御景灣公寓日常物業(yè)服務(wù)方案
第一節(jié)客戶服務(wù)
物業(yè)管理行業(yè)中客戶服務(wù)質(zhì)量的高低越來越受到業(yè)主的矚目，客戶服務(wù)部是管理處提供服務(wù)的窗口，客戶服務(wù)內(nèi)容歸納為一般客戶服務(wù)、入伙服務(wù)和投訴處理三部分。一般客戶服務(wù)主要涉及業(yè)主的衣、食、住、行、康體、購物等方面；
入伙服務(wù)是在業(yè)主入伙期間提供的一條龍服務(wù)；投訴處理則要求投訴渠道暢通、及時(shí)、有效地解決業(yè)主提出的問題，是處理例外情況的服務(wù)。隨著業(yè)主需求的擴(kuò)展和提高，管理處在增加服務(wù)內(nèi)容、提高自身服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還積極、有效地組織和調(diào)動(dòng)專業(yè)服務(wù)公司的力量，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。
一、客戶服務(wù)模式
菲特國際將采用“酒店式管理”“禮賓式服務(wù)”模式，其內(nèi)涵主要體現(xiàn)在首接負(fù)責(zé)制服務(wù)和隨叫隨到服務(wù)兩個(gè)方面。
“首接負(fù)責(zé)制”是指首個(gè)接待業(yè)主的服務(wù)員，要全面、全過程盡心盡力負(fù)責(zé)本次服務(wù)，對(duì)服務(wù)過程跟蹤到底，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。
二、客戶服務(wù)流程：
三、客戶服務(wù)質(zhì)量保證：
四、客服服務(wù)的內(nèi)容
1.來訪人員登記
1.1菲特國際前臺(tái)禮賓員應(yīng)熟悉每戶業(yè)主/住戶的基本情況。（姓名、年齡、家庭成員、車輛情況等）；
1.2禮賓員在崗位上要留意監(jiān)控電梯運(yùn)行情況和進(jìn)出通道人員進(jìn)行監(jiān)控。如果看到有業(yè)主/住戶要出電梯時(shí)，禮賓員應(yīng)提前起身主動(dòng)點(diǎn)頭微笑，并用“早！”“上好！”以示問候；當(dāng)有業(yè)主/住戶經(jīng)過前臺(tái)時(shí)，應(yīng)起身走出禮賓臺(tái)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑，并用“回來啦！”“下班啦！”“好！”話語表示迎接和問候；
1.3禮賓員對(duì)來訪客人執(zhí)行驗(yàn)證登記制度，所有未經(jīng)業(yè)主/住戶認(rèn)可的人員不得進(jìn)入。來訪客人由禮賓員通過可視對(duì)講跟業(yè)主（住戶）聯(lián)系，得到業(yè)主（住戶）認(rèn)可后，禮賓員應(yīng)主動(dòng)為來訪者辦理登記手續(xù)，并按要求填寫在《來訪人員登記表》上，指引來訪客人乘電梯到被訪住戶家。
2.1.4當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑示意，并用“（小姐），您好！請(qǐng)問您拜訪哪位，住哪層、哪座？”“請(qǐng)您出示身份證件登記。”“"對(duì)不起，讓您等候了，謝謝合作，請(qǐng)上樓”；
2.1.5對(duì)不能確定是住戶的訪客時(shí)，應(yīng)禮貌地婉言謝絕進(jìn)入；對(duì)不配合工作的，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，并立即呼叫領(lǐng)班或主管到現(xiàn)場處理，切記勿與對(duì)方發(fā)生沖突；
1.6裝修施工人員從指定的地點(diǎn)、路線憑出入卡方可進(jìn)入；
1.7對(duì)不認(rèn)識(shí)的或可疑人員，禮賓員要主動(dòng)上前詢問，確定是否屬菲特國際住戶。謝絕一切非許可人士進(jìn)入本樓棟。夜間對(duì)進(jìn)入樓棟的人員要更加留意，發(fā)現(xiàn)可疑人員要用對(duì)講機(jī)通知相關(guān)保安哨位留意和跟蹤；
2環(huán)境日常檢查（領(lǐng)班）
2.1樓棟：地面、通道無積水、無雜物、無明顯灰塵、無明顯污跡；
2.2大堂地面、玻璃：無灰塵、無污跡、無雜物、無水跡；
2.3樓道：無明顯污跡、無雜物、無明顯灰塵；
2.4垃圾存放處：垃圾桶不過滿、地面無散落的垃圾、積水；垃圾桶外保持無污跡、垃圾桶擺放整齊；
2.5樓棟綠化：無煙頭、無枯枝落葉、無雜物、無污物；無異味；
2.6電梯：轎箱內(nèi)外無塵無污、無手?。粶喜蹮o明顯雜物、污垢；
2.7電梯門、防火門：無塵無污；報(bào)紙擦拭30CM基本不污染；消防栓、火警鈴、滅火器:無灰塵、無污跡；
2.8管井內(nèi)無雜物、無明顯污跡、無積水；
2.8樓棟保潔員由領(lǐng)班負(fù)責(zé)日常工作管理。保潔員每日簽到，不得在樓層堆放廢品，清潔工具由領(lǐng)班指定位置存放；
2.9領(lǐng)班每天對(duì)裝修現(xiàn)場至少巡查一次，并在裝修巡查表上如實(shí)填寫相關(guān)記錄，發(fā)現(xiàn)違章裝修及時(shí)上報(bào)；巡查表填滿后，由裝修監(jiān)管存入業(yè)主裝修檔案。
3公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備巡查（領(lǐng)班）
3.1樓梯、扶手：牢固，確保使用安全，木扶手表面無明顯開裂和漆層脫落；
3.2樓層標(biāo)識(shí)：標(biāo)識(shí)齊全，標(biāo)識(shí)牌無損壞；
3.3樓層地面磚：無裂縫、起殼、空鼓、，表面平整，無破損、地磚上無水泥；
3.4公共門窗（樓層防火門、管井門、電井門、大堂門、負(fù)一層大堂門）：牢固、平整、美觀、無銹蝕，開關(guān)靈活、接縫嚴(yán)密，不松動(dòng)，配件齊全；
3.5天面扶欄、避雷帶：無破損、變形，無明顯銹蝕；
3.6消防設(shè)施（消防栓、消防指示燈、煙感、消防警鈴、）：無損壞、開關(guān)靈活、清潔，無滲漏現(xiàn)象，周圍無堆積雜物，樓頂攝像頭外觀完好無遮擋；
3.7公用電器：大堂電風(fēng)扇、空調(diào)正常、樓梯及電梯前室燈完好，燈開關(guān)正常，電話箱、電表箱、有線電視箱及分接器蓋板完好，無不安全現(xiàn)象；
3.8信報(bào)箱：箱門、門鎖齊全，開關(guān)自如，房號(hào)字體清晰，沒有被明顯損壞；
3.9標(biāo)識(shí)牌：標(biāo)識(shí)牌齊全，完好；
4室內(nèi)維修
4.1接到客戶報(bào)修要求時(shí)，要將報(bào)修的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、報(bào)修項(xiàng)目、預(yù)約維修時(shí)間等填入《顧客信息登記表》相應(yīng)欄目內(nèi)；
4.2對(duì)有償維修服務(wù)，禮賓員應(yīng)按照管理中心《維修有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)，并在接客戶報(bào)修時(shí)告訴客戶所要收費(fèi)的具體金額；
4.3及時(shí)填寫《維修單》，根據(jù)客戶時(shí)間合理安排維修工負(fù)責(zé)上門維修；
4.4維修完畢后，維修工將維修完成結(jié)果告知禮賓員，禮賓員當(dāng)天負(fù)責(zé)對(duì)樓棟所有室內(nèi)維修進(jìn)行100%回訪，對(duì)客戶報(bào)修應(yīng)詢問客戶維修后的使用情況及對(duì)維修工作的滿意情況，可采用電話、登門拜訪等方式，回訪后在《維修單》上確認(rèn)；
4.5禮賓員做好《維修單》分類、存檔工作。
5外來單位施工現(xiàn)場管理
