天下城受理預(yù)約服務(wù)工作流程

　　1.0目的

　　協(xié)助業(yè)主（用戶）解決居住生活過程中產(chǎn)生的服務(wù)需求。

　　2.0適用范圍

　　適用于**業(yè)主（用戶）預(yù)約服務(wù)需求信息的受理、反饋、跟蹤、記錄工作。

　　3.0職責(zé)

　　3.1服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)受理服務(wù)預(yù)約，傳遞信息至相關(guān)部門，跟蹤并記錄服務(wù)完成情況。

　　3.2各相關(guān)部門負(fù)責(zé)完成預(yù)約服務(wù)。

　　4.0流程

　　4.1服務(wù)中心負(fù)責(zé)受理業(yè)主（用戶）提出的屬于管理處承諾范圍內(nèi)的所有服務(wù)需求，管理處其它部門工作人員接到業(yè)主（用戶）需求都應(yīng)引導(dǎo)業(yè)主到服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)。

　　4.2首位受理預(yù)約服務(wù)的接待員須跟蹤了解該項(xiàng)預(yù)約服務(wù)完成的全過程。

　　4.3接到業(yè)主（用戶）服務(wù)需求時(shí)，接待員應(yīng)仔細(xì)詢問需求內(nèi)容，認(rèn)真記錄《服務(wù)中心值班記錄表》中有關(guān)事項(xiàng)，同時(shí)復(fù)述確認(rèn)業(yè)主（用戶）要求服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)等重要事項(xiàng)。

　　4.4如業(yè)主（用戶）服務(wù)需求超出管理處承諾范圍，接待員應(yīng)解釋原因，并向業(yè)主表示歉意，同時(shí)給業(yè)主一個(gè)解決問題的建議。

　　4.5接待員在受理預(yù)約服務(wù)后五分鐘內(nèi)將需求信息準(zhǔn)確地電話通知服務(wù)提供部門，在《服務(wù)中心值班記錄表》上記錄接聽電話者姓名，確定服務(wù)提供部門能否按照約定時(shí)間提供服務(wù)。

　　4.6特殊情況的處理：

　　4.6.1得到服務(wù)提供部門肯定答復(fù)后，接待員在預(yù)約服務(wù)約定時(shí)間前五分鐘打電話給業(yè)主（用戶），告知業(yè)主（用戶）五分鐘后將有相關(guān)工作人員在約定時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行約定的服務(wù)工作，確認(rèn)有無變化。

　　4.6.2如客戶提出預(yù)約服務(wù)在時(shí)間、地點(diǎn)或其它方面發(fā)生變化，接待員需及時(shí)將變更情況通知服務(wù)提供部門，以便其采取相應(yīng)措施。

　　4.6.3如服務(wù)需求為緊急報(bào)修，像水管爆裂等情況，接待員應(yīng)答復(fù)業(yè)主(用戶)"我

　　們將盡快派人去處理"，并立刻通知工程部有關(guān)情況。如工程部可以馬上派維修工處理，接待員應(yīng)立即電話告之業(yè)主（用戶）馬上會(huì)有工作人員上門維修；如暫時(shí)無維修工前去處理，工程部接聽電話人員或主管應(yīng)確定盡可能短的需業(yè)主（用戶）等待時(shí)間并告之接待員，接待員電話通知業(yè)主（用戶）"對(duì)不起，大約××分鐘后將有維修工上門處理"，并作適當(dāng)?shù)慕忉尅?/P>

　　4.7服務(wù)提供部門在預(yù)約服務(wù)完成后30分鐘內(nèi)電話通知服務(wù)中心，并在下班前將有業(yè)主（用戶）簽字確認(rèn)的派工單第二聯(lián)交服務(wù)中心留存。

　　4.8接待員收到有業(yè)主（用戶）簽字確認(rèn)的派工單第二聯(lián)后，在《服務(wù)中心值班記錄表》上做消項(xiàng)記錄。

　　4.9如預(yù)約服務(wù)約定完成時(shí)間不在接待員的當(dāng)班時(shí)間內(nèi)，接待員應(yīng)就未完成事項(xiàng)在《交接班記錄表中》做好詳細(xì)記錄，與下一班接待員交接班時(shí)，作詳細(xì)的解釋說明，并移交相關(guān)的工作物品及文件資料。

