售樓處物業(yè)助理工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)(二)

　　主要職責(zé)：協(xié)助主任工作，按規(guī)定巡檢售樓處各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施工作情況，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)及介紹物業(yè)管理公司簡(jiǎn)介。

　　一、工作內(nèi)容

　　1、協(xié)助客戶(hù)服務(wù)主任對(duì)售樓處、園區(qū)、道路、綠化進(jìn)行巡檢及管理工作；

　　2、按客戶(hù)要求，為客戶(hù)提供物業(yè)管理公司簡(jiǎn)介、物業(yè)管理服務(wù)介紹的服務(wù)；

　　3、迎接客戶(hù)的蒞臨，并提供指引服務(wù)；

　　4、采用恰如其分的方法處理客戶(hù)投訴或客人提出的意見(jiàn)，并做詳細(xì)記錄；

　　5、按規(guī)定每10分鐘觀察一次客戶(hù)飲品飲用情況；

　　6、填寫(xiě)日常消耗品控制表；

　　7、按月匯總售樓處物品消耗；

　　8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作；

　　9、定期清點(diǎn)水吧固定資產(chǎn)。

　　二、工作標(biāo)準(zhǔn)

　　1、注重個(gè)人衛(wèi)生，穿著指定的制服；

　　2、遵守物業(yè)管理處及公司的規(guī)章制度及行為規(guī)范。

　　3、注重禮儀，面帶微笑使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶(hù)提供服務(wù)；

　　4、按酒店標(biāo)準(zhǔn)為客戶(hù)提供引座服務(wù)；

　　5、按酒店標(biāo)準(zhǔn)快捷準(zhǔn)確的為客戶(hù)送達(dá)所需飲品；

　　6、按酒店標(biāo)準(zhǔn)為客戶(hù)提供問(wèn)詢(xún)服務(wù)；

　　7、熟悉部門(mén)的工作程序，了解并掌握工作重點(diǎn)，對(duì)工作盡職盡責(zé)；

　　8、具有一定的協(xié)調(diào)能力和觀察能力；

　　9、與各部門(mén)保持協(xié)作和聯(lián)系，待人和藹大方，主動(dòng)熱情；

　　10、對(duì)工作盡職盡責(zé)，服從上級(jí)安排的工作。

篇2：大廈管理處物業(yè)助理工作感悟

　　 　　大廈管理處物業(yè)助理職位之工作總結(jié)

　　我于20**年8月1日成為**大廈管理處的試用員工，距今差不多一個(gè)月了，作為一位應(yīng)屆畢業(yè)生的我，曾很擔(dān)心不知怎么與人共處，如何做好工作，擔(dān)心自己不能勝任物業(yè)助理一職。但管理處寬松融洽的工作氛圍，讓我沒(méi)有感覺(jué)到來(lái)自工作的壓力，讓我很快地完成從學(xué)生向職員的轉(zhuǎn)變。工作中，我嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真工作，虛心向領(lǐng)導(dǎo)和同事請(qǐng)教專(zhuān)業(yè)和非專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題，下班后，我會(huì)看一些有關(guān)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)的相關(guān)書(shū)籍，不斷地充實(shí)和提高自己，希望能早日獨(dú)當(dāng)一面，成為一個(gè)合格的物業(yè)助理，為公司創(chuàng)造更多的價(jià)值。

　　初入職場(chǎng)，難免會(huì)犯錯(cuò)，我知道自己有很多方面做得不夠好，但前事之鑒，后事之師，這些錯(cuò)誤會(huì)讓我不斷地成熟，讓我在處理各種問(wèn)題時(shí)會(huì)考慮得更全面，盡可能地杜絕類(lèi)似失誤的發(fā)生，所以，我要感謝公司的領(lǐng)導(dǎo)和同事們對(duì)我的入職指引和幫助，感謝他們?cè)诠ぷ髦刑嵝押椭刚业腻e(cuò)誤。近一個(gè)月的工作，我學(xué)到了很多，也感悟到了很多：

　　一、前臺(tái)的工作。熟練地操縱前臺(tái)的工作是物業(yè)助理最基礎(chǔ)的工作，前臺(tái)的工作主要有接待業(yè)主(住戶(hù))的投訴、整理和管理業(yè)主(住戶(hù))的資料、接聽(tīng)電話、開(kāi)放行條、接待來(lái)訪和工程出單。

　　1、接待業(yè)主(住戶(hù))的投訴，投訴分為有效投訴和溝通性投訴(抱怨)。

　　(1)、有效性投訴的情況有業(yè)主(住戶(hù))對(duì)物業(yè)管理公司在管理服務(wù)方面(保潔、車(chē)輛管理)、亂收費(fèi)、設(shè)備維修保養(yǎng)方面失職、違規(guī)等行為的投訴。