5.1外來單位人員在樓棟公共區(qū)域的施工，必須經(jīng)工程部電話或書面同意后方可進(jìn)行。施工現(xiàn)場應(yīng)有提示標(biāo)識(shí)、施工日期。對(duì)業(yè)主有較大影響的施工，應(yīng)提前發(fā)放通知，知會(huì)業(yè)主；
5.2施工人員應(yīng)佩戴管理中心發(fā)放的出入證；
5.3施工時(shí)間應(yīng)按照服務(wù)中心規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行；
5.4搬運(yùn)材料應(yīng)使用指定的電梯；
5.5施工垃圾應(yīng)由施工單位每日清運(yùn)；
5.6如損壞公共設(shè)施，應(yīng)照價(jià)賠償；
5.7施工中應(yīng)依據(jù)消防規(guī)定進(jìn)行監(jiān)督。
6裝修管理
6.1客戶裝修動(dòng)工前，禮賓員應(yīng)指引客戶（或收集資料后代辦）到服務(wù)中心工程部申請(qǐng)，并提供裝修改建設(shè)計(jì)圖紙及文字說明，待批準(zhǔn)后方可進(jìn)行施工；
6.2住戶應(yīng)交納住宅裝修押金1000元/戶（業(yè)主交1000元或施工隊(duì)交1000元），裝修改建工程完工驗(yàn)收合格后，從驗(yàn)收之日計(jì)起半個(gè)月后給予退款（不含利息）；
6.3裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)按垃圾相關(guān)規(guī)定在裝修時(shí)收??；
6.4領(lǐng)班巡樓時(shí)檢查要點(diǎn)
6.4.1看樓道、走廊等公共地方有無施工或堆放裝修材料、垃圾雜物。有無在搬運(yùn) 物品時(shí)對(duì)地面進(jìn)行保護(hù)；
6.4.2查看裝修戶內(nèi)有無《裝修許可證》、
《裝修審批表》、《裝修巡查表》，有無將裝修廢料倒入座廁或排污管道的現(xiàn)象；2.6.4.3裝修有無在上午8：00—12：00，下午14：00—19：00時(shí)間外進(jìn)行。（節(jié)假日施工時(shí)間為上午9：00—12：00，下午14：00—19：00，不得有施工噪音）；
6.4.4施工時(shí)是否及時(shí)清運(yùn)垃圾，裝修垃圾有否運(yùn)往服務(wù)中心指定的垃圾堆放點(diǎn)；
6.4.5搬運(yùn)材料等是否使用指定的電梯；
6.4.6施工人員是否佩戴管理中心發(fā)放的裝修出入證；
6.4.7施工中應(yīng)依據(jù)消防規(guī)定進(jìn)行監(jiān)督；
6.4.8裝修是否拆改原房屋的墻、梁、柱及樓板，有否鑿穿地面和房頂水泥層，是否在陽臺(tái)進(jìn)行違章搭建；
6.4.9裝修改建工程完工后，協(xié)同工程部驗(yàn)收。裝修圖紙、批文、合格證報(bào)工程部存檔。
6.5施工和驗(yàn)收
6.5.1未按批準(zhǔn)的裝修改建內(nèi)容及圖紙施工；
6.5.2損壞了公共地方和公共設(shè)施；
6.5.3裝修垃圾亂倒、亂扔；
6.5.4使用了不符合消防安全要求的裝修材料，損壞了消防器材、設(shè)備、設(shè)施等時(shí)；應(yīng)及時(shí)通知工程部，由工程部書面通知客戶，限期改正，所有費(fèi)用及責(zé)任由客戶及其承建商承擔(dān)。
7后期入伙業(yè)主的相關(guān)手續(xù)辦理
7.1接待：
7.1.1根據(jù)《入住通知書》內(nèi)容，請(qǐng)客戶出示身份證/護(hù)照原件，核對(duì)確認(rèn)業(yè)主；
如業(yè)主委托他人前來代辦入伙手續(xù)，必須出示《業(yè)主委托書》；憑《入住通知書》到服務(wù)中心領(lǐng)取業(yè)主資料。
7.2簽約：
7.2.1介紹物業(yè)管理手冊(cè)、裝修手冊(cè)、禮賓服務(wù)手冊(cè)三本書的相關(guān)內(nèi)容，并將三書送于業(yè)主；
7.2.2請(qǐng)業(yè)主簽收《關(guān)于辦理御景灣房地產(chǎn)證的通知》，并向業(yè)主強(qiáng)調(diào)辦領(lǐng)房產(chǎn)證的時(shí)間及相關(guān)事項(xiàng)；
7.2.3與業(yè)主簽訂《區(qū)域防火責(zé)任書》，一式兩份，業(yè)主與服務(wù)中心各持一份；
7.2.5填寫《業(yè)主家庭成員登記表》，粘貼家庭成員照片、身份證復(fù)印件；
7.2.6請(qǐng)業(yè)主預(yù)交半年的物業(yè)管理費(fèi)現(xiàn)金。
7.2.7核對(duì)顧客所填內(nèi)容是否準(zhǔn)確無誤，檢查業(yè)主資料卡填寫完整性、業(yè)主資料分袋裝好，填寫流程卡《業(yè)主辦理手續(xù)清單》。
7.3相關(guān)公共事業(yè)部門手續(xù)的辦理
7.3.1供電公司手續(xù)辦理——過戶后每月由供電公司統(tǒng)一抄表。
7.3.2有線電視申請(qǐng)——專職人員辦理開通手續(xù)；
7.3.3煤氣開戶辦理——由煤氣公司專職人員收取開戶費(fèi)，發(fā)放《用戶使用說明書》；
7.3.4電信業(yè)務(wù)的開通——專職人員辦理開通手續(xù)；
7.3.5白蟻防治的咨詢與受理等。
7.4驗(yàn)房
7.4.1由禮賓員、工程人員陪同業(yè)主及家人進(jìn)行驗(yàn)房，驗(yàn)收房屋的每一項(xiàng)是否合格，維修工填寫《房屋交接驗(yàn)收確認(rèn)表》，驗(yàn)房人員對(duì)業(yè)主提出的問題作詳細(xì)記錄，抄錄水電表底數(shù)；
7.4.2驗(yàn)收完畢后由業(yè)主簽字確認(rèn)，交付房屋鑰匙，并將服務(wù)中心準(zhǔn)備好的禮品贈(zèng)于業(yè)主，并請(qǐng)業(yè)主在《鑰匙及禮品簽收表》上簽字；
7.4.3如有房屋問題要詢問業(yè)主返修時(shí)是否需要留鑰匙在物業(yè)管理中心，如業(yè)主愿意，請(qǐng)業(yè)主在《顧客委托鑰匙登記表》上登記，并留下一把入戶門鑰匙；
7.4.4收回《業(yè)主辦理手續(xù)清單》流程卡并同其它資料一起存檔；
7.5申請(qǐng)房屋裝修
7.5.1由工程部專人負(fù)責(zé)辦理：（1）接受審批裝修申請(qǐng)和圖紙；（2）查驗(yàn)裝修隊(duì)的資質(zhì)；（3）引導(dǎo)業(yè)主交納裝修費(fèi)；（4）辦理裝修許可證和出入證（具體流程及所需材料可參考《裝修手冊(cè)》）。
8客戶投訴處理
8.1當(dāng)班禮賓員在接到業(yè)主直接的來訪或電話投訴時(shí)，首先應(yīng)向住戶表示道歉，并作好接待工作；
8..2當(dāng)班禮賓員接到投訴后，先在《顧客信息登記表》上認(rèn)真記錄好投訴事件的發(fā)生經(jīng)過及地點(diǎn)，以及投訴人的要求和聯(lián)系方式（電話、地址、姓名）等；
8.3如果屬于有效投訴，禮賓員應(yīng)將投訴內(nèi)容填寫在《顧客投訴處理記錄表》的相應(yīng)欄目中。如屬輕微投訴的，禮賓員可及時(shí)自行處理，并做好記錄。如禮賓員解決不了的重大投訴應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班，由班長協(xié)調(diào)其他班組解決或在每日晨會(huì)中匯報(bào)。禮賓員跟蹤投訴處理過程和處理結(jié)果；
8.4對(duì)有效投訴，應(yīng)督促相關(guān)班組應(yīng)立即擬定解決措施，在客戶要求回復(fù)的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶。對(duì)于客戶沒有明確回復(fù)時(shí)間的，應(yīng)根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶；
