物業(yè)轄區(qū)客戶財(cái)產(chǎn)控制程序
1.0目的
對(duì)物業(yè)管理范圍內(nèi)與客戶有關(guān)的財(cái)產(chǎn)給予保護(hù)。
2.0范圍
用于客戶的物品及轄區(qū)內(nèi)車輛等的控制。
3.0職責(zé)
3.1行政人事部為該程序的主管部門，負(fù)責(zé)各部門對(duì)客戶財(cái)務(wù)的監(jiān)督管理，并負(fù)責(zé)對(duì)各部門資產(chǎn)進(jìn)行登記歸檔管理。
3.2客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶郵件、客戶信息等財(cái)產(chǎn)管理工作。
3.3秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)客戶各類車輛的綜合管理及鑰匙的保管工作。
3.4使用部門負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理公司財(cái)產(chǎn)進(jìn)行管理。
4.0工作程序
4.1業(yè)主和租戶的財(cái)產(chǎn)一般包括：
4.1.1各類建筑物及公用設(shè)施。
4.1.2各類房屋清單及配套鑰匙。
4.1.3客戶用于維修安裝的物品。
4.1.4客戶的車輛；
4.1.5其他與客戶有關(guān)的財(cái)產(chǎn)(如信件、郵包、報(bào)紙等)。
4.2驗(yàn)收接管物業(yè)的控制
應(yīng)加強(qiáng)物業(yè)綜合驗(yàn)收和交接管理，保障房屋及配套設(shè)施的質(zhì)量及各項(xiàng)功能、指標(biāo)符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)。
4.2.1物業(yè)驗(yàn)收應(yīng)具備的條件
4.2.1.1新建物業(yè)驗(yàn)收應(yīng)具備的條件：
a.建設(shè)工程施工全部完成，已經(jīng)竣工驗(yàn)收合格。
b.供電、采暖、供氣、給排水、衛(wèi)生、道路等設(shè)施能正常使用。
c.房屋幢、戶編號(hào)經(jīng)有關(guān)部門確認(rèn)。
4.2.1.2原有物業(yè)驗(yàn)收應(yīng)具備的條件：
a.房屋所有權(quán)、使用權(quán)清楚。
b.土地使用范圍明確。
4.2.2在物業(yè)管理公司物業(yè)總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，組織各部門成立物業(yè)驗(yàn)收接管領(lǐng)導(dǎo)小組，物業(yè)總經(jīng)理擔(dān)任組長，按專業(yè)設(shè)立資料組、工程土建組和機(jī)電組，
工程部負(fù)責(zé)日常事務(wù)運(yùn)作。
a.各專業(yè)組負(fù)責(zé)接管范圍內(nèi)的工作，嚴(yán)格驗(yàn)收、把好工程質(zhì)量關(guān)。工程部組織編制《接管驗(yàn)收計(jì)劃》，報(bào)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施；
b.各專業(yè)小組按國家、市工程驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收物業(yè)，確保物業(yè)的各項(xiàng)功能、指標(biāo)符合規(guī)定的要求。
4.2.3參與竣工驗(yàn)收的物業(yè)
4.2.3.1在驗(yàn)收前的資料準(zhǔn)備：物業(yè)管理公司有關(guān)專業(yè)人員參與物業(yè)的竣工驗(yàn)收的，在竣工驗(yàn)收之前，應(yīng)要求委托方提供開發(fā)建設(shè)單位、工程施工單位、監(jiān)理單位、消防管理部門、管道煤氣物業(yè)管理公司、配套工程施工單位、設(shè)計(jì)院等提供的有關(guān)資料，適當(dāng)時(shí)應(yīng)包括物業(yè)規(guī)劃圖，竣工總平面圖，單體建筑及結(jié)構(gòu)竣工圖，地下管網(wǎng)竣工圖，建筑施工竣工圖，隱蔽工程驗(yàn)收簽證，沉降觀察記錄，竣工驗(yàn)收證明，房地產(chǎn)權(quán)屬關(guān)系的有關(guān)資料；機(jī)電設(shè)備使用說明書、消防系統(tǒng)竣工驗(yàn)收證明、電梯等公共設(shè)施檢查驗(yàn)收證明；用水、電、氣指標(biāo)批文，水、電、氣表效驗(yàn)報(bào)告等圖紙資料，并對(duì)所有資料進(jìn)行查驗(yàn)，為物業(yè)接管驗(yàn)收提供資料依據(jù)。
