天下城特色服務(wù)操作規(guī)程

　　1.0目的

　　為業(yè)主（用戶）提供多項(xiàng)服務(wù)，滿足業(yè)主的需求。

　　2.0范圍

　　適用于為業(yè)主（用戶）提供所有特色服務(wù)的工作過程。

　　3.0職責(zé)

　　3.1服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)特色服務(wù)的受理。

　　3.2管理處各職能部門應(yīng)及時(shí)與服務(wù)中心配合。

　　4.0行李車服務(wù)

　　請(qǐng)業(yè)主（用戶）直接到行李車存放點(diǎn)取用，使用完畢由護(hù)衛(wèi)員送回存放點(diǎn)。

　　5.0代購(gòu)火車票、飛機(jī)票

　　5.1首先告知業(yè)主（用戶）"機(jī)票、火車票工作人員全部送票上門，您可以親自撥打電話訂購(gòu)，也可以委托我們代購(gòu)。"如業(yè)主（用戶）自行訂購(gòu)，則告知業(yè)主（用戶）訂票點(diǎn)電話。

　　5.2如業(yè)主（用戶）要求代訂，則需確認(rèn)業(yè)主（用戶）訂飛機(jī)票還是火車票，復(fù)寫一式兩聯(lián)《代訂機(jī)票、火車票記錄單》，記錄業(yè)主（用戶）單元號(hào)、姓名、電話、訂票要求（航程起始地、起飛時(shí)間、張數(shù)、送票地點(diǎn)、時(shí)間等），及時(shí)跟蹤訂票。

　　5.3如果業(yè)主（用戶）要求服務(wù)中心代接火車票，則告知業(yè)主（用戶）需提前預(yù)付費(fèi)用，否則不能承接此項(xiàng)服務(wù)。收款后，將《代訂機(jī)票、火車票記錄單》第二聯(lián)交業(yè)主（用戶）留存。

　　5.4訂購(gòu)?fù)戤吅螅瑢④嚻苯唤o業(yè)主（用戶），并請(qǐng)其在第一聯(lián)上簽名確認(rèn)。

　　6.0代訂報(bào)刊、雜志、信件

　　6.1填寫郵局代辦所提供的各類訂單，記錄業(yè)主（用戶）住址、姓名、聯(lián)系電話、訂閱刊物名稱、數(shù)量、時(shí)間。

　　6.2查閱價(jià)目表，通知業(yè)主（用戶）預(yù)計(jì)金額。

　　6.3通知郵局代辦所派人到服務(wù)中心為業(yè)主提供服務(wù)。

　　6.4業(yè)主（用戶）付款后，將單據(jù)交業(yè)主留存，服務(wù)中心跟蹤訂購(gòu)過程。

　　7.0代訂花卉、蛋糕

　　7.1首先告知業(yè)主（用戶）"花卉、蛋糕工作人員可以送貨上門，您可以親自撥打電話訂購(gòu)，也可以委托我們代購(gòu)。"如業(yè)主（用戶）自行訂購(gòu)，則告知業(yè)主（用戶）訂購(gòu)點(diǎn)電話。

　　7.2如果業(yè)主（用戶）要求代訂，記錄業(yè)主（用戶）住址、姓名、電話、送貨上門時(shí)間、接收人、所購(gòu)花卉、蛋糕價(jià)格、款式。

　　7.3將相關(guān)信息通知花卉、蛋糕定點(diǎn)制作單位，請(qǐng)其按業(yè)主要求按時(shí)送貨并自行與業(yè)主（用戶）結(jié)算。

　　8.0代訂搬家公司

　　直接告訴業(yè)主（用戶）"請(qǐng)您撥打鄭州市××搬家公司電話，該公司是正規(guī)的搬家公司，如果您洽談不理想，我們可再為您查找其它搬家公司"。

　　9.0代訂酒店、賓館

　　9.1詢問業(yè)主（用戶）訂酒店、賓館的具體要求（星級(jí)、房間標(biāo)準(zhǔn)、居住天數(shù)、人數(shù)等）。

　　9.2根據(jù)業(yè)主（用戶）要求向業(yè)主（用戶）推薦適合的酒店、賓館。

　　9.3撥打業(yè)主（用戶）認(rèn)可的酒店、賓館預(yù)訂電話，按照業(yè)主（用戶）要求預(yù)訂房間。

　　9.4及時(shí)將結(jié)果向業(yè)主（用戶）反饋。

　　10.0水電維修

　　10.1記錄業(yè)主（用戶）住址、姓名、聯(lián)系電話，參照維修、安裝服務(wù)價(jià)格表，告知業(yè)主（用戶）此項(xiàng)服務(wù)為有償服務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為多少，業(yè)主（用戶）認(rèn)可后，告知業(yè)主（用戶）維修人員將在二十五分鐘內(nèi)上門服務(wù)。