8.6回訪：投訴處理后，禮賓員當(dāng)天應(yīng)做好回訪工作，征詢客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意度，回訪率100%，回訪形式可采用電話或?qū)Ｈ松祥T的方式；
8.7重大投訴處理完畢后，主管應(yīng)組織相關(guān)人員對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，原則上不允許存在同類事件的二次投訴；
8.8投訴處理完畢后及回訪結(jié)束后，禮賓員應(yīng)及時(shí)填寫記錄并歸檔。
9客戶郵政、刊物發(fā)放
9.1禮賓員負(fù)責(zé)樓棟信件收發(fā)，對(duì)投遞到樓棟的特殊郵件如掛號(hào)信、匯票、包裹（單）等均要填寫到《郵件收發(fā)登記表》，在郵電部門的簽收單上簽字，并在收件當(dāng)天發(fā)送到住戶，并請(qǐng)客戶（個(gè)人或單位）簽收；
9.2普通郵件和報(bào)刊雜志，禮賓員根據(jù)客戶提供的資料及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)送到客戶手中或指定的信箱內(nèi)；
9.3特快專遞正常上班時(shí)間由郵遞員直接送到住戶，休息日或節(jié)假日前臺(tái)接到住戶要求時(shí)可代為接收客戶的特快專遞，應(yīng)登記在《郵件收發(fā)登記表》上，在郵電部門的簽收單上簽字，并在客戶一回家就發(fā)送給住戶，并請(qǐng)住戶簽收；
9.4如因故郵件、報(bào)刊遲到，應(yīng)向住戶做好解釋工作；
9.5如有錯(cuò)投郵件，應(yīng)及時(shí)退回郵局，需在錯(cuò)投的郵件上標(biāo)注如“地址不詳”、“查無此人”、“該單位已搬遷”等，退回郵遞員，特殊郵件須請(qǐng)郵遞員在《郵件收發(fā)登記表》上簽收，以便日后查詢。普通郵件，直接退回郵局投遞員。
10各類通知的下發(fā)和傳達(dá)、落實(shí)工作
10.1通知、溫馨提示由前臺(tái)統(tǒng)一發(fā)放、存檔；
10.2禮賓員負(fù)責(zé)將通知張貼大堂展板；
10.3重要通知（如：停水、停電等）除張貼外還應(yīng)口頭或電話及時(shí)知會(huì)業(yè)主；
10.4禮賓員需熟悉通知、溫馨提示所宣傳內(nèi)容，以便為業(yè)主做好解釋工作；
10.5需報(bào)名登記的通知（如：《羽毛球參賽的通知》等）須按照質(zhì)量記錄的正確填寫規(guī)范作好登記工作；
10.6領(lǐng)班或主管負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)上的信息、投訴、求助等進(jìn)行監(jiān)控并將需上報(bào)的信息及時(shí)知會(huì)服務(wù)中心；
11.7禮賓員負(fù)責(zé)將過期的通知及時(shí)清理并在前臺(tái)存檔。
12客戶社區(qū)文化活動(dòng)的組織、協(xié)調(diào)
12.1服務(wù)中心客服組負(fù)責(zé)社區(qū)文化的活動(dòng)計(jì)劃、組織、開展工作；
12.2禮賓員接到社區(qū)文化組織的通知后，協(xié)助管理中心做好現(xiàn)場宣傳工作；
12.3需業(yè)主報(bào)名參與的，禮賓員在現(xiàn)場做好登記工作；
12.4協(xié)助作好現(xiàn)場組織工作。
13各類資料存檔管理，來往文件傳遞、簽收
13.1《顧客信息登記表》在接到顧客信息后由禮賓員進(jìn)行填寫，于每月25日匯總存檔；
13.2《日講評(píng)記錄表》每天由領(lǐng)班進(jìn)行填寫，每月月底整理存檔；
13.3《值班記錄本》、《來訪人員情況登記表》每本用完后整理存檔；
13.4崗位上所有涉及業(yè)主隱私的資料需妥善保管，若是
電子版的，應(yīng)加上密碼，以免泄露業(yè)主隱私；13.5所有崗位資料需保持整潔、頁面無明顯污漬無破損。
14客戶“個(gè)性化”服務(wù)
14.1菲特國際實(shí)行“酒店式管理，禮賓式服務(wù)”，除物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)外，還為業(yè)主提供專業(yè)化信息提供服務(wù)；
14.2菲特國際滿足業(yè)主合理、合情、合法的需求，根據(jù)服務(wù)菜單向業(yè)主提供服務(wù)。
第二節(jié)安全服務(wù)
菲特國際作為酒店式公寓，對(duì)于安全的要求較高，其中包括人員安全、設(shè)備安全、以及物品的安全。在安全管理方面，運(yùn)用先進(jìn)的安全管理理念，將人防與技房相結(jié)合，并嚴(yán)格執(zhí)行如下操作流程：
確立管理區(qū)域→明確管理職責(zé)→制定管理措施（制度）→開展有效管理。
1、確立管理區(qū)域：
從安全、適用、美觀的角度出發(fā)，在菲特國際設(shè)置安全崗位個(gè)，其中門童1個(gè)、樓層巡邏1個(gè)，同時(shí)倡導(dǎo)全員安全的理念，以保證安全管理的有效性、同時(shí)兼顧品質(zhì)服務(wù)。
2、明確管理職責(zé)：
協(xié)助維護(hù)菲特國際內(nèi)公共秩序的安全、消防安全、物資進(jìn)出安全、人員進(jìn)出安全的安全管理。
3、制定管理措施：
此項(xiàng)分為：治安安全管理、消防安全管理、車輛安全管理（有專職人員負(fù)責(zé)）
?。?）治安安全管理思路：點(diǎn)陣結(jié)合、系統(tǒng)控制、強(qiáng)化管理
治安安全管理是大廈安全中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，治安管理的重點(diǎn)在于防范。對(duì)此防范工作將實(shí)行點(diǎn)陣結(jié)合、系統(tǒng)控制的管理運(yùn)作方式，即根據(jù)菲特國際建筑和使用的實(shí)際情況，充分利用現(xiàn)代化機(jī)防設(shè)備和技術(shù)，設(shè)立一套科學(xué)有效的安防體系，保證大廈的安全。
點(diǎn)陣結(jié)合：在主要外圍出入口、電梯出入口、大堂等定點(diǎn)設(shè)立固定崗，合理設(shè)置巡更點(diǎn)，定期與不定期巡查結(jié)合，形成完備的、嚴(yán)格的流動(dòng)巡查體系。
系統(tǒng)控制：三防結(jié)合、層級(jí)保障、確立系統(tǒng)、嚴(yán)格控制
?。?）消防安全管理
確定消防安全管理的重點(diǎn)、內(nèi)容、明確職責(zé)、并實(shí)行制度化管理。
A確定消防安全管理重點(diǎn)
裝修期消防動(dòng)火的管理
各類機(jī)房的管理
消防監(jiān)控控制管理
消防設(shè)施設(shè)備管理
日常的消防安全巡視和安全教育
消防制度建立
B消防管理措施
確定消防管理的職責(zé)
消防意識(shí)培訓(xùn)與宣傳
消防管理的主要內(nèi)容
防火安全的分級(jí)定級(jí)檢查
設(shè)立消防設(shè)備管理與檢查
設(shè)備機(jī)房消防安全管理規(guī)定
制定消防演習(xí)預(yù)
（3）人員安全管理
根據(jù)整個(gè)管理模式的管理思路，對(duì)菲特國際安全點(diǎn)進(jìn)行分析，總結(jié)出菲特國際員安全管理方面的要點(diǎn)，根據(jù)不同的要點(diǎn)，采用不同的授權(quán)控制，從而達(dá)到人員安全管理的目的。
?。?）分析人員類型
?。?）確定管理方式，并形成管理制度
第三節(jié)工程管理
介定管理區(qū)域，分析設(shè)施設(shè)備狀況，明確管理內(nèi)容和職責(zé)，提出管理思路，制定管理措施。
確立管理區(qū)域→分析設(shè)備組成→明確管理職責(zé)→制定管理措施（制度）→根據(jù)業(yè)主需求→開展有效管理
1、管理區(qū)域：
確定菲特國際所有公共設(shè)施設(shè)備、機(jī)房及房屋本體的公共區(qū)域部分。
