務提供部門，在《服務中心值班記錄表》上記錄接聽電話者姓名，確定服務提供部門能否按照約定時間提供服務。

　　4.6特殊情況的處理：

　　4.6.1得到服務提供部門肯定答復后，接待員在預約服務約定時間前五分鐘打電話給業主（用戶），告知業主（用戶）五分鐘后將有相關工作人員在約定時間、地點進行約定的服務工作，確認有無變化。

　　4.6.2如客戶提出預約服務在時間、地點或其它方面發生變化，接待員需及時將變更情況通知服務提供部門，以便其采取相應措施。

　　4.6.3如服務需求為緊急報修，像水管爆裂等情況，接待員應答復業主(用戶)"我

　　們將盡快派人去處理"，并立刻通知工程部有關情況。如工程部可以馬上派維修工處理，接待員應立即電話告之業主（用戶）馬上會有工作人員上門維修；如暫時無維修工前去處理，工程部接聽電話人員或主管應確定盡可能短的需業主（用戶）等待時間并告之接待員，接待員電話通知業主（用戶）"對不起，大約××分鐘后將有維修工上門處理"，并作適當的解釋。

　　4.7服務提供部門在預約服務完成后30分鐘內電話通知服務中心，并在下班前將有業主（用戶）簽字確認的派工單第二聯交服務中心留存。

　　4.8接待員收到有業主（用戶）簽字確認的派工單第二聯后，在《服務中心值班記錄表》上做消項記錄。

　　4.9如預約服務約定完成時間不在接待員的當班時間內，接待員應就未完成事項在《交接班記錄表中》做好詳細記錄，與下一班接待員交接班時，作詳細的解釋說明，并移交相關的工作物品及文件資料。

　　4.10預約服務完成時間在下一班接待員當班時間內，由該接待員繼續跟蹤該項預約服務的完成情況，執行4.5--4.8的工作流程。

　　5.0相關文件和記錄

　　《服務中心值班記錄表》

　　《服務中心交接班記錄表》

篇2：X醫院開展預約診療服務工作方案

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　　zz醫院開展預約診療服務的工作方案

　　為了解決群眾“看病難”問題，優化服務系統，方便群眾就醫，根據衛生部《關于在公立醫院實行預約診療服務工作的意見》（衛醫管發【20**】95號）及《廣東省醫院等級評審標準與評價細則》（三級綜合醫院）的要求，結合半年多來我院開展預約診療服務工作的實際情況，制定開展預約診療服務工作實施方案如下：

　　一、指導思想

　　堅持以***為指導，以病人為中心，改善醫院系統服務功能，提高工作效率和醫療質量，降低醫療安全風險，進一步解決群眾反映突出的“看病難”問題，努力滿足人民群眾日益增長的醫療服務需求，構建和諧醫患關系，推動醫院又好又快發展。

　　二、組織保障

　　（一）成立我院預約診療服務工作領導小組：

　　組長：z

　　成員：z

　　領導小組下設辦公室，辦公室設在客戶服務中心，具體工作負責人為蔡軍紅。

　　（二）加強宣傳工作

　　1.向全院醫務人員宣傳開展預約診療服務工作的重大意義，統一思想，提高認識，深刻認識開展預約診療服務工作，是落實***、深化醫院改革、構建和諧醫患關系的重要舉措，增強全院職工積極主動配合參與這項工作的自覺性，維護預約診療服務工作秩序。

　　2.通過報刊、網站等途徑，向社會廣泛宣傳我院開展預約診療服務工作，公布預約診療服務電話號碼，使廣大病人和社會各界知曉，引導病人預約診療。

　　（三）人員配備及技術支持

　　1.人員配置及要求：根據醫院目前的情況可配備2人，人員上崗要求：醫護專業專科或以上學歷，5年以上臨床工作經驗，熟悉病人服務管理，熟悉計算機使用，有較強溝通、表達能力，有較強責任感，富有激情。