　　10.2及時(shí)通知維修班開具派工單并在二十分鐘內(nèi)上門維修、安裝，如二十五分鐘不能上門，需二十分鐘內(nèi)主動(dòng)向業(yè)主（用戶）說(shuō)明原因，并約定新的時(shí)間。

　　10.3跟蹤維修結(jié)果，進(jìn)行消項(xiàng)。

　　11.0私人區(qū)域清潔服務(wù)

　　11.1記錄業(yè)主（用戶）單元號(hào)、姓名、聯(lián)系電話，確認(rèn)業(yè)主（用戶）等候時(shí)間，以便通知清潔人員及時(shí)上門服務(wù)。

　　11.2告知業(yè)主（用戶）此項(xiàng)服務(wù)為有償服務(wù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主（用戶）認(rèn)可后，告知業(yè)主（用戶）清潔人員將在二十五分鐘內(nèi)上門服務(wù)。

　　11.3通知清潔綠化部開具派工單并在二十分鐘內(nèi)上門服務(wù)，如二十五分鐘不能上門，需在二十分鐘內(nèi)向業(yè)主（用戶）說(shuō)明原因，并約定新的時(shí)間。

　　11.4跟蹤服務(wù)結(jié)果，進(jìn)行消項(xiàng)。

　　12.0商務(wù)中心（打字、復(fù)印、傳真）服務(wù)

　　告知業(yè)主（用戶）此項(xiàng)服務(wù)為有償服務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為多少，業(yè)主（用戶）認(rèn)可后，按照業(yè)主（用戶）要求進(jìn)行操作。

　　13.0代接飛機(jī)、火車服務(wù)

　　13.1記錄業(yè)主（用戶）住址、姓名、聯(lián)系電話、被接人姓名、車次（航班）、年齡、性別。

　　13.2告知業(yè)主（用戶）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　13.3通知安全護(hù)衛(wèi)部安排接人，見到被接人請(qǐng)其出示證件確認(rèn)身份。

　　13.4將被接人送至業(yè)主（用戶）住處，憑車票及收據(jù)收取費(fèi)用。

　　14.0代洗衣物

　　14.1記錄業(yè)主（用戶）住址、姓名、聯(lián)系電話、對(duì)衣物的洗滌要求。

　　14.2告知業(yè)主（用戶）此項(xiàng)服務(wù)為有償服務(wù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主（用戶）認(rèn)可后，告知業(yè)主（用戶）相關(guān)服務(wù)人員將在十五分鐘內(nèi)上門收取衣物。

　　14.3通知干洗部按照約定時(shí)間上門服務(wù)。

　　15.0棋牌出租

　　15.1告知業(yè)主（用戶）棋牌出租價(jià)格，業(yè)主（用戶）認(rèn)可后，告知業(yè)主（用戶）十分鐘內(nèi)送到。

　　15.2通知會(huì)所按約定時(shí)間上門服務(wù)。

篇2：X農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)物業(yè)管理特色服務(wù)

　　**農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)物業(yè)管理的特色服務(wù)

　　提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的特色服務(wù)是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，亦是提高**農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量和管理效率的重要措施和保障。我們將根據(jù)**農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)的特點(diǎn)、地理位置和周邊的配套設(shè)施情況、業(yè)戶需求調(diào)研結(jié)果，結(jié)合我司開展特色服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，充分考慮業(yè)戶需求的每一細(xì)節(jié)，通過提供豐富的特色服務(wù)項(xiàng)目，切實(shí)提高**農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)的物業(yè)管理水平。也就是說(shuō)物業(yè)管理將圍繞**農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)各業(yè)戶的需求，秉承“以業(yè)戶服務(wù)為中心”的理念，開展全方位的業(yè)戶服務(wù)。

　　（一）日常期間特色物業(yè)服務(wù)（初步設(shè)想）

　　1. 提供即時(shí)維修服務(wù)