4.2.3.2物業(yè)的竣工驗(yàn)收：驗(yàn)收接管領(lǐng)導(dǎo)小組參與開發(fā)建設(shè)單位、工程施工單位、監(jiān)理單位、消防管理部門、管道煤氣物業(yè)管理公司、配套工程施工單位、設(shè)計(jì)院等依照建設(shè)部《城市住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收管理辦法》（1993.12）、《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》（1991.2）等規(guī)定組織的竣工驗(yàn)收工作。
4.2.4對(duì)已竣工、在用物業(yè)的驗(yàn)收接管工作：
4.2.4.1各專業(yè)組根據(jù)分工范圍分別對(duì)房屋主體結(jié)構(gòu)、公共配套設(shè)施（水、電、機(jī)電設(shè)備、消防、管線等）進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查驗(yàn)收；
4.2.4.2驗(yàn)收結(jié)束后，驗(yàn)收接管領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)驗(yàn)收中存在的問題進(jìn)行歸納匯總，并將驗(yàn)收?qǐng)?bào)告的副本交委托方，以落實(shí)責(zé)任部門限期整改，直到達(dá)到規(guī)定要求。
4.2.5物業(yè)移交內(nèi)容：
4.2.5.1建筑物移交
a.各類房屋清單及配套鑰匙。
b.單體建筑、結(jié)構(gòu)、水、電、氣設(shè)備竣工圖。
c.住宅區(qū)規(guī)劃圖、竣工總平面圖。
d.其他必要的技術(shù)資料（含設(shè)計(jì)變更和隱蔽工程驗(yàn)收簽證）。
4.2.5.2公共設(shè)施及公共場(chǎng)所移交
a.公共設(shè)施及公共場(chǎng)地清單；
b.
綠化竣工圖、室外竣工圖（含地下管網(wǎng)、道路、停車場(chǎng)等）；c.機(jī)電設(shè)備操作、維護(hù)說明；
d.其他必要的技術(shù)資料（含設(shè)計(jì)變更和隱蔽工程驗(yàn)收簽證）。
4.2.5.3資料移交
移交的資料應(yīng)包括：產(chǎn)權(quán)資料和技術(shù)資料兩大類。資料組負(fù)責(zé)各類資料的核對(duì)、接收相關(guān)資料。
4.2.6對(duì)新竣工的物業(yè)，由驗(yàn)收接管領(lǐng)導(dǎo)小組與委托方和開發(fā)建設(shè)單位就建筑物保修事宜進(jìn)行協(xié)商，明確維修責(zé)任和保修期限。開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)按總投資2%的比例一次性向物業(yè)管理公司劃撥專用基金，用于購買管理用房和部分商業(yè)用房以及公用設(shè)施重大維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目。
4.2.7根據(jù)建設(shè)部《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客戶的房屋及維修的管理。
4.2.7.1房屋外觀完好、整潔、執(zhí)行《清潔服務(wù)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.7.2建筑物有明顯標(biāo)志及方向指引，執(zhí)行《服務(wù)提供控制程序》有關(guān)規(guī)定。
4.2.7.3房屋完好率應(yīng)達(dá)到98%以上。
