區(qū)政務(wù)服務(wù)中心預(yù)約服務(wù)制度

　　第一條 為創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，進(jìn)一步方便服務(wù)對(duì)象，制定本制度。

　　第二條 預(yù)約服務(wù)是指申請(qǐng)人提前與政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)窗口約定和確認(rèn)辦理政務(wù)服務(wù)的具體時(shí)間，應(yīng)約窗口在約定時(shí)間為申請(qǐng)人提供相應(yīng)政務(wù)服務(wù)。預(yù)約服務(wù)主要采取現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話(huà)預(yù)約方式。

　　第三條 預(yù)約服務(wù)程序?yàn)椋?/P>

　　（一）申請(qǐng)人可直接到相應(yīng)的部門(mén)窗口提出預(yù)約申請(qǐng)，或撥打部門(mén)窗口電話(huà)、窗口工作人員電話(huà)和中心辦公室電話(huà)提出預(yù)約申請(qǐng)，并提供政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、預(yù)約時(shí)間、聯(lián)絡(luò)方式等信息。

　　（二）相應(yīng)的部門(mén)窗口對(duì)預(yù)約時(shí)間進(jìn)行確認(rèn)，并對(duì)申請(qǐng)人履行一次性告知義務(wù)。

　　（三）申請(qǐng)人持相關(guān)資料，在約定時(shí)間到應(yīng)約窗口辦理相關(guān)審批業(yè)務(wù)。

　　第四條 應(yīng)約部門(mén)窗口順利辦理預(yù)約服務(wù)后，要即時(shí)將辦件結(jié)果錄入辦公網(wǎng)絡(luò)，記錄備查。

　　第五條 若因特殊情況不能按時(shí)提供預(yù)約服務(wù)的，應(yīng)約窗口應(yīng)提前2小時(shí)告知申請(qǐng)人，并作好解釋工作。

　　第六條 超過(guò)預(yù)約時(shí)間30分鐘而未到場(chǎng)的，視為申請(qǐng)人主動(dòng)放棄預(yù)約服務(wù)。

　　第七條 對(duì)預(yù)約服務(wù)不滿(mǎn)意的，申請(qǐng)人可向行政效能投訴中心和監(jiān)察部門(mén)投訴。

　　第八條 本制度自發(fā)布之日起施行。由政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。

篇2：X醫(yī)院開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)工作方案

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　　zz醫(yī)院開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)的工作方案

　　為了解決群眾“看病難”問(wèn)題，優(yōu)化服務(wù)系統(tǒng)，方便群眾就醫(yī)，根據(jù)衛(wèi)生部《關(guān)于在公立醫(yī)院實(shí)行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見(jiàn)》（衛(wèi)醫(yī)管發(fā)【20**】95號(hào)）及《廣東省醫(yī)院等級(jí)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)細(xì)則》（三級(jí)綜合醫(yī)院）的要求，結(jié)合半年多來(lái)我院開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)工作的實(shí)際情況，制定開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)工作實(shí)施方案如下：

　　一、指導(dǎo)思想

　　堅(jiān)持以***為指導(dǎo)，以病人為中心，改善醫(yī)院系統(tǒng)服務(wù)功能，提高工作效率和醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步解決群眾反映突出的“看病難”問(wèn)題，努力滿(mǎn)足人民群眾日益增長(zhǎng)的醫(yī)療服務(wù)需求，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，推動(dòng)醫(yī)院又好又快發(fā)展。

　　二、組織保障

　　（一）成立我院預(yù)約診療服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組：

　　組長(zhǎng)：z

　　成員：z

　　領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在客戶(hù)服務(wù)中心，具體工作負(fù)責(zé)人為蔡軍紅。

　　（二）加強(qiáng)宣傳工作

　　1.向全院醫(yī)務(wù)人員宣傳開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)工作的重大意義，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，深刻認(rèn)識(shí)開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)工作，是落實(shí)***、深化醫(yī)院改革、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要舉措，增強(qiáng)全院職工積極主動(dòng)配合參與這項(xiàng)工作的自覺(jué)性，維護(hù)預(yù)約診療服務(wù)工作秩序。

　　2.通過(guò)報(bào)刊、網(wǎng)站等途徑，向社會(huì)廣泛宣傳我院開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)工作，公布預(yù)約診療服務(wù)電話(huà)號(hào)碼，使廣大病人和社會(huì)各界知曉，引導(dǎo)病人預(yù)約診療。

　　（三）人員配備及技術(shù)支持

　　1.人員配置及要求：根據(jù)醫(yī)院目前的情況可配備2人，人員上崗要求：醫(yī)護(hù)專(zhuān)業(yè)專(zhuān)科或以上學(xué)歷，5年以上臨床工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉病人服務(wù)管理，熟悉計(jì)算機(jī)使用，有較強(qiáng)溝通、表達(dá)能力，有較強(qiáng)責(zé)任感，富有激情。

