物業(yè)客戶服務(wù)部工作管理規(guī)定
1辦公環(huán)境的布置
1.1辦公環(huán)境是物業(yè)管理的一面鏡子，辦公環(huán)境布置與精神文明關(guān)系密切，優(yōu)雅整潔的環(huán)境，不僅令人心情舒暢，提高辦事效率。同時(shí)，良好的環(huán)境同整潔的儀容一樣，是對來客尊重和禮貌的表示。
1.2保持辦公環(huán)境光線充足、明亮而不刺眼；空氣流通、清新。
1.3保持辦公桌整潔，除水杯及當(dāng)前工作所需資料外，其他物品一律放入抽屜中。
1.4長時(shí)間離開辦公桌時(shí)（1小時(shí)以上）應(yīng)將桌面物品理齊后置于桌面一角，或放入抽屜中，并將坐椅推入桌下放正。
1.5每天下班前提前3至5分鐘整理辦公室、抽屜，不得雜亂無序。
1.6工作中不得串崗閑聊，業(yè)余時(shí)間積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。
2精神風(fēng)貌、儀容風(fēng)度
2.1善于調(diào)節(jié)、把握情緒，讓上班的每一分鐘都處在良好的工作狀態(tài)，不要把個(gè)人的煩惱、不愉快帶到工作中來，更不能以不佳情緒對待同事和業(yè)主。
2.2工作中任何時(shí)候都要保持服裝整齊、清潔，上班時(shí)間需著公司統(tǒng)一制服并須佩戴工作牌。
2.3保持頭發(fā)潔凈整齊、勤洗、勤剪、勤梳理。
2.4注意：站、坐、行姿。
2.5養(yǎng)成在洗手間、休息室整理儀容的習(xí)慣。
3工作場所禮儀
3.1同事之間每天見面應(yīng)相互問候：男性主動(dòng)向女性打招呼，下級主動(dòng)向上級打招呼，先見到的主動(dòng)打招呼，一天之內(nèi)第二次見面，點(diǎn)頭示意則可。
3.2下班離開前，要禮貌與同事道別，問候"再見"或"明天見"。
3.3有來賓時(shí)應(yīng)馬上站起來接待，做到禮貌文明、熟悉本職業(yè)務(wù)、操作快捷規(guī)范，自己不能解決的，應(yīng)向來訪者解釋清楚或說明、引導(dǎo)找相關(guān)部門解決。送客時(shí)，應(yīng)等客人站起來后再起身，親切道別。
3.4工作中通電話聲音應(yīng)輕柔、自然、聲量適中，不要影響他人。通話要干脆利索，直奔主題，切忌閑談，一般情況下，電話應(yīng)由撥打的人先掛斷。
3.5主動(dòng)為業(yè)主讓路，不搶電梯；主動(dòng)幫業(yè)主"呼梯"、按"樓層鍵"。
4各級行為規(guī)范
4.1下級服從上級：對上級下達(dá)的指令（除違反國家法律、法規(guī)的部分），下級需無條件服從。如有不同意見可與上級溝通，但在上級未更改指令時(shí)仍需按上級指令來做。
4.1.1領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù)，應(yīng)準(zhǔn)備紙和筆記錄。工作指令中的重點(diǎn)應(yīng)復(fù)述確認(rèn)，疑惑之處要詢問明白。
4.1.2領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)工作指令后，應(yīng)付諸行動(dòng)并迅速完成。
4.1.3完成任務(wù)情況應(yīng)適時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)：領(lǐng)導(dǎo)不熟悉的部分，匯報(bào)應(yīng)詳盡、耐心，陳明利弊得失；領(lǐng)導(dǎo)精通的部分，匯報(bào)要簡明扼要。
4.1.4兩級領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)下達(dá)命令，以高一級為準(zhǔn)；正、副職同時(shí)下達(dá)不一致的命令，以正職為準(zhǔn)。
4.2上級尊重下級
4.2.1尊重下級的個(gè)性：每個(gè)人都希望得到別人的尊重，下級同樣希望得到上級的尊重；上級不應(yīng)強(qiáng)求下級完全按自己的風(fēng)格處事，鼓勵(lì)下級發(fā)揮自己的特長，有創(chuàng)意地完成任務(wù)。
4.2.2認(rèn)真聽取下級的意見：下級處在第一線，熟悉實(shí)際情況，資料豐富，下級的意見應(yīng)受到尊重。
4.2.3尊重下級的職權(quán)：下級職權(quán)范圍的，不可隨意插手處理；不侵權(quán)，不隨意越職指揮。
4.2.4下級工作發(fā)生失誤時(shí)，要體諒、多幫助；不在背后非議下屬。
4.2.5尊重下級勞動(dòng)成果：當(dāng)下級取得成績與進(jìn)步時(shí)，要鼓勵(lì)與支持。
4.2.6敢做敢為，敢負(fù)責(zé)任，出了問題主動(dòng)承擔(dān)，不推卸責(zé)任。
4.3協(xié)調(diào)
4.3.1任何工作人員均不得隨意超越自己的職權(quán)范圍，干預(yù)其他成員的行政權(quán)。
4.3.2做錯(cuò)事敢于承擔(dān)，不推卸責(zé)任，領(lǐng)導(dǎo)批評時(shí)不要找借口自我開脫。
4.3.3主動(dòng)、互助、合作；在別人需要時(shí)，自覺地伸出友誼之手。
4.4 職責(zé)