4.2.7.4無違章建筑。
4.2.7.5房屋裝修及結(jié)構(gòu)安全，執(zhí)行《客戶入住及裝修控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.7.6房屋零維修及時(shí)率達(dá)98%以上，合格率達(dá)100%，并建立回訪制度。
4.2.7.7代收代付房租、水、電、氣等各項(xiàng)費(fèi)用，收繳率達(dá)到98%以上，執(zhí)行相關(guān)規(guī)定。
4.2.7.8房屋資料檔案齊全，便于查閱，執(zhí)行《客戶入住及裝修控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.3接管客戶的控制
4.3.1由業(yè)主方開具客戶入住通知單交客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部按客戶入住裝修控制程序（7.5.1）規(guī)定為客戶安排裝修事宜。
4.3.2客戶入住時(shí)，客戶服務(wù)部、工程部協(xié)同客戶對(duì)所租單元進(jìn)行交接工作，填寫《驗(yàn)房單》，對(duì)單元鑰匙進(jìn)行交接，秩序維護(hù)部進(jìn)行備案。
4.4客戶提供用于維修、安裝、服務(wù)用的物品的控制。對(duì)客戶提供的物品質(zhì)量應(yīng)進(jìn)行控制，以確保物業(yè)管理公司對(duì)客戶的維修、安裝、服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求。
4.4.1工程部負(fù)責(zé)對(duì)客戶提供的物品進(jìn)行驗(yàn)證、維修、安裝、服務(wù)。
4.4.2客戶服務(wù)部將客戶報(bào)修內(nèi)容填寫在《工程維修單》上，并在《工程維修單》上注明所修項(xiàng)目，工程部相關(guān)人員持《工程維修單》前往客戶處提供維修服務(wù)。
4.4.2.1維修工在維修前應(yīng)先對(duì)客戶提供的物品進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)證，確認(rèn)該產(chǎn)品能達(dá)到維修安裝要求后，方可進(jìn)行安裝。
4.4.2.2對(duì)不合格的物品，維修工應(yīng)告之客戶更換產(chǎn)品以達(dá)到要求。并在"維修結(jié)果"欄內(nèi)清楚說明情況。
4.4.2.3維修工現(xiàn)場(chǎng)維修安裝完畢后，應(yīng)對(duì)安裝質(zhì)量進(jìn)行全面檢查，并請(qǐng)客戶驗(yàn)收，同時(shí)在《工程維修單》上"維修結(jié)果"欄內(nèi)簽字方可離開。《工程維修單》分四聯(lián)，分別存放行政人事部、客戶服務(wù)部、工程部及客戶處。
4.4.3為客戶提供其他服務(wù)中，提供用于服務(wù)的物品應(yīng)嚴(yán)格驗(yàn)證，妥善保管和使用，防止發(fā)生丟失、損壞。
4.4.4秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)對(duì)各類車輛的綜合管理，確保車輛行駛。停放安全有序。
4.5.1車輛管理服務(wù)登記
4.5.1.1租用固定車位的客戶應(yīng)當(dāng)填寫《固定車位申請(qǐng)表》，領(lǐng)取車證。出入物業(yè)管理公司由秩序維護(hù)部對(duì)進(jìn)出車輛登記，注明車牌號(hào)碼、車況、進(jìn)出物業(yè)管理公司時(shí)間。
4.5.1.2客戶的自行車應(yīng)統(tǒng)一停放在物業(yè)管理公司指定的停放處。
4.5.2外來車輛的管理：外來車輛進(jìn)入物業(yè)管理公司時(shí)安保部應(yīng)在《固定車位登記表》上登記車號(hào)及進(jìn)出時(shí)間。
4.5.3車輛在物業(yè)管理公司內(nèi)的行駛管理
4.5.3.1為確保車輛在物業(yè)管理公司內(nèi)行駛安全，安保部根據(jù)有關(guān)交通規(guī)則，設(shè)置各種道路交通標(biāo)識(shí).
