小區投訴處理及意見征詢作業指導書

　　1.0目的

　　通過正確處理業主投訴，及時進行意見征詢，與業戶達成良好的溝通，消除不良影響。

　　2.0 適用范圍

　　適用于**居管理對業主的意見征詢及投訴處理。

　　3.0 職責

　　管理處主任助理負責接待、處理業主投訴；

　　其他人員有義務配合整改業主投訴的事項。

　　4.0 工作內容

　　4.1業主投訴

　　4.1.1當有業主到管理處進行投訴時，工作人員應當熱情接待，耐心傾聽業主意見。并注意以親切、和氣、誠懇的態度平緩業主心情。

　　4.1.2如業主使用電話投訴，工作人員應以平和、誠懇的語氣與業主交談，了解業主投訴事宜，在通話過程中注意平復業主心情。

　　4.1.3對業主投訴的事項進行記錄，并對業主進行解釋。如不能當場回復業主，應委婉地告知業主："您的意見我已記錄下來，我會馬上通知相關人員進行處理。××時間內管理處再給您致電，向您匯報處理情況。您認為怎么樣？"

　　4.1.4向相關責任人了解業主所投訴事宜，并在3個工作日內做出反應和處理。

　　4.1.5處理完畢后，管理處主任助理在《顧客投訴處理記錄》上填寫投訴內容。

　　4.1.6審核通過后，聯系業主反饋處理情況及結果，了解業主意見。如未因客觀情況不能及時處理或管理處無力解決的問題，應向業主說明原因，并請業主諒解。

　　4.1.7管理處主任助理每月最后一個工作日匯總投訴受理和處理情況，并進行分析，針對投訴產生的原因提出改進意見，由管理處主任審閱后下發給各班組，以不斷改進。

　　4.2意見征詢

　　4.2.1管理處針對意見征詢事項設計《業主意見征詢表》，經管理處主任批準后向全體業主致函、發放，每半年進行一次。

　　4.2.2《意見征詢表》發放后一周內進行回收統計。對業主的意見統計、分析，匯總得出統計結果。

　　4.2.3管理處主任助理對業主意見統計結果進行分析，找出存在共性或個別業主的各類意見。

　　4.2.4針對統計結果決定向業主進行征詢事項的處理方法，或根據業主意見對各項工作中的不足擬定糾正預防措施。

　　4.2.5向全體業主致函，匯報《意見征詢表》的回收統計情況及統計結果，闡述管理處的處理方法或整改措施。

篇2：小區顧客意見征詢調查表統計分析報告

　　小區顧客意見征詢調查表統計分析報告

　　物業服務中心于年月日月日就物業管理服務事宜進行了一次意見征詢，本次顧客意見征詢調查表在已入住和正在裝修期間單元中隨機發放份，發放覆蓋率為%；回收份，回收率達%。

　　統計結果表明對小區的管理人員的服務態度、保安服務、清潔服務、綠化養護、公共設施維修、維修及時率、車場管理、施工現場監管、接管驗收和總體評價滿意度達%以上，對物業服務中心的的工作評價較高，得到了業主對物業服務中心工作的認可。

　　對接管驗收因涉及工程專業技術方面較強，相關人員了解不多，滿意率在%，有待提高，下步我物業服務中心將加大宣傳力度；總體而言，此次顧客對我物業服務中心之總體評價較高，表明我們的管理服務工作在穩步發展，同時也指明了我司在公共設施和社區文化方面的不足之處，希望大家能發揚優勢，克服缺點，把物業管理工作做得更善更美。

　　*本次統計結果將“較滿意”列入滿意項。

　　物業服務中心

　　年月日

篇3：物業別墅增加圍墻意見征詢報告

　　物業關于別墅增加圍墻的意見征詢報告

　　尊敬zz全體業主：

　　您好！20**年年初服務中心對zd別墅區進行安防評估后，發現zd特區靠湖邊外圍，較偏僻且樹木茂盛，安防風險系數非常高。

　　20**年8月zzzd特區別墅區業主家被盜，雖然小偷已經被服務中心當場抓獲，并送至公安機關，但是同時也給別墅區業主帶來了“不安”情緒，20**年9-10月服務中心陸續收到zd別墅區14戶業主的建議信即：“按照zz社區管理模式，建議別墅區也分組團管理，在zd特區B棟至湖邊加裝圍墻，加強別墅區的安全防范措施”接到zd別墅眾業主信息后，服務中心將業主意見統計匯總，具體意見如下：

　　1、zd別墅區分組團管理，即在zd特區B棟至湖邊加裝圍欄，使之成為一個組團，有效杜絕外來人員隨意進入；

　　2、為不影響zd別墅外圍綠地及湖邊林蔭路的使用，加裝圍欄的同時，在圍欄上加裝門禁系統，有需要的業主可開通此處門禁；

　　整改措施如圖所示：

　　此主題相關圖片如下：

　　上述對于別墅安全隱患的防范措施，服務中心已經將眾業主意見并上報業委會成員，并征得業委會成員的同意，現面向zz全體業主進行公示，并進行意見征詢，如果您對于zd別墅區安裝圍欄一事有異議，您可以直接到服務中心前進行意見告知，或直接致電服務中心咨詢027-8---0。

　　zz物業服務有限公司

　　zz物業服務中心

　　二〇**年**月*日