2、分析設(shè)備的組成：
設(shè)施設(shè)備包括供配電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等。
3、明確管理職責(zé)
保證所管理的設(shè)施設(shè)備狀態(tài)良好，資料齊全，建筑外觀完好。
4、設(shè)備管理整體思路
通過對(duì)各個(gè)設(shè)備地詳細(xì)了解，逐個(gè)列出設(shè)備監(jiān)控點(diǎn)，逐一對(duì)各個(gè)機(jī)電設(shè)備點(diǎn)進(jìn)行精心地運(yùn)行管理和科學(xué)細(xì)致地維修保養(yǎng)；對(duì)重要設(shè)備（如：高低壓配電設(shè)備、柴油發(fā)電機(jī)、電梯系統(tǒng)、中央空調(diào)、弱電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)等）進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，另外通過制定和實(shí)施崗位責(zé)任、規(guī)章制度、培訓(xùn)等一系列具體措施，來實(shí)現(xiàn)設(shè)備安全管理目標(biāo)。
5、設(shè)備安全管理措施
（1）建立健全崗位責(zé)任制，責(zé)任落實(shí)到人。
（2嚴(yán)格遵守持證上崗制度，選拔已取得相應(yīng)設(shè)備有效操作證、技術(shù)等級(jí)證
的員工進(jìn)行設(shè)備的運(yùn)行與維修；電梯、火災(zāi)報(bào)警監(jiān)控主機(jī)、樓宇自控系統(tǒng)主
機(jī)等特殊設(shè)備選擇有合格資質(zhì)的專業(yè)單位進(jìn)行設(shè)備維護(hù)。
（3）進(jìn)行人員崗位培訓(xùn)，讓所有工程人員熟悉了解相關(guān)設(shè)備的技術(shù)資料（圖紙、設(shè)備說明書、設(shè)備運(yùn)行操作手冊(cè)等檔案資料），熟練掌握各設(shè)備操作規(guī)程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
（4）建立健全設(shè)備安全管理各項(xiàng)規(guī)章制度，如：值班制度、交接班制度、設(shè)備運(yùn)行管理制度、設(shè)備操作規(guī)程、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)等，并嚴(yán)格執(zhí)行，杜絕違章操作；而且上述相關(guān)制度、規(guī)程裝貼上墻。
（5）制定并認(rèn)真實(shí)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期落實(shí)、檢查設(shè)備維保工作質(zhì)量。設(shè)備出現(xiàn)故障及時(shí)組織維修，并落實(shí)、檢查設(shè)備維修工作質(zhì)量。
重要設(shè)備重點(diǎn)維護(hù)。
6、設(shè)備安全管理重點(diǎn)工作內(nèi)容
?。?）供配電系統(tǒng)值班運(yùn)行與維護(hù)保養(yǎng)
供配電系統(tǒng)安全管理重點(diǎn)在于雙回路電力供應(yīng)，在突發(fā)性停電情況下，另一回路必須在立即啟動(dòng)并投入供電。所以變配電設(shè)備安全運(yùn)行是監(jiān)控重點(diǎn)。
此外，配電間完善、有效的安全制度、運(yùn)行制度是變配電安全運(yùn)行的有力保障。
?。?）消防系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)
消防系統(tǒng)可靠運(yùn)行最為重要，因此：
A火災(zāi)探測(cè)器響應(yīng)功能定期檢測(cè)（如：每星期六抽檢任一區(qū)域火災(zāi)探測(cè)器加煙測(cè)試），以及火災(zāi)報(bào)警監(jiān)控主機(jī)、消火栓泵、噴淋泵的定期維護(hù)與功能測(cè)試，則成為重要監(jiān)控點(diǎn)。
B依據(jù)消防系統(tǒng)設(shè)備情況，制定“消防系統(tǒng)設(shè)備操作規(guī)程”和“消防系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程”，并將兩個(gè)“規(guī)程”裝裱成上墻文件置于消防中控室墻上，并嚴(yán)格執(zhí)行。
C火災(zāi)報(bào)警監(jiān)控主機(jī)維保工作中，選擇有合格資質(zhì)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的維保單位是一個(gè)重點(diǎn)，嚴(yán)格監(jiān)控其每次維保工作內(nèi)容、過程均是監(jiān)控重點(diǎn)。
D24小時(shí)值班運(yùn)行，定時(shí)巡檢。值班人員隨時(shí)監(jiān)視火災(zāi)報(bào)警監(jiān)控主機(jī)及緊急廣播設(shè)備運(yùn)行狀況。記錄設(shè)備各項(xiàng)指標(biāo)是否正常，對(duì)故障等報(bào)警進(jìn)行分析，及時(shí)報(bào)告。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)請(qǐng)維保單位急修。
F每三年進(jìn)行一次火災(zāi)探測(cè)器專業(yè)清洗（《火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)施工及驗(yàn)收規(guī)范》GB50166-92中第4.3.3條規(guī)定），選用有合格資質(zhì)、消防局權(quán)威部門認(rèn)可的單位負(fù)責(zé)，即：采取分區(qū)域、分階段進(jìn)行火災(zāi)探測(cè)器清洗。再此期間，通過加強(qiáng)人員巡視等手段，對(duì)已摘卸火災(zāi)探測(cè)器的區(qū)域?qū)嵤┲攸c(diǎn)監(jiān)控，確保安全。
?。?）電梯維護(hù)保養(yǎng)：
電梯設(shè)備的安全可靠運(yùn)行最為重要，因此定期對(duì)電梯進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)范的維護(hù)保養(yǎng)成為重要監(jiān)控點(diǎn)。
A編制《電梯安全操作制度》、《電梯維修保養(yǎng)制度》和《電梯安全檢測(cè)制度》，并將幾個(gè)“規(guī)程”裝裱成上墻文件置于電梯機(jī)房墻上明顯位置，并按規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。
B在電梯維保工作中，選擇有合格資質(zhì)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的維保單位是一個(gè)重點(diǎn)，嚴(yán)格監(jiān)控其每次維保工作內(nèi)容、過程均是監(jiān)控重點(diǎn)。
C每年定期請(qǐng)技術(shù)監(jiān)督局進(jìn)行電梯檢測(cè)，對(duì)不合格項(xiàng)認(rèn)真整改，整改工作也成為重要監(jiān)控點(diǎn)。
D每天定時(shí)對(duì)所有電梯及電梯機(jī)房巡視檢查。
第四節(jié)環(huán)境管理
1、管理范圍：
大堂出入口、樓層的公共區(qū)域部分。
2、管理職責(zé)：
維護(hù)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔，對(duì)公共綠化、花木租擺服務(wù)進(jìn)行有效管理，為業(yè)主提供優(yōu)美的工作環(huán)境。
3、擬訂管理要點(diǎn)：
