物業(yè)轄區(qū)報(bào)修處理工作規(guī)程

　　1、目的

　　及時(shí)處理用戶的報(bào)修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為用戶提供滿意的服務(wù)。

　　2、適用范圍

　　適用于對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)住戶提出的維修服務(wù)要求的處理。

　　3、職責(zé)

　　3.1管理處客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容，并傳達(dá)至工程維修人員。

　　3.2工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及維修。

　　3.3工程管理人員負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對"有償服務(wù)項(xiàng)目表"以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評審。

　　4、工作程序

　　4.1客戶服務(wù)人員接到用戶報(bào)修要求時(shí)，及時(shí)填寫《服務(wù)記錄表》。

　　4.2客戶服務(wù)人員將記錄的內(nèi)容如用戶名稱、用戶地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《維修單》相應(yīng)欄目內(nèi)。

　　4.3客戶服務(wù)人員將填寫的《維修單》，及時(shí)送達(dá)工程維修人員，并請接收人簽字接收。

　　4.4工程人員接到《維修單》后及時(shí)填寫接單時(shí)間。

　　4.5如用戶報(bào)修內(nèi)容屬"有償服務(wù)項(xiàng)目表"內(nèi)的項(xiàng)目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場；否則由工程管理人員進(jìn)行評審后回復(fù)用戶是否可進(jìn)行維修。

　　4.6工程人員對用戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫維修項(xiàng)目等內(nèi)容。

　　4.7如果維修材料是用戶提供，則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果（"合格"或"不合格"）填在"備注"欄內(nèi)。

　　4.8維修完成后，維修人員應(yīng)請用戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。

　　4.9維修處理時(shí)間：工程維修人員接顧客報(bào)修必須立即趕到現(xiàn)場，對維修內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)。小修立即處理，中修不超過24小時(shí)，大修一般不超過3天。特殊情況以工程專業(yè)或技術(shù)部門通知時(shí)間為準(zhǔn)。

　　相關(guān)質(zhì)量記錄：

　　1.《服務(wù)登記表》　ZC-07/B03

　　2.《維修派工單》ZC-14/B02

篇2：物業(yè)客戶報(bào)修處理程序（十七）

　　物業(yè)客戶報(bào)修處理程序(十七)

　　1.0工作程序

　　1.1客服助理接到客戶報(bào)修要求時(shí),及時(shí)填寫《客戶報(bào)修記錄表》。

　　1.2客服助理將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、客戶地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《工作服務(wù)單》(一式三聯(lián)，工程部、財(cái)務(wù)部、客戶各留存一聯(lián))相應(yīng)欄目內(nèi)。

　　1.3客服助理首先應(yīng)填好《客戶投訴/意見統(tǒng)計(jì)表》，然后通知工程部領(lǐng)取《工作服務(wù)單》，并請接收人簽字接收。

　　1.4工程維修人員接到《工作服務(wù)單》后及時(shí)填寫接單時(shí)間。

　　1.5如客戶報(bào)修內(nèi)容屬"維修服務(wù)項(xiàng)目表"內(nèi)的項(xiàng)目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場;否則由工程部負(fù)責(zé)人進(jìn)行評審后，回復(fù)客哀悼是否可進(jìn)行維修。

　　1.6工程維修人員對客戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)后，在《工作服務(wù)單》上據(jù)實(shí)填維修項(xiàng)等內(nèi)容。

　　1.7如果維修材料是客戶提供，則由維修人員填在"備注"欄內(nèi)。

　　1.8對有償維修服務(wù)，維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《工作服務(wù)單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。

　　1.9維修完成后，維修人員應(yīng)請客戶試用或檢查合格后在《工作服務(wù)單》上簽名確認(rèn)并留存一聯(lián)，將《工作服務(wù)單》返回致財(cái)務(wù)部、工程部各一聯(lián)。文章來源自 物業(yè)經(jīng)理人

篇3：盈彩美地各類報(bào)修處理規(guī)程

　　盈彩美地各類報(bào)修處理規(guī)程

　　1. 客戶服務(wù)部助理/客戶服務(wù)部文員接到住戶投訴時(shí)，應(yīng)在《住戶投訴意見登記表》上做好記錄，如在本職責(zé)范圍內(nèi)能給予解決的，應(yīng)盡快解決。否則，應(yīng)馬上向客戶服務(wù)部主任匯報(bào)，由客戶服務(wù)部主任落實(shí)處理。

　　2. 住戶所投訴內(nèi)容超出本部門處理權(quán)限的應(yīng)填寫 《住戶投訴處理聯(lián)系單》，由客戶服務(wù)部主任落實(shí)處理。

　　3. 客戶服務(wù)部助理/客戶服務(wù)部文員接到住戶的報(bào)修要求時(shí)，及時(shí)在 《住戶投訴意見登記表》上登記。

　　4. 登記內(nèi)容包括住戶名稱、地 、報(bào)修內(nèi)容、聯(lián)系電話或預(yù)約維修時(shí)間。

　　5. 客戶服務(wù)部助理根 報(bào)修所記錄的內(nèi)容填寫《維修單》，并通知工程部派人前來收單或由客戶服務(wù)部助理在15分鐘內(nèi)將 《維修單》送達(dá)工程部。

　　6. 工程部接到《維修單》后即時(shí)安排報(bào)修內(nèi)容所屬項(xiàng)目之工程人員上去處理。

　　7. 維修員到達(dá)住戶門口時(shí)，應(yīng)先按門鈴，住戶開啟大門后維修員應(yīng)表明來意，在住戶同意后方可進(jìn)入室內(nèi)維修。

　　8. 維修員進(jìn)入室內(nèi)首先要現(xiàn)場確認(rèn)維修項(xiàng)目及維修項(xiàng)目所涉及使用的材料。如果材料須管理中心提供，維修員應(yīng)在 《維修單》上注明材料名稱及金額。

　　9. 如果維修材料是住戶提供，維修員應(yīng)根 《住戶提供維修產(chǎn)品的控制程序》進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果 (“合格”或“不合格”)填在 《維修單》的備注欄內(nèi)。

　　10.在維修過程中，維修員盡量別損壞或弄臟周圍的設(shè)施、場地。

　　11.對于有償服務(wù)，維修員應(yīng)根 《盈彩美地維修服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》結(jié)合實(shí)際情況收費(fèi)，并在《維修單》上注明應(yīng)收費(fèi)用的金額。

　　12.維修完畢，維修員應(yīng)請住戶對維修項(xiàng)目進(jìn)行試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。