4.5.3.2在道路適宜位置設(shè)置減速坡或速牌，控制車輛行駛速度，減少意外交通事故發(fā)生。
4.5.3.3物業(yè)管理公司內(nèi)嚴(yán)禁鳴喇叭、超速、交通安全主管應(yīng)按規(guī)定對(duì)違章者給予教育或處罰。
4.5.3.4機(jī)動(dòng)車在物業(yè)管理公司內(nèi)行駛時(shí)造成服務(wù)設(shè)施或他人財(cái)產(chǎn)損失的，有物業(yè)管理公司安保部協(xié)調(diào)處理。
4.5.4車輛停放管理
4.5.4.1物業(yè)管理公司內(nèi)設(shè)置停車場(chǎng)劃分停車區(qū)。
4.5.4.2車輛應(yīng)停放在物業(yè)管理公司停車場(chǎng)內(nèi)，停放整齊，不能影響相鄰車位。
4.5.4.3自行車停放管理：自行車應(yīng)在指定的區(qū)域內(nèi)停放整齊。
4.5.5行政人事部負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司固定資產(chǎn)管理。
5.0相關(guān)文件
5.1《記錄控制程序》
5.2《客戶入住裝修控制程序》
5.3《秩序維護(hù)服務(wù)控制程序》
6.0質(zhì)量記錄
6.1《驗(yàn)房單》
6.2《工程維修單》
6.3《車位使用申請(qǐng)表》
6.4《固定車位登記表》
6.5《顧客財(cái)產(chǎn)問題反饋表》
篇2：房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶關(guān)系CRM系統(tǒng)
房地產(chǎn)企業(yè)“以客戶為中心”，完善客戶服務(wù)體系是根本
房地產(chǎn)CRM系統(tǒng)，一枚難以吃到的果子
對(duì)客戶進(jìn)行管理，在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會(huì)上已經(jīng)是習(xí)以為常的事情了。我們對(duì)著電話報(bào)出商品的序列號(hào)，就可以知道購買者、保養(yǎng)時(shí)間、維修記錄等等信息，真的是買賣雙方都能受益的一套系統(tǒng)。無論大小公司都知道客戶必將是他們的命脈，希望能夠引入這樣一套“全面客戶關(guān)系CRM系統(tǒng)”。但就目前的市場(chǎng)來看，在房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)直接使用這套系統(tǒng)困難實(shí)在很大，這就好比一個(gè)不會(huì)爬樹的人，看著滿樹鮮美的果實(shí)，卻很難一飽口福。
前一陣曾經(jīng)看到過房地產(chǎn)圈內(nèi)朋友的一篇題為《一枚吃不到的果子》的文章，文章的大意是分析當(dāng)今國內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)以目前的企業(yè)現(xiàn)狀直接應(yīng)用CRM難上加難。很多企業(yè)在內(nèi)部客戶關(guān)系體系及制度不健全、客戶關(guān)系流程不清晰、監(jiān)督機(jī)制不到位、服務(wù)手段單一、客戶服務(wù)意識(shí)低的情況下，一味追求CRM所描繪的美麗景象，希望借助它達(dá)到快速提升企業(yè)競爭力的目的，然而常常事與愿違，不是處于拔苗助長階段，就是陷入進(jìn)退兩難的境地。
塑造客戶服務(wù)體系才是根本
近一兩年，越來越多的房地產(chǎn)開發(fā)商不約而同地把客戶服務(wù)當(dāng)作了企業(yè)重頭戲。像萬科地產(chǎn)的客戶微笑年、中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)年、金地集團(tuán)的客戶滿意年，華潤置地建立大客服體系、珠江地產(chǎn)喊出要將客戶服務(wù)進(jìn)行到底的口號(hào)等等;我們可以預(yù)見，今后一段時(shí)期房地產(chǎn)市場(chǎng)上開發(fā)商之間的服務(wù)戰(zhàn)將是不可避免的了。房地產(chǎn)企業(yè)不僅提供客戶一個(gè)住所，更應(yīng)該是一種生活方式;服務(wù)是房地產(chǎn)業(yè)的本質(zhì)。企業(yè)傳統(tǒng)客戶服務(wù)體系主要靠企業(yè)零零碎碎、敲敲打打、點(diǎn)點(diǎn)滴滴的客戶服務(wù)充當(dāng)。往往都是當(dāng)客戶關(guān)系出現(xiàn)重大問題時(shí)，企業(yè)才緊急調(diào)撥資源充當(dāng)救活隊(duì)員。這種服務(wù)意識(shí)、客戶服務(wù)體系將面臨著愈來愈大的市場(chǎng)挑戰(zhàn)。
