第四人民醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)工作實(shí)施方案

　　為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院科學(xué)管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，根據(jù)衛(wèi)生部《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》，經(jīng)研究，決定于20**年11月開始施行預(yù)約診療服務(wù)工作。現(xiàn)制定實(shí)施方案如下：

　　一、指導(dǎo)思想

　　堅(jiān)持以***為指導(dǎo)，以病人為中心，改善醫(yī)院系統(tǒng)服務(wù)功能，提高工作效率和醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步解決群眾反映突出的“看病難”問題，努力滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療服務(wù)需求，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，推動醫(yī)院又好又快發(fā)展。

　　二、具體措施

　　1、定期更新門診診療科目信息。采取多種形式定期公布并及時更新門診診療科目、醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)特長和出診時間，及時公布節(jié)假日的值班安排，以方便群眾選擇預(yù)約和就診。每季度更新一次門診診療科目，每月更新一次醫(yī)務(wù)人員出診時間和專業(yè)。出診安排一經(jīng)確定，原則上在一周時間內(nèi)不作變動。

　　2、逐步提高門診預(yù)約掛號的比例。引導(dǎo)患者通過預(yù)約掛號就診，逐步提高預(yù)約掛號占門診掛號尤其是專家門診號的比例。按照預(yù)約優(yōu)先的管理原則，逐步做到預(yù)約掛號患者優(yōu)先安排就診。對于需要復(fù)診的門診患者，接診醫(yī)師主動提示患者可以通過預(yù)約掛號復(fù)診。努力做到出診醫(yī)師預(yù)先了解預(yù)約患者的有關(guān)信息，對需要進(jìn)行實(shí)驗(yàn)室檢查和設(shè)備檢查的患者提前做出適當(dāng)安排。對于復(fù)診的出院病人，實(shí)施住院部醫(yī)師預(yù)約服務(wù)。對于未能按約定時間來就診的患者，采取適當(dāng)措施提醒患者注意。

　　3、做好分診和預(yù)檢分診工作。加強(qiáng)工作人員的服務(wù)能力培訓(xùn)，做好預(yù)約診療咨詢服務(wù)，科學(xué)合理安排各診療科目分診工作。做好預(yù)檢分診工作，嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離工作制度，防止院內(nèi)感染。

　　4、預(yù)約診療服務(wù)的途徑：門診大廳“服務(wù)中心”設(shè)立專門服務(wù)窗口向來院患者提供預(yù)約服務(wù)；也可通過預(yù)約電話****提前2—3天預(yù)約（上午9—11點(diǎn)，下午3—5點(diǎn)）。

　　5、預(yù)約診療服務(wù)的流程：（1）服務(wù)中心預(yù)約：預(yù)約者可到門診大廳“服務(wù)中心”→預(yù)約診療服務(wù)窗口預(yù)約→工作人員登記相關(guān)信息→預(yù)約診療專家→按預(yù)約時間實(shí)施就診。（2）電話預(yù)約：預(yù)約者撥打電話→***9→工作人員接電話登記相關(guān)信息→預(yù)約診療專家→按預(yù)約時間實(shí)施就診。

　　三、組織保障

　　為進(jìn)一步加強(qiáng)預(yù)約診療服務(wù)工作，醫(yī)院成立預(yù)約診療服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管院長任組長，下設(shè)辦公室，具體負(fù)責(zé)預(yù)約診療服務(wù)工作的實(shí)施及監(jiān)督協(xié)調(diào)。通過報(bào)刊、網(wǎng)站等途徑，向廣大患者宣傳預(yù)約診療工作的意義，加大內(nèi)部宣傳力度，充分調(diào)動廣大醫(yī)護(hù)人員參與該項(xiàng)工作的積極性。

篇2：X醫(yī)院開展預(yù)約診療服務(wù)工作方案

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　　zz醫(yī)院開展預(yù)約診療服務(wù)的工作方案

