物業(yè)客戶拜訪與意見征詢制度（四）

　　1制度內(nèi)容

　　定期收集客戶對管理工作的意見、建議，保持與客戶的良好關(guān)系

　　2適用范圍

　　客戶服務(wù)部對客戶服務(wù)的日常工作；

　　客戶出現(xiàn)報修、投訴、求助，經(jīng)相關(guān)部門處理后，跟蹤與反饋業(yè)主對處理結(jié)果的滿意程度；

　　3客戶拜訪

　　對客戶的拜訪是客戶服務(wù)部眾多客戶事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，客戶服務(wù)部管理人員通過定期對客戶的拜訪達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：

　　1.加強(qiáng)管理中心與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。

　　2.加強(qiáng)溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理中心工作。

　　3.提高管理中心管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。

　　4.讓客戶了解物業(yè)管理中心的運(yùn)作與物業(yè)管理的權(quán)利義務(wù)。

　　5.傾聽客戶對物業(yè)管理中心管理方面的建議和意見。

　　6.了解客戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。

　　4工作流程

　　1.按工作計(jì)劃與客戶預(yù)約拜訪時間；臨時發(fā)生的事情隨時與客戶預(yù)約請求拜訪。

　　2.按預(yù)約時間攜帶拜訪客戶會談內(nèi)容記錄表前往約定地點(diǎn)對客戶的意見、想法、建議進(jìn)行記錄，如有必要，現(xiàn)場做出合理、實(shí)事求是的解釋；如不能當(dāng)時解答客戶的疑問或不能自行決定是否可以滿足客戶的要求時，應(yīng)把客戶的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求解決方案。

　　3.完成對客戶的拜訪工作后，認(rèn)真填寫《拜訪客戶登記記錄表》存檔備查。

　　5量化規(guī)定

　　1.物業(yè)管理中心客服主管每年每戶登門回訪1~2次。

　　2.客戶服務(wù)助理按區(qū)域范圍分工，每月每戶回訪1次。

　　3.每季度召開一次樓長會，征求意見。

　　4.利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動、公關(guān)活動等形式廣泛聽取住戶反映。

　　5.有針對性地對住戶（業(yè)主）作專題調(diào)查，聽取意見。

　　6.物業(yè)管理中心設(shè)投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時處理。

　　7.隨時熱情接待來訪，作好登記。

　　6業(yè)主意見征詢制度

　　2.1客服中心每半年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查，發(fā)放<業(yè)主意見征詢表>,業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對以下方面的滿意程度：

　　a）安防管理

　　b）供電管理；

　　c）供水管理；

　　d）消防治安管理；

　　e）衛(wèi)生管理；

　　f）綠化管理；

　　g）公共設(shè)施管理；

　　h）維修服務(wù)；

　　i)服務(wù)態(tài)度；

　　j)其它服務(wù)；

　　2.2客服中心對回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項(xiàng)滿意率，業(yè)主對物業(yè)管理的意見（共性的意見）等書面報公共事務(wù)部經(jīng)理。

　　2.3對各部門存在問題，客服主管提出整改意見，協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決。

　　2.4對業(yè)主的誤解，服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。

　　2.5對業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向全體業(yè)主進(jìn)行通報，接受監(jiān)督。

　　2.6客服助理及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪。

　　2.7回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。

　　2.8回訪中，對業(yè)主的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)。

　　2.9回訪后遇到的重大問題，應(yīng)立即上報，提出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。