我們說，房地產(chǎn)企業(yè)提升客戶服務(wù)能力和水平，
?企業(yè)級(jí)的制度、統(tǒng)一的服務(wù)理念是關(guān)鍵
?整合散落的服務(wù)資源是關(guān)鍵
?信息對(duì)稱、客戶及時(shí)溝通是關(guān)鍵
?以客戶為中心，完善客戶服務(wù)體系是關(guān)鍵
通常，一個(gè)完善的房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系應(yīng)包括以下方面：
1、客戶數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)--客戶服務(wù)的支撐平臺(tái)
建立房地產(chǎn)客戶數(shù)據(jù)庫，并有效地運(yùn)用所儲(chǔ)存的資料，對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)化、系統(tǒng)化管理和分析，通過對(duì)客戶的不斷服務(wù)，從而達(dá)到提高客戶滿意度、實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)品再銷售的目的，其構(gòu)成房地產(chǎn)客戶服的數(shù)據(jù)支撐平臺(tái)。房地產(chǎn)數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容主要包括：客戶的家庭基本情況，如姓名、年齡、家庭收入、住房情況、教育程度、職業(yè)、社團(tuán)活動(dòng)等靜態(tài)資料;反映客戶對(duì)房地產(chǎn)的交易情況，如購買房地產(chǎn)的時(shí)間、面積、金額，以及參加各種促銷活動(dòng)次數(shù)等動(dòng)態(tài)資料;客戶服務(wù)跟蹤信息，如客戶投訴、客戶建議、客戶權(quán)證、客戶入伙、物業(yè)服務(wù)等動(dòng)態(tài)資料。企業(yè)通過對(duì)每一位現(xiàn)實(shí)客戶和將要拓展的準(zhǔn)客戶的信息資料予以搜集、篩選、整理與編集，建立起客戶資料跟蹤卡，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一管理。
2、客戶服務(wù)處理系統(tǒng)--客戶服務(wù)的運(yùn)營平臺(tái)
客戶服務(wù)處理系統(tǒng)是一支依托于客戶服務(wù)中心組織，隨時(shí)隨地準(zhǔn)備奔赴客戶服務(wù)第一線的快速反應(yīng)部隊(duì)，對(duì)客戶的意見、投訴、不滿做出快速反應(yīng)，并且予以妥善解決。它包括客戶被動(dòng)服務(wù)和留住客戶主動(dòng)服務(wù)兩大體系。完善的客戶被動(dòng)服務(wù)體系，包括一站式的投訴處理機(jī)制;通過房地產(chǎn)售后追蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)房屋使用問題，并采取相應(yīng)措施妥善處理，并同時(shí)快速解決客戶提出的投訴問題。留住客戶主動(dòng)服務(wù)體系的思路，是變事后的被動(dòng)服務(wù)為事前的主動(dòng)服務(wù)。如成立會(huì)員組織，定期開展業(yè)主回報(bào)活動(dòng);準(zhǔn)準(zhǔn)業(yè)主客戶，推出特色服務(wù)，是客戶參與設(shè)計(jì)和實(shí)施監(jiān)理，保證樓盤高質(zhì)量地建設(shè)，使客戶感受到企業(yè)是在設(shè)身處地為客戶著想，從而真正留住客戶的心。
3、客戶滿意度監(jiān)測(cè)與反饋系統(tǒng)--客戶服務(wù)的監(jiān)督平臺(tái)