　　為了解決群眾“看病難”問題，優(yōu)化服務(wù)系統(tǒng)，方便群眾就醫(yī)，根據(jù)衛(wèi)生部《關(guān)于在公立醫(yī)院實(shí)行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》（衛(wèi)醫(yī)管發(fā)【20**】95號）及《廣東省醫(yī)院等級評審標(biāo)準(zhǔn)與評價(jià)細(xì)則》（三級綜合醫(yī)院）的要求，結(jié)合半年多來我院開展預(yù)約診療服務(wù)工作的實(shí)際情況，制定開展預(yù)約診療服務(wù)工作實(shí)施方案如下：

　　一、指導(dǎo)思想

　　堅(jiān)持以***為指導(dǎo)，以病人為中心，改善醫(yī)院系統(tǒng)服務(wù)功能，提高工作效率和醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步解決群眾反映突出的“看病難”問題，努力滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療服務(wù)需求，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，推動醫(yī)院又好又快發(fā)展。

　　二、組織保障

　　（一）成立我院預(yù)約診療服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組：

　　組長：z

　　成員：z

　　領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在客戶服務(wù)中心，具體工作負(fù)責(zé)人為蔡軍紅。

　　（二）加強(qiáng)宣傳工作

　　1.向全院醫(yī)務(wù)人員宣傳開展預(yù)約診療服務(wù)工作的重大意義，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，深刻認(rèn)識開展預(yù)約診療服務(wù)工作，是落實(shí)***、深化醫(yī)院改革、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要舉措，增強(qiáng)全院職工積極主動配合參與這項(xiàng)工作的自覺性，維護(hù)預(yù)約診療服務(wù)工作秩序。

　　2.通過報(bào)刊、網(wǎng)站等途徑，向社會廣泛宣傳我院開展預(yù)約診療服務(wù)工作，公布預(yù)約診療服務(wù)電話號碼，使廣大病人和社會各界知曉，引導(dǎo)病人預(yù)約診療。

　　（三）人員配備及技術(shù)支持

　　1.人員配置及要求：根據(jù)醫(yī)院目前的情況可配備2人，人員上崗要求：醫(yī)護(hù)專業(yè)專科或以上學(xué)歷，5年以上臨床工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉病人服務(wù)管理，熟悉計(jì)算機(jī)使用，有較強(qiáng)溝通、表達(dá)能力，有較強(qiáng)責(zé)任感，富有激情。

　　2.技術(shù)支持：根據(jù)醫(yī)院目前的情況可配置有預(yù)約掛號管理軟件的服務(wù)工作站（可上網(wǎng)電腦站）2個，電話服務(wù)線2部（內(nèi)外線各1部）。

　　三、預(yù)約診療服務(wù)工作內(nèi)容

　　根據(jù)衛(wèi)生部《關(guān)于在公立醫(yī)院實(shí)行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》（衛(wèi)醫(yī)管發(fā)【20**】95號）的要求，結(jié)合我院實(shí)際，可分步完成以下工作：

　　（一）門診預(yù)約掛號服務(wù)

　　對有就診需求的病人提供醫(yī)療、就診咨詢和預(yù)約服務(wù)，讓病人充分了解醫(yī)院的診療特色和服務(wù)流程，幫助病人找到最合適自己的專科和醫(yī)生，在醫(yī)院得到快捷有效的醫(yī)療服務(wù)，同時提高醫(yī)院診療特色知曉率。

　　（二）出院病人復(fù)診預(yù)約服務(wù)

　　對出院病人復(fù)診實(shí)施連續(xù)管理，重點(diǎn)是對冠心病、心腦血管疾病介入術(shù)后、高血壓、惡性腫瘤、糖尿病、中風(fēng)等慢性病出院后的病人進(jìn)行跟蹤管理，實(shí)施復(fù)診預(yù)約服務(wù)。

　　（三）門診預(yù)約檢查服務(wù)