　　2.技術支持：根據醫院目前的情況可配置有預約掛號管理軟件的服務工作站（可上網電腦站）2個，電話服務線2部（內外線各1部）。

　　三、預約診療服務工作內容

　　根據衛生部《關于在公立醫院實行預約診療服務工作的意見》（衛醫管發【20**】95號）的要求，結合我院實際，可分步完成以下工作：

　　（一）門診預約掛號服務

　　對有就診需求的病人提供醫療、就診咨詢和預約服務，讓病人充分了解醫院的診療特色和服務流程，幫助病人找到最合適自己的專科和醫生，在醫院得到快捷有效的醫療服務，同時提高醫院診療特色知曉率。

　　（二）出院病人復診預約服務

　　對出院病人復診實施連續管理，重點是對冠心病、心腦血管疾病介入術后、高血壓、惡性腫瘤、糖尿病、中風等慢性病出院后的病人進行跟蹤管理，實施復診預約服務。

　　（三）門診預約檢查服務

　　（四）定期更新門診診療科目信息

　　根據院務公開的要求，充分利用門診電子大屏幕、客服中心的溫馨提示、掛號室公示牌、各專科分診公示牌等多種形式公布門診診療科目、醫務人員的專業特長和出診時間，每季更新一次診療科目，每月更新一次醫務人員出診時間和專業，引導病人預約掛號。

　　（五）健康體檢的預約服務

　　（六）社區雙向轉診預約服務

　　四、具體實施方法步驟

　　（一）第一階段：門診預約掛號服務

　　1.在門診大廳設立預約掛號服務窗口，向社會公布預約掛號服務方式及流程。開展業務前三個月是開通預約專家門診號，業務流程規范、熟悉后，逐步開通預約各專科門診號。

　　2.我院門診預約掛號服務采用電話預約掛號、現場預約掛號、網絡預約掛號、短信預約掛號形式。由客戶服務中心預約護士承擔預約服務。

　　3.現場及電話預約服務時間：正常工作日上午8：00至12：00，下午14:30至17:00。

　　網絡及短信預約服務時間：全天24小時服務。

　　4.凡預約掛號者，需提前7天內預約，預約成功后，于就診前30分鐘到預約掛號服務窗口領取預約掛號票并交掛號費，病人憑預約掛號票到各相應診室就診。

　　5.預約診療服務的流程：（1）客戶服務中心現場預約：預約者可到門診大廳“客戶服務中心”→預約診療服務窗口預約→工作人員登記相關信息→預約診療專家→按預約時間實施就診。（2）電話預約：預約者撥打電話→1258006或27788311轉3059→工作人員接電話登記相關信息→預約診療專家→按預約時間實施就診。（3）網絡預約：登錄寶安區人民醫院的網站：→選擇預約掛號→選定診療專家→確認掛號時間→按預約時間實施就診。

　　6.號源發放情況:根據深圳市衛生局放號標準（1）每天放號的專家人數，不少于醫院門診專家（副高以上職稱）總數的20%。（2）每天每位專家放號數不少于5個。我院在預約掛號試行階段，首批提供預約服務的專家有70人。我院每個專家限約10人（為便于處理特殊情況，預留2個特號）。

　　7.預約掛號服務窗口的預約護士每天下午17:00收集匯總當天全部預約的病人名單，按專科分類制表一式二份，一份交掛號室按此表預約掛號，另一份交各專科分診臺分診護士，由分診護士按名單安排病人就診。

　　（二）第二階段：出院病人復診預約服務

　　1.醫院信息化管理平臺建立后，與病案科聯網，對出院病人復診實施連續管理，重點是對冠心病、心腦血管疾病介入術后、高血壓、惡性腫瘤、糖尿病、中風等慢性病出院后的病人進行跟蹤管理。

　　2.加強對出院病人復診的預約服務。病人出院一周后，可利用網絡、電話交流病情、宣傳健康知識、指導用藥、預約復診等。

　　（三）第三階段：預約檢查服務實施

　　（四）第四階段：健康體檢預約服務

　　（五）第五階段：社區雙向轉診預約服務

　　五、預約診療服務工作的管理

　　1.規范預約診療收費管理我院開展的預約診療服務，嚴格執行物價管理部門和衛生行政部門規定的標準收取掛號費用和相關費用，不擅自提高收費標準，亦不與任何社會中介機構合作開展向病人收取費用的預約掛號服務。