　　2.技術(shù)支持：根據(jù)醫(yī)院目前的情況可配置有預(yù)約掛號(hào)管理軟件的服務(wù)工作站（可上網(wǎng)電腦站）2個(gè)，電話(huà)服務(wù)線(xiàn)2部（內(nèi)外線(xiàn)各1部）。

　　三、預(yù)約診療服務(wù)工作內(nèi)容

　　根據(jù)衛(wèi)生部《關(guān)于在公立醫(yī)院實(shí)行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見(jiàn)》（衛(wèi)醫(yī)管發(fā)【20**】95號(hào)）的要求，結(jié)合我院實(shí)際，可分步完成以下工作：

　　（一）門(mén)診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)

　　對(duì)有就診需求的病人提供醫(yī)療、就診咨詢(xún)和預(yù)約服務(wù)，讓病人充分了解醫(yī)院的診療特色和服務(wù)流程，幫助病人找到最合適自己的專(zhuān)科和醫(yī)生，在醫(yī)院得到快捷有效的醫(yī)療服務(wù)，同時(shí)提高醫(yī)院診療特色知曉率。

　　（二）出院病人復(fù)診預(yù)約服務(wù)

　　對(duì)出院病人復(fù)診實(shí)施連續(xù)管理，重點(diǎn)是對(duì)冠心病、心腦血管疾病介入術(shù)后、高血壓、惡性腫瘤、糖尿病、中風(fēng)等慢性病出院后的病人進(jìn)行跟蹤管理，實(shí)施復(fù)診預(yù)約服務(wù)。

　　（三）門(mén)診預(yù)約檢查服務(wù)

　　（四）定期更新門(mén)診診療科目信息

　　根據(jù)院務(wù)公開(kāi)的要求，充分利用門(mén)診電子大屏幕、客服中心的溫馨提示、掛號(hào)室公示牌、各專(zhuān)科分診公示牌等多種形式公布門(mén)診診療科目、醫(yī)務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)和出診時(shí)間，每季更新一次診療科目，每月更新一次醫(yī)務(wù)人員出診時(shí)間和專(zhuān)業(yè)，引導(dǎo)病人預(yù)約掛號(hào)。

　　（五）健康體檢的預(yù)約服務(wù)

　　（六）社區(qū)雙向轉(zhuǎn)診預(yù)約服務(wù)

　　四、具體實(shí)施方法步驟

　　（一）第一階段：門(mén)診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)

　　1.在門(mén)診大廳設(shè)立預(yù)約掛號(hào)服務(wù)窗口，向社會(huì)公布預(yù)約掛號(hào)服務(wù)方式及流程。開(kāi)展業(yè)務(wù)前三個(gè)月是開(kāi)通預(yù)約專(zhuān)家門(mén)診號(hào)，業(yè)務(wù)流程規(guī)范、熟悉后，逐步開(kāi)通預(yù)約各專(zhuān)科門(mén)診號(hào)。

　　2.我院門(mén)診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)采用電話(huà)預(yù)約掛號(hào)、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)、短信預(yù)約掛號(hào)形式。由客戶(hù)服務(wù)中心預(yù)約護(hù)士承擔(dān)預(yù)約服務(wù)。

　　3.現(xiàn)場(chǎng)及電話(huà)預(yù)約服務(wù)時(shí)間：正常工作日上午8：00至12：00，下午14:30至17:00。

　　網(wǎng)絡(luò)及短信預(yù)約服務(wù)時(shí)間：全天24小時(shí)服務(wù)。

　　4.凡預(yù)約掛號(hào)者，需提前7天內(nèi)預(yù)約，預(yù)約成功后，于就診前30分鐘到預(yù)約掛號(hào)服務(wù)窗口領(lǐng)取預(yù)約掛號(hào)票并交掛號(hào)費(fèi)，病人憑預(yù)約掛號(hào)票到各相應(yīng)診室就診。

　　5.預(yù)約診療服務(wù)的流程：（1）客戶(hù)服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約：預(yù)約者可到門(mén)診大廳“客戶(hù)服務(wù)中心”→預(yù)約診療服務(wù)窗口預(yù)約→工作人員登記相關(guān)信息→預(yù)約診療專(zhuān)家→按預(yù)約時(shí)間實(shí)施就診。（2）電話(huà)預(yù)約：預(yù)約者撥打電話(huà)→1258006或27788311轉(zhuǎn)3059→工作人員接電話(huà)登記相關(guān)信息→預(yù)約診療專(zhuān)家→按預(yù)約時(shí)間實(shí)施就診。（3）網(wǎng)絡(luò)預(yù)約：登錄寶安區(qū)人民醫(yī)院的網(wǎng)站：→選擇預(yù)約掛號(hào)→選定診療專(zhuān)家→確認(rèn)掛號(hào)時(shí)間→按預(yù)約時(shí)間實(shí)施就診。

