中南物業客戶服務工作標準

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　　審核:日期:

　　批準:日期:

　　文件概述

　　文件目的：明確客戶服務工作要求，確保相關工作順利開展。

　　文件主導部門（崗位）：項目公司客戶服務部

　　各職能部門的主要職責

　　項目公司客戶服務部：負責客戶服務標準的制定，并組織實施。

　　客戶服務工作標準

　　序號標準事項具體要求備注

　　1投訴的等級劃分

　　1、一級投訴（危機事件）：引起或可能引起媒體負面曝光對公司聲譽和形象產生嚴重影響的（例如誠信問題等）；引起或可能引起10戶（含）以上業主群體訴訟的。

　　2、二級投訴：可能引發法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人（含）以上10戶以下的集體投訴、由于我方原因超過一個月仍未解決的投訴。

　　3、三級投訴：處理完畢后同一問題發生三次投訴的、以及需要其他部門提供協助（包括經驗支持）的投訴；

　　4、四級投訴：以上投訴之外的其他所有情況。

　　2客戶保修的類型及處理時限標準1、維修的類型：

　　a)A類：業主已正式入住、房屋質量問題直接影響到業主日常生活的（如滲水，堵塞）；

　　b)B類：業主未正式入住、但已入場裝修、房屋質量問題影響到業主裝修進度的；

　　c)C類：除A、B類以外的房屋質量投訴。

　　2、處理時限要求

　　a)A類：在業主認可處理方案的前提下，從接收維修信息到處理結束不得超過3天；

　　b)B類：在業主認可處理方案的前提下，從接收維修信息到處理結束不得超過7天；

　　C類：在業主認可處理方案的前提下，從接收維修信息到處理結束，在集中交房期不得超過30天，在非集中交房期不得超過15天。

篇2：客戶服務部經理績效測評標準

　　客戶服務部經理績效測評標準

　　被測評人：測 評 人：

　　測評日期：測評時段：

　　＊ 業務工作

　　1. 定期對客戶進行調查，了解客戶意見。

　　2. 緊急處理客戶投訴，做到讓客戶滿意。

　　3. 編制客戶投訴案件統計表和客戶投訴案件登記追蹤表。

　　4. 建立客戶投訴案件資料。

　　5. 合理調配內部人員，形成一個科學的有層次的人員結構。

　　6. 制定部門員工教育、培訓計劃，培養、訓練管理人員，為企業發展儲備人才。

　　7. 編制部門年度預算計劃，并督促有效的執行。

　　＊ 管理監督

　　1. 追蹤投訴案件的處理。

　　2. 監督客戶意見調查實施。

　　3. 用人上發揮個人所長，調動各類人員的積極性，形成集體合力。

　　4. 有效地進行團隊管理工作，共同有效地完成各項任務。

　　5. 監督管理部門內各項管理制度、細則、計劃等的執行。

　　6. 主持制定、完善管理制度，嚴格獎懲措施，并監督執行。

　　7. 善于放手讓下屬去工作，鼓勵他們相互協作的精神。

　　8. 正確授予下屬與其所承擔的工作任務相應的責任與權力。

　　9. 正確教育下屬，使其能在規定時間內高效率的工作。

　　＊ 指導協調

　　1. 正確協調企業與客戶的利益關系，做到企業不虧，客戶滿意。

　　2. 協調流通與配送工作，使客戶能快速滿意得到所需商品。

　　3. 提高服務速度，建立客戶對服務的信賴。

　　4. 保證客戶意見和信息渠道流暢，以便更好的為客戶服務和上級了解客戶服務信息。

　　5. 以組織一員的身份與上級、下屬和同事及其他有關人員建立協調、和諧的工作環境。

　　6. 正確、及時使用物質刺激和精神鼓勵兩種手段，調動部下的工作積極性。

　　7. 客觀的考核下屬各方面的工作能力、工作績效。

　　8. 積極訓練、教育下屬，提高他們的工作技能和素質。

　　9. 教育下屬了解企業各方面的政策和規章。

　　10. 及時指出下屬工作中的失誤，并提出正確的改正方案。

　　11. 致力維持良好的內外部人際關系，使工作順利進行。

　　＊ 審查報告

　　1. 提出客戶服務計劃性報告。

　　2. 提出客戶需求意見報告。

　　3. 審查客戶服務工作報告。

　　4. 審核客戶服務意外事故報告。

　　5. 審核部門服務經費控制報告。

　　6. 審查客戶服務檔案文件編制報告。

　　7. 工作總結報告及時、準確、真實。

　　8. 細心聽取有關人員關于工作情況的報告，并予以相應的指示。

　　9. 審核工作成績是否達到預期目標或計劃的要求。

　　10. 審查下屬是否正確認識工作的意義，是否努力取得最佳業績。

篇3：客戶服務人員工作績效測評標準

　　客戶服務人員工作績效測評標準

　　被測評人：測 評 人：

　　測評日期：測評時段：

　　＊ 受命準備

　　1. 正確掌握客戶服務的內容，并制定相應的工作計劃。

　　2. 正確安排客戶咨詢的工作步驟，快速準備工作。

　　3. 迅速、恰當的處理客戶服務中遇到的困難，以客戶為工作的中心。

　　4. 正確理解工作會議精神與目的，為達到工作目的有效地運用各種方法。

　　5. 當接到客戶服務請求任務后，能很快的分析其整體情況與結構，制定切實可行的計劃。

　　6. 能在進行客戶服務之前擬定階段性進展報告，聯絡、協商重點。

　　7. 著重考慮達到客戶服務目標的手段、方法，然后再行動。

　　8. 進行客戶服務前檢查和確認工作內容和方法是否對路。

　　9. 保持良好的態度并積極為客戶服務。

　　10. 注意自身形象并在與客戶溝通時維護公司和產品形象。

　　＊ 業務活動

　　1. 建立客戶服務系統。

　　2. 制定并實施客戶服務政策及規范。

　　3. 建立完善服務項目和方法。

　　4. 持續提高服務質量。

　　5. 傾聽客戶對公司的產品意見并反饋到高層。

　　6. 跟蹤、分析、總結不合格產品，并進行糾正活動。

　　＊ 成果

　　1. 采購工作成果、成效達到預期的目的或計劃要求。

　　2. 及時整理采購工作中的心得體會，為以后工作創造良好條件。

　　3. 采購工作總結報告及時、準確、真實。

　　4. 通過工作，大大提高了采購熟練度和技能。

　　5. 確定出合理的談判價格、付款方式、交貨日期。

　　6. 處理好退貨及索賠案件。