　　4.10預(yù)約服務(wù)完成時(shí)間在下一班接待員當(dāng)班時(shí)間內(nèi)，由該接待員繼續(xù)跟蹤該項(xiàng)預(yù)約服務(wù)的完成情況，執(zhí)行4.5--4.8的工作流程。

　　5.0相關(guān)文件和記錄

　　《服務(wù)中心值班記錄表》

　　《服務(wù)中心交接班記錄表》

篇2：X醫(yī)院開展預(yù)約診療服務(wù)工作方案

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　　zz醫(yī)院開展預(yù)約診療服務(wù)的工作方案

　　為了解決群眾“看病難”問題，優(yōu)化服務(wù)系統(tǒng)，方便群眾就醫(yī)，根據(jù)衛(wèi)生部《關(guān)于在公立醫(yī)院實(shí)行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》（衛(wèi)醫(yī)管發(fā)【20**】95號(hào)）及《廣東省醫(yī)院等級(jí)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)細(xì)則》（三級(jí)綜合醫(yī)院）的要求，結(jié)合半年多來我院開展預(yù)約診療服務(wù)工作的實(shí)際情況，制定開展預(yù)約診療服務(wù)工作實(shí)施方案如下：

　　一、指導(dǎo)思想

　　堅(jiān)持以***為指導(dǎo)，以病人為中心，改善醫(yī)院系統(tǒng)服務(wù)功能，提高工作效率和醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步解決群眾反映突出的“看病難”問題，努力滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的醫(yī)療服務(wù)需求，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，推動(dòng)醫(yī)院又好又快發(fā)展。

　　二、組織保障

　　（一）成立我院預(yù)約診療服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組：

　　組長(zhǎng)：z

　　成員：z

　　領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在客戶服務(wù)中心，具體工作負(fù)責(zé)人為蔡軍紅。

　　（二）加強(qiáng)宣傳工作

　　1.向全院醫(yī)務(wù)人員宣傳開展預(yù)約診療服務(wù)工作的重大意義，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，深刻認(rèn)識(shí)開展預(yù)約診療服務(wù)工作，是落實(shí)***、深化醫(yī)院改革、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要舉措，增強(qiáng)全院職工積極主動(dòng)配合參與這項(xiàng)工作的自覺性，維護(hù)預(yù)約診療服務(wù)工作秩序。

　　2.通過報(bào)刊、網(wǎng)站等途徑，向社會(huì)廣泛宣傳我院開展預(yù)約診療服務(wù)工作，公布預(yù)約診療服務(wù)電話號(hào)碼，使廣大病人和社會(huì)各界知曉，引導(dǎo)病人預(yù)約診療。

　　（三）人員配備及技術(shù)支持

　　1.人員配置及要求：根據(jù)醫(yī)院目前的情況可配備2人，人員上崗要求：醫(yī)護(hù)專業(yè)專科或以上學(xué)歷，5年以上臨床工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉病人服務(wù)管理，熟悉計(jì)算機(jī)使用，有較強(qiáng)溝通、表達(dá)能力，有較強(qiáng)責(zé)任感，富有激情。

　　2.技術(shù)支持：根據(jù)醫(yī)院目前的情況可配置有預(yù)約掛號(hào)管理軟件的服務(wù)工作站（可上網(wǎng)電腦站）2個(gè)，電話服務(wù)線2部（內(nèi)外線各1部）。

　　三、預(yù)約診療服務(wù)工作內(nèi)容

　　根據(jù)衛(wèi)生部《關(guān)于在公立醫(yī)院實(shí)行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》（衛(wèi)醫(yī)管發(fā)【20**】95號(hào)）的要求，結(jié)合我院實(shí)際，可分步完成以下工作：

　　（一）門診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)

