公司程序文件 版 號(hào): A
修改號(hào): 0
EJ-QP9.3 小區(qū)住戶(hù)投訴處理程序 頁(yè) 碼: 1/2
1.目的:
明確規(guī)定處理住戶(hù)投訴的政策方法,確保住戶(hù)滿(mǎn)意。
2.適用范圍:
適用于公司對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶(hù)服務(wù)質(zhì)量投訴處理。
3.引用文件:
3.1質(zhì)量手冊(cè)第4.14章
3.2 ISO9002標(biāo)準(zhǔn)第4.14章
4.職責(zé):
4.1經(jīng)營(yíng)管理部設(shè)立住戶(hù)投訴電話(huà),負(fù)責(zé)住戶(hù)對(duì)重大或長(zhǎng)期未解決投訴的收集、整理、解答及處理安排。
4.2管理者代表、經(jīng)營(yíng)管理部主任負(fù)責(zé)組織實(shí)施因住戶(hù)投訴而需采取的糾正措施并處理好住戶(hù)的投訴。
4.3管理者副代表負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的審核驗(yàn)證,并將結(jié)果呈報(bào)總經(jīng)理或副總經(jīng)理審批。
5.工作程序:
5.1住戶(hù)投訴的接收:
5.1.1綜合辦公室應(yīng)制定《住戶(hù)來(lái)電/來(lái)函/來(lái)訪登記表》,并將此表轉(zhuǎn)交經(jīng)營(yíng)管理部。由經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)對(duì)住戶(hù)來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪意見(jiàn)的登記工作,對(duì)每一份投訴或建議均應(yīng)予以記錄,以便于統(tǒng)計(jì)。
5.1.2物業(yè)管理員根據(jù)住戶(hù)反映情況,及時(shí)判斷是否屬有效投訴,如不是有效投訴,應(yīng)立即通知有關(guān)部門(mén)處理并做好記錄,如需提供維修服務(wù)轉(zhuǎn)入《維修服務(wù)》程序;如屬有效投訴,應(yīng)立即將登記表轉(zhuǎn)交給經(jīng)營(yíng)管理部主任。
5.1.3經(jīng)營(yíng)管理部主任根據(jù)住戶(hù)投訴內(nèi)容,填寫(xiě)《住戶(hù)投訴處理報(bào)告單》。為了便于跟蹤、檢查每一份《住戶(hù)投訴處理報(bào)告單》應(yīng)進(jìn)行編號(hào),并與《住戶(hù)來(lái)電/來(lái)函/來(lái)訪登記表》中編號(hào)保持一致。
5.2住戶(hù)投訴處理:
5.2.1經(jīng)營(yíng)管理部主任根據(jù)住戶(hù)《住戶(hù)投訴處理報(bào)告單》的內(nèi)容,與投訴相關(guān)部門(mén)作出補(bǔ)救或糾正措施,并按預(yù)定時(shí)間完成,及時(shí)向住戶(hù)反饋處理意見(jiàn),處理完畢后,上報(bào)管理者代表,并填寫(xiě)《住戶(hù)投訴處理
報(bào)告單》。
5.2.2對(duì)重大問(wèn)題的投訴,經(jīng)營(yíng)管理部不能及時(shí)處理或需上報(bào)副總
經(jīng)理作出處理決定的,根據(jù)副總經(jīng)理的決定,經(jīng)營(yíng)管理部與投訴相關(guān)部門(mén)有時(shí)進(jìn)行處理,直到住戶(hù)滿(mǎn)意為止。
5.2.4對(duì)需采取糾正措施的投訴,經(jīng)營(yíng)管理部按EJ-QP10.1《糾正和預(yù)防措施》程序處理,同時(shí)在《住戶(hù)投訴處理報(bào)告單》中記錄相應(yīng)的《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》的編號(hào),以便跟蹤檢查。
5.2.5有效投訴率的計(jì)算公式參見(jiàn)質(zhì)量手冊(cè)第4.20章。
6.支持文件與質(zhì)量記錄:
6.1《住戶(hù)投訴處理報(bào)告單》 EJ-QR-QP9.3-01
6.2《住戶(hù)來(lái)電/來(lái)函/來(lái)訪登記表》 EJ-QR-QP9.3-02
6.3《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》 EJ-QR-QP10.1-01
6.4《糾正和預(yù)防措施》 EJ-QP10.1
6.5《對(duì)住戶(hù)投訴及統(tǒng)計(jì)的說(shuō)明》 EJ-WI-QP9.3-01
篇2：物業(yè)管理師輔導(dǎo)資料之住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)
物業(yè)管理師輔導(dǎo)資料：住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)
一、目的
規(guī)范投訴處理工作，確保住戶(hù)的各類(lèi)投訴能及時(shí)、合理地得到解決。
二、適用范圍
適用于住戶(hù)針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。