4.4.1物業(yè)服務(wù)中心主任或主任助理負(fù)責(zé)重大問題、跨部門問題的協(xié)調(diào)處理。
4.4.2客服主管負(fù)責(zé)一般問題的協(xié)調(diào)處理。
4.4.3前臺接待員負(fù)責(zé)受理業(yè)主關(guān)于咨詢、訴求、維修、安裝、清潔、綠化等服務(wù)委托申請，及時(shí)準(zhǔn)確派單，追蹤處理結(jié)果，重大問題有權(quán)直接向物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人或上級匯報(bào)。
4.4.4物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門負(fù)責(zé)關(guān)于秩序維護(hù)、清潔、消殺服務(wù)申請的具體處理，服從物業(yè)服務(wù)中心接待員的調(diào)度。
5 業(yè)主接待實(shí)施程序
5.1 業(yè)主服務(wù)申請的接收
5.1.l 服務(wù)申請的接收規(guī)定：
5.1.l.1凡用戶提出關(guān)于空調(diào)、配電/照明、給排水、消防等維修使用申請及秩序維護(hù)、清潔、綠化服務(wù)申請(口頭或書面)時(shí)，統(tǒng)一由物業(yè)服務(wù)中心接待員集中受理、登記、組織處理。
5.1.l.2物業(yè)服務(wù)中心接待員受理業(yè)主服務(wù)申請時(shí)，要求熱情耐心，并作好必要的解釋和說明。
5.1.l.3凡公司員工發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施、清潔等問題或設(shè)備問題，也按此程序執(zhí)行。
5.1.2物業(yè)服務(wù)中心接待員接到業(yè)主服務(wù)申請，首先在《業(yè)主反映情況記錄》本上記錄受理時(shí)間、業(yè)主房號、姓名、反映內(nèi)容/要求，在確認(rèn)本物業(yè)服務(wù)中心有能力滿足業(yè)主要求的情況下及時(shí)電話通知服務(wù)部門。
5.1.3各專業(yè)部門接到物業(yè)服務(wù)中心接待員電話后，由主管開出《業(yè)主需求處置單》。
重大或緊急情況可先作業(yè)，后補(bǔ)單。下列情況屬緊急情況，要及時(shí)處理：
5.1.3.1超過一層（1棟）樓范圍的關(guān)于停水，停電，停空調(diào)等情況；
5.1.3.2電梯故障；
5.1.3.3跑水，火情，匪情。
5.1.4對于物業(yè)服務(wù)中心接待員無法確認(rèn)本物業(yè)有無能力滿足業(yè)主要求的申請，轉(zhuǎn)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，按4.1.2執(zhí)行。
5.2工程類安裝，維修申請的處理
5.2.1工程取單后，應(yīng)盡快趕往現(xiàn)場處理。對業(yè)主委托安裝的設(shè)施、設(shè)備，工程在安裝前應(yīng)進(jìn)行必要的檢查，以確保安裝設(shè)施、設(shè)備完好，如發(fā)現(xiàn)安裝設(shè)施、設(shè)備存在問題應(yīng)與業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)。遇有償服務(wù)項(xiàng)目，按《有償服務(wù)價(jià)目表》規(guī)定計(jì)費(fèi)，并在作業(yè)前告知業(yè)主應(yīng)收的費(fèi)用，方可進(jìn)行作業(yè)處理。
5.2.2作業(yè)完成后，作業(yè)者在《維修單》上簽名，并填寫作業(yè)內(nèi)容，所用材料名稱，數(shù)量，作業(yè)時(shí)間及總工時(shí)（含準(zhǔn)備工時(shí)），有償服務(wù)要注明材料費(fèi)，人工費(fèi)，然后請業(yè)主驗(yàn)收簽字，及時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心接待員匯報(bào)問題完成情況。
5.2.3完工的《維修單》交本部門負(fù)責(zé)人。本部門負(fù)責(zé)人審核處置單上的用工用料，費(fèi)用情況，并簽字后按月送回物業(yè)服務(wù)中心接待員。凡《維修單》填寫不完整，簽字不全物業(yè)服務(wù)中心接待員有權(quán)拒收。
5.2.4各個(gè)專業(yè)本部門應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)將《維修單》處理完畢，三個(gè)工作日內(nèi)不能完成的，報(bào)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)簽字延期，二周內(nèi)不能修復(fù)的，報(bào)主任批準(zhǔn)延期。無法解決的問題，在處置單上注明原因，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字，退回物業(yè)服務(wù)中心接待員作退單處理。同時(shí)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人向業(yè)主做出適當(dāng)解釋。