　　2.10<業(yè)主意見征詢表>的發(fā)放率要達(dá)到100%,回收率要達(dá)到80%。

　　工作表

　　1.客戶拜訪記錄

　　2.拜訪客戶會談內(nèi)容記錄

　　3.客戶意見/建議征詢表

　　拜訪客戶流程圖

篇2：拜訪客戶技巧：六招搞定客戶

　　拜訪客戶技巧：六招”搞定客戶

　　現(xiàn)在很多銷售人員在拜訪客戶的時候，顯得很盲目，見了面不知道該說什么，該怎么樣說，只是很簡單的介紹下自己，然后就極力向客戶推銷產(chǎn)品，客戶拒絕后，便灰溜溜的走了，灰心喪氣，拜訪下家就沒有激情。今天這樣，明日還是如此，日復(fù)一日，沒有多大成績，便想著改行，結(jié)果在其他行業(yè)做的也是不盡人意。最后還弄不明白，為什么現(xiàn)在的社會客戶這么難開發(fā)?客戶關(guān)系這么難維護(hù)?其實(shí)不然，不是沒有市場，也不是沒有客戶，關(guān)鍵是在于做銷售的人，你是否是合格的銷售員?有許多東西你是否注意了?有許多方面你是否做到了?如果能夠多去思考，善于復(fù)制別人成功的方法，善于行動，善于總結(jié)，那么搞定客戶也很輕松。就本人多年一線的銷售經(jīng)歷和目前做咨詢服務(wù)這么多家企業(yè)的感受來講，我認(rèn)為搞定客戶可以通過以下六招：

　　第一招：專業(yè)取信客戶

　　談客戶，首先是你的人接觸客戶，人的長相我們不好改變，但是我們可以改變自己的自身素質(zhì)和專業(yè)水平，這一點(diǎn)很重要。給人的第一印象自不用說，要注重儀容儀表也不用說，這是銷售最基本的。在這里我想說的一點(diǎn)就是要靠你的專業(yè)水平取信客戶，讓客戶相信你。

　　談到專業(yè)水平，我覺得有以下幾點(diǎn)要注意：

　　1、拜訪前的調(diào)研。在拜訪客戶之前，要充分對客戶的情況和行業(yè)情況進(jìn)行調(diào)查和了解。比如客戶的實(shí)力，客戶的銷售情況，客戶的人際關(guān)系，客戶的性格等等要盡可能多的了解。

　　2、拜訪客戶前的準(zhǔn)備。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。要順利拜訪并開發(fā)成功，須做好前期準(zhǔn)備工作。

　　(1)資料準(zhǔn)備：包括企業(yè)簡介、產(chǎn)品手冊、樣品、價格政策表等。

　　(2)儀容準(zhǔn)備：要想更好地開發(fā)客戶，業(yè)務(wù)人員就必須以良好的職業(yè)形象出面在客戶面前。包括：穿著職業(yè)化，盡量著職業(yè)化的裝束，比如，西裝等，著裝不可太隨便;面部形象職業(yè)化，要充滿自信、面帶微笑等。

　　(3)心理準(zhǔn)備：作為廠商的業(yè)務(wù)員，要具備屢敗屢戰(zhàn)、毫不氣餒的良好的精神狀態(tài)，隨時接受在開發(fā)過程當(dāng)中出現(xiàn)的種種困難和挑戰(zhàn)。因此，也要求業(yè)務(wù)員，要不斷調(diào)整和錘煉自己，保持一顆昂揚(yáng)向上的進(jìn)取心態(tài)。

　　3、與客戶洽談時，更要時刻彰顯自己的專業(yè)水平。包括自己公司的介紹、公司產(chǎn)品的介紹、公司產(chǎn)品的特點(diǎn)、競爭對手產(chǎn)品的特點(diǎn)、行業(yè)的分析、給客戶的價格政策、促銷活動、品牌宣傳、供貨方式、結(jié)帳方式等等，要很熟練的說出，不能吞吞吐吐，讓客戶覺得你不專業(yè)。當(dāng)然對于客戶所提的條件也要靈活應(yīng)對，自己解決不了的不要當(dāng)場給予回答，下次拜訪時把上次遺留的問題解決掉。

