小區(qū)物業(yè)客戶(hù)事務(wù)主辦崗位職責(zé)

　　A．認(rèn)真執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按質(zhì)按量完成公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。

　　B．負(fù)責(zé)顧客投訴的處理，對(duì)出現(xiàn)顧客投訴的原因、具體情況進(jìn)行詳細(xì)了解，制定糾正預(yù)防措施，避免同類(lèi)投訴再次出現(xiàn)。

　　C．建立客戶(hù)溝通渠道，接受客戶(hù)咨詢(xún)，認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)。建立客戶(hù)檔案，詳盡了解客戶(hù)情況。

　　D．主動(dòng)做好對(duì)客戶(hù)的宣傳工作，熱情誠(chéng)懇地為客戶(hù)服務(wù)。

　　E．處理客戶(hù)投訴，建立客戶(hù)投訴記錄檔案，監(jiān)督客戶(hù)投訴事件的處理，工作時(shí)間內(nèi)8小時(shí)、非工作時(shí)間24小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶(hù)投訴作出處理回應(yīng)。

　　F．負(fù)責(zé)對(duì)上門(mén)服務(wù)工作進(jìn)行回訪，一般家庭維修及家政服務(wù)進(jìn)行抽查，抽查比例不低于30%，維修金額超過(guò)200元的維修項(xiàng)目及長(zhǎng)期固定的家政服務(wù)客戶(hù)須上門(mén)回訪。

　　G．負(fù)責(zé)日常家庭維修、家政服務(wù)工作的安排，填寫(xiě)派工記錄。并對(duì)作業(yè)時(shí)間進(jìn)行監(jiān)督。

　　H．定期對(duì)客戶(hù)投訴、家庭維修、家政服務(wù)、物業(yè)收費(fèi)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每月編制統(tǒng)計(jì)表，供公司工作安排和完善相關(guān)工作流程參考。

　　I．協(xié)助主管進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，建立客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查分析檔案，并對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總，同各相關(guān)部門(mén)對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行分析，采取必要的糾正與預(yù)防措施，并將結(jié)果向客戶(hù)溝通。

　　J．協(xié)助主管定期組織顧客懇談會(huì)，并負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的布置、會(huì)議記錄的整理和相關(guān)整改措施落實(shí)跟蹤。

　　K．負(fù)責(zé)入伙現(xiàn)場(chǎng)的布置，入伙手續(xù)辦理流程的策劃與合理分工，負(fù)責(zé)準(zhǔn)備入伙相關(guān)資料、組織發(fā)放入伙通知。

　　L．負(fù)責(zé)按照公司相關(guān)管理規(guī)定落實(shí)裝修管理工作，負(fù)責(zé)裝修方案的相關(guān)審核，辦理裝修手續(xù)。

　　M．負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)內(nèi)裝修、返修施工等臨時(shí)人員進(jìn)行管理，負(fù)責(zé)小區(qū)租賃戶(hù)的管理，建立并完善租戶(hù)檔案。

　　N．積極配合相關(guān)部門(mén)與客戶(hù)之間的溝通。

　　O．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作。

篇2：房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶(hù)關(guān)系CRM系統(tǒng)

　　房地產(chǎn)企業(yè)“以客戶(hù)為中心”，完善客戶(hù)服務(wù)體系是根本

　　房地產(chǎn)CRM系統(tǒng)，一枚難以吃到的果子

　　對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理，在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會(huì)上已經(jīng)是習(xí)以為常的事情了。我們對(duì)著電話報(bào)出商品的序列號(hào)，就可以知道購(gòu)買(mǎi)者、保養(yǎng)時(shí)間、維修記錄等等信息，真的是買(mǎi)賣(mài)雙方都能受益的一套系統(tǒng)。無(wú)論大小公司都知道客戶(hù)必將是他們的命脈，希望能夠引入這樣一套“全面客戶(hù)關(guān)系CRM系統(tǒng)”。但就目前的市場(chǎng)來(lái)看，在房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)直接使用這套系統(tǒng)困難實(shí)在很大，這就好比一個(gè)不會(huì)爬樹(shù)的人，看著滿樹(shù)鮮美的果實(shí)，卻很難一飽口福。