　　2.做好分診和預檢分診工作加強工作人員的服務能力

培訓，做好預約診療咨詢服務，科學合理安排各診療科目分診工作。

　　3.做好預約診療病人的服務工作醫務人員要關心體貼病人，解答問題時要文明禮貌，耐心細致。對70歲以上的老人及來自外地的病人，社區衛生服務機構轉診的病人，要重點做好預約安排。提倡實行分時段預約，按照預約優先的管理原則，逐步做到預約掛號病人優先安排就診。

　　4.規范醫務人員出診管理醫務人員要按時出診，因特殊情況需要變動的，要經過醫務科簽字批準后，提前3天通知門診部及預約服務臺，并派同級別的醫生出診，同時與已預約病人聯系溝通，取得病人的理解。

　　5.加強各專科與醫技科室的聯系合作各專科和醫技科室之間要加強協作、配合，做好服務流程的銜接，提高工作效率。

　　六、預約診療服務的基本原則

　　建立在以人為本、以就診者為中心的原則基礎上，把就診者滿意的服務理念與“醫院可持續性發展最大化”的經營思想結合起來；技術上應用最先進的信息處理和傳輸手段，在物流、人流、信息流的整合上，全面提高預約服務績效。

　　1.先進性亦即以盡可能滿足預約者實際需求為設計要素,并最終通過服務為醫院創造最好的效益回報。從技術上,應廣泛運用當今信息處理及傳輸手段,推進醫院的社會形象和市場資源整合力。

　　2.系統性可以預見,在當今社會,預約就診將逐步成為人們推崇的方式。這亦將成為醫院資源調配的重要驅動力。因此,有預見地建立預約服務管理系統,是項目開發的必然要求。

　　3.實用性系統開發設計首先要符合醫院現行管理運作模式,同時,界面操作要盡量簡單而明確,以降低對使用者的要求。

　　醫務科客戶服務中心門診部

　　20**年02月28日

篇3：八小時外電話預約服務制度

　　八小時外電話預約服務制度

　　為進一步提高公證服務質量，方便有關部門、企業和群眾辦理公證業務，增強公證處全體人員服務觀念，改進工作作風，特制定本制度。

　　一、預約人至少提前一天進行電話預約，預約電話為：********。預約接待時間為正常的上班時間。

　　二、指定專人負責接聽受理預約電話，并將預約情況填寫在預約服務登記本上，同時告知預約人如到時無法前來辦理公證的，應提前半天通知公證處，取消預約。

　　三、如遇復雜或緊急事項應向預約人告知經辦人或承辦科室負責人姓名及聯系方式，同時將預約事項及預約人的聯系方式及時轉告經辦人或承辦科室負責人。

　　四、經辦人或承辦科室負責人接到預約通知后，能直接辦理的事項應及時辦理，并告知預約人；不能辦理或不能立即辦理的事項，應在規定時限內與預約人聯系，把有關情況及時反饋給預約人，并做好說明解釋工作。

　　五、對已預約的事項，經辦人因故不能到崗的，應提前半天通知預約人重新商訂預約時間，并耐心向預約人說明解釋清楚。可以找人替代的，由承辦科室負責人指定替代人員代其履行職責，盡力方便群眾辦事。

　　六、預約登記本應載明編號、預約人、預約地址、聯系電話、預約時間、要求辦理事項、負責處理預約的責任人、處理時間、處理情況及結果等內容。

　　七、預約登記人員負責全程跟蹤督查預約事項的辦理情況，據實填寫承辦人、處理時間及結果，建立起預約事項辦理檔案，以便日后考核存查。若有久拖不決的預約事項或預約人投訴經辦人生冷硬橫、態度惡劣、不作為或亂作為的，應及時向單位主要領導匯報。