　　專業(yè)水平是靠自身的學(xué)習(xí)與積累得到，也就是說不打沒有準(zhǔn)備的仗，拜訪之前一定要把與產(chǎn)品、公司、行業(yè)相關(guān)的資料都了解、學(xué)習(xí)到，而且要能夠熟練的運(yùn)用，讓客戶覺得你很專業(yè)，那么客戶就會對你產(chǎn)生信任感，對你的公司產(chǎn)生信任感。

　　第二招：利益打動客戶

　　有了專業(yè)的水平只是博得客戶信任，只是推銷的第一步，那么客戶相信你的產(chǎn)品了，但是他不一定就會與你合作，因?yàn)樗P(guān)注的還有利益的問題。所以我們在向客戶推銷產(chǎn)品的時候，不能極力的把產(chǎn)品展示給客戶，不能只是一直說產(chǎn)品或者服務(wù)如何如何的好，這樣是打動不了客戶的，他所關(guān)注的是你產(chǎn)品或者服務(wù)能給他帶去什么?又比別人的有什么優(yōu)勢?那么這個時候，我們的銷售人員就要“投其所好”，極力向客戶推銷“利益”，反復(fù)說明銷售該產(chǎn)品能夠給客戶帶來的最大花利潤，是給客戶提供一條財路和發(fā)展的機(jī)會，是求的雙贏的，從而引起客戶的興趣，讓洽談能夠順利的進(jìn)行下去。另外通過案例說服法打動客戶，比如介紹某某經(jīng)銷商銷售該產(chǎn)品，帶來較好的利潤等， 從而為簽單做鋪墊。

　　比如我在做化妝品銷售的時候，我一般見老板的面，我第一句話會說：“老板，您好，很高興今天能夠拜訪您，我今天來是向您推薦一條財路的，不知道您是否有興趣聽一聽?”那么這樣老板一般都不會直接拒絕你，他至少會有興趣聽你介紹介紹。這就是利益推銷法的一個簡單應(yīng)用。

　　第三招：態(tài)度感染客戶

　　談客戶非易事，一定要做好心理準(zhǔn)備。即使人倒下了，我們的信念、精神都不不能垮，那么在談客戶的時候，這一點(diǎn)也很重要。我們要始終都保持積極樂觀向上的態(tài)度，不要把上家的情緒帶到下家去，要充滿激情與活力，要在客戶面前展示自己博大的胸懷和堅(jiān)定的態(tài)度與意志，客戶可以拒絕你的產(chǎn)品，但他不能拒絕你這個朋友，要有這種思想。

　　我在化妝品公司做業(yè)務(wù)的時候，我也經(jīng)常遇到困難，遇到客戶不理睬，甚至說不好聽的話，但是每次我都會以平和的心態(tài)對待，無論這家客戶是什么樣的態(tài)度，絕不把這家的情緒帶到下家客戶那里，因?yàn)槲覀兪菫榭蛻魩C(jī)會，帶去財路，他不接受是他的損失，所以我們要轉(zhuǎn)變觀念，我們不是去乞求客戶，而是平等的與客戶談判，是追求雙贏，所以客戶不接受也很正常，說明他的戰(zhàn)略眼光還不夠，不是因?yàn)槲业脑颍绻苡羞@種想法，那么就沒有什么值得懊惱的。

　　我們要展示自己個人的魅力，展示自己的精神風(fēng)貌，用積極的態(tài)度去感染客戶，讓他覺得你永遠(yuǎn)都是朝氣蓬勃，那么說明你很自信，你對公司很自信，那么你的產(chǎn)品也就不會差。

　　第四招：情感感動客戶

　　人都是有血有肉的感情動物，客戶也是如此，有些客戶表面可能很冷漠，你一次兩次三次拜訪他都不合作，但是或許你再堅(jiān)持一下就能成功，客戶可能不光在比較你的產(chǎn)品，更是在考察你的人品，所以要學(xué)會用情感去感動客戶。

