業(yè)主、用戶報(bào)修處理規(guī)程（十）

　　1目的

　　規(guī)范維修處理工作流程，確保向業(yè)主/用戶提供及時(shí)、合理、優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)。

　　2 適用范圍

　　適用于**嘉園管理處服務(wù)區(qū)域內(nèi)業(yè)主/用戶報(bào)修的處理。

　　3 職責(zé)

　　3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)接聽維修電話及維修的日常工作安排。

　　3.2工程部維修班負(fù)責(zé)維修工作的具體開展。

　　3.3工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)管與技術(shù)支持。

　　3.4客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)處理每月維修統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。

　　3.5客服中心負(fù)責(zé)維修費(fèi)用的審核及收繳。

　　4程序要點(diǎn)

　　4.1工程維修工作的基本原則：

　　接待業(yè)主/用戶報(bào)修及上門維修時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守"禮貌、熱情、友善、耐心、平等"的十字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與業(yè)主/用戶進(jìn)行爭辯。

　　4.2維修界定：

　　4.2.1維修事故，下列項(xiàng)目屬維修事故：

　　4.2.1.1管理處承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或效果有明顯差錯(cuò)，經(jīng)業(yè)主/用戶多次提出而得不到解決的維修；

　　4.2.1.2由于管理處責(zé)任給業(yè)主/用戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；

　　4.2.1.3業(yè)主/用戶報(bào)修在2周內(nèi)得不到合理解決或合理答復(fù)的。

　　4.2.2 重要維修：

　　日常維修在業(yè)主/用戶報(bào)修后一天不能解決的。

　　4.2.3日常維修：

　　日常維修是指業(yè)主/用戶報(bào)修項(xiàng)目屬《有償維修人工費(fèi)》中列出的維修項(xiàng)目，且維修時(shí)間在半天以內(nèi)的。

　　4.3業(yè)主/用戶工程維修接待流程：

　　4.3.1客戶服務(wù)中心接聽業(yè)主/用戶的報(bào)修電話時(shí)，應(yīng)在《維修服務(wù)通知單》上記錄如下內(nèi)容：

　　4.3.1.1報(bào)修管理處、報(bào)修人及聯(lián)系方式；

　　4.3.1.2報(bào)修的項(xiàng)目及受理時(shí)間；

　　4.3.1.3業(yè)主/用戶要求維修時(shí)間；

　　4.3.1.4維修費(fèi)用。

　　4.3.2客戶服務(wù)中心在接到報(bào)修后，填寫《維修服務(wù)通知單》，通知維修班領(lǐng)單；

　　4.3.3維修班接到報(bào)修，大致了解維修內(nèi)容后，準(zhǔn)備相關(guān)工具，到客服中心領(lǐng)單，上門維修；

　　4.3.4維修人員到業(yè)主/用戶管理處維修時(shí)，應(yīng)注意如下事項(xiàng)：

　　4.3.4.1身著統(tǒng)一工作服，態(tài)度真誠，服務(wù)熱情，技術(shù)過硬；

　　4.3.4.2維修人員除帶必要工具、維修單和零配件外，還要帶如下物品：鞋套、專用墊布、抹布、筆等，以備如下工作所需；

　　4.3.4.3先敲門，得到業(yè)主/用戶確認(rèn)后進(jìn)入房間，如業(yè)主/用戶單元有地毯的應(yīng)帶鞋套進(jìn)入；

　　4.3.4.4先向業(yè)主/用戶明示并由業(yè)主/用戶確認(rèn)維修內(nèi)容、維修金額（包括維修費(fèi)、材料費(fèi)、人工費(fèi)）等，得到業(yè)主/用戶的確認(rèn)后，開始維修服務(wù)；

　　4.3.4.5維修時(shí)所需工具，應(yīng)放于專用墊布上，不得直接放于業(yè)主/用戶桌上、地毯上等；

　　4.3.4.6維修時(shí)不得發(fā)出較大的聲響或異味，當(dāng)不可避免發(fā)出時(shí)，應(yīng)先征得業(yè)主/用戶同意；

　　4.3.4.7維修結(jié)束后，要將工作現(xiàn)場打掃干凈，不得留下污跡；

　　4.3.4.8清理工作現(xiàn)場后，向業(yè)主/用戶說明維修結(jié)果，并請業(yè)主/用戶檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格后請業(yè)主/業(yè)主/用戶在《維修服務(wù)通知單》上簽字；