　　對(duì)有就診需求的病人提供醫(yī)療、就診咨詢和預(yù)約服務(wù)，讓病人充分了解醫(yī)院的診療特色和服務(wù)流程，幫助病人找到最合適自己的專科和醫(yī)生，在醫(yī)院得到快捷有效的醫(yī)療服務(wù)，同時(shí)提高醫(yī)院診療特色知曉率。

　　（二）出院病人復(fù)診預(yù)約服務(wù)

　　對(duì)出院病人復(fù)診實(shí)施連續(xù)管理，重點(diǎn)是對(duì)冠心病、心腦血管疾病介入術(shù)后、高血壓、惡性腫瘤、糖尿病、中風(fēng)等慢性病出院后的病人進(jìn)行跟蹤管理，實(shí)施復(fù)診預(yù)約服務(wù)。

　　（三）門診預(yù)約檢查服務(wù)

　　（四）定期更新門診診療科目信息

　　根據(jù)院務(wù)公開的要求，充分利用門診電子大屏幕、客服中心的溫馨提示、掛號(hào)室公示牌、各專科分診公示牌等多種形式公布門診診療科目、醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)特長(zhǎng)和出診時(shí)間，每季更新一次診療科目，每月更新一次醫(yī)務(wù)人員出診時(shí)間和專業(yè)，引導(dǎo)病人預(yù)約掛號(hào)。

　　（五）健康體檢的預(yù)約服務(wù)

　　（六）社區(qū)雙向轉(zhuǎn)診預(yù)約服務(wù)

　　四、具體實(shí)施方法步驟

　　（一）第一階段：門診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)

　　1.在門診大廳設(shè)立預(yù)約掛號(hào)服務(wù)窗口，向社會(huì)公布預(yù)約掛號(hào)服務(wù)方式及流程。開展業(yè)務(wù)前三個(gè)月是開通預(yù)約專家門診號(hào)，業(yè)務(wù)流程規(guī)范、熟悉后，逐步開通預(yù)約各專科門診號(hào)。

　　2.我院門診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)采用電話預(yù)約掛號(hào)、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)、短信預(yù)約掛號(hào)形式。由客戶服務(wù)中心預(yù)約護(hù)士承擔(dān)預(yù)約服務(wù)。

　　3.現(xiàn)場(chǎng)及電話預(yù)約服務(wù)時(shí)間：正常工作日上午8：00至12：00，下午14:30至17:00。

　　網(wǎng)絡(luò)及短信預(yù)約服務(wù)時(shí)間：全天24小時(shí)服務(wù)。

　　4.凡預(yù)約掛號(hào)者，需提前7天內(nèi)預(yù)約，預(yù)約成功后，于就診前30分鐘到預(yù)約掛號(hào)服務(wù)窗口領(lǐng)取預(yù)約掛號(hào)票并交掛號(hào)費(fèi)，病人憑預(yù)約掛號(hào)票到各相應(yīng)診室就診。

　　5.預(yù)約診療服務(wù)的流程：（1）客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約：預(yù)約者可到門診大廳“客戶服務(wù)中心”→預(yù)約診療服務(wù)窗口預(yù)約→工作人員登記相關(guān)信息→預(yù)約診療專家→按預(yù)約時(shí)間實(shí)施就診。（2）電話預(yù)約：預(yù)約者撥打電話→1258006或27788311轉(zhuǎn)3059→工作人員接電話登記相關(guān)信息→預(yù)約診療專家→按預(yù)約時(shí)間實(shí)施就診。（3）網(wǎng)絡(luò)預(yù)約：登錄寶安區(qū)人民醫(yī)院的網(wǎng)站：→選擇預(yù)約掛號(hào)→選定診療專家→確認(rèn)掛號(hào)時(shí)間→按預(yù)約時(shí)間實(shí)施就診。

　　6.號(hào)源發(fā)放情況:根據(jù)深圳市衛(wèi)生局放號(hào)標(biāo)準(zhǔn)（1）每天放號(hào)的專家人數(shù)，不少于醫(yī)院門診專家（副高以上職稱）總數(shù)的20%。（2）每天每位專家放號(hào)數(shù)不少于5個(gè)。我院在預(yù)約掛號(hào)試行階段，首批提供預(yù)約服務(wù)的專家有70人。我院每個(gè)專家限約10人（為便于處理特殊情況，預(yù)留2個(gè)特號(hào)）。