通過事后客戶滿意度調(diào)查、客戶使用反饋，全面把握客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度、看法、批評(píng)和建議，以此作為調(diào)整和改進(jìn)房地產(chǎn)營銷決策的重要依據(jù)。
4、客戶盈利能力評(píng)估系統(tǒng)--客戶服務(wù)的保障平臺(tái)
房地產(chǎn)企業(yè)為提高客戶滿意度所開展的各項(xiàng)活動(dòng)，意味著企業(yè)投入的增加，因此必須在投入與產(chǎn)出之間做出平衡。客戶盈利能力系統(tǒng)的任務(wù)，就是對(duì)房地產(chǎn)客戶的終生價(jià)值和維系客戶所花費(fèi)的成本進(jìn)行比較評(píng)估，使客戶關(guān)系營銷的收入大于成本，從而為企業(yè)選擇最佳的營銷管理方案。要注意的是，必須強(qiáng)調(diào)長期的收入與成本流，而不是某一筆房地產(chǎn)交易所產(chǎn)生的利潤;同時(shí)要評(píng)估某一客戶群整體的利益得失關(guān)系，而不拘泥于一人一事。
5、客戶關(guān)系管理與協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)--客戶服務(wù)的調(diào)度平臺(tái)
目的是保證和提高客戶服務(wù)的工作效率與質(zhì)量水平。例如，當(dāng)客戶滿意度監(jiān)測(cè)與反饋系統(tǒng)將客戶信息反饋給協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)后，后者立刻要求客戶盈利能力評(píng)估系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估，并提出最佳方案，然后向客戶服務(wù)處理系統(tǒng)發(fā)出指令，由它進(jìn)行實(shí)施。
對(duì)于房地產(chǎn)行業(yè)而言，狹義的客戶服務(wù)體系如下圖所示：
現(xiàn)階段，對(duì)于絕大多數(shù)的房地產(chǎn)企業(yè)，CRM軟件系統(tǒng)仍然是一枚難以吃到的果子。
然而我們要說，
不采用CRM系統(tǒng)，不見得企業(yè)無法導(dǎo)入客戶關(guān)系管理理念。
不采用CRM系統(tǒng)，不見得企業(yè)就不能“以客戶為中心”運(yùn)營。
以客戶為中心，塑造完善的客戶服務(wù)體系才是根本。
篇3：地產(chǎn)招商策劃部客戶接待規(guī)程
(一)聆聽和記錄過程
1.認(rèn)真聆聽對(duì)方的自我介紹和對(duì)租賃的具體要求和對(duì)租金及其他費(fèi)用的問價(jià)等;
2.在聆聽過程中,將對(duì)方所代表公司的名稱及聯(lián)系人姓名、電話等盡可能詳盡地記錄下來。
3.空房的推薦介紹和詢問過程
3.1根據(jù)來電者對(duì)租賃面積的具體要求,推薦zz空房,并做簡單介紹。這主要包括如下幾方面的內(nèi)容:
3.2zz的地理位置,周邊交通及公共設(shè)施;
3.3推薦空房的房型、樓層、朝向,周邊客戶群及裝修程度等;
3.4租金報(bào)價(jià),管理費(fèi)和電話的租用及停車位等具體收費(fèi)情況;
4.詢問過程
4.1通過聆聽客戶對(duì)我方空房情況及具體報(bào)價(jià)的反映,估測(cè)出對(duì)方的心理價(jià)位;
4.2詢問客戶所代表公司的業(yè)務(wù)范圍或關(guān)系,幫其在zz找到相關(guān)客戶(來自:m.dewk.cn)群,以吸引其來看房;
4.3若可能,詢問并記錄對(duì)方現(xiàn)駐大樓的地址,以便時(shí)候營銷人員上門拜訪一次,對(duì)該司的情況做更為具體的了解。
5.初步說服過程
5.1簡單介紹zz大廈的星級(jí)管理服務(wù)和入駐的世界知名跨國公司或與其司有業(yè)務(wù)聯(lián)系的公司;
5.2向?qū)Ψ胶唵谓榻B我方將視租戶的知名度、租期年限及其他具體情況,對(duì)于更優(yōu)惠的租價(jià)及其他彈性租賃條件均可在對(duì)方來訪時(shí)詳細(xì)協(xié)商;
5.3試探性地和來電者預(yù)約在zz會(huì)面,力爭其實(shí)地看房,為最后與我司簽訂租賃合同開辟成功的第一步。