　　(2)、溝通性投訴：

　　求助型：業(yè)主(住戶(hù))有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的(保修服務(wù))。

　　咨詢(xún)型：業(yè)主(住戶(hù))有質(zhì)疑或建議要向管理部門(mén)溝通。

　　發(fā)泄型：業(yè)主(住戶(hù))帶有某種不滿，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，心理不平衡，要求把問(wèn)題得到解決的。

　　溝通性投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須要認(rèn)真處理好溝通性投訴，處理各種投訴時(shí)注意不能輕易向業(yè)主(住戶(hù))承諾。

　　處理投訴的程序：①、做好投訴記錄;②、準(zhǔn)確判斷投訴的性質(zhì);③、準(zhǔn)確判斷投訴事件的負(fù)責(zé)部門(mén);④、帶上負(fù)責(zé)部門(mén)的主管到現(xiàn)場(chǎng)了解情況;⑤、由負(fù)責(zé)部門(mén)主管為主要處理問(wèn)題的中心人物;⑥、回訪。

　　處理溝通性投訴的程序：①、做好投訴記錄;②、確認(rèn)對(duì)方的身份;③、查看投訴者的繳費(fèi)情況;④、通知相關(guān)部門(mén)去處理或給予解答;⑤、回訪。

　　2、整理和管理業(yè)主(住戶(hù))的資料：(1)、將舊文件歸類(lèi)存檔;(2)、更新業(yè)主(住戶(hù))的資料;(3)、管理各種合同文件;(4)、負(fù)責(zé)打印和存檔

　　3、接聽(tīng)電話，接聽(tīng)電話的程序：①、報(bào)出己方的地址(Z大廈管理處);②、問(wèn)清楚對(duì)方的身份;③、聽(tīng)清對(duì)方表達(dá)的內(nèi)容;④、做好記錄;⑤向?qū)Ψ浇獯鹣嚓P(guān)的問(wèn)題，不能當(dāng)場(chǎng)解答的，留下對(duì)方的聯(lián)系方式;⑥、掛電話后找相關(guān)部門(mén)解決;⑦、回訪。

　　4、開(kāi)放行條，開(kāi)放m.dewk.cn行條的程序：①、需要對(duì)方出示相關(guān)證件(身份證);②、查詢(xún)對(duì)方繳費(fèi)情況;③、確定對(duì)方需要放行的物品;④、確認(rèn)對(duì)方的身份，有必要時(shí)打電話讓業(yè)主確認(rèn)是否放行。

　　5、接待來(lái)訪：①、問(wèn)明來(lái)意;②、確認(rèn)對(duì)方的身份;③、通報(bào)相關(guān)部門(mén);④、引領(lǐng)來(lái)訪人員到接待區(qū)坐定;⑤、送上茶水。

　　6、工程出單：①、出單;②、通知工程部;③、簽領(lǐng);④、跟進(jìn);⑤、回訪。

　　前臺(tái)工作的注意事項(xiàng)：(1)、注意穿著整潔;(2)、保持前臺(tái)整齊干凈;(3)、熟練操作辦公設(shè)備;(4)、非工作需要不得使用電腦、電話、打印機(jī)和復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備;(5)、注意節(jié)約用紙和節(jié)能;(6)、注意言談舉止。

　　二、監(jiān)督和協(xié)調(diào)部門(mén)的工作。

　　1、保安部：(1)、檢查保安的穿戴是否規(guī)范;(2)、檢查各個(gè)崗位是否正常;(3)、督促不自覺(jué)的員工;(4)、發(fā)現(xiàn)不合格，找隊(duì)長(zhǎng)處理或出內(nèi)部協(xié)調(diào)單;(5)、跟進(jìn)檢查。

　　2、工程部：(1)、督促員工及時(shí)處理工程維修;(2)、工程跟進(jìn);(3)、回訪;(4)、發(fā)現(xiàn)不合格，找工程部主管處理或者出內(nèi)部協(xié)調(diào)單;(5)、跟進(jìn)。

　　3、清潔部：(1)、檢查樓宇的衛(wèi)生情況;(2)、監(jiān)督清潔部的保潔進(jìn)程;(3)、督促清潔部及時(shí)處理衛(wèi)生事件;(4)、發(fā)現(xiàn)不合格，找清潔部主管處理或者出不合格單;(5)、跟進(jìn)檢查。

　　4、綠化：(1)、跟進(jìn)綠化的種植進(jìn)程;(2)、監(jiān)督綠化的養(yǎng)護(hù)情況;(3)、發(fā)現(xiàn)不合格，通知綠化公司及時(shí)處理;(4)、跟進(jìn)。

　　三、樓宇的日常巡查工作：(1)、衛(wèi)生情況;(2)、檢查公共設(shè)備設(shè)施;(3)檢查公告欄;(4)、檢查保安部巡邏情況表和記事本(5)、發(fā)現(xiàn)不合格即通知相關(guān)部門(mén)及時(shí)處理;(6)、跟進(jìn)檢查。