三、職責(zé)
1.物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。
2.服務(wù)處主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。
3.物業(yè)部相關(guān)主管負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)處主管和物業(yè)部經(jīng)理處理本部門(mén)的被投訴事件，并及時(shí)向服務(wù)處反饋投訴處理信息。
4.服務(wù)處住戶(hù)服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。
四、程序要點(diǎn)
1.處理投訴的基本原則
接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守"禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等"的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶(hù)進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。
2.投訴處理流程圖
3.投訴界定
（1）重大投訴。下列投訴屬重大投訴：
①公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)住戶(hù)多次提出而得不到解決的投訴；
②由于公司責(zé)任給住戶(hù)造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；
③有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
（2）重要投訴
重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。
（3）輕微投訴
輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶(hù)造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
4.投訴接待
（1）當(dāng)接到住戶(hù)投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門(mén)向住戶(hù)表示歉意，并立即在《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》中作好詳細(xì)記錄：
①記錄內(nèi)容如下：
--投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；
--被投訴人或被投訴部門(mén)；
--投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯?/p>
--住戶(hù)的要求；
--住戶(hù)的聯(lián)系方式、方法。
②接待住戶(hù)時(shí)應(yīng)注意：
--請(qǐng)住戶(hù)到沙發(fā)入座，耐心傾聽(tīng)住戶(hù)投訴，并如實(shí)記錄；
--必要時(shí)，通知服務(wù)處主管或物業(yè)部經(jīng)理出面解釋?zhuān)?/p>
--注意力要集中，適時(shí)地與住戶(hù)進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。
（2）投訴的處理承諾：
①重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序；
②重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序；
③輕微投訴，不超過(guò)2天內(nèi)或在住戶(hù)要求的期限內(nèi)解決。
5.住戶(hù)服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》發(fā)送到被投訴部門(mén)，領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶(hù)服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)服務(wù)處主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或物業(yè)部經(jīng)理。
6.投訴處理內(nèi)部工作程序
（1）被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》交到住戶(hù)服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》后，應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。
（2）公司總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》文件的規(guī)定處理。