環(huán)境清潔管理追求的是始終如一的清潔環(huán)境，管理的重點(diǎn)在于整潔環(huán)境的保持。
(1)制定清潔作業(yè)計(jì)劃書，并嚴(yán)格按計(jì)劃書作業(yè)。
(2)制定清潔檢查標(biāo)準(zhǔn)，按檢查標(biāo)準(zhǔn)去檢查、考核。
(3)清潔管理的要點(diǎn)在于無干擾管理，避免在人員進(jìn)出高峰期實(shí)施。
(4)制定消殺工作計(jì)劃，并執(zhí)行
(5)綠化養(yǎng)護(hù)管
理內(nèi)容主要包括：清潔衛(wèi)生、澆水、除雜草、整形修剪、松土、施肥、病蟲害防治、防止外力破壞、死苗更換等一系列工作，室內(nèi)的花木租擺要求株型美觀、造型優(yōu)雅，花葉并茂，極富生機(jī)，達(dá)到整體布局合理，環(huán)境綠化美化之效果.篇2：物業(yè)服務(wù)人員全員培訓(xùn)方案
物業(yè)服務(wù)人員全員培訓(xùn)方案
一、培訓(xùn)方針：
"全員培訓(xùn)，全程考核"。
二、培訓(xùn)目標(biāo)：
通過培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，塑造一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊(duì)伍，全面適應(yīng)和滿足商住樓物業(yè)管理的多元化需求，從面富有成效地管理商住樓。
三、培訓(xùn)內(nèi)容
(一)新員工入職培訓(xùn)
1、企業(yè)文化：公司發(fā)展史、管理服務(wù)理念、企業(yè)精神、管理目標(biāo)；
2、員工手冊(cè)培訓(xùn)：員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等；
3、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)的專題培訓(xùn)；
4、軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。
(二)崗位專業(yè)技能培訓(xùn)
1、基本技能培訓(xùn)：相應(yīng)崗位的專業(yè)知識(shí)、質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等；
2、新技術(shù)(能)培訓(xùn)：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等；
3、素質(zhì)提高培訓(xùn)；
4、管理人員實(shí)行"四個(gè)一"常規(guī)培訓(xùn)，即堅(jiān)持每月寫一篇體會(huì)，讀一本專業(yè)書，聽一回講座，參與一次競賽；
5、操作層自我開發(fā)培訓(xùn)；利用社會(huì)辦學(xué)條件，進(jìn)行有關(guān)學(xué)歷、職稱的外送培訓(xùn)。
(三)新政策、新理論培訓(xùn)
物業(yè)管理理論動(dòng)態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動(dòng)向等。
四、培訓(xùn)計(jì)劃
(一)培訓(xùn)的形式
入職培訓(xùn)
目的：讓員工盡早地掌握工作要領(lǐng)、工作程序與方法，盡快達(dá)到上崗條件。
內(nèi)容：了解本公司概況、規(guī)章制度、質(zhì)量教育、物業(yè)管理基本知識(shí)、各專業(yè)必備知識(shí)等。
時(shí)間：入職前一月。
◇方法：
講授：有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。
旁聽討論：和有經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)水平高的人坐在一起座談一問題，將此討論中涉及到的知識(shí)觀念看法自然地輸送到聽眾腦中，員工邊聽邊記錄作為自己今后學(xué)習(xí)的借鑒。
實(shí)習(xí)：由有專業(yè)知識(shí)和豐富經(jīng)驗(yàn)的人帶領(lǐng)到物管較好的商住樓實(shí)地學(xué)習(xí)操作。
考核：培訓(xùn)結(jié)束安排一次考核。也可由入職引導(dǎo)者進(jìn)行評(píng)定。
在職培訓(xùn)
目的：提高員工的工作能力，防止事故，減少失誤。提高物業(yè)管理的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化操作。
培訓(xùn)內(nèi)容：物業(yè)管理法律法規(guī)，職業(yè)道德、行為規(guī)范、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全操作知識(shí)、突發(fā)事件處理、物業(yè)經(jīng)營管理知識(shí)、公共關(guān)系知識(shí)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)知識(shí)、物業(yè)管理公文寫作知識(shí)等。
◇方法：
研討式：可以針對(duì)一個(gè)問題，讓員工開動(dòng)腦筋廣泛聯(lián)想，互相啟發(fā)。最大限度地將問題涉及的方方面面列出來，后總結(jié)其要點(diǎn)。
案例分析式：將一個(gè)實(shí)際例子交給小組討論，進(jìn)行分析、探討、總結(jié)。
講授式：有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行物管護(hù)衛(wèi)和實(shí)際技能授課。
外出學(xué)習(xí)式：送一些管理人員外出培訓(xùn)或到兄弟物業(yè)公司進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)、取經(jīng)。
考核：培訓(xùn)結(jié)束，安排多種形式考核，如筆試、口試、抽簽答題、實(shí)際操作、模擬操作等。
(二)安保組培訓(xùn)
◇內(nèi)容：
質(zhì)量管理體系文件，保安崗位知識(shí)，技能知識(shí)，擒拿格斗，隊(duì)列操作，服務(wù)意識(shí)及崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，職業(yè)道德等。
◇方法：
講授式：有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。
實(shí)際演練式：讓員工反復(fù)重復(fù)一個(gè)任務(wù)完成的步驟，直到熟練為止。
角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進(jìn)行培訓(xùn)并談自己的感受。
(三)工程維修部培訓(xùn)
◇內(nèi)容：
質(zhì)量管理體系文件、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、電工基礎(chǔ)知識(shí)、給排水基礎(chǔ)知識(shí)，管道工應(yīng)知知應(yīng)會(huì)，各類設(shè)備、設(shè)施操作規(guī)程和維護(hù)、保養(yǎng)知識(shí)、設(shè)備、設(shè)施突發(fā)故障處理措施，服務(wù)意識(shí)及崗位服務(wù)操作流程，職業(yè)道德，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)等。
◇方法：
講授式：有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。
小組討論式：以小組為單位，針對(duì)一個(gè)問題進(jìn)行討論，行出結(jié)論后交給大學(xué)參考、歸納。