　　我們可以經(jīng)常給客戶發(fā)發(fā)信息，打打電話，節(jié)日送點(diǎn)禮物，生日送點(diǎn)禮物等等，讓老板先成為你的朋友，然后在談合作。

　　有些客戶不是去一下就能夠合作，有的還需要持續(xù)拜訪，跟進(jìn)。

　　記得在六安的霍邱與舒城有兩家客戶，我跟了一個多月才終于合作。通過第一次拜訪，感覺有意向，客戶也都很精明，他們都在比較，沒有

　　給出明確意思說做不做，我想一定要跟進(jìn)去。于是便經(jīng)常電話拜訪，拜訪的時候不是很直接的談合作的事情，而是去關(guān)心客戶，關(guān)心客戶的生意，生活等等，讓他感覺到你這個人是個可以交的朋友，那么第一步便成功了。于是接下來便通過短信來“進(jìn)攻”，經(jīng)常發(fā)些祝福的短信和問候的短信過去，要讓讓客戶腦海里天天有你，那么你離成功就很近了，終于在電話和短信的問候祝福下，一個月后單子拿下來了，霍邱的老板說，是因?yàn)橛X得我人不錯，才愿意做我們產(chǎn)品。

　　其實(shí)做業(yè)務(wù)就象談戀愛一樣，要堅(jiān)持，如果把追求女孩子的精神與執(zhí)著拿出來，那么做業(yè)務(wù)成功的可能性很大，只可惜很多業(yè)務(wù)員不愿意堅(jiān)持，有了新客戶忘記老客戶，其實(shí)這是沒有注意到有意向的客戶其實(shí)不光是在比較產(chǎn)品，更是在比較你的人品和你公司的信譽(yù)，所以我們要主動，要善于用情感與真誠去感動客戶。

　　第五招：行動說服客戶

　　我們不光要感動客戶，更重要的要善于行動，善于為客戶著想，不要只想著要客戶進(jìn)貨，要想辦法幫助客戶銷售。有比較切實(shí)可行大方法去幫助客戶實(shí)現(xiàn)銷售，這里指的幫助客戶，可以是你幫助他整理庫存，可以是幫助他重新擺放陳列，可以是幫助他貼貼海報，可以是幫助他策劃一場促銷活動等等，不要認(rèn)為做這些小事與讓老板做你的產(chǎn)品無關(guān)系，其實(shí)不然，很可能你的一個舉動就會感動他，就會說服他，他就會做你的產(chǎn)品。

　　在很多業(yè)務(wù)員的觀念里，認(rèn)為做業(yè)務(wù)就是把客戶的錢拿到手里就是最終目標(biāo)，其實(shí)這是最原始的最初級的銷售。做業(yè)務(wù)要站在客戶的角度去考慮，為顧客服務(wù)，幫助顧客去賣產(chǎn)品，指導(dǎo)顧客賣產(chǎn)品，而不是只想著回款。

　　我在做業(yè)務(wù)的過程中，很多客戶我是通過自己的真誠去感染了他們，而不是靠夸夸其談去說服他們的，比如象上面提到的霍邱、舒城的客戶就是通過把自己的真誠傳遞給他們，讓他們感覺到我不是在賣產(chǎn)品而是在交朋友，態(tài)度是真誠的，這樣成交幾率就很大。在拜訪宿州的一家化妝品專賣店，當(dāng)時去的時候老板很忙，正在做生意，我并沒有打擾他，而是在旁邊等待，這時候又有一業(yè)務(wù)員來送貨，由于老板無法脫身，業(yè)務(wù)員就把貨卸在門口，于是我便幫忙把貨搬進(jìn)店內(nèi)。我覺得這只是小事一樁，沒想到卻被老板看在眼里，于是待老板忙完之后，我去談的時候，老板很爽快的便答應(yīng)做我們產(chǎn)品。事后老板告訴我，說因?yàn)楦杏X我很有禮貌，而且主動幫助搬東西，很勤快，也很能為客戶著想，善于為客戶服務(wù)，這一點(diǎn)感動了他，這也正是能夠合作很重要的原因之一。