7.住戶(hù)服務(wù)中心接待員收到被投訴部門(mén)投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)服務(wù)處主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴住戶(hù)。通報(bào)方式可彩電話(huà)通知或由巡樓組人員上門(mén)告之。
8.服務(wù)處主管在投訴處理完畢后通知服務(wù)處巡樓組安排回訪。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理，并將《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》匯總上交品質(zhì)部，由品質(zhì)部長(zhǎng)期保存。
9.其他形式的投訴（如信函），服務(wù)處參照本程序辦理。
篇3：物業(yè)ISO9000文件之住戶(hù)投訴處理程序
公 司 程 序 文 件 版 號(hào): A
修改號(hào): 0
EJ-QP9.3 住戶(hù)投訴處理程序
1.目的:
明確規(guī)定處理住戶(hù)投訴的政策方法,確保住戶(hù)滿(mǎn)意。
2.適用范圍:
適用于公司對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶(hù)服務(wù)質(zhì)量投訴處理。
3.引用文件:
3.1質(zhì)量手冊(cè)第4.14章
3.2 ISO9002標(biāo)準(zhǔn)第4.14章
4.職責(zé):
4.1經(jīng)營(yíng)管理部設(shè)立住戶(hù)投訴電話(huà),負(fù)責(zé)住戶(hù)對(duì)重大或長(zhǎng)期未解決投訴的收集、整理、解答及處理安排。
4.2管理者代表、經(jīng)營(yíng)管理部主任負(fù)責(zé)組織實(shí)施因住戶(hù)投訴而需采取的糾正措施并處理好住戶(hù)的投訴。
4.3管理者副代表負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的審核驗(yàn)證,并將結(jié)果呈報(bào)總經(jīng)理或副總經(jīng)理審批。
5.工作程序:
5.1住戶(hù)投訴的接收:
5.1.1綜合辦公室應(yīng)制定《住戶(hù)來(lái)電/來(lái)函/來(lái)訪登記表》,并將此表轉(zhuǎn)交經(jīng)營(yíng)管理部。由經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)對(duì)住戶(hù)來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪意見(jiàn)的登記工作,對(duì)每一份投訴或建議均應(yīng)予以記錄,以便于統(tǒng)計(jì)。
5.1.2物業(yè)管理員根據(jù)住戶(hù)反映情況,及時(shí)判斷是否屬有效投訴,如不是有效投訴,應(yīng)立即通知有關(guān)部門(mén)處理并做好記錄,如需提供維修服務(wù)轉(zhuǎn)入《維修服務(wù)》程序;如屬有效投訴,應(yīng)立即將登記表轉(zhuǎn)交給經(jīng)營(yíng)管理部主任。
5.1.3經(jīng)營(yíng)管理部主任根據(jù)住戶(hù)投訴內(nèi)容,填寫(xiě)《住戶(hù)投訴處理報(bào)告單》。為了便于跟蹤、檢查每一份《住戶(hù)投訴處理報(bào)告單》應(yīng)進(jìn)行編號(hào),并與《住戶(hù)來(lái)電/來(lái)函/來(lái)訪登記表》中編號(hào)保持一致。
5.2住戶(hù)投訴處理:
5.2.1經(jīng)營(yíng)管理部主任根據(jù)住戶(hù)《住戶(hù)投訴處理報(bào)告單》的內(nèi)容,與投訴相關(guān)部門(mén)作出補(bǔ)救或糾正措施,并按預(yù)定時(shí)間完成,及時(shí)向住戶(hù)反饋處理意見(jiàn),處理完畢后,上報(bào)管理者代表,并填寫(xiě)《住戶(hù)投訴處理報(bào)告單》。
5.2.2對(duì)重大問(wèn)題的投訴,經(jīng)營(yíng)管理部不能及時(shí)處理或需上報(bào)副總經(jīng)理作出處理決定的,根據(jù)副總經(jīng)理的決定,經(jīng)營(yíng)管理部與投訴相關(guān)部門(mén)有時(shí)進(jìn)行處理,直到住戶(hù)滿(mǎn)意為止。
5.2.4對(duì)需采取糾正措施的投訴,經(jīng)營(yíng)管理部按EJ-QP10.1《糾正和預(yù)防措施》程序處理,同時(shí)在《住戶(hù)投訴處理報(bào)告單》中記錄相應(yīng)的《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》的編號(hào),以便跟蹤檢查。
5.2.5有效投訴率的計(jì)算公式參見(jiàn)質(zhì)量手冊(cè)第4.20章。
6.支持文件與質(zhì)量記錄:
6.1《住戶(hù)投訴處理報(bào)告單》 EJ-QR-QP9.3-01
6.2《住戶(hù)來(lái)電/來(lái)函/來(lái)訪登記表》 EJ-QR-QP9.