　　4.3.5維修班保留一聯(lián)維修服務(wù)通知單，并將維修情況及時(shí)反饋到業(yè)主/用戶服務(wù)中心；

　　4.3.6客戶服務(wù)中心接到工程部回饋后，及時(shí)電話回訪業(yè)業(yè)主/用戶；

　　4.3.7客戶服務(wù)中心于次月2日前將上月《維修服務(wù)通知單》送達(dá)綜合部；

　　4.3.8維修費(fèi)用實(shí)行月結(jié)制，由業(yè)主/用戶助理統(tǒng)計(jì)分類，將數(shù)據(jù)上交綜合部；

　　4.4維修分類的處理：

　　4.4.1維修事故，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人報(bào)告主任，由主任處置；

　　4.4.2重要維修，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人處置；

　　4.4.3日常維修，客戶服務(wù)中心安排解決。

　　4.5維修服務(wù)通知單的開據(jù)分類

　　4.5.1屬于公共部位的維修，由工程部負(fù)責(zé)開單，并于每月25日前交到客服中心；客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督工程部維修情況,確保維修耗材的真實(shí)使用和維修的質(zhì)量，客服助理檢查無誤后在《維修服務(wù)通知單》上簽字確認(rèn)。

　　4.5.2屬于業(yè)主/用戶區(qū)域內(nèi)的維修，由客服中心負(fù)責(zé)開單。

　　4.6維修的服務(wù)承諾：

　　4.6.1客戶服務(wù)中心需在3分鐘內(nèi)記錄完畢業(yè)主/用戶維修內(nèi)容，并在3分鐘內(nèi)將維修內(nèi)容通知到工程部維修班；

　　4.6.2工程部維修班需在接到維修通知后15分鐘（特殊情況的緊急維修應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到）內(nèi)領(lǐng)單并趕到業(yè)主/用戶管理處進(jìn)行維修確認(rèn)或進(jìn)行維修服務(wù)；

　　4.6.3日常維修完畢后，維修班在10分鐘內(nèi)向業(yè)主/用戶服務(wù)中心反饋維修結(jié)果（可通過電話或?qū)χv機(jī)的形式）；

　　4.6.4對于暫時(shí)無法提供的維修，維修班應(yīng)向業(yè)主/用戶服務(wù)中心及時(shí)反饋，業(yè)主/用戶服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)打電話通知業(yè)主/用戶，講明無法維修的原因，并承諾可以提供維修服務(wù)的時(shí)間。

　　4.7維修流程的保證措施：

　　4.7.1將維修結(jié)果的評價(jià)納入相關(guān)部門及員工的績效考評。

　　4.7.2其他各部門接到業(yè)主/用戶報(bào)修時(shí)，均應(yīng)電話告知客戶服務(wù)中心處理；

　　4.7.3值班主任及各部門巡視中發(fā)現(xiàn)的維修事項(xiàng)，統(tǒng)一反饋到客戶服務(wù)中心安排；

　　4.7.4維修中的技術(shù)問題、難以協(xié)調(diào)的問題，及時(shí)向工程主管匯報(bào)、由其協(xié)調(diào)、解決；

　　4.7.5維修中涉及到有破壞性的事件（如撬鎖、破門等），要有報(bào)修管理處寫出的書面申請，客戶服務(wù)中心方可安排維修班執(zhí)行；

　　4.7.6工程部員工不得擅自利用職務(wù)之便為他人提供方便或擅自為小區(qū)內(nèi)業(yè)主/用戶提供服務(wù)以謀取利益或好處；

　　4.7.7維修人員在工作中要找出維修事件的原因，經(jīng)常歸納總結(jié)，維修事故要寫出書面說明；

　　4.7.8其他形式的報(bào)修（如信函、傳真等），客戶服務(wù)中心可參照本程序辦理。

　　5質(zhì)量要求

　　5.1日常維修一般在30分鐘內(nèi)處理完畢，超時(shí)需及時(shí)反饋到客戶服務(wù)中心；

　　5.2重要維修一般在2日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)主任批準(zhǔn)；

　　5.3維修事故應(yīng)由主任在2日內(nèi)給報(bào)修業(yè)主/用戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過10日；

　　5.4維修服務(wù)的及時(shí)率為100%，維修返修率不得高于2%。

　　6督促檢查

　　6.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對維修的質(zhì)量、資料的整理、費(fèi)用的收繳進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