　　前一陣曾經(jīng)看到過(guò)房地產(chǎn)圈內(nèi)朋友的一篇題為《一枚吃不到的果子》的文章，文章的大意是分析當(dāng)今國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)以目前的企業(yè)現(xiàn)狀直接應(yīng)用CRM難上加難。很多企業(yè)在內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系體系及制度不健全、客戶(hù)關(guān)系流程不清晰、監(jiān)督機(jī)制不到位、服務(wù)手段單一、客戶(hù)服務(wù)意識(shí)低的情況下，一味追求CRM所描繪的美麗景象，希望借助它達(dá)到快速提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的目的，然而常常事與愿違，不是處于拔苗助長(zhǎng)階段，就是陷入進(jìn)退兩難的境地。

　　塑造客戶(hù)服務(wù)體系才是根本

　　近一兩年，越來(lái)越多的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商不約而同地把客戶(hù)服務(wù)當(dāng)作了企業(yè)重頭戲。像萬(wàn)科地產(chǎn)的客戶(hù)微笑年、中海地產(chǎn)的客戶(hù)服務(wù)年、金地集團(tuán)的客戶(hù)滿意年，華潤(rùn)置地建立大客服體系、珠江地產(chǎn)喊出要將客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行到底的口號(hào)等等;我們可以預(yù)見(jiàn)，今后一段時(shí)期房地產(chǎn)市場(chǎng)上開(kāi)發(fā)商之間的服務(wù)戰(zhàn)將是不可避免的了。房地產(chǎn)企業(yè)不僅提供客戶(hù)一個(gè)住所，更應(yīng)該是一種生活方式;服務(wù)是房地產(chǎn)業(yè)的本質(zhì)。企業(yè)傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)體系主要靠企業(yè)零零碎碎、敲敲打打、點(diǎn)點(diǎn)滴滴的客戶(hù)服務(wù)充當(dāng)。往往都是當(dāng)客戶(hù)關(guān)系出現(xiàn)重大問(wèn)題時(shí)，企業(yè)才緊急調(diào)撥資源充當(dāng)救活隊(duì)員。這種服務(wù)意識(shí)、客戶(hù)服務(wù)體系將面臨著愈來(lái)愈大的市場(chǎng)挑戰(zhàn)。

　　我們說(shuō)，房地產(chǎn)企業(yè)提升客戶(hù)服務(wù)能力和水平，

　　?企業(yè)級(jí)的制度、統(tǒng)一的服務(wù)理念是關(guān)鍵

　　?整合散落的服務(wù)資源是關(guān)鍵

　　?信息對(duì)稱(chēng)、客戶(hù)及時(shí)溝通是關(guān)鍵

　　?以客戶(hù)為中心，完善客戶(hù)服務(wù)體系是關(guān)鍵

　　通常，一個(gè)完善的房地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)體系應(yīng)包括以下方面：

　　1、客戶(hù)數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)--客戶(hù)服務(wù)的支撐平臺(tái)

　　建立房地產(chǎn)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，并有效地運(yùn)用所儲(chǔ)存的資料，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行科學(xué)化、系統(tǒng)化管理和分析，通過(guò)對(duì)客戶(hù)的不斷服務(wù)，從而達(dá)到提高客戶(hù)滿意度、實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)品再銷(xiāo)售的目的，其構(gòu)成房地產(chǎn)客戶(hù)服的數(shù)據(jù)支撐平臺(tái)。房地產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容主要包括：客戶(hù)的家庭基本情況，如姓名、年齡、家庭收入、住房情況、教育程度、職業(yè)、社團(tuán)活動(dòng)等靜態(tài)資料;反映客戶(hù)對(duì)房地產(chǎn)的交易情況，如購(gòu)買(mǎi)房地產(chǎn)的時(shí)間、面積、金額，以及參加各種促銷(xiāo)活動(dòng)次數(shù)等動(dòng)態(tài)資料;客戶(hù)服務(wù)跟蹤信息，如客戶(hù)投訴、客戶(hù)建議、客戶(hù)權(quán)證、客戶(hù)入伙、物業(yè)服務(wù)等動(dòng)態(tài)資料。企業(yè)通過(guò)對(duì)每一位現(xiàn)實(shí)客戶(hù)和將要拓展的準(zhǔn)客戶(hù)的信息資料予以搜集、篩選、整理與編集，建立起客戶(hù)資料跟蹤卡，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一管理。