現(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地操作，進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)。
模擬演練式：針對(duì)可能突發(fā)事件進(jìn)行模擬演練，直到熟練掌握。
(四)保潔組、綠化組培訓(xùn)
◇內(nèi)容：
質(zhì)量管理體系文件，保潔、綠化崗位知識(shí)、技能知識(shí)，服務(wù)意識(shí)及崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，職業(yè)道德等。
◇方法：
講授式：有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。
現(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地操作，進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)。
◇培訓(xùn)考核：
筆試法：對(duì)培訓(xùn)實(shí)行問卷筆答的方法進(jìn)行考試。
評(píng)比法：指導(dǎo)者對(duì)培訓(xùn)者進(jìn)行評(píng)分。
操作法：實(shí)地操作測(cè)試。
(五)會(huì)所服務(wù)培訓(xùn)
◇內(nèi)容：
質(zhì)量管理體系文件，會(huì)議服務(wù)崗位知識(shí)，服務(wù)技能，服務(wù)禮儀，崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，職業(yè)道德等。
◇方法：
講授式：有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。
現(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地操作，相互交流學(xué)習(xí)。
角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進(jìn)行培訓(xùn)并談自己感受。
篇3：物業(yè)服務(wù)中人際沖突成因分析及解決方案
物業(yè)服務(wù)中人際沖突成因分析及解決方案
20**年中央電視臺(tái)的春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)上，出現(xiàn)了和物業(yè)服務(wù)相關(guān)的節(jié)目，如小品《裝修》和《夢(mèng)幻家園》，其中的戲劇沖突來自現(xiàn)實(shí)中業(yè)主與物業(yè)人員之間的糾紛。近幾年來，物業(yè)服務(wù)在我國發(fā)展勢(shì)頭迅猛，從業(yè)人員的隊(duì)伍不斷壯大，但全國范圍內(nèi)物業(yè)服務(wù)的投訴率卻是居高不下，見諸于各類媒體的關(guān)于物業(yè)服務(wù)的負(fù)面新聞層出不窮。物業(yè)公司與業(yè)主之間嚴(yán)重缺乏溝通，導(dǎo)致相互間的猜疑越積越深，最終矛盾激化，不但影響到企業(yè)的正常運(yùn)作，而且大大降低了業(yè)主的生活質(zhì)量。
修訂后的《物業(yè)服務(wù)條例》于20**年10月1日正式施行，其中根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》的有關(guān)規(guī)定，將“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”修改為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，比原先條例更強(qiáng)調(diào)了“以人為本”。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作內(nèi)容很多，包括公共秩序維護(hù)服務(wù)、房屋設(shè)備維護(hù)服務(wù)、綠化服務(wù)、清潔服務(wù)等，但說到底是和人打交道，是對(duì)人的服務(wù)，人好，一切都好。因此，實(shí)施積極有效的人際溝通，能夠把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)落到實(shí)處，減少物業(yè)服務(wù)實(shí)踐中的沖突和糾紛，提高物業(yè)服務(wù)滿意度，促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的健康有序發(fā)展。
現(xiàn)實(shí)生活中，物業(yè)公司保安毆打業(yè)主、業(yè)主抵制物業(yè)公司等事件時(shí)有發(fā)生，這些都是物業(yè)服務(wù)實(shí)踐中人際溝通失敗的例子。人際溝通失敗，從而導(dǎo)致人際沖突。人際沖突是一種常見的社會(huì)互動(dòng)形式，表現(xiàn)在人際溝通領(lǐng)域，它是指人與人之間為了某種目標(biāo)或價(jià)值觀念而相互斗爭、壓制、破壞甚至消滅對(duì)方的方式或過程。交往雙方彼此知覺到對(duì)方阻撓或即將阻撓自己利益的實(shí)現(xiàn)所引起的直接對(duì)立的社會(huì)行為。沖突的更為直接的目的是擊敗對(duì)方，它是一種直接以對(duì)方為攻擊目標(biāo)的互動(dòng)行為；沖突的雙方有直接的、公開的、面對(duì)面的接觸，是一種直接的反對(duì)關(guān)系；沖突雙方所爭奪的目標(biāo)既有相同性又有不同性，由于沖突雙方往往在價(jià)值觀念上有很大的差距，因而他們即使在同一領(lǐng)域里爭奪，但所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)可能各不相同。
一、人際沖突成因分析
1．對(duì)公共資源的競爭
在具有高度需要但數(shù)量卻有限的資源的情境中，通?？倳?huì)發(fā)生某種形式的沖突。利益實(shí)際分配的不協(xié)調(diào)、不公平或者是人們認(rèn)識(shí)中的不協(xié)調(diào)、不公平，一方的利益被無端侵占、受損害等，往往會(huì)導(dǎo)致利益分配者之間的直接沖突。目前，公共設(shè)施經(jīng)營收入是物業(yè)服務(wù)企業(yè)彌補(bǔ)物業(yè)服務(wù)經(jīng)費(fèi)不足的一項(xiàng)不可忽視的收入。比如利用小區(qū)內(nèi)的建筑外墻體、電梯間、樓頂、公告欄、地下停車場等公共空間發(fā)布廣告的經(jīng)營收入。而20**年10月1日正式施行的《物權(quán)法》第七十三條明確規(guī)定“建筑區(qū)劃內(nèi)的其他公共場所、公用設(shè)施和物業(yè)服務(wù)用房，屬于業(yè)主共有”。這就意味著基于該建筑物內(nèi)部的電梯間、樓頂廣告牌、墻體等公攤面積的一切廣告收益，依法均歸屬該建筑的全體業(yè)主。在實(shí)際運(yùn)營中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)“取之業(yè)主，用之業(yè)主”的理念若不被業(yè)主認(rèn)同，由此引發(fā)對(duì)公共資源的爭奪，溝通不力，就會(huì)使業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間人際沖突升級(jí)。
2．信息溝通不良