6.客戶來訪接待過程
6.1需要對(duì)來訪客戶的背景和需求加以了解
6.2與客戶交換名片
6.3了解其公司性質(zhì)、業(yè)務(wù)范圍、需要租賃的辦公面積等背景情況;
6.4若我司目前恰好能滿足客戶所需辦公面積,則先報(bào)價(jià)給客戶,并通過其言行或面部表情了解對(duì)方的心理承受能力。
7.讓客戶對(duì)zz有一個(gè)整體印象和了解
7.1根據(jù)客戶的具體要求,將zz宣傳資料,合適辦公單位的報(bào)價(jià)單及平面圖準(zhǔn)備一份給客戶過目,并做具體介紹;
7.2讓客戶不僅對(duì)zz大廈和物業(yè)管理服務(wù)有所了解,而且讓客戶對(duì)我司提供的管理服務(wù)(如24小時(shí)保安、中央空調(diào)、停車位、出租車安排等)留下深刻印象。
7.3實(shí)質(zhì)上這是一個(gè)間接的推銷過程。通過介紹我司的優(yōu)質(zhì)服務(wù),能幫助客戶分析zz大廈優(yōu)于其他寫字樓的優(yōu)勢(shì),從而接受我司合理的報(bào)價(jià)。
8.帶客戶看房過程
8.1根據(jù)與客戶的交談情況,對(duì)于比較有意向的客戶,應(yīng)邀其去實(shí)地看房。在此過程中,要將這間辦公空房的特點(diǎn)向客戶做逐一介紹,如房間的朝向、面積、得房率,周圍的客戶群等;
8.2若客戶將zz與其他租金較為便宜的大樓做比較時(shí),應(yīng)采取客觀態(tài)度替客戶分析不同競爭樓盤的地理位置、硬件設(shè)施、星級(jí)服務(wù),規(guī)范管理等方面的優(yōu)勢(shì);
8.3同時(shí),根據(jù)客戶對(duì)室內(nèi)的隔斷裝修或其他硬件設(shè)施所持的不同態(tài)度,靈活地并有所保留地向其介紹我司的一些彈性租賃條件,如為租戶提供標(biāo)準(zhǔn)裝修或給予租戶一定的免租期,商務(wù)中心租戶的特殊服務(wù)性質(zhì)(如前臺(tái)電話留言服務(wù),每日清掃衛(wèi)生等)。
9.爭取與客戶直接進(jìn)入實(shí)質(zhì)性談判階段
> 9.1憑借個(gè)人銷售技巧和對(duì)客戶意向的準(zhǔn)確判斷力,在看房過程結(jié)束后,應(yīng)盡量爭取到直接與客戶進(jìn)行實(shí)質(zhì)性談判的階段。這一談判過程比較切入實(shí)際,且較為保密,應(yīng)邀客戶在會(huì)議室面談,應(yīng)避免在公共區(qū)域如電梯內(nèi)或前臺(tái)區(qū)域,以免大樓其他租戶聽到后產(chǎn)生不利的影響。
9.2若客戶主動(dòng)提出與我部洽談具體租費(fèi)等實(shí)質(zhì)性租賃問題,可見這類客戶已有一定的意向和誠意,則應(yīng)熱情邀請(qǐng)其至?xí)h室面談,臨別時(shí)可贈(zèng)送zz的小禮品來打動(dòng)對(duì)方。
實(shí)質(zhì)性談判的具體內(nèi)容:
9.3根據(jù)報(bào)價(jià)為客戶計(jì)算出每月租金和管理費(fèi)及其他可能產(chǎn)生的費(fèi)用(包括電話租費(fèi),停車費(fèi));
9.4根據(jù)客戶所代表公司的知名度,在自己的權(quán)利范圍內(nèi),給客戶一定的租金打折或其他彈性優(yōu)惠租賃條件;
9.5向客戶穿插介紹我司為新入駐租戶提供的入駐歡迎儀式以吸引其入駐zz的興趣。
10.來訪客戶接待完畢后的跟進(jìn)工作
10.1若客戶無明確意向,則不比強(qiáng)推,應(yīng)有禮貌地對(duì)其來訪表示謝意,對(duì)其司可能入駐zz表示歡迎,并預(yù)祝雙方合作成功。此外,在對(duì)方未留名片的情況下,應(yīng)抄下對(duì)方的聯(lián)系人姓名,電話及地址,以便進(jìn)一步跟蹤聯(lián)系;
10.2客戶來訪后,不要急于電話聯(lián)系或貿(mào)然上門回訪客戶,使之產(chǎn)生反感情緒。而應(yīng)稍待兩三天后,做一次電話詢問。詢問內(nèi)容不要局限于了解客戶的租賃意向,而應(yīng)多詢問客戶的具體要求和想法。在設(shè)身處地為客戶著想的前提下令其感受到我方的誠意;