　　提供維修安裝服務(wù)（大件設(shè)備等辦公設(shè)備等安裝，辦公家具等維修）；提供各種即時(shí)維修安裝服務(wù)。

　　2. 設(shè)立“紅十字”便民藥箱

　　管理處常備日常應(yīng)急“紅十字”醫(yī)藥用品箱免費(fèi)供有需要的業(yè)戶使用。

　　3. 提供信息咨詢服務(wù)

　　（1）市內(nèi)各種培訓(xùn)信息

　　（2）餐飲單位信息

　　（3）搬家公司信息

　　（4）禮儀公司及禮儀服務(wù)信息

　　（5）交通信息

　　（6）其它信息咨詢服務(wù)

　　4、業(yè)戶搬遷服務(wù)措施

　　（1）設(shè)立業(yè)主搬遷接待（服務(wù)）小組，合理安排相關(guān)程序，協(xié)助業(yè)戶

　　在搬入**農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)時(shí)更方便、更快捷。具體包括提供車輛或搬家公司聯(lián)系。

　　（2）如有特殊要求，采用電話預(yù)約和上門提供服務(wù)等形式，即時(shí)提供各種便捷服務(wù)。

　　（3）管理處將在搬入期臨時(shí)劃出部分區(qū)域作為落貨區(qū)，派專人看護(hù)并提供協(xié)助；組建以管理處員工為主的義務(wù)搬運(yùn)隊(duì)，為業(yè)戶提供搬遷服務(wù)。

　　（1）如有必要，在搬遷期間可由管理處聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的辦公用品、辦公家具供應(yīng)商，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價(jià)格等相關(guān)資料，使業(yè)戶節(jié)約時(shí)間、集中訂購(gòu)，由供應(yīng)商及時(shí)按需送貨上門安裝。

　　5、清潔服務(wù)措施

　　業(yè)戶在入遷初期時(shí)，將對(duì)新的居住環(huán)境進(jìn)行必要的清潔。管理處可聯(lián)系專業(yè)清潔公司為業(yè)戶提供規(guī)范、細(xì)致的清潔工作。

　　日常期間視業(yè)戶需要可另行約定分時(shí)段預(yù)約上門提供清潔服務(wù)。

　　6、業(yè)主服務(wù)熱線措施

　　為了方便業(yè)戶，管理處配備業(yè)主服務(wù)熱線，24小時(shí)專人接聽加洲地帶三期內(nèi)各員工服務(wù)需求信息，為有需求的業(yè)主提供各種服務(wù)及幫助。

　　（二）業(yè)主服務(wù)項(xiàng)目一覽表

　　1、無(wú)償服務(wù)

　　編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容備注

　　代寄、代領(lǐng)郵件

　　代訂報(bào)刊、雜志

　　臨時(shí)代為保管小件物品

　　電話留言服務(wù)

　　代搬重物

　　其他可選擇的無(wú)償服務(wù)

　　2、有償服務(wù)

　　編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容收費(fèi)

　　修理窗簾、拉窗等（不含材料）按成本價(jià)收費(fèi)

　　疏通下水管道（主管）按成本價(jià)收費(fèi)

　　疏通下水管道（支管）按成本價(jià)收費(fèi)

　　修門、配鎖按成本價(jià)收費(fèi)

　　查線、換線（電路）按成本價(jià)收費(fèi)

　　維修、更換門鎖按成本價(jià)收費(fèi)

　　更換、檢修開關(guān)、插座按成本價(jià)收費(fèi)

　　家政服務(wù)按成本價(jià)收費(fèi)

　　清洗空調(diào)過濾網(wǎng)按成本價(jià)收費(fèi)

　　綠化養(yǎng)護(hù)按成本價(jià)收費(fèi)

　　傳真按成本價(jià)收費(fèi)

　　打字按成本價(jià)收費(fèi)

　　復(fù)印按成本價(jià)收費(fèi)

　　其它特色服務(wù)按成本價(jià)收費(fèi)

篇3：酒店式管理禮賓式服務(wù)特色服務(wù)概述

　　酒店式管理、禮賓式服務(wù)特色服務(wù)概述

　　１、“酒店式管理”是物業(yè)服務(wù)中心把酒店的管理模式融合進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)中來(lái)，充分整合社會(huì)資源和物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部資源建立以家庭清潔、家庭園藝、水電維修、家政服務(wù)、特約服務(wù)為主體的個(gè)性化服務(wù)體系，盡可能地為業(yè)主提供全方位的多元化服務(wù)，最大限度地滿足業(yè)主需求。對(duì)一些細(xì)微的，并不需付出很大成本的服務(wù)，如訂報(bào)刊、安排的士、辦理供水、供電、通訊、燃?xì)狻ú蛷d訂坐等，可以無(wú)償服務(wù)，于細(xì)微處體現(xiàn)“真誠(chéng)”管理。