信息溝通渠道的不同及彼此之間互不通氣是引發(fā)沖突的主要原因之一。同一種現(xiàn)象，因每個(gè)人掌握的信息不同，理解的方式不同，因而作為認(rèn)識(shí)的結(jié)果往往容易造成沖突。現(xiàn)實(shí)中物業(yè)公司和業(yè)主之間的很多誤解和矛盾，是由于信息不對(duì)稱、缺乏溝通造成的。比如有些物業(yè)服務(wù)企業(yè)盲目接盤，對(duì)項(xiàng)目缺乏足夠的了解，進(jìn)駐之后才發(fā)現(xiàn)錯(cuò)綜復(fù)雜的問題，不甘背黑鍋，與業(yè)主沖突不斷，最后無奈撤出。而業(yè)主常常被動(dòng)接受開發(fā)商先期聘用的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，對(duì)企業(yè)運(yùn)營情況、市場口碑知之甚少，當(dāng)發(fā)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不盡如人意時(shí)，動(dòng)輒采取不交納管理費(fèi)等措施，使雙方的矛盾激化。
又比如小區(qū)內(nèi)常有業(yè)主質(zhì)疑他們交納的物業(yè)服務(wù)費(fèi)到底花在什么地方，認(rèn)為物業(yè)服務(wù)人員整天無所事事，從而拒交來年的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。而物業(yè)服務(wù)人員認(rèn)為自己受苦又受氣，做了那么多的工作，卻不被業(yè)主認(rèn)可。從業(yè)主方面來講，很多業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的權(quán)責(zé)不甚了解，往往過于強(qiáng)調(diào)權(quán)利而忽視義務(wù)；對(duì)接受物業(yè)服務(wù)和服務(wù)的期望過高，發(fā)生任何問題都希望物業(yè)公司能夠解決。從物業(yè)管理方面來講，不少從業(yè)人員對(duì)物業(yè)服務(wù)缺少正確的理解，往往重“管理”，輕“服務(wù)”，常強(qiáng)加給業(yè)主一些未經(jīng)商討的物業(yè)服務(wù)合同和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。若雙方只從自身角度去權(quán)衡得失，而不作積極的溝通，那么物業(yè)服務(wù)糾紛會(huì)越來越多。
3．歸因
對(duì)他人的損害行為所作的歸因影響我們?nèi)绾巫鞒龇磻?yīng)。當(dāng)我們碰到了一件他人對(duì)我們?cè)斐蓳p害的事情，或發(fā)現(xiàn)他人對(duì)我們的不誠實(shí)，會(huì)考慮這人是無意為之，還是有意為之。知覺到對(duì)方不誠實(shí)就會(huì)引起我們的反感和憤怒，并會(huì)與他發(fā)生沖突，或避免將來與他交往。當(dāng)物業(yè)公司和業(yè)主雙方覺得利益受損時(shí)，能夠站在對(duì)方角度去歸因，達(dá)到良性溝通，會(huì)減少?zèng)_突的頻率。比如許多住宅小區(qū)都存在業(yè)主亂停車的問題，有些物業(yè)公司保安就采取給亂停車輛輪胎放氣、甚至刮漆等過激做法，導(dǎo)致與業(yè)主沖突不斷。物業(yè)保安應(yīng)從業(yè)主角度考慮，亂停車不光只有主觀原因，還有小區(qū)內(nèi)部停車位不足、停車難等客觀原因。而業(yè)主也應(yīng)理解物業(yè)保安的無奈，亂停車屢禁不止，給小區(qū)公共秩序、公共環(huán)境帶來很多問題，不得已出此下策。雙方認(rèn)識(shí)到自己的過失，又從對(duì)方角度去歸因，就會(huì)平心靜氣地尋求解決問題的途徑，而不是一而再、再而三地產(chǎn)生糾紛。
4．報(bào)復(fù)
報(bào)復(fù)是指人們對(duì)于他人的惡意傷害和侵犯的行為，往往采取同樣的方式進(jìn)行回報(bào)，這是沖突產(chǎn)生的主要根源之一。在許多情況下，盡管不存在對(duì)稀有資源的競爭，但由于一方認(rèn)為受了另一方的氣，或覺得某些地方另一方做得不公正，于是對(duì)對(duì)方采取報(bào)復(fù)行為。比如“黑衣人”事件，就是典型的報(bào)復(fù)案例。一些小區(qū)內(nèi)積極維權(quán)的業(yè)委會(huì)主任等人遭到不明“黑衣人”的恐嚇和毆打。物業(yè)公司為了自身利益，如此對(duì)待“不聽話”的業(yè)主，到頭來丟了口碑，失去的是長遠(yuǎn)的利益。又如業(yè)主個(gè)人去物業(yè)公司查詢物業(yè)服務(wù)費(fèi)用去向受拒時(shí)，先是向物業(yè)服務(wù)企業(yè)投訴該財(cái)務(wù)人員，又到政府主管部門投訴物業(yè)服務(wù)企業(yè)亂收費(fèi)，還發(fā)動(dòng)鄰居拒交管理費(fèi)。其實(shí)是小事化大，化易為難，與物業(yè)公司關(guān)系交惡，不利于問題的解決，其實(shí)完全可以通過業(yè)委會(huì)委托專業(yè)審計(jì)事務(wù)所審查。這些報(bào)復(fù)的案例，源于意氣用事，源于利益受損，造成的是物業(yè)公司和業(yè)主之間激烈的沖突。
我們看到人際沖突破壞人際團(tuán)結(jié)，妨礙群體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，降低組織的效率，因而要設(shè)法避免沖突，但另一方面，人際沖突也具有積極作用，它有助于不同觀點(diǎn)和情緒的發(fā)泄，還有助于建立新的關(guān)系，因此它不單是一種破壞性的力量，還是一種建設(shè)性的力量。沖突可以使本來隱藏的問題暴露出來，促使人們想辦法加以解決；沖突還可以促進(jìn)革新和變化；群體之間的沖突還有助于群體內(nèi)部團(tuán)結(jié)，增強(qiáng)成員的工作動(dòng)機(jī)等等。所以我們將有利于人際關(guān)系、群體和組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的沖突稱為建設(shè)性沖突，將阻礙人際關(guān)系、群體和組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的沖突稱為破壞性沖突?；跊_突的雙重作用，而且又是非常普遍的社會(huì)現(xiàn)象，因而對(duì)待沖突的態(tài)度也就不是單一地防止它的產(chǎn)生，而是應(yīng)該去管理它、解決它。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)要以良好的心態(tài)去面對(duì)與業(yè)主的人際沖突，應(yīng)該積極主動(dòng)地與業(yè)主溝通，設(shè)身處地地考慮業(yè)主的需求，想方設(shè)法地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有針對(duì)性地提供解決問題的方法，有效化解矛盾。實(shí)踐中，通過全面、順暢的溝通渠道，物業(yè)公司能夠更加深入、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的真實(shí)想法，分析自身工作得失，不斷磨合，不斷改進(jìn)，以獲得業(yè)主最大的滿意度。隨著社會(huì)發(fā)展、科技進(jìn)步，物業(yè)公司與業(yè)主溝通的渠道也越來越多。除了傳統(tǒng)的發(fā)放通知、通告、溫馨提示等的公告欄、業(yè)主投訴、業(yè)主意見箱、業(yè)主懇談會(huì)、內(nèi)部刊物、上門走訪、組織活動(dòng)這些渠道，還出現(xiàn)電話語音信箱、手機(jī)短信平臺(tái)、小區(qū)網(wǎng)絡(luò)論壇、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議等現(xiàn)代化的溝通渠道。傳統(tǒng)和現(xiàn)代相結(jié)合，能夠快速地傳遞業(yè)主信息及意見，與業(yè)主及時(shí)溝通，保證解決問題的時(shí)效性、全面性和準(zhǔn)確性。
二、人際沖突的解決方案
1．適當(dāng)?shù)难哉Z表達(dá)