　　在做業(yè)務(wù)的過程中，我們要把經(jīng)銷商當(dāng)成朋友看待，要去幫助他，去幫助他賣產(chǎn)品，而不是去算計(jì)他，逼著他回款，因?yàn)橹挥薪?jīng)銷商的貨到達(dá)了消費(fèi)者的手中，他才會不斷的進(jìn)貨，如果要靠積壓經(jīng)銷商的庫存，逼著回款，而貨卻在經(jīng)銷商倉庫里不動，那么最終損害的還是廠家的利益。

　　第六招：用心成就客戶

　　上面說了這幾點(diǎn)，我覺得最重要的還是作為一個銷售人員你要真正的用心，要真心付出，用心思考，善于總結(jié)，真誠的為客戶服務(wù)了，真正幫助客戶實(shí)現(xiàn)銷售與發(fā)展，實(shí)現(xiàn)利潤，要將心比心，多站在客戶的角度去考慮考慮，善于抓客戶的心理進(jìn)行“攻略”，另外還需要注意以下幾“心”：

　　1、專心

　　九十分鐘高度專心、沒有干擾的時間，會比一整天隨興的工作更有生產(chǎn)力。人們每天浪費(fèi)在無關(guān)緊要活動中的時間，可能有數(shù)小時之多。假如，你每天能善加利用先前浪費(fèi)掉的一小時，一年就會多出365小時，或額外的45個工作天。換言之，你若能集中專心，不把時間浪費(fèi)在冗長的電話交談、無組織的工作中，你會大大地提高你的生產(chǎn)力。

　　2、開放的心

　　社會學(xué)家所討論的角色模式中，認(rèn)為推銷員的發(fā)展與兒童的發(fā)展是同等的重要。在人們所處的群體中，人們經(jīng)常可以發(fā)覺比自己更杰出的人。那些人鼓舞人們朝更高的目標(biāo)努力，也使我們更謙虛。因而，你必須具有開放的心靈，從你生活中所接觸的每個人中去傾聽、學(xué)習(xí)，接納來自各方的思想。

　　3、博愛的心

　　你要能夠設(shè)身處境地為別人著想。雖然要確切地了解別人的感受是不可能的，但是你仍然必須經(jīng)常地努力去嘗試。

　　我覺得只要用專心、真心、誠心、善心、細(xì)心，“五心”并用，那么就能搞定客戶、成就客戶，最終成就我們自己。

篇3：客戶拜訪技巧：如何與客戶第一次親密接觸

　　客戶拜訪技巧：如何與客戶第一次親密接觸

　　營銷學(xué)發(fā)展到今天，營銷理論愈來愈豐富和務(wù)實(shí)了。在一些營銷理論文章中，我們經(jīng)常會被許多精辟的論點(diǎn)弄的情不自禁拍案叫絕，有一部分專家們經(jīng)常提到就是一位優(yōu)秀的SALES(銷售人員)應(yīng)該具有學(xué)者的頭腦、藝術(shù)家的心、技術(shù)者的手、勞動者的腳，原本這句話可以給我們帶來許多積極意義，但事實(shí)上，我發(fā)現(xiàn)許多像我一樣的營銷人員在拜訪目標(biāo)客戶時，往往則是另外一種情形;為什么呢?我們一起來做以下一些探討!

　　小周是一家酒業(yè)公司負(fù)責(zé)開拓集團(tuán)消費(fèi)(團(tuán)購)業(yè)務(wù)的一名業(yè)務(wù)人員，他就經(jīng)常跟我說起他拜訪客戶時的苦惱，他說他最擔(dān)心拜訪新客戶，特別是初訪，新客戶往往就是避而不見或者就是在面談二、三分鐘后表露出不耐煩的情形，聽他說了這些，于是我就向他問下面一問題：

　　你明確地知道初次拜訪客戶的主要目的嗎?

