天下城特色服務操作規程

　　1.0目的

　　為業主（用戶）提供多項服務，滿足業主的需求。

　　2.0范圍

　　適用于為業主（用戶）提供所有特色服務的工作過程。

　　3.0職責

　　3.1服務中心接待員負責特色服務的受理。

　　3.2管理處各職能部門應及時與服務中心配合。

　　4.0行李車服務

　　請業主（用戶）直接到行李車存放點取用，使用完畢由護衛員送回存放點。

　　5.0代購火車票、飛機票

　　5.1首先告知業主（用戶）"機票、火車票工作人員全部送票上門，您可以親自撥打電話訂購，也可以委托我們代購。"如業主（用戶）自行訂購，則告知業主（用戶）訂票點電話。

　　5.2如業主（用戶）要求代訂，則需確認業主（用戶）訂飛機票還是火車票，復寫一式兩聯《代訂機票、火車票記錄單》，記錄業主（用戶）單元號、姓名、電話、訂票要求（航程起始地、起飛時間、張數、送票地點、時間等），及時跟蹤訂票。

　　5.3如果業主（用戶）要求服務中心代接火車票，則告知業主（用戶）需提前預付費用，否則不能承接此項服務。收款后，將《代訂機票、火車票記錄單》第二聯交業主（用戶）留存。

　　5.4訂購完畢后，將車票交給業主（用戶），并請其在第一聯上簽名確認。

　　6.0代訂報刊、雜志、信件

　　6.1填寫郵局代辦所提供的各類訂單，記錄業主（用戶）住址、姓名、聯系電話、訂閱刊物名稱、數量、時間。

　　6.2查閱價目表，通知業主（用戶）預計金額。

　　6.3通知郵局代辦所派人到服務中心為業主提供服務。

　　6.4業主（用戶）付款后，將單據交業主留存，服務中心跟蹤訂購過程。

　　7.0代訂花卉、蛋糕

　　7.1首先告知業主（用戶）"花卉、蛋糕工作人員可以送貨上門，您可以親自撥打電話訂購，也可以委托我們代購。"如業主（用戶）自行訂購，則告知業主（用戶）訂購點電話。

　　7.2如果業主（用戶）要求代訂，記錄業主（用戶）住址、姓名、電話、送貨上門時間、接收人、所購花卉、蛋糕價格、款式。

　　7.3將相關信息通知花卉、蛋糕定點制作單位，請其按業主要求按時送貨并自行與業主（用戶）結算。

　　8.0代訂搬家公司

　　直接告訴業主（用戶）"請您撥打鄭州市××搬家公司電話，該公司是正規的搬家公司，如果您洽談不理想，我們可再為您查找其它搬家公司"。

　　9.0代訂酒店、賓館

　　9.1詢問業主（用戶）訂酒店、賓館的具體要求（星級、房間標準、居住天數、人數等）。

　　9.2根據業主（用戶）要求向業主（用戶）推薦適合的酒店、賓館。

　　9.3撥打業主（用戶）認可的酒店、賓館預訂電話，按照業主（用戶）要求預訂房間。

　　9.4及時將結果向業主（用戶）反饋。

　　10.0水電維修

　　10.1記錄業主（用戶）住址、姓名、聯系電話，參照維修、安裝服務價格表，告知業主（用戶）此項服務為有償服務，收費標準為多少，業主（用戶）認可后，告知業主（用戶）維修人員將在二十五分鐘內上門服務。