言語是不同個(gè)體之間交流的橋梁，是不同的個(gè)體心理活動(dòng)彼此發(fā)生影響的最有效的工具。物業(yè)服務(wù)人員準(zhǔn)確、適當(dāng)?shù)难哉Z表達(dá)是與業(yè)主良好溝通的最基本的方式。首先體現(xiàn)在問候語的表達(dá)上。問候是人們與他人相見時(shí)以語言向?qū)Ψ竭M(jìn)行致意的一種方式。物業(yè)服務(wù)人員見到業(yè)主打招呼時(shí)，要主動(dòng)、熱情，使用文明用語，盡可能地記住業(yè)主的名字，拉近與業(yè)主的距離。其次在回答業(yè)主詢問時(shí)，物業(yè)服務(wù)人員要詳細(xì)回答，吐字清楚，條理清晰，不能答復(fù)時(shí)應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管回答。物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)有豐富的行業(yè)知識(shí)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，業(yè)主若對(duì)物業(yè)服務(wù)不甚了解，就要耐心地向他宣傳物業(yè)服務(wù)方面的知識(shí)，幫助他理清頭緒，解決問題。最后在面對(duì)業(yè)主的投訴時(shí)，不能以任何借口推諉，說“不知道，找我們領(lǐng)導(dǎo)”、“你自己的事自己解決”之類的話，而是規(guī)范用語，說“好的，我們一定會(huì)盡快幫您解決問題”這樣的話。若業(yè)主蠻橫無理，違反業(yè)主公約，破壞小區(qū)環(huán)境，就要以相關(guān)的物業(yè)法律、法規(guī)對(duì)他進(jìn)行說服教育。物業(yè)服務(wù)人員要始終控制自己的情緒，言語不能粗魯，而是彬彬有禮，有理有節(jié)。物業(yè)服務(wù)人員有良好的口才，才能和業(yè)主順利溝通。
2．真誠的面部表情
表情既是反映人們的內(nèi)心態(tài)度、情緒、動(dòng)機(jī)等心理活動(dòng)的基本線索，也是其外在表現(xiàn)形式，通過對(duì)人的面部表情的觀察和分析，可以了解到其內(nèi)心的活動(dòng)、欲望、意圖和狀態(tài)，并借此形成對(duì)他人的認(rèn)識(shí)。心理學(xué)上有“首因效應(yīng)”，是指第一次形成的印象對(duì)人們認(rèn)知的強(qiáng)烈影響。第一印象不管準(zhǔn)確與否，總是最鮮明、最牢固的，往往左右著對(duì)對(duì)方的評(píng)價(jià)，影響著以后的交往。物業(yè)服務(wù)人員對(duì)初次見面的業(yè)主微笑，不僅能給業(yè)主留下溫馨的第一印象，還能傳遞真誠，解除疑惑，是建立良性溝通最簡單有效的方式。物業(yè)服務(wù)人員主動(dòng)熱情的微笑服務(wù)，從細(xì)微處打動(dòng)人心，令溝通無比順暢。面部表情中，眼神的運(yùn)用也非常重要。物業(yè)服務(wù)人員與業(yè)主交流時(shí)，眼神不能飄忽、游移，否則會(huì)顯得心不在焉，對(duì)業(yè)主絲毫不關(guān)心。應(yīng)該眼睛直視業(yè)主，表現(xiàn)出真誠和關(guān)注，讓業(yè)主平靜安寧，有安全感。
3．大方的體態(tài)表現(xiàn)
體態(tài)是指人的身軀各部位表現(xiàn)于外的狀態(tài)。體態(tài)能表達(dá)和反映個(gè)體內(nèi)心的心理活動(dòng)和狀態(tài)，不同的動(dòng)作(如點(diǎn)頭和搖頭)和不同的姿勢(shì)(如垂手立正和抱臂而站)能非常明顯地體現(xiàn)出個(gè)體所持有的不同態(tài)度。物業(yè)服務(wù)人員日常工作時(shí)，自然舒展、落落大方的舉止能夠展現(xiàn)出良好的精神狀態(tài)，蓬勃向上，自信、有活力，如和業(yè)主熱情有力的握手，會(huì)給人振奮的感覺。保安站崗、巡邏時(shí)衣帽穿戴整齊，一絲不茍，精神抖擻，會(huì)帶給業(yè)主愉悅的安全感。若業(yè)主來咨詢或投訴時(shí)，物業(yè)服務(wù)人員坐在椅子上一動(dòng)不動(dòng)，翹著二郎腿，抽著煙，這樣的體態(tài)表現(xiàn)會(huì)給業(yè)主極不好的印象，加深對(duì)立的情緒，大大影響了溝通的效果。
4．積極的行為方式
處理同樣的事情，不同的待人接物、處世做事的行為方式，會(huì)帶來不同的結(jié)果。有些業(yè)主意見很大的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)人員忙著收取管理費(fèi)用，卻對(duì)小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的各種問題視若不見。而管理有序、業(yè)主滿意度高的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，積極性高，尊重業(yè)主，全心全意，精益求精。他們見到業(yè)主微笑打招呼；與業(yè)主同乘電梯時(shí)，讓業(yè)主先進(jìn)；看到業(yè)主搬運(yùn)重物時(shí)，積極主動(dòng)地上前幫忙；下大雨時(shí)，為沒帶雨具的業(yè)主提供雨具；業(yè)主外出，主動(dòng)幫業(yè)主叫出租車；因工作需要進(jìn)入業(yè)主家時(shí)，先按門鈴，出示工作證，征得業(yè)主同意后才能進(jìn)去，離開時(shí)向業(yè)主致謝并輕輕帶門；室內(nèi)維修時(shí)，主動(dòng)征求業(yè)主意見，業(yè)主驗(yàn)收合格后收拾干凈場地再離去，不收取小費(fèi)；相鄰業(yè)主之間發(fā)生糾紛，積極地與各方協(xié)調(diào)，兼顧各方利益，尋求最佳解決方案。明星物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工，往往注重細(xì)節(jié)，考慮問題全面，做事穩(wěn)當(dāng)，行事冷靜，將真誠的服務(wù)意識(shí)融入細(xì)微工作當(dāng)中，帶給業(yè)主春風(fēng)化雨般的感受。
正如之前分析的，人際沖突具有積極和消極的雙重作用，認(rèn)清人際沖突的本質(zhì)，學(xué)會(huì)建設(shè)性地處理沖突，可以有效地減少人際關(guān)系惡化和破裂的發(fā)生。但需要明確的是，由于每個(gè)人都有著不同于其他人的經(jīng)歷，都有著自己獨(dú)特的情感和利益背景，因此，人與人之間出現(xiàn)沖突是不可避免的。所以，無論物業(yè)服務(wù)人員工作做得有多么好，服務(wù)水平有多么高，和業(yè)主的關(guān)系有多么融洽，人際沖突都不會(huì)完全避免，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的沖突有所準(zhǔn)備。物業(yè)服務(wù)人員事先預(yù)計(jì)到了沖突，會(huì)有助于進(jìn)一步正確地分析沖突，有效地避免付出不必要的代價(jià)。
在物業(yè)服務(wù)實(shí)踐中，運(yùn)用恰如其分的言語表達(dá)、面部表情、體態(tài)表現(xiàn)及行為方式，可以提高物業(yè)服務(wù)和服務(wù)的水平，降低業(yè)主投訴頻率，減少與業(yè)主的人際沖突。對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的人際沖突，物業(yè)服務(wù)人員還可以運(yùn)用一些溝通技巧去化解矛盾，用移情的方式去體驗(yàn)業(yè)主的心理狀態(tài)，體味業(yè)主行為的初衷，有助于正確地理解業(yè)主，避免判斷錯(cuò)誤，把人際沖突轉(zhuǎn)化為加深彼此了解、增進(jìn)彼此感情的契機(jī)。
《住宅與房地產(chǎn)·物業(yè)服務(wù)》20**年第4期 作者：張棟棟 陳寧海