　　在見你的客戶時你做了哪些細(xì)致的準(zhǔn)備工作?

　　在見你的客戶前，你通過別人了解過他的一些情況嗎?

　　在初次見到你的客戶時，你跟他說的前三句話是什么?

　　在與客戶面談的時間里，你發(fā)現(xiàn)是你說的話多，還是客戶說的話多?

　　結(jié)果小周告訴我，他說他明確地知道他初次拜訪客戶的主要目的就是了解客戶是不是有購買他們公司產(chǎn)品的需求，當(dāng)然他也做了一些簡單的準(zhǔn)備工作，如準(zhǔn)備產(chǎn)品資料、名片等，不過，在見客戶時他沒有通過別人去了解過客戶的情況，見到客戶時的前三句話自然就是開門見山，報公司名稱和自己的名字、介紹產(chǎn)品、然后問他是否有購買產(chǎn)品的興趣;在與客戶交談時，小周說應(yīng)該是自己說的話多，因?yàn)闄C(jī)不可失，時不再來嘛;

　　當(dāng)他說完這些，我笑了，因?yàn)槲彝蝗粡男≈苌砩习l(fā)現(xiàn)了自己以前做業(yè)務(wù)時的影子，記得那時自己做業(yè)務(wù)時，也是一樣喜歡單刀直入，見到客戶時，往往迫不及待地向客戶灌輸產(chǎn)品情況，直到后來參加幾次銷售培訓(xùn)后，才知道像我們這樣初次拜訪客戶無異是撬開客戶的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”。

　　我們都知道，其實(shí)做銷售有五大步驟：事前的準(zhǔn)備、接近、需求探尋、產(chǎn)品的介紹與展示、締結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系，而所有這些工作無一不是建立在拜訪客戶的基礎(chǔ)之上。因此，做為一名職業(yè)營銷人，如何建立自己職業(yè)化的拜訪之道，然后再成功地運(yùn)用它，將成為突破客戶關(guān)系、提升銷售業(yè)績的重要砝碼!以小周的情況為例，我們不妨設(shè)陌生拜訪和二次拜訪兩個模塊，來探討一下營銷人的客戶拜訪技巧。

　　一：陌生拜訪：聆聽

　　營銷人自己的角色：只是一名學(xué)生和聽眾;

　　讓客戶出任的角色：一名導(dǎo)師和講演者;

　　前期的準(zhǔn)備工作：有關(guān)本公司及業(yè)界的知識、本公司及其他公司的產(chǎn)品知識、有關(guān)本次客戶的相關(guān)信息、本公司的銷售方針、廣泛的知識、豐富的話題、名片、電話號碼簿;

　　拜訪流程設(shè)計(jì)：

　　1、 打招呼：在客戶(他)未開口之前，以親切的音調(diào)向客戶(他)打招呼問候，如：“王經(jīng)理，早上好!”

　　2、 自我介紹：秉明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上，在與(他)交換名片后，對客戶撥空見自己表達(dá)謝意;如：“這是我的名片，謝謝您能抽出時間讓我見到您!

　　3、 旁白：營造一個好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對陌生人來訪的緊張情緒;如：“王經(jīng)理，我是您部門的張工介紹來的，聽他說，你是一個很隨和的領(lǐng)導(dǎo)”。

　　4、 開場白的結(jié)構(gòu)：

　　(1)、 提出議程;(2)、陳述議程對客戶的價值;(3)、時間約定;(4)、詢問是否接受;

　　如：“王經(jīng)理，今天我是專門來向您了解你們公司對**產(chǎn)品的一些需求情況，通過知道你們明確的計(jì)劃和需求后，我可以為你們提供更方便的服務(wù)，我們談的時間大約只需要五分鐘，您看可以嗎”?