篇2：物業(yè)客戶報(bào)修處理程序（十七）

　　物業(yè)客戶報(bào)修處理程序(十七)

　　1.0工作程序

　　1.1客服助理接到客戶報(bào)修要求時(shí),及時(shí)填寫《客戶報(bào)修記錄表》。

　　1.2客服助理將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、客戶地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《工作服務(wù)單》(一式三聯(lián)，工程部、財(cái)務(wù)部、客戶各留存一聯(lián))相應(yīng)欄目內(nèi)。

　　1.3客服助理首先應(yīng)填好《客戶投訴/意見統(tǒng)計(jì)表》，然后通知工程部領(lǐng)取《工作服務(wù)單》，并請接收人簽字接收。

　　1.4工程維修人員接到《工作服務(wù)單》后及時(shí)填寫接單時(shí)間。

　　1.5如客戶報(bào)修內(nèi)容屬"維修服務(wù)項(xiàng)目表"內(nèi)的項(xiàng)目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場;否則由工程部負(fù)責(zé)人進(jìn)行評審后，回復(fù)客哀悼是否可進(jìn)行維修。

　　1.6工程維修人員對客戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)后，在《工作服務(wù)單》上據(jù)實(shí)填維修項(xiàng)等內(nèi)容。

　　1.7如果維修材料是客戶提供，則由維修人員填在"備注"欄內(nèi)。

　　1.8對有償維修服務(wù)，維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《工作服務(wù)單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。

　　1.9維修完成后，維修人員應(yīng)請客戶試用或檢查合格后在《工作服務(wù)單》上簽名確認(rèn)并留存一聯(lián)，將《工作服務(wù)單》返回致財(cái)務(wù)部、工程部各一聯(lián)。文章來源自 物業(yè)經(jīng)理人

篇3：盈彩美地各類報(bào)修處理規(guī)程

　　盈彩美地各類報(bào)修處理規(guī)程

　　1. 客戶服務(wù)部助理/客戶服務(wù)部文員接到住戶投訴時(shí)，應(yīng)在《住戶投訴意見登記表》上做好記錄，如在本職責(zé)范圍內(nèi)能給予解決的，應(yīng)盡快解決。否則，應(yīng)馬上向客戶服務(wù)部主任匯報(bào)，由客戶服務(wù)部主任落實(shí)處理。

　　2. 住戶所投訴內(nèi)容超出本部門處理權(quán)限的應(yīng)填寫 《住戶投訴處理聯(lián)系單》，由客戶服務(wù)部主任落實(shí)處理。

　　3. 客戶服務(wù)部助理/客戶服務(wù)部文員接到住戶的報(bào)修要求時(shí)，及時(shí)在 《住戶投訴意見登記表》上登記。

　　4. 登記內(nèi)容包括住戶名稱、地 、報(bào)修內(nèi)容、聯(lián)系電話或預(yù)約維修時(shí)間。

　　5. 客戶服務(wù)部助理根 報(bào)修所記錄的內(nèi)容填寫《維修單》，并通知工程部派人前來收單或由客戶服務(wù)部助理在15分鐘內(nèi)將 《維修單》送達(dá)工程部。

　　6. 工程部接到《維修單》后即時(shí)安排報(bào)修內(nèi)容所屬項(xiàng)目之工程人員上去處理。

　　7. 維修員到達(dá)住戶門口時(shí)，應(yīng)先按門鈴，住戶開啟大門后維修員應(yīng)表明來意，在住戶同意后方可進(jìn)入室內(nèi)維修。

　　8. 維修員進(jìn)入室內(nèi)首先要現(xiàn)場確認(rèn)維修項(xiàng)目及維修項(xiàng)目所涉及使用的材料。如果材料須管理中心提供，維修員應(yīng)在 《維修單》上注明材料名稱及金額。

　　9. 如果維修材料是住戶提供，維修員應(yīng)根 《住戶提供維修產(chǎn)品的控制程序》進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果 (“合格”或“不合格”)填在 《維修單》的備注欄內(nèi)。

　　10.在維修過程中，維修員盡量別損壞或弄臟周圍的設(shè)施、場地。

　　11.對于有償服務(wù)，維修員應(yīng)根 《盈彩美地維修服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》結(jié)合實(shí)際情況收費(fèi)，并在《維修單》上注明應(yīng)收費(fèi)用的金額。

　　12.維修完畢，維修員應(yīng)請住戶對維修項(xiàng)目進(jìn)行試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。