　　（四）定期更新門診診療科目信息

　　根據(jù)院務(wù)公開的要求，充分利用門診電子大屏幕、客服中心的溫馨提示、掛號室公示牌、各專科分診公示牌等多種形式公布門診診療科目、醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)特長和出診時間，每季更新一次診療科目，每月更新一次醫(yī)務(wù)人員出診時間和專業(yè)，引導(dǎo)病人預(yù)約掛號。

　　（五）健康體檢的預(yù)約服務(wù)

　　（六）社區(qū)雙向轉(zhuǎn)診預(yù)約服務(wù)

　　四、具體實(shí)施方法步驟

　　（一）第一階段：門診預(yù)約掛號服務(wù)

　　1.在門診大廳設(shè)立預(yù)約掛號服務(wù)窗口，向社會公布預(yù)約掛號服務(wù)方式及流程。開展業(yè)務(wù)前三個月是開通預(yù)約專家門診號，業(yè)務(wù)流程規(guī)范、熟悉后，逐步開通預(yù)約各專科門診號。

　　2.我院門診預(yù)約掛號服務(wù)采用電話預(yù)約掛號、現(xiàn)場預(yù)約掛號、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號、短信預(yù)約掛號形式。由客戶服務(wù)中心預(yù)約護(hù)士承擔(dān)預(yù)約服務(wù)。

　　3.現(xiàn)場及電話預(yù)約服務(wù)時間：正常工作日上午8：00至12：00，下午14:30至17:00。

　　網(wǎng)絡(luò)及短信預(yù)約服務(wù)時間：全天24小時服務(wù)。

　　4.凡預(yù)約掛號者，需提前7天內(nèi)預(yù)約，預(yù)約成功后，于就診前30分鐘到預(yù)約掛號服務(wù)窗口領(lǐng)取預(yù)約掛號票并交掛號費(fèi)，病人憑預(yù)約掛號票到各相應(yīng)診室就診。

　　5.預(yù)約診療服務(wù)的流程：（1）客戶服務(wù)中心現(xiàn)場預(yù)約：預(yù)約者可到門診大廳“客戶服務(wù)中心”→預(yù)約診療服務(wù)窗口預(yù)約→工作人員登記相關(guān)信息→預(yù)約診療專家→按預(yù)約時間實(shí)施就診。（2）電話預(yù)約：預(yù)約者撥打電話→1258006或27788311轉(zhuǎn)3059→工作人員接電話登記相關(guān)信息→預(yù)約診療專家→按預(yù)約時間實(shí)施就診。（3）網(wǎng)絡(luò)預(yù)約：登錄寶安區(qū)人民醫(yī)院的網(wǎng)站：→選擇預(yù)約掛號→選定診療專家→確認(rèn)掛號時間→按預(yù)約時間實(shí)施就診。

　　6.號源發(fā)放情況:根據(jù)深圳市衛(wèi)生局放號標(biāo)準(zhǔn)（1）每天放號的專家人數(shù)，不少于醫(yī)院門診專家（副高以上職稱）總數(shù)的20%。（2）每天每位專家放號數(shù)不少于5個。我院在預(yù)約掛號試行階段，首批提供預(yù)約服務(wù)的專家有70人。我院每個專家限約10人（為便于處理特殊情況，預(yù)留2個特號）。

　　7.預(yù)約掛號服務(wù)窗口的預(yù)約護(hù)士每天下午17:00收集匯總當(dāng)天全部預(yù)約的病人名單，按專科分類制表一式二份，一份交掛號室按此表預(yù)約掛號，另一份交各專科分診臺分診護(hù)士，由分診護(hù)士按名單安排病人就診。

　　（二）第二階段：出院病人復(fù)診預(yù)約服務(wù)

　　1.醫(yī)院信息化管理平臺建立后，與病案科聯(lián)網(wǎng)，對出院病人復(fù)診實(shí)施連續(xù)管理，重點(diǎn)是對冠心病、心腦血管疾病介入術(shù)后、高血壓、惡性腫瘤、糖尿病、中風(fēng)等慢性病出院后的病人進(jìn)行跟蹤管理。