　　5、 巧妙運(yùn)用詢問術(shù)，讓客戶一次說個夠;

　　(1)、 設(shè)計(jì)好問題漏斗;

　　通過詢問客戶來達(dá)到探尋客戶需求的真正目的，這是營銷人員最基本的銷售技巧，在詢問客戶時，問題面要采用由寬到窄的方式逐漸進(jìn)行深度探尋。

　　如：“王經(jīng)理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷售趨勢和情況?”、“貴公司在哪些方面有重點(diǎn)需求?”、“貴公司對**產(chǎn)品的需求情況，您能介紹一下嗎?

　　(2)、 結(jié)合運(yùn)用擴(kuò)大詢問法和限定詢問法;

　　采用擴(kuò)大詢問法，可以讓客戶自由地發(fā)揮，讓他多說，讓我們知道更多的東西，而采用限定詢問法，則讓客戶始終不遠(yuǎn)離會談的主題，限定客戶回答問題的方向，在詢問客戶時，營銷人員經(jīng)常會犯的毛病就是“封閉話題”。

　　如：“王經(jīng)理，貴公司的產(chǎn)品需求計(jì)劃是如何報審的呢?”這就是一個擴(kuò)大式的詢問法;如：“王經(jīng)理，像我們提交的一些供貨計(jì)劃，是需要通過您的審批后才能在下面的部門去落實(shí)嗎?”這是一個典型的限定詢問法;而營銷人員千萬不要采用封閉話題式的詢問法，來代替客戶作答，以造成對話的中止，如：“王經(jīng)理，你們每個月銷售**產(chǎn)品大概是六萬元，對吧?”

　　(3)、 對客戶談到的要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)并確認(rèn);

　　根據(jù)會談過程中，你所記下的重點(diǎn)，對客戶所談到的內(nèi)容進(jìn)行簡單總結(jié)，確保清楚、完整，并得到客戶一致同意;

　　如：“王經(jīng)理，今天我跟你約定的時間已經(jīng)到了，今天很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您!您今天所談到的內(nèi)容一是關(guān)于......二是關(guān)于......三是關(guān)于......，是這些，對嗎?”

　　6、 結(jié)束拜訪時，約定下次拜訪內(nèi)容和時間;

　　在結(jié)束初次拜訪時，營銷人員應(yīng)該再次確認(rèn)一下本次來訪的主要目的是否達(dá)到，然后向客戶敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時間。

　　如：“王經(jīng)理，今天很感謝您用這么長的時間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容，我將回去好好的做一個供貨計(jì)劃方案

　　，然后再來向您匯報，您看我是下周二上午將方案帶過來讓您審閱，您看可以嗎?”

　　二、第二次拜訪：滿足客戶需求

　　營銷人自己的角色：一名專家型方案的提供者或問題解決者;

　　讓客戶出任的角色：一位不斷挑剌不斷認(rèn)同的業(yè)界權(quán)威;

　　前期的準(zhǔn)備工作：整理上次客戶提供的相關(guān)信息做一套完整的解決方案或應(yīng)對方案、熟練掌握本公司的產(chǎn)品知識、本公司的相關(guān)產(chǎn)品資料、名片、電話號碼簿;

　　拜訪流程設(shè)計(jì)：

　　1、 電話預(yù)先約定及確認(rèn);

　　如：“王經(jīng)理，您好!我是**公司的小周，上次我們談得很愉快，我們上次約好今天上午由我?guī)б惶坠┴浻?jì)劃來向您匯報，我九點(diǎn)整準(zhǔn)時到您的辦公室，您看可以嗎?”

　　2、 進(jìn)門打招呼：第二次見到客戶時，仍然在他未開口之前，以熱情和老熟人的口吻向客戶(他)打招呼問候，如：“王經(jīng)理，上午好啊!”