　　7.預(yù)約掛號(hào)服務(wù)窗口的預(yù)約護(hù)士每天下午17:00收集匯總當(dāng)天全部預(yù)約的病人名單，按專科分類制表一式二份，一份交掛號(hào)室按此表預(yù)約掛號(hào)，另一份交各專科分診臺(tái)分診護(hù)士，由分診護(hù)士按名單安排病人就診。

　　（二）第二階段：出院病人復(fù)診預(yù)約服務(wù)

　　1.醫(yī)院信息化管理平臺(tái)建立后，與病案科聯(lián)網(wǎng)，對(duì)出院病人復(fù)診實(shí)施連續(xù)管理，重點(diǎn)是對(duì)冠心病、心腦血管疾病介入術(shù)后、高血壓、惡性腫瘤、糖尿病、中風(fēng)等慢性病出院后的病人進(jìn)行跟蹤管理。

　　2.加強(qiáng)對(duì)出院病人復(fù)診的預(yù)約服務(wù)。病人出院一周后，可利用網(wǎng)絡(luò)、電話交流病情、宣傳健康知識(shí)、指導(dǎo)用藥、預(yù)約復(fù)診等。

　　（三）第三階段：預(yù)約檢查服務(wù)實(shí)施

　　（四）第四階段：健康體檢預(yù)約服務(wù)

　　（五）第五階段：社區(qū)雙向轉(zhuǎn)診預(yù)約服務(wù)

　　五、預(yù)約診療服務(wù)工作的管理

　　1.規(guī)范預(yù)約診療收費(fèi)管理我院開展的預(yù)約診療服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)管理部門和衛(wèi)生行政部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取掛號(hào)費(fèi)用和相關(guān)費(fèi)用，不擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，亦不與任何社會(huì)中介機(jī)構(gòu)合作開展向病人收取費(fèi)用的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。

　　2.做好分診和預(yù)檢分診工作加強(qiáng)工作人員的服務(wù)能力

培訓(xùn)，做好預(yù)約診療咨詢服務(wù)，科學(xué)合理安排各診療科目分診工作。

　　3.做好預(yù)約診療病人的服務(wù)工作醫(yī)務(wù)人員要關(guān)心體貼病人，解答問題時(shí)要文明禮貌，耐心細(xì)致。對(duì)70歲以上的老人及來自外地的病人，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診的病人，要重點(diǎn)做好預(yù)約安排。提倡實(shí)行分時(shí)段預(yù)約，按照預(yù)約優(yōu)先的管理原則，逐步做到預(yù)約掛號(hào)病人優(yōu)先安排就診。

　　4.規(guī)范醫(yī)務(wù)人員出診管理醫(yī)務(wù)人員要按時(shí)出診，因特殊情況需要變動(dòng)的，要經(jīng)過醫(yī)務(wù)科簽字批準(zhǔn)后，提前3天通知門診部及預(yù)約服務(wù)臺(tái)，并派同級(jí)別的醫(yī)生出診，同時(shí)與已預(yù)約病人聯(lián)系溝通，取得病人的理解。

　　5.加強(qiáng)各專科與醫(yī)技科室的聯(lián)系合作各專科和醫(yī)技科室之間要加強(qiáng)協(xié)作、配合，做好服務(wù)流程的銜接，提高工作效率。

　　六、預(yù)約診療服務(wù)的基本原則

　　建立在以人為本、以就診者為中心的原則基礎(chǔ)上，把就診者滿意的服務(wù)理念與“醫(yī)院可持續(xù)性發(fā)展最大化”的經(jīng)營(yíng)思想結(jié)合起來；技術(shù)上應(yīng)用最先進(jìn)的信息處理和傳輸手段，在物流、人流、信息流的整合上，全面提高預(yù)約服務(wù)績(jī)效。