5.2.5下列委托申請，要求在24小時(shí)內(nèi)完成：
5.2.5.1下水道，便池堵，水管滲漏
5.2.5.2換燈管（工作日）
5.2.5.3門鎖壞（工作日）；
若特殊情況24小時(shí)內(nèi)無法完成，由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字延期，同時(shí)需取得業(yè)主的同意。
5.2.6下列維修申請，由相關(guān)專業(yè)部門負(fù)責(zé)人協(xié)商決定完成期限，并作為公司考核依據(jù)。
5.2.6.1公司內(nèi)部設(shè)備故障；
5.2.6.2公司內(nèi)部各類維修，清潔等項(xiàng)目；
5.2.6.3補(bǔ)漏工程項(xiàng)目。
5.3室內(nèi)秩序維護(hù)、清潔服務(wù)申請的處理
5.3.1各個(gè)專業(yè)部門取單后，與業(yè)主聯(lián)系，協(xié)商服務(wù)的具體時(shí)間、要求，實(shí)施細(xì)節(jié)（若涉及有償服務(wù)項(xiàng)目，需協(xié)商服務(wù)費(fèi)用，簽訂書面協(xié)議）后實(shí)施具體服務(wù)。要求：
5.3.1.1屬業(yè)主入住前的清潔服務(wù)申請，要求當(dāng)天完成，或按與業(yè)主協(xié)商好的時(shí)間完成（一般應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)完成，除非業(yè)主有另外要求）。
5.3.1.2屬有償服務(wù)項(xiàng)目的，按與業(yè)主簽訂的協(xié)議要求，實(shí)施和完成服務(wù)。
5.3.2相關(guān)專業(yè)本部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)向物業(yè)服務(wù)中心接待員通報(bào)服務(wù)申請實(shí)施情況：
5.3.2.1屬于當(dāng)天或三個(gè)工作日內(nèi)完成的項(xiàng)目，必須按時(shí)回單，注明服務(wù)內(nèi)容，完成情況，總工時(shí)，作業(yè)人，主管和物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人（或主管）簽字。規(guī)定時(shí)間因業(yè)主原因無法完成的單，由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可延期。
5.3.2.2屬于按協(xié)議要求完成的服務(wù)，月底前二天由相關(guān)專業(yè)本部門負(fù)責(zé)人將相關(guān)協(xié)議復(fù)印件附在《維修單》后面，并在單上注明服務(wù)完成情況，作業(yè)人，本部門負(fù)責(zé)人，物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字回單。若當(dāng)月完不成的單，由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人（或主管）簽字認(rèn)可注明符合協(xié)議規(guī)定也在月底回單。
5.3.2.3若遇無法實(shí)施或無力承接的服務(wù)申請，由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字可退單，并由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人向業(yè)主作適當(dāng)解釋。
5.4 關(guān)于請?zhí)丶s工程隊(duì)處理的事項(xiàng)
5.4.1對特約工程隊(duì)的評審工作由相關(guān)物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行，且保留相關(guān)評審記錄。
5.4.2需請?zhí)丶s工程隊(duì)處理的事項(xiàng)：
5.4.2.1換窗簾
5.4.2.2業(yè)主玻璃更換，辦公設(shè)備（家具）的維修
5.4.2.3其他（用書面通知物業(yè)服務(wù)中心接待員）
5.4.3處理完畢，找申請人驗(yàn)收簽字并交回物業(yè)服務(wù)中心接待員。
6回訪處理
6.1物業(yè)服務(wù)中心接待員收到責(zé)任部門問題完成情況后，向業(yè)主作電話訪問，了解服務(wù)項(xiàng)目的完成情況，征求業(yè)主意見，并在《業(yè)主反映情況記錄》作相應(yīng)記錄。若物業(yè)服務(wù)中心接待員向業(yè)主了解的服務(wù)情況與服務(wù)單位回復(fù)的結(jié)果不相符時(shí)，電話通知相關(guān)區(qū)域管理員立即前去現(xiàn)場了解實(shí)際情況，待管理匯報(bào)情況之后，作適度處理。
6.2在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，收不到責(zé)任部門問題完成情況，物業(yè)服務(wù)中心接待員一方面催問有關(guān)部門，一方面向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并在登記本上，月報(bào)表上反映有關(guān)情況。