　　10.2及時通知維修班開具派工單并在二十分鐘內上門維修、安裝，如二十五分鐘不能上門，需二十分鐘內主動向業主（用戶）說明原因，并約定新的時間。

　　10.3跟蹤維修結果，進行消項。

　　11.0私人區域清潔服務

　　11.1記錄業主（用戶）單元號、姓名、聯系電話，確認業主（用戶）等候時間，以便通知清潔人員及時上門服務。

　　11.2告知業主（用戶）此項服務為有償服務及收費標準，業主（用戶）認可后，告知業主（用戶）清潔人員將在二十五分鐘內上門服務。

　　11.3通知清潔綠化部開具派工單并在二十分鐘內上門服務，如二十五分鐘不能上門，需在二十分鐘內向業主（用戶）說明原因，并約定新的時間。

　　11.4跟蹤服務結果，進行消項。

　　12.0商務中心（打字、復印、傳真）服務

　　告知業主（用戶）此項服務為有償服務，收費標準為多少，業主（用戶）認可后，按照業主（用戶）要求進行操作。

　　13.0代接飛機、火車服務

　　13.1記錄業主（用戶）住址、姓名、聯系電話、被接人姓名、車次（航班）、年齡、性別。

　　13.2告知業主（用戶）收費標準。

　　13.3通知安全護衛部安排接人，見到被接人請其出示證件確認身份。

　　13.4將被接人送至業主（用戶）住處，憑車票及收據收取費用。

　　14.0代洗衣物

　　14.1記錄業主（用戶）住址、姓名、聯系電話、對衣物的洗滌要求。

　　14.2告知業主（用戶）此項服務為有償服務及收費標準，業主（用戶）認可后，告知業主（用戶）相關服務人員將在十五分鐘內上門收取衣物。

　　14.3通知干洗部按照約定時間上門服務。

　　15.0棋牌出租

　　15.1告知業主（用戶）棋牌出租價格，業主（用戶）認可后，告知業主（用戶）十分鐘內送到。

　　15.2通知會所按約定時間上門服務。

篇2：X農貿市場物業管理特色服務

　　**農貿市場物業管理的特色服務

　　提供便利、高效、經濟的特色服務是衡量物業管理水平的重要標準，亦是提高**農貿市場服務質量和管理效率的重要措施和保障。我們將根據**農貿市場的特點、地理位置和周邊的配套設施情況、業戶需求調研結果，結合我司開展特色服務的成功經驗，充分考慮業戶需求的每一細節，通過提供豐富的特色服務項目，切實提高**農貿市場的物業管理水平。也就是說物業管理將圍繞**農貿市場各業戶的需求，秉承“以業戶服務為中心”的理念，開展全方位的業戶服務。

　　（一）日常期間特色物業服務（初步設想）

　　1. 提供即時維修服務

　　提供維修安裝服務（大件設備等辦公設備等安裝，辦公家具等維修）；提供各種即時維修安裝服務。

　　2. 設立“紅十字”便民藥箱

　　管理處常備日常應急“紅十字”醫藥用品箱免費供有需要的業戶使用。

　　3. 提供信息咨詢服務

　　（1）市內各種培訓信息

　　（2）餐飲單位信息

　　（3）搬家公司信息

　　（4）禮儀公司及禮儀服務信息

　　（5）交通信息

　　（6）其它信息咨詢服務

　　4、業戶搬遷服務措施

　　（1）設立業主搬遷接待（服務）小組，合理安排相關程序，協助業戶

　　在搬入**農貿市場時更方便、更快捷。具體包括提供車輛或搬家公司聯系。

　　（2）如有特殊要求，采用電話預約和上門提供服務等形式，即時提供各種便捷服務。

　　（3）管理處將在搬入期臨時劃出部分區域作為落貨區，派專人看護并提供協助；組建以管理處員工為主的義務搬運隊，為業戶提供搬遷服務。

　　（1）如有必要，在搬遷期間可由管理處聯系品質好、信譽佳的辦公用品、辦公家具供應商，展示供應商的聯絡方式、服務內容以及貨樣的款式、規格、功能、價格等相關資料，使業戶節約時間、集中訂購，由供應商及時按需送貨上門安裝。