　　2、客戶(hù)服務(wù)處理系統(tǒng)--客戶(hù)服務(wù)的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)

　　客戶(hù)服務(wù)處理系統(tǒng)是一支依托于客戶(hù)服務(wù)中心組織，隨時(shí)隨地準(zhǔn)備奔赴客戶(hù)服務(wù)第一線的快速反應(yīng)部隊(duì)，對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)、投訴、不滿做出快速反應(yīng)，并且予以妥善解決。它包括客戶(hù)被動(dòng)服務(wù)和留住客戶(hù)主動(dòng)服務(wù)兩大體系。完善的客戶(hù)被動(dòng)服務(wù)體系，包括一站式的投訴處理機(jī)制;通過(guò)房地產(chǎn)售后追蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)房屋使用問(wèn)題，并采取相應(yīng)措施妥善處理，并同時(shí)快速解決客戶(hù)提出的投訴問(wèn)題。留住客戶(hù)主動(dòng)服務(wù)體系的思路，是變事后的被動(dòng)服務(wù)為事前的主動(dòng)服務(wù)。如成立會(huì)員組織，定期開(kāi)展業(yè)主回報(bào)活動(dòng);準(zhǔn)準(zhǔn)業(yè)主客戶(hù)，推出特色服務(wù)，是客戶(hù)參與設(shè)計(jì)和實(shí)施監(jiān)理，保證樓盤(pán)高質(zhì)量地建設(shè)，使客戶(hù)感受到企業(yè)是在設(shè)身處地為客戶(hù)著想，從而真正留住客戶(hù)的心。

　　3、客戶(hù)滿意度監(jiān)測(cè)與反饋系統(tǒng)--客戶(hù)服務(wù)的監(jiān)督平臺(tái)

　　通過(guò)事后客戶(hù)滿意度調(diào)查、客戶(hù)使用反饋，全面把握客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度、看法、批評(píng)和建議，以此作為調(diào)整和改進(jìn)房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)決策的重要依據(jù)。

　　4、客戶(hù)盈利能力評(píng)估系統(tǒng)--客戶(hù)服務(wù)的保障平臺(tái)

　　房地產(chǎn)企業(yè)為提高客戶(hù)滿意度所開(kāi)展的各項(xiàng)活動(dòng)，意味著企業(yè)投入的增加，因此必須在投入與產(chǎn)出之間做出平衡。客戶(hù)盈利能力系統(tǒng)的任務(wù)，就是對(duì)房地產(chǎn)客戶(hù)的終生價(jià)值和維系客戶(hù)所花費(fèi)的成本進(jìn)行比較評(píng)估，使客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的收入大于成本，從而為企業(yè)選擇最佳的營(yíng)銷(xiāo)管理方案。要注意的是，必須強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期的收入與成本流，而不是某一筆房地產(chǎn)交易所產(chǎn)生的利潤(rùn);同時(shí)要評(píng)估某一客戶(hù)群整體的利益得失關(guān)系，而不拘泥于一人一事。

　　5、客戶(hù)關(guān)系管理與協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)--客戶(hù)服務(wù)的調(diào)度平臺(tái)

　　目的是保證和提高客戶(hù)服務(wù)的工作效率與質(zhì)量水平。例如，當(dāng)客戶(hù)滿意度監(jiān)測(cè)與反饋系統(tǒng)將客戶(hù)信息反饋給協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)后，后者立刻要求客戶(hù)盈利能力評(píng)估系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估，并提出最佳方案，然后向客戶(hù)服務(wù)處理系統(tǒng)發(fā)出指令，由它進(jìn)行實(shí)施。

　　對(duì)于房地產(chǎn)行業(yè)而言，狹義的客戶(hù)服務(wù)體系如下圖所示：

　　現(xiàn)階段，對(duì)于絕大多數(shù)的房地產(chǎn)企業(yè)，CRM軟件系統(tǒng)仍然是一枚難以吃到的果子。

　　然而我們要說(shuō)，

　　不采用CRM系統(tǒng)，不見(jiàn)得企業(yè)無(wú)法導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理理念。