　　２、“禮賓式”服務(wù)源于香港，成長(zhǎng)與深圳、北京、上海、成都等物業(yè)管理的前沿城市，是融合了英式的管家和酒店的前臺(tái)而產(chǎn)生的一種新式的服務(wù)模式，主要適用于尖端的高層住宅和商務(wù)式公寓。特別是公寓，因?yàn)楣⒉⒉荒艿韧c酒店，客戶群體主要是有短期租住（1 個(gè)月以上）、成長(zhǎng)型企業(yè)商務(wù)辦公、年輕白領(lǐng)、家庭短期過度組成。“禮賓式”服務(wù)是從客戶的角度出發(fā)，通過和客戶建立良好的溝通和友情，透過友誼向客戶提供服務(wù)，只要其要求合乎法、理、情，禮賓員定會(huì)滿足客戶生活、文化、商業(yè)活動(dòng)需求，提供的一對(duì)一貼身服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)主與物業(yè)零距離溝通與互動(dòng)的新型物業(yè)管理方式。以貼身服務(wù)、人性化的管理，在管理和服務(wù)理念等方面全面提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

　　“禮賓式”服務(wù)的特點(diǎn)是加大了服務(wù)的含量，在服務(wù)范圍、服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)鏈條等方面取得重大突破。在一樓大堂設(shè)置禮賓臺(tái)，按酒店式管理配置 24 小時(shí)禮賓員，為業(yè)主提供 24 小時(shí)不間斷服務(wù)，在“禮賓式”服務(wù)的鏈條中，作為和客戶保持經(jīng)常接觸的最前線服務(wù)人員，禮賓員成為了接收客戶信息和協(xié)調(diào)后臺(tái)資源完成任務(wù)的樞紐，直接面向客戶開展服務(wù)工作，管理直接責(zé)任到人，服務(wù)項(xiàng)目涵蓋所有日常管理與服務(wù)項(xiàng)目、家政服務(wù)和特約服務(wù)。

　　在硬件配置上面，禮賓臺(tái)配有電腦、電話、對(duì)講機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等常用辦公設(shè)備。他們的職責(zé)相當(dāng)于私人管家，給業(yè)主提供各種比以往更為細(xì)致、貼心的物業(yè)服務(wù)，讓業(yè)主體驗(yàn)到尊貴的感覺。

　　在大堂中，我們?cè)O(shè)有服務(wù)門僮、商務(wù)前臺(tái)、休閑區(qū)、會(huì)客區(qū)、便利店和商務(wù)中心等功能區(qū)域，完全可與豪華酒店大堂相媲美，甚或是更為適用。其中，商務(wù)中心內(nèi)有現(xiàn)代化的辦公設(shè)備，同時(shí)開設(shè)有互聯(lián)網(wǎng)，為業(yè)主提供打字、復(fù)印、傳真、信息咨詢等一系列的商務(wù)服務(wù)。

　　３、禮賓員崗位職責(zé)

　　1、負(fù)責(zé)各類信息的分類、傳達(dá)、記錄、跟進(jìn)、落實(shí)；

　　2、，負(fù)責(zé)客戶“個(gè)性化”服務(wù)工作，按服務(wù)內(nèi)容提供各類服務(wù)；

　　3、負(fù)責(zé)各類來(lái)訪人員登記工作；

　　4、負(fù)責(zé)客戶裝修手續(xù)辦理工作；

　　5、負(fù)責(zé)客戶室內(nèi)維修的報(bào)修回訪工作；

　　6 、負(fù)責(zé)客戶管理費(fèi)收取和停車費(fèi)收取工作；

　　7、負(fù)責(zé)新入伙業(yè)主的相關(guān)手續(xù)辦理工作

　　8 、負(fù)責(zé)客戶郵政、刊物發(fā)放各類工作；；

　　9、負(fù)責(zé)各類通知的下發(fā)和傳達(dá)、落實(shí)工作；

　　10、 負(fù)責(zé)本客戶社區(qū)文化活動(dòng)的組織、協(xié)調(diào)工作；

　　11、負(fù)責(zé)各類資料存檔管理，來(lái)往文件傳遞、簽收；

　　12、完成物業(yè)服務(wù)中心安排的其它各項(xiàng)工作