10.3與預(yù)期客戶的跟蹤過程短約數(shù)周,長可達(dá)數(shù)月。這期間可采用電話聯(lián)系,書信傳真往來,上門拜訪等銷售手段逐步深入地推銷,從簡單地推銷發(fā)展向與客戶做朋友,直至與預(yù)期客戶正式簽訂租賃合同。即使出于某種原因客戶最終無緣與我司簽約,這份感情投資也會(huì)在將來的營銷過程中得到回報(bào),因?yàn)檫@家客戶很可能會(huì)將zz介紹給他的客戶群;
10.4若客戶明確表示已與其他大樓簽約,則整個(gè)銷售跟蹤暫告一段落。但需向客戶詢問簽約大樓的名稱及其簽約價(jià)格和年限,并作為長期的候租客戶名單記錄存檔;
10.5若客戶放棄入駐的障礙主要是租金偏高無力承受,則應(yīng)坦誠詢問其心理價(jià)位,并表示愿意為其向我司總經(jīng)理申請(qǐng),把握好這一最后機(jī)會(huì)爭取其司入駐的可能。
注:若來訪客戶無名片交換甚至不愿留下聯(lián)系電話,則在報(bào)價(jià)及其他租賃條件上要有所保留的對(duì)待,以防其他大樓探聽行情的可能。同時(shí),需更加禮貌地將此類客戶"目送"出zz,或通知監(jiān)控室注意其是否在其他樓層走動(dòng),以避免公司利益受到不必要的損害。
11.中介公司來訪接待
來訪zz的中介經(jīng)紀(jì)人,有三種類型:
1)與營運(yùn)招商部常有業(yè)務(wù)聯(lián)系甚至合作成功的中介朋友;
2)初次來訪zz并有一定合作態(tài)度的中介經(jīng)紀(jì)人;
3)意在zz大廈及內(nèi)部客戶租賃情況做市場(chǎng)調(diào)查甚至有推銷其他競爭大樓企圖的中介經(jīng)紀(jì)人。
針對(duì)以上三類中介經(jīng)紀(jì)人,營運(yùn)招商部銷售人員應(yīng)具備敏銳的識(shí)別能力,通過在前臺(tái)幾句簡單的聞?dòng)嵓纯煞智濉Ｒ虼?對(duì)以上三類人應(yīng)持不同的接待方式和談話技巧,具體過程說明如下:
對(duì)于第一類中介經(jīng)紀(jì)人:
1)在前臺(tái)區(qū)域互換名片;
2)在前臺(tái)區(qū)域與來訪者簡單交談,了解其此番來訪的主要目的;
3)若來訪中介人員正好有客戶需要辦公房,需了解清楚其客戶所需求的面積、公司的性質(zhì)(跨國公司、獨(dú)資、合資、私營或其他)、大概的業(yè)務(wù)范圍(金融業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、通訊業(yè)、貿(mào)易或其他),并根據(jù)中介人員提供的信息,對(duì)這家客戶的租金承受能力做初步判斷,給予適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià),并觀察中介人員的反映;
4)根據(jù)中介人員對(duì)報(bào)價(jià)的態(tài)度,適當(dāng)告知我司的諸多彈性條件和租金優(yōu)惠的可能性;
5)帶中介人員實(shí)地看房,并對(duì)房型、朝向、面積、得房率、周圍的客戶群等做簡單介紹;
6)看房后,將中介人員感興趣的辦公房的報(bào)價(jià)資料和平面圖及zz大廈的彩色宣傳資料送交中介人員,讓其轉(zhuǎn)交或傳真給其客戶;
7)若對(duì)方無合適的客戶源,則無需帶其看房,只須將空房資料交其備用即可。注意在報(bào)價(jià)上相對(duì)保守些;
8)禮貌地與中介人員告別,并表示希望進(jìn)一步合作聯(lián)系。
對(duì)于第二類中介經(jīng)紀(jì)人:
1)互換名片并了解該中介公司主要承接的業(yè)務(wù)范圍和客戶群的性質(zhì);
2)聽中介人員自我介紹來訪的意圖和提供的信息;
3)給中介人員zz大廈宣傳資料以及空房的資料;注意在報(bào)價(jià)上要有所保留。
4)禮貌地與中介人員告別,必要時(shí)通知監(jiān)控室觀察其人是否直接離開zz,以防個(gè)別有不良企圖的人在其他樓層干擾租戶。
對(duì)于第三類中介經(jīng)紀(jì)人
1)互換名片并通過簡單的交談,察覺出來者的醉翁之意;
2)表示歡迎其介紹客戶來zz看房,但對(duì)于對(duì)方提到的涉及我司租賃內(nèi)密的話題,可以借口不了解或有禮貌地拒絕回答;
3)僅可以提供一份zz彩色宣傳資料給來訪者;
4)務(wù)必親自送來訪者離開zz大廈大堂,以防其做出對(duì)zz不利的行為。