　　1.先進(jìn)性亦即以盡可能滿足預(yù)約者實(shí)際需求為設(shè)計(jì)要素,并最終通過服務(wù)為醫(yī)院創(chuàng)造最好的效益回報(bào)。從技術(shù)上,應(yīng)廣泛運(yùn)用當(dāng)今信息處理及傳輸手段,推進(jìn)醫(yī)院的社會(huì)形象和市場(chǎng)資源整合力。

　　2.系統(tǒng)性可以預(yù)見,在當(dāng)今社會(huì),預(yù)約就診將逐步成為人們推崇的方式。這亦將成為醫(yī)院資源調(diào)配的重要驅(qū)動(dòng)力。因此,有預(yù)見地建立預(yù)約服務(wù)管理系統(tǒng),是項(xiàng)目開發(fā)的必然要求。

　　3.實(shí)用性系統(tǒng)開發(fā)設(shè)計(jì)首先要符合醫(yī)院現(xiàn)行管理運(yùn)作模式,同時(shí),界面操作要盡量簡(jiǎn)單而明確,以降低對(duì)使用者的要求。

　　醫(yī)務(wù)科客戶服務(wù)中心門診部

　　20**年02月28日

篇3：八小時(shí)外電話預(yù)約服務(wù)制度

　　八小時(shí)外電話預(yù)約服務(wù)制度

　　為進(jìn)一步提高公證服務(wù)質(zhì)量，方便有關(guān)部門、企業(yè)和群眾辦理公證業(yè)務(wù)，增強(qiáng)公證處全體人員服務(wù)觀念，改進(jìn)工作作風(fēng)，特制定本制度。

　　一、預(yù)約人至少提前一天進(jìn)行電話預(yù)約，預(yù)約電話為：********。預(yù)約接待時(shí)間為正常的上班時(shí)間。

　　二、指定專人負(fù)責(zé)接聽受理預(yù)約電話，并將預(yù)約情況填寫在預(yù)約服務(wù)登記本上，同時(shí)告知預(yù)約人如到時(shí)無法前來辦理公證的，應(yīng)提前半天通知公證處，取消預(yù)約。

　　三、如遇復(fù)雜或緊急事項(xiàng)應(yīng)向預(yù)約人告知經(jīng)辦人或承辦科室負(fù)責(zé)人姓名及聯(lián)系方式，同時(shí)將預(yù)約事項(xiàng)及預(yù)約人的聯(lián)系方式及時(shí)轉(zhuǎn)告經(jīng)辦人或承辦科室負(fù)責(zé)人。

　　四、經(jīng)辦人或承辦科室負(fù)責(zé)人接到預(yù)約通知后，能直接辦理的事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)辦理，并告知預(yù)約人；不能辦理或不能立即辦理的事項(xiàng)，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)與預(yù)約人聯(lián)系，把有關(guān)情況及時(shí)反饋給預(yù)約人，并做好說明解釋工作。

　　五、對(duì)已預(yù)約的事項(xiàng)，經(jīng)辦人因故不能到崗的，應(yīng)提前半天通知預(yù)約人重新商訂預(yù)約時(shí)間，并耐心向預(yù)約人說明解釋清楚。可以找人替代的，由承辦科室負(fù)責(zé)人指定替代人員代其履行職責(zé)，盡力方便群眾辦事。

　　六、預(yù)約登記本應(yīng)載明編號(hào)、預(yù)約人、預(yù)約地址、聯(lián)系電話、預(yù)約時(shí)間、要求辦理事項(xiàng)、負(fù)責(zé)處理預(yù)約的責(zé)任人、處理時(shí)間、處理情況及結(jié)果等內(nèi)容。

　　七、預(yù)約登記人員負(fù)責(zé)全程跟蹤督查預(yù)約事項(xiàng)的辦理情況，據(jù)實(shí)填寫承辦人、處理時(shí)間及結(jié)果，建立起預(yù)約事項(xiàng)辦理檔案，以便日后考核存查。若有久拖不決的預(yù)約事項(xiàng)或預(yù)約人投訴經(jīng)辦人生冷硬橫、態(tài)度惡劣、不作為或亂作為的，應(yīng)及時(shí)向單位主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。