物業(yè)客服助理巡視管理制度
1目的
規(guī)范樓宇巡查工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。
2適用范圍
適用于小區(qū)的樓宇巡查工作。
3職責(zé)
3.1管理中心客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)樓宇巡查的組織、管理工作。
3.2客戶服務(wù)助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施樓宇巡查工作。
4程序要點(diǎn)
4.1管理中心客戶服務(wù)部主管應(yīng)制定巡查樓宇工作方案，內(nèi)容應(yīng)包括責(zé)任區(qū)域的巡查安排及巡查的重點(diǎn)內(nèi)容等。
4.2 樓宇巡查的內(nèi)容
4.2.1治安隱患的巡查。
4.2.2公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查。
4.2.3清潔衛(wèi)生狀況的巡查。
4.2.4園林綠化維護(hù)狀況的巡查。
4.2.5裝修違章的巡查。
4.2.6消防設(shè)施的巡查。
4.2.7利用巡查機(jī)會(huì)與住戶溝通。
4.3 樓宇巡查的方法應(yīng)包括"看"、"聽"、"摸"、"調(diào)查了解"等。
4.3.1"看"：通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問題。
4.3.2"聽"：從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)的聲音判斷是否有故障。
4.3.3"摸"：通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況。
4.3.4"調(diào)查了解"：向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況。
4.4 房屋本體巡查的工作要領(lǐng)
4.4.1檢查水電表。
a.水電表的檢查范圍.水表包括物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的總表、各棟樓的分表、業(yè)主戶前分表、配套健身館、閱覽室、會(huì)所等分表以及綠化、景觀用水、物業(yè)管理用房的分表；電表包括樓道公共照明電表、景觀用電電表、店面電表、物業(yè)管理用房、配套健身館、閱覽室、會(huì)所等電表。
b.檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。當(dāng)水表在無人居住的情況下運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)應(yīng)關(guān)上該單元閥門，預(yù)防水浸事故；當(dāng)發(fā)現(xiàn)電表異常運(yùn)轉(zhuǎn)（如倒轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑）時(shí)，應(yīng)在《巡查登記表》中予以記錄并及時(shí)報(bào)告主管。
c.檢查水表閥門有無發(fā)生滲漏溢水現(xiàn)象.
4.4.2巡查樓梯間：
a.檢查走廊燈、樓梯燈、電源開關(guān)是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)；
b.檢查梯間墻身、天花、樓梯扶手是否出現(xiàn)剝落、脫漆,墻、地面瓷片是否完整無損；
c.檢查消防栓是否標(biāo)識(shí)完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象;防火門是否關(guān)閉；消防安全疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消防報(bào)警設(shè)施是否完好；
d.檢查閉路電視、電信、寬帶等接線蓋板是否蓋好，有否缺損。
e.檢查衛(wèi)生狀況是否良好。
f.檢查電梯門有無刮擦、亂涂亂畫。
g.檢查消防排煙道百葉窗、強(qiáng)弱電井門是否完好。
4.4.3巡查消防連廊、逃生天臺(tái)：
a.檢查消防連廊有無被占用、封堵。
b.檢查逃生天臺(tái)門是否正常；
c.檢查天臺(tái)護(hù)欄是否完好，避雷針、電視天線、隔熱層是否完好；
d.檢查有無違章占用逃生天臺(tái)現(xiàn)象；
e.檢查雨水管道是否通暢；
f.檢查衛(wèi)生狀況是否良好。
4.4.4巡查電梯：
a.檢查電梯的運(yùn)行是否平穩(wěn)，是否有異常響動(dòng)；
b.檢查安全標(biāo)識(shí)是否完好，電梯內(nèi)外按鈕等配件是否完好；
c.檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好；
d.檢查衛(wèi)生狀況是否良好。
e.檢查電梯內(nèi)壁有無亂涂亂畫現(xiàn)象.
4.4.5巡查大堂、門廳、走廊：
a.檢查各類安全標(biāo)識(shí)是否完好；
b.檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好；
c.檢查衛(wèi)生狀況是否良好。
4.5巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫燃?xì)馕?、焦味時(shí)應(yīng)立即對(duì)相關(guān)單元進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)原因不明時(shí)應(yīng)立即告知保安部進(jìn)行檢查。
5公共設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng)。
5.1巡查水、電、氣、通訊設(shè)施：
5.1.1檢查室外設(shè)施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；
5.1.2檢查室外設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識(shí)是否完好；
5.1.3檢查室外消防設(shè)施是否配件齊全、標(biāo)識(shí)完好。
5.2巡查公共文體設(shè)施：
5.2.1檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱患；
5.2.2檢查兒童游樂設(shè)施是否完好，有無安全隱患；
5.2.3檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長(zhǎng)勢(shì)是否良好。
5.3巡查道路、廣場(chǎng)、公共集散地：
5.3.1檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象；
5.3.2檢查標(biāo)識(shí)、路牌、警示牌是否完好；
5.3.3檢查各類雨、污水井蓋
是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全；5.3.4檢查衛(wèi)生狀況是否完好。
5.4巡查停車庫(kù)、停車場(chǎng)、自行車棚、摩托車場(chǎng)：
5.4.1檢查防盜設(shè)施是否完好；
5.4.2檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象；
5.4.3檢查各類標(biāo)識(shí)是否完好無損；
5.4.4檢查衛(wèi)生狀況是否良好。
6巡查周邊環(huán)境。
6.1檢查內(nèi)是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。
6.2檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。
6.3檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象。
6.4檢查衛(wèi)生狀況是否良好。
7．巡查違章裝修(按裝修管理的相關(guān)制度及辦法檢查)：
8．巡查空置房：
8.1檢查空置房的門窗、陽臺(tái)推拉門、水籠頭開關(guān)、照明用電有否關(guān)好；
8.2檢查空置房?jī)?nèi)物品有否缺失;
8.3檢查空置房?jī)?nèi)有無異常,有無人員在內(nèi)留宿跡象
9．對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng)