　　6.號(hào)源發(fā)放情況:根據(jù)深圳市衛(wèi)生局放號(hào)標(biāo)準(zhǔn)（1）每天放號(hào)的專(zhuān)家人數(shù)，不少于醫(yī)院門(mén)診專(zhuān)家（副高以上職稱(chēng)）總數(shù)的20%。（2）每天每位專(zhuān)家放號(hào)數(shù)不少于5個(gè)。我院在預(yù)約掛號(hào)試行階段，首批提供預(yù)約服務(wù)的專(zhuān)家有70人。我院每個(gè)專(zhuān)家限約10人（為便于處理特殊情況，預(yù)留2個(gè)特號(hào)）。

　　7.預(yù)約掛號(hào)服務(wù)窗口的預(yù)約護(hù)士每天下午17:00收集匯總當(dāng)天全部預(yù)約的病人名單，按專(zhuān)科分類(lèi)制表一式二份，一份交掛號(hào)室按此表預(yù)約掛號(hào)，另一份交各專(zhuān)科分診臺(tái)分診護(hù)士，由分診護(hù)士按名單安排病人就診。

　　（二）第二階段：出院病人復(fù)診預(yù)約服務(wù)

　　1.醫(yī)院信息化管理平臺(tái)建立后，與病案科聯(lián)網(wǎng)，對(duì)出院病人復(fù)診實(shí)施連續(xù)管理，重點(diǎn)是對(duì)冠心病、心腦血管疾病介入術(shù)后、高血壓、惡性腫瘤、糖尿病、中風(fēng)等慢性病出院后的病人進(jìn)行跟蹤管理。

　　2.加強(qiáng)對(duì)出院病人復(fù)診的預(yù)約服務(wù)。病人出院一周后，可利用網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)交流病情、宣傳健康知識(shí)、指導(dǎo)用藥、預(yù)約復(fù)診等。

　　（三）第三階段：預(yù)約檢查服務(wù)實(shí)施

　　（四）第四階段：健康體檢預(yù)約服務(wù)

　　（五）第五階段：社區(qū)雙向轉(zhuǎn)診預(yù)約服務(wù)

　　五、預(yù)約診療服務(wù)工作的管理

　　1.規(guī)范預(yù)約診療收費(fèi)管理我院開(kāi)展的預(yù)約診療服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)管理部門(mén)和衛(wèi)生行政部門(mén)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取掛號(hào)費(fèi)用和相關(guān)費(fèi)用，不擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，亦不與任何社會(huì)中介機(jī)構(gòu)合作開(kāi)展向病人收取費(fèi)用的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。

　　2.做好分診和預(yù)檢分診工作加強(qiáng)工作人員的服務(wù)能力

培訓(xùn)，做好預(yù)約診療咨詢(xún)服務(wù)，科學(xué)合理安排各診療科目分診工作。

　　3.做好預(yù)約診療病人的服務(wù)工作醫(yī)務(wù)人員要關(guān)心體貼病人，解答問(wèn)題時(shí)要文明禮貌，耐心細(xì)致。對(duì)70歲以上的老人及來(lái)自外地的病人，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診的病人，要重點(diǎn)做好預(yù)約安排。提倡實(shí)行分時(shí)段預(yù)約，按照預(yù)約優(yōu)先的管理原則，逐步做到預(yù)約掛號(hào)病人優(yōu)先安排就診。

　　4.規(guī)范醫(yī)務(wù)人員出診管理醫(yī)務(wù)人員要按時(shí)出診，因特殊情況需要變動(dòng)的，要經(jīng)過(guò)醫(yī)務(wù)科簽字批準(zhǔn)后，提前3天通知門(mén)診部及預(yù)約服務(wù)臺(tái)，并派同級(jí)別的醫(yī)生出診，同時(shí)與已預(yù)約病人聯(lián)系溝通，取得病人的理解。

　　5.加強(qiáng)各專(zhuān)科與醫(yī)技科室的聯(lián)系合作各專(zhuān)科和醫(yī)技科室之間要加強(qiáng)協(xié)作、配合，做好服務(wù)流程的銜接，提高工作效率。