　　四、對(duì)外招租

篇3：物業(yè)助理工作體會(huì)

20**年2月14日(農(nóng)歷正月初八)星期四晴

想多一點(diǎn)服務(wù)無(wú)止境

今天是放完年假后上班的第一天,休息了一段時(shí)間后,整個(gè)人又充滿了活力,新的一年新的開(kāi)始,希望今天的工作能令我過(guò)得充實(shí)。可是,因?yàn)樾^(qū)暫時(shí)入住率不高,裝修工作也因?yàn)榇汗?jié)暫停了,今天的工作很清閑。所以我只好襯有空整理一下資料,為今后的工作做好準(zhǔn)備。

到上午10點(diǎn)鐘左右,12幢的一位業(yè)主到管理處來(lái)了。她面帶笑容,把一袋過(guò)年食品遞到我面前,她說(shuō)我們過(guò)年也要上班辛苦了,送了些過(guò)年食品來(lái)給我們。我覺(jué)得不好意思接受,讓她別那么客氣,可是她說(shuō)那又不是什么貴重的東西,只是他們家鄉(xiāng)的一些過(guò)年食品,送來(lái)讓我們嘗一下,不用太在意。后來(lái)我也不好意思推托了,只好代我們管理處的員工接受了。

接了她的東西后,我讓她坐一下再走。因?yàn)樗麄兗沂沁^(guò)年前才搬進(jìn)來(lái)的,所以我想了解一下他們住下來(lái)的感受。她說(shuō)感覺(jué)也不錯(cuò),只不過(guò)是人氣不足。畢竟現(xiàn)在入住率并不高,我跟她說(shuō)過(guò)年后應(yīng)該會(huì)有很多單位開(kāi)始裝修,而且在3月份我們又有5幢樓宇要交付使用,到時(shí)候入住率就會(huì)提高。

因?yàn)樗麄內(nèi)胱〔畈欢嘁粋€(gè)月,很快就要進(jìn)行裝修過(guò)后的第二次驗(yàn)收,所以我問(wèn)他們所選的裝修公司好不好,怕不怕有遺留問(wèn)題。業(yè)主聽(tīng)了之后臉色就變了,她說(shuō)早知道就聽(tīng)我的:裝修過(guò)后,不要急著把款項(xiàng)全部付清。(之前我提醒過(guò)業(yè)主,裝修過(guò)后可能會(huì)有一些遺留問(wèn)題,最好不要把裝修費(fèi)用繳清,免得到時(shí)候問(wèn)題出現(xiàn)了不好找人。)但是業(yè)主覺(jué)得哪個(gè)裝修負(fù)責(zé)人也算老實(shí),都已經(jīng)年近歲末,把費(fèi)用付清,讓他的裝修工人好過(guò)年,如果到時(shí)候有什么問(wèn)題希望他能盡早跟進(jìn),那個(gè)裝修負(fù)責(zé)人當(dāng)時(shí)爽快答應(yīng)了。可是他們住進(jìn)來(lái)不久,他們家的電閘就經(jīng)常跳了,他們覺(jué)得應(yīng)該是電線負(fù)荷不足,他們?cè)啻温?lián)系過(guò)裝修負(fù)責(zé)人讓他們來(lái)檢查一下,可是他卻用各種理由一推再推。

聽(tīng)了她這樣說(shuō),我心里覺(jué)得內(nèi)疚,當(dāng)時(shí)我應(yīng)該極力勸阻她的,同時(shí)也覺(jué)得那家裝修公司太不講信用了,我要幫這位業(yè)主想一個(gè)辦法才行。我想起那家裝修公司還有2000元裝修押金在我們這邊。我跟業(yè)主說(shuō),可以提醒一下裝修公司如果還不派人來(lái)跟進(jìn),就不能通過(guò)二次驗(yàn)收,他們的押金也就不能退還。這下業(yè)主放心多了,她說(shuō)回去就跟裝修負(fù)責(zé)人打電話。

我覺(jué)得家里的電并不是小問(wèn)題,存在很大的安全隱患,所以就聯(lián)系我門(mén)管理處的電工到她家檢查一下線路。后來(lái)業(yè)主致電表示感謝,她還說(shuō)裝修負(fù)責(zé)人已經(jīng)答應(yīng)明天前來(lái)跟進(jìn)遺留問(wèn)題。

掛了電話后,我覺(jué)得心情舒暢了很多。沒(méi)錯(cuò)因?yàn)閱?wèn)題解決了,所以高興了,作為一名物業(yè)管理從業(yè)人員,如何提高服務(wù)水平,如何將服務(wù)工作落到實(shí)處,如何給企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值,都是擺在我們面前的實(shí)際問(wèn)題。

**廷管理處***