　　2.加強(qiáng)對出院病人復(fù)診的預(yù)約服務(wù)。病人出院一周后，可利用網(wǎng)絡(luò)、電話交流病情、宣傳健康知識、指導(dǎo)用藥、預(yù)約復(fù)診等。

　　（三）第三階段：預(yù)約檢查服務(wù)實(shí)施

　　（四）第四階段：健康體檢預(yù)約服務(wù)

　　（五）第五階段：社區(qū)雙向轉(zhuǎn)診預(yù)約服務(wù)

　　五、預(yù)約診療服務(wù)工作的管理

　　1.規(guī)范預(yù)約診療收費(fèi)管理我院開展的預(yù)約診療服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)管理部門和衛(wèi)生行政部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取掛號費(fèi)用和相關(guān)費(fèi)用，不擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，亦不與任何社會中介機(jī)構(gòu)合作開展向病人收取費(fèi)用的預(yù)約掛號服務(wù)。

　　2.做好分診和預(yù)檢分診工作加強(qiáng)工作人員的服務(wù)能力

培訓(xùn)，做好預(yù)約診療咨詢服務(wù)，科學(xué)合理安排各診療科目分診工作。

　　3.做好預(yù)約診療病人的服務(wù)工作醫(yī)務(wù)人員要關(guān)心體貼病人，解答問題時要文明禮貌，耐心細(xì)致。對70歲以上的老人及來自外地的病人，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診的病人，要重點(diǎn)做好預(yù)約安排。提倡實(shí)行分時段預(yù)約，按照預(yù)約優(yōu)先的管理原則，逐步做到預(yù)約掛號病人優(yōu)先安排就診。

　　4.規(guī)范醫(yī)務(wù)人員出診管理醫(yī)務(wù)人員要按時出診，因特殊情況需要變動的，要經(jīng)過醫(yī)務(wù)科簽字批準(zhǔn)后，提前3天通知門診部及預(yù)約服務(wù)臺，并派同級別的醫(yī)生出診，同時與已預(yù)約病人聯(lián)系溝通，取得病人的理解。

　　5.加強(qiáng)各專科與醫(yī)技科室的聯(lián)系合作各專科和醫(yī)技科室之間要加強(qiáng)協(xié)作、配合，做好服務(wù)流程的銜接，提高工作效率。

　　六、預(yù)約診療服務(wù)的基本原則

　　建立在以人為本、以就診者為中心的原則基礎(chǔ)上，把就診者滿意的服務(wù)理念與“醫(yī)院可持續(xù)性發(fā)展最大化”的經(jīng)營思想結(jié)合起來；技術(shù)上應(yīng)用最先進(jìn)的信息處理和傳輸手段，在物流、人流、信息流的整合上，全面提高預(yù)約服務(wù)績效。

　　1.先進(jìn)性亦即以盡可能滿足預(yù)約者實(shí)際需求為設(shè)計(jì)要素,并最終通過服務(wù)為醫(yī)院創(chuàng)造最好的效益回報(bào)。從技術(shù)上,應(yīng)廣泛運(yùn)用當(dāng)今信息處理及傳輸手段,推進(jìn)醫(yī)院的社會形象和市場資源整合力。

　　2.系統(tǒng)性可以預(yù)見,在當(dāng)今社會,預(yù)約就診將逐步成為人們推崇的方式。這亦將成為醫(yī)院資源調(diào)配的重要驅(qū)動力。因此,有預(yù)見地建立預(yù)約服務(wù)管理系統(tǒng),是項(xiàng)目開發(fā)的必然要求。

　　3.實(shí)用性系統(tǒng)開發(fā)設(shè)計(jì)首先要符合醫(yī)院現(xiàn)行管理運(yùn)作模式,同時,界面操作要盡量簡單而明確,以降低對使用者的要求。