　　六、預(yù)約診療服務(wù)的基本原則

　　建立在以人為本、以就診者為中心的原則基礎(chǔ)上，把就診者滿(mǎn)意的服務(wù)理念與“醫(yī)院可持續(xù)性發(fā)展最大化”的經(jīng)營(yíng)思想結(jié)合起來(lái)；技術(shù)上應(yīng)用最先進(jìn)的信息處理和傳輸手段，在物流、人流、信息流的整合上，全面提高預(yù)約服務(wù)績(jī)效。

　　1.先進(jìn)性亦即以盡可能滿(mǎn)足預(yù)約者實(shí)際需求為設(shè)計(jì)要素,并最終通過(guò)服務(wù)為醫(yī)院創(chuàng)造最好的效益回報(bào)。從技術(shù)上,應(yīng)廣泛運(yùn)用當(dāng)今信息處理及傳輸手段,推進(jìn)醫(yī)院的社會(huì)形象和市場(chǎng)資源整合力。

　　2.系統(tǒng)性可以預(yù)見(jiàn),在當(dāng)今社會(huì),預(yù)約就診將逐步成為人們推崇的方式。這亦將成為醫(yī)院資源調(diào)配的重要驅(qū)動(dòng)力。因此,有預(yù)見(jiàn)地建立預(yù)約服務(wù)管理系統(tǒng),是項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的必然要求。

　　3.實(shí)用性系統(tǒng)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)首先要符合醫(yī)院現(xiàn)行管理運(yùn)作模式,同時(shí),界面操作要盡量簡(jiǎn)單而明確,以降低對(duì)使用者的要求。

　　醫(yī)務(wù)科客戶(hù)服務(wù)中心門(mén)診部

　　20**年02月28日

篇3：八小時(shí)外電話(huà)預(yù)約服務(wù)制度

　　八小時(shí)外電話(huà)預(yù)約服務(wù)制度

　　為進(jìn)一步提高公證服務(wù)質(zhì)量，方便有關(guān)部門(mén)、企業(yè)和群眾辦理公證業(yè)務(wù)，增強(qiáng)公證處全體人員服務(wù)觀念，改進(jìn)工作作風(fēng)，特制定本制度。

　　一、預(yù)約人至少提前一天進(jìn)行電話(huà)預(yù)約，預(yù)約電話(huà)為：********。預(yù)約接待時(shí)間為正常的上班時(shí)間。

　　二、指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)接聽(tīng)受理預(yù)約電話(huà)，并將預(yù)約情況填寫(xiě)在預(yù)約服務(wù)登記本上，同時(shí)告知預(yù)約人如到時(shí)無(wú)法前來(lái)辦理公證的，應(yīng)提前半天通知公證處，取消預(yù)約。

　　三、如遇復(fù)雜或緊急事項(xiàng)應(yīng)向預(yù)約人告知經(jīng)辦人或承辦科室負(fù)責(zé)人姓名及聯(lián)系方式，同時(shí)將預(yù)約事項(xiàng)及預(yù)約人的聯(lián)系方式及時(shí)轉(zhuǎn)告經(jīng)辦人或承辦科室負(fù)責(zé)人。

　　四、經(jīng)辦人或承辦科室負(fù)責(zé)人接到預(yù)約通知后，能直接辦理的事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)辦理，并告知預(yù)約人；不能辦理或不能立即辦理的事項(xiàng)，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)與預(yù)約人聯(lián)系，把有關(guān)情況及時(shí)反饋給預(yù)約人，并做好說(shuō)明解釋工作。

　　五、對(duì)已預(yù)約的事項(xiàng)，經(jīng)辦人因故不能到崗的，應(yīng)提前半天通知預(yù)約人重新商訂預(yù)約時(shí)間，并耐心向預(yù)約人說(shuō)明解釋清楚。可以找人替代的，由承辦科室負(fù)責(zé)人指定替代人員代其履行職責(zé)，盡力方便群眾辦事。

　　六、預(yù)約登記本應(yīng)載明編號(hào)、預(yù)約人、預(yù)約地址、聯(lián)系電話(huà)、預(yù)約時(shí)間、要求辦理事項(xiàng)、負(fù)責(zé)處理預(yù)約的責(zé)任人、處理時(shí)間、處理情況及結(jié)果等內(nèi)容。

　　七、預(yù)約登記人員負(fù)責(zé)全程跟蹤督查預(yù)約事項(xiàng)的辦理情況，據(jù)實(shí)填寫(xiě)承辦人、處理時(shí)間及結(jié)果，建立起預(yù)約事項(xiàng)辦理檔案，以便日后考核存查。若有久拖不決的預(yù)約事項(xiàng)或預(yù)約人投訴經(jīng)辦人生冷硬橫、態(tài)度惡劣、不作為或亂作為的，應(yīng)及時(shí)向單位主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。