　　不采用CRM系統(tǒng)，不見(jiàn)得企業(yè)就不能“以客戶(hù)為中心”運(yùn)營(yíng)。

　　以客戶(hù)為中心，塑造完善的客戶(hù)服務(wù)體系才是根本。

篇3：某公司企業(yè)文化闡述：客戶(hù)第一

　　公司企業(yè)文化闡述：客戶(hù)第一

　　(一)什么是客戶(hù)第一

　　客戶(hù)是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以維持的根本保證。

　　客戶(hù)第一是我們的經(jīng)營(yíng)理念，把客戶(hù)的利益、客戶(hù)的所想所憂，都放在公司的理念和經(jīng)營(yíng)方案的第一位。

　　在我們公司，員工也是客戶(hù)，一切機(jī)制以認(rèn)同并踐行企業(yè)價(jià)值觀和管理理念的員工為本，為員工提供良好的生產(chǎn)生活環(huán)境，和改善福利薪酬待遇，使員工在心情愉悅條件下全力以赴為內(nèi)外部客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。

　　在公司內(nèi)部，干部職工之間也是客戶(hù)關(guān)系：職級(jí)客戶(hù)，流程客戶(hù)，職能客戶(hù)，工序客戶(hù)。

　　客戶(hù)第一是我們擔(dān)當(dāng)責(zé)任的體現(xiàn)，我們要建立“客戶(hù)第一”的心智：“做內(nèi)外客戶(hù)價(jià)值，責(zé)任止于我，出錯(cuò)我承擔(dān)，不推卸他人”--形成習(xí)慣;既要敬畏內(nèi)外客戶(hù)價(jià)值，更要努力創(chuàng)造超出內(nèi)外客戶(hù)預(yù)期的價(jià)值。

　　客戶(hù)價(jià)值是一種責(zé)任，當(dāng)沒(méi)有制度和流程時(shí)，客戶(hù)價(jià)值就是我們做事的方向。

　　(二)為什么要客戶(hù)第一

　　客戶(hù)價(jià)值永遠(yuǎn)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的底線，突破底線，再大的企業(yè)都會(huì)死。任何企業(yè)都必須把客戶(hù)的利益放在第一位才能取得客戶(hù)的認(rèn)可和喜愛(ài)，而一旦客戶(hù)感覺(jué)到自己的利益受到侵犯，是絕不會(huì)為之買(mǎi)單。 千萬(wàn)不能拿客戶(hù)來(lái)做賭注，不能在客戶(hù)面前耍花招。只有得到客戶(hù)的信任和支持，我們的品牌才能打響，才能贏得更多的市場(chǎng)份額和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)。

　　(三)怎么樣客戶(hù)第一

　　1、客戶(hù)價(jià)值導(dǎo)向。工作做得好與壞，以“客戶(hù)滿意”為衡量準(zhǔn)則，不以交接工作為原則。關(guān)心客戶(hù)，把客戶(hù)的真實(shí)需求和利益作為工作的出發(fā)點(diǎn)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)流程梳理等過(guò)程都關(guān)注客戶(hù)價(jià)值，提高客戶(hù)滿意度為直接目標(biāo)。工作以客戶(hù)為中心，時(shí)刻為客戶(hù)著想，從細(xì)微之處做起，用心感動(dòng)客戶(hù)，就會(huì)得到客戶(hù)的滿意和信任。

　　2、從“滿足客戶(hù)需求”到“引導(dǎo)客戶(hù)需求”。我們要在不斷研究行業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)變化趨向、了解客戶(hù)潛在需求的基礎(chǔ)上，開(kāi)發(fā)“適銷(xiāo)對(duì)路”的產(chǎn)品，去引導(dǎo)市場(chǎng)，吸引客戶(hù)，引導(dǎo)客戶(hù)使用。

　　3、服務(wù)客戶(hù)的選擇性。一方面通過(guò)自身努力盡可能滿足客戶(hù)的需求，但另一方面，在原則問(wèn)題上并不遷就客戶(hù)，譬如，不信守合同按期支付貨款的，不認(rèn)同品牌和質(zhì)量?jī)r(jià)值的，不愿誠(chéng)信核對(duì)往來(lái)賬款的。

　　4、做好內(nèi)部客戶(hù)價(jià)值。為給外部客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，內(nèi)部成員必須把講價(jià)值，提供價(jià)值成為做事準(zhǔn)則。公司內(nèi)部也必須講客戶(hù)價(jià)值，堅(jiān)持三工序原則，相互之間提供結(jié)果和價(jià)值，彼此共享和分享成功。