　　醫(yī)務(wù)科客戶服務(wù)中心門診部

　　20**年02月28日

篇3：第一醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)工作制度

　　第一醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)工作制度

　　為了方便患者就醫(yī)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，規(guī)范我院預(yù)約診療服務(wù)，按照“三甲”等級醫(yī)院評審要求原則，制定我院預(yù)約診療服務(wù)工作制度：

　　（一）門診部辦公室全面協(xié)調(diào)醫(yī)院門診預(yù)約診療工作，負(fù)責(zé)預(yù)約掛號服務(wù)的監(jiān)督和管理， 與相關(guān)部門密切協(xié)作，全面做好預(yù)約門診工作。

　　（二）預(yù)約掛號適用于初診、復(fù)診及雙向轉(zhuǎn)診患者，預(yù)約掛號方式包括現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約三種。預(yù)約掛號需提前一天預(yù)約，截止時間為就診前一日下午17:00。預(yù)約掛號范圍包括專家門診、專科門診、普通門診和出院復(fù)診。

　　（三）預(yù)約聯(lián)系方式是：網(wǎng)絡(luò)預(yù)約網(wǎng)址是****，電話預(yù)約聯(lián)系電話是****，現(xiàn)場預(yù)約設(shè)在門診服務(wù)臺負(fù)責(zé)辦理，在診間辦理現(xiàn)場預(yù)約的患者，填卡后持卡到診區(qū)分診臺或門診服務(wù)臺辦理現(xiàn)場預(yù)約登記手續(xù)。

　　（四）預(yù)約掛號采取實(shí)名制，患者預(yù)約就診均應(yīng)提供真實(shí)有效的信息，接待人員做好預(yù)約就診人員相關(guān)信息和就診需求登記，安排好預(yù)約就診相關(guān)工作。

　　（五）負(fù)責(zé)現(xiàn)場預(yù)約和電話預(yù)約的工作人員要認(rèn)真核對患者預(yù)約信息，確保無誤，并及時將預(yù)約信息填報(bào)在醫(yī)院預(yù)約平臺，將預(yù)約序列號信息發(fā)送給預(yù)約患者。

　　（六）預(yù)約患者憑手機(jī)上的預(yù)約短信須在就診當(dāng)天上午10:30以前，下午16:30以前到門診掛號收費(fèi)處窗口確認(rèn)有效預(yù)約信息，工作人員核對無誤后辦理掛號手續(xù)。預(yù)約者過時未到，預(yù)約作廢，按正常秩序重新進(jìn)入診療程序，或另行預(yù)約。患者取消預(yù)約應(yīng)按規(guī)定提前通知院方，若年內(nèi)爽約累計(jì)3次以上者，將取消其三個月內(nèi)的預(yù)約資格。

　　（七）根據(jù)患者預(yù)約需求，醫(yī)院將適時調(diào)整預(yù)約號源，逐步提高門診預(yù)約比例，引導(dǎo)患者通過預(yù)約就診。按照預(yù)約優(yōu)先的管理原則，逐步做到預(yù)約患者優(yōu)先安排就診。

　　（八）做好分診和預(yù)檢分診工作，加強(qiáng)工作人員的服務(wù)能力的培訓(xùn)，做好預(yù)約診療咨詢服務(wù)，科學(xué)合理安排各診療科室的分診工作。

　　（九）醫(yī)院定期更新門診診療科室的信息，通過網(wǎng)絡(luò)、宣傳欄和門診滾動公示屏等方式公布診療信息、醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)特長和出診時間、節(jié)假日排班表、預(yù)約掛號須知、流程和方式，方便患者選擇預(yù)約和就診。

　　（十）為保障預(yù)約門診工作的有序開展，各科室醫(yī)生嚴(yán)格按要求出門診，不得隨意停診或換人，若因故需停診或換人，科室安排好替診醫(yī)生并在前一天下午16:00前告知門診辦。

　　（十一）雙向轉(zhuǎn)診工作由社醫(yī)農(nóng)合辦負(fù)責(zé)，與門診辦及預(yù)約工作人員做好銜接工作，確保雙向轉(zhuǎn)診工作得以落實(shí)。