6.3物業(yè)服務(wù)中心接待員每月初對上月的基本服務(wù)情況，業(yè)主抱怨，水電氣等能耗數(shù)據(jù)以及委托情況等實(shí)施統(tǒng)計(jì)形成月報(bào)表。
6.4服務(wù)費(fèi)用的收取
6.5物業(yè)服務(wù)中心接待員月底將處置單匯總，并將結(jié)算聯(lián)交財(cái)務(wù)部、物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門結(jié)算。有償服務(wù)費(fèi)用，由物業(yè)服務(wù)中心上門回訪時(shí)收取，。
7 咨詢接待的處理
7.1業(yè)主來咨詢時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心接待員應(yīng)主動(dòng)招呼、熱情問候、依次接待，避免與熟悉的業(yè)主談話過久，對重要的業(yè)主可以巧妙地給予照顧。
7.2 對業(yè)主要有耐心，聽清要求后再作回答，決不能敷衍了事。
7.3 對業(yè)主委托的事情要有始有終，對業(yè)主的無理要求要婉言拒絕并表明公司的立場，獲取業(yè)主的理解。對不清楚的事項(xiàng)，不能輕易對業(yè)主做出承諾，應(yīng)向業(yè)主說明須經(jīng)
請示或了解后再作回復(fù)。7.4 前臺接待每日工作情況及交班后需秩序維護(hù)部處理的事項(xiàng)必須認(rèn)真詳細(xì)記錄于《工作日志》中。
8、業(yè)主投訴回訪管理
（一）接待來訪投訴工作規(guī)程
1、**物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立投訴電話，讓業(yè)主投訴有門，信任物業(yè)服務(wù)中心。
2、任何物業(yè)服務(wù)人員在遇到業(yè)主來投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)業(yè)主不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓業(yè)主理解、支持物業(yè)服務(wù)中心的工作。
3、對業(yè)主來訪、投訴中談到的問題，能解釋的要做到讓業(yè)主滿意為止，須進(jìn)行調(diào)查的必須當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)物業(yè)服務(wù)中心主任，由主任決定處理辦法并落實(shí)責(zé)任部門。
4、當(dāng)業(yè)主前來投訴房屋質(zhì)量問題時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心人員對"保修期"的解釋做到注意技巧，最大限度的降低業(yè)主的不滿意度同時(shí)全力配合開發(fā)商的維修整改工作。
5、當(dāng)業(yè)主主動(dòng)前來提出合理化建議時(shí)，詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向主任匯報(bào)，由主任決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施和表彰"愛我物業(yè)"的業(yè)主名單，同時(shí)給業(yè)主優(yōu)先評選 "文明戶"。
6、責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí)、要熱情、主動(dòng)、及時(shí)，不得激化業(yè)主情緒，堅(jiān)持原則，不得刁難、扯皮、推卸責(zé)任，為難業(yè)主或乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果用書面形式回復(fù)業(yè)主。做到事事有著落，件件有回音。
7、全體物業(yè)服務(wù)中心員工要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主提供滿意的管理、服務(wù)，減少業(yè)主投訴、批評，將業(yè)主的不滿消除在投訴之前。
8、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心人員應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學(xué)習(xí)，共同提高項(xiàng)目管理水平。
（二）回訪工作規(guī)程
1、回訪要求
1.1物業(yè)服務(wù)中心主任把對業(yè)主的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評比中。
1.2回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。
1.3回訪時(shí)，對業(yè)主的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)知預(yù)計(jì)回復(fù)時(shí)間。