　　3、 旁白：再度營造一個好的會談氣氛，重新拉近彼此之間的距離，讓客戶對你的來訪產(chǎn)生一種愉悅的心情;如：“王經(jīng)理，您辦公室今天 新?lián)Q了一個一副風(fēng)景畫啊，看起來真不錯!。

　　4、 開場白的結(jié)構(gòu)：

　　(1)、 確認(rèn)理解客戶的需求;(2)、介紹本公司產(chǎn)品或方案的重要特征和帶給他的利益;(3)、時間約定;(4)、詢問是否接受;

　　如：“王經(jīng)理，上次您談到在訂購**產(chǎn)品的碰到幾個問題，他們分別是......，這次我們專門根據(jù)您所談到的問題專門做了一套計(jì)劃和方案，這套計(jì)劃的優(yōu)點(diǎn)是......通過這套方案，您看能不能解決您所碰到的問題，我現(xiàn)在給你做一下簡單的匯報，時間大約需要十五分鐘，您看可以嗎?”

　　5、 專業(yè)導(dǎo)入FFAB，不斷迎合客戶需求;

　　什么是FFAB：

　　Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn);

　　Function:因特點(diǎn)而帶來的功能;

　　Advantage:這些功能的優(yōu)點(diǎn);

　　Benefits:這些優(yōu)點(diǎn)帶來的利益;

　　在導(dǎo)入FFAB之前，應(yīng)分析客戶需求比重，排序產(chǎn)品的銷售重點(diǎn)，然后再展開FFAB。在展開FFAB時，應(yīng)簡易地說出產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能，避免使用艱深之術(shù)語，通過引述其優(yōu)點(diǎn)及客戶都能接受的一般性利益，以對客戶本身有利的優(yōu)點(diǎn)做總結(jié)，在這里，營銷人員應(yīng)記住，客戶始終是因你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)能給他們帶來利益，而不是因?qū)δ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)感興趣而購買;

　　6、介紹解決方法和產(chǎn)品特點(diǎn)：

　　程序如下：

　　(1)、 根據(jù)客戶的信息，確認(rèn)客戶的每一個需要;

　　(2)、 總結(jié)客戶的這些需要應(yīng)該通過什么方式來滿足;

　　(3)、 介紹每一個解決方法和產(chǎn)品的幾個重點(diǎn)特點(diǎn);

　　(4)、 就每一個解決方法和產(chǎn)品所帶來的功能征得客戶的同意，肯定能滿足他的需求;

　　(5)、 總結(jié);

　　7.面對客戶疑問，善用加減乘除

　　(1). 當(dāng)客戶提出異議時，要運(yùn)用減法，求同存異;

　　(2). 當(dāng)在客戶面前做總結(jié)時，要運(yùn)用加法，將客戶未完全認(rèn)可的內(nèi)容附加進(jìn)去;

　　(3). 當(dāng)客戶殺價時，要運(yùn)用除法，強(qiáng)調(diào)留給客戶的產(chǎn)品單位利潤;

　　(4). 當(dāng)營銷人員自己做成本分析時，要用乘法，算算給自己留的余地有多大;

　　8、要求承諾與諦結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系

　　(1)、 重提客戶利益;

　　(2)、 提議下一步驟;

　　(3)、 詢問是否接受;

　　當(dāng)營銷人員做完上述三個程序，接下來就應(yīng)該為客戶描繪其購買產(chǎn)品或服務(wù)時所產(chǎn)生的愿景，最終刺激準(zhǔn)客戶的購買愿望;一旦你捕捉到客戶無意中發(fā)出的如下訊息:

　　客戶的面部表情：

　　1、 頻頻點(diǎn)頭;2、定神凝視;3、不尋常的改變;

　　客戶的肢體語言：

　　1、 探身往前;2、由封閉式的坐姿而轉(zhuǎn)為開放;3、記筆記;

　　客戶的語氣言辭：

　　這個主意不壞，等等......

　　呵呵，那就要最終恭喜你，你的職業(yè)化拜訪之道已成功的為你找到一個能買單的“主”了!