　　5、清潔服務措施

　　業戶在入遷初期時，將對新的居住環境進行必要的清潔。管理處可聯系專業清潔公司為業戶提供規范、細致的清潔工作。

　　日常期間視業戶需要可另行約定分時段預約上門提供清潔服務。

　　6、業主服務熱線措施

　　為了方便業戶，管理處配備業主服務熱線，24小時專人接聽加洲地帶三期內各員工服務需求信息，為有需求的業主提供各種服務及幫助。

　　（二）業主服務項目一覽表

　　1、無償服務

　　編號項目內容備注

　　代寄、代領郵件

　　代訂報刊、雜志

　　臨時代為保管小件物品

　　電話留言服務

　　代搬重物

　　其他可選擇的無償服務

　　2、有償服務

　　編號項目內容收費

　　修理窗簾、拉窗等（不含材料）按成本價收費

　　疏通下水管道（主管）按成本價收費

　　疏通下水管道（支管）按成本價收費

　　修門、配鎖按成本價收費

　　查線、換線（電路）按成本價收費

　　維修、更換門鎖按成本價收費

　　更換、檢修開關、插座按成本價收費

　　家政服務按成本價收費

　　清洗空調過濾網按成本價收費

　　綠化養護按成本價收費

　　傳真按成本價收費

　　打字按成本價收費

　　復印按成本價收費

　　其它特色服務按成本價收費

篇3：酒店式管理禮賓式服務特色服務概述

　　酒店式管理、禮賓式服務特色服務概述

　　１、“酒店式管理”是物業服務中心把酒店的管理模式融合進物業管理服務中來，充分整合社會資源和物業服務中心內部資源建立以家庭清潔、家庭園藝、水電維修、家政服務、特約服務為主體的個性化服務體系，盡可能地為業主提供全方位的多元化服務，最大限度地滿足業主需求。對一些細微的，并不需付出很大成本的服務，如訂報刊、安排的士、辦理供水、供電、通訊、燃氣、包括餐廳訂坐等，可以無償服務，于細微處體現“真誠”管理。

　　２、“禮賓式”服務源于香港，成長與深圳、北京、上海、成都等物業管理的前沿城市，是融合了英式的管家和酒店的前臺而產生的一種新式的服務模式，主要適用于尖端的高層住宅和商務式公寓。特別是公寓，因為公寓并不能等同與酒店，客戶群體主要是有短期租住（1 個月以上）、成長型企業商務辦公、年輕白領、家庭短期過度組成。“禮賓式”服務是從客戶的角度出發，通過和客戶建立良好的溝通和友情，透過友誼向客戶提供服務，只要其要求合乎法、理、情，禮賓員定會滿足客戶生活、文化、商業活動需求，提供的一對一貼身服務，實現了業主與物業零距離溝通與互動的新型物業管理方式。以貼身服務、人性化的管理，在管理和服務理念等方面全面提升物業服務質量。

　　“禮賓式”服務的特點是加大了服務的含量，在服務范圍、服務細節、服務鏈條等方面取得重大突破。在一樓大堂設置禮賓臺，按酒店式管理配置 24 小時禮賓員，為業主提供 24 小時不間斷服務，在“禮賓式”服務的鏈條中，作為和客戶保持經常接觸的最前線服務人員，禮賓員成為了接收客戶信息和協調后臺資源完成任務的樞紐，直接面向客戶開展服務工作，管理直接責任到人，服務項目涵蓋所有日常管理與服務項目、家政服務和特約服務。

　　在硬件配置上面，禮賓臺配有電腦、電話、對講機、打印機、復印機等常用辦公設備。他們的職責相當于私人管家，給業主提供各種比以往更為細致、貼心的物業服務，讓業主體驗到尊貴的感覺。

　　在大堂中，我們設有服務門僮、商務前臺、休閑區、會客區、便利店和商務中心等功能區域，完全可與豪華酒店大堂相媲美，甚或是更為適用。其中，商務中心內有現代化的辦公設備，同時開設有互聯網，為業主提供打字、復印、傳真、信息咨詢等一系列的商務服務。

　　３、禮賓員崗位職責

　　1、負責各類信息的分類、傳達、記錄、跟進、落實；

　　2、，負責客戶“個性化”服務工作，按服務內容提供各類服務；

　　3、負責各類來訪人員登記工作；

　　4、負責客戶裝修手續辦理工作；

　　5、負責客戶室內維修的報修回訪工作；

　　6 、負責客戶管理費收取和停車費收取工作；

　　7、負責新入伙業主的相關手續辦理工作

　　8 、負責客戶郵政、刊物發放各類工作；；

　　9、負責各類通知的下發和傳達、落實工作；

　　10、 負責本客戶社區文化活動的組織、協調工作；

　　11、負責各類資料存檔管理，來往文件傳遞、簽收；

　　12、完成物業服務中心安排的其它各項工作