1.4回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴、及時(shí)整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達(dá) 100%，有效投訴率力爭在2%以下。
2回訪時(shí)間及形式
2.1物業(yè)服務(wù)中心主任每月登門回訪業(yè)主10家。
2.2管理員按區(qū)域范圍分工，每月回訪業(yè)主15家。
2.3利用節(jié)日慶祝活動(dòng)，社區(qū)文化活動(dòng)等形式廣泛聽取業(yè)主意見。
2.4有針對性地對業(yè)主進(jìn)行專題調(diào)查，聽取意見。
9 質(zhì)量要求
9.1物業(yè)服務(wù)中心接待員在服務(wù)過程中要熱情耐心，注意維護(hù)公司形象。
9.2維修服務(wù)在維修過程中要保質(zhì)保量。
9.3物業(yè)服務(wù)中心提供的維修服務(wù)，臨修，急修及時(shí)率，維修返修率應(yīng)符合相關(guān)要求。
10 督促檢查
10.1物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)對維修的質(zhì)量，材料的領(lǐng)用，資料的整理，費(fèi)用的收繳，回訪的操作等進(jìn)行監(jiān)督和檢查。
11 分析改進(jìn)
11.1 物業(yè)服務(wù)中心主任對維修服務(wù)過程存在的問題及回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析改進(jìn)。
四、客戶服務(wù)部的培訓(xùn)
1、目的：培養(yǎng)一支素質(zhì)高，會(huì)帶兵、善管理、作風(fēng)正、能吃苦的管理隊(duì)伍。
2、范圍：適用于**項(xiàng)目全體工作人員。
3、內(nèi)容：
3.1外部培訓(xùn)：管理人員必須參加建設(shè)部物業(yè)管理培訓(xùn)中心組織的"物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)"做到持證上崗率100%。
3.2公共科目培訓(xùn)課程
表二：
序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課時(shí)培訓(xùn)教師培訓(xùn)方式
1企業(yè)精神教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課
2職業(yè)道德、服務(wù)意識教育2個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課
3物業(yè)管理基礎(chǔ)知識2個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課
4ISO9001質(zhì)量體系教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課
5安全知識、消防知識教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課
6禮貌禮儀培訓(xùn)1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課
篇2：長沙VK銷售部設(shè)立客戶服務(wù)熱線規(guī)定
長沙VK銷售部關(guān)于設(shè)立"客戶服務(wù)熱線"的規(guī)定
1、功能
1)業(yè)務(wù)咨詢
2)客戶投訴
3)客戶聯(lián)絡(luò)
2、目的
1)有利于加強(qiáng)銷售服務(wù)監(jiān)督，促使售樓員提高服務(wù)質(zhì)素。
2)拓展服務(wù)范圍，增強(qiáng)客戶信心。
3)及時(shí)解決客戶糾紛，緩解客戶矛盾，緩和客戶關(guān)系。
4)拉近管理者與客戶之間的距離，使管理者能能及時(shí)、更清晰的了解客戶的需求及檢討我們工作的不足。
5)建立穩(wěn)健的客戶聯(lián)絡(luò)渠道，避免因售樓員的工作失職或人員變更時(shí)的疏漏而造成客戶服務(wù)的中斷。
3、措施
1)由公司出資購買一臺手機(jī)，話費(fèi)也由公司報(bào)銷。
2)將手機(jī)號碼印在售樓員的名片上。
3)手機(jī)由項(xiàng)目經(jīng)理持有，負(fù)責(zé)接聽服務(wù)。
4)該電話不得用于私人用途，否則將作違規(guī)查處。
5)該手機(jī)必須24小時(shí)開機(jī)，節(jié)假日也不例外，否則將按失職處理。
6)項(xiàng)目經(jīng)理對于客戶的咨詢和投訴必須及時(shí)處理，無法即時(shí)答復(fù)的應(yīng)約定回復(fù)時(shí)間。
7)項(xiàng)目經(jīng)理每日都應(yīng)對客戶反應(yīng)的重要事項(xiàng)及其處理結(jié)果進(jìn)行記錄，并上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。
8)銷售經(jīng)理休假、請假、出差或因其它原因長期離開工作崗位或換崗、離職時(shí)，應(yīng)將根據(jù)部門安排將手機(jī)移交負(fù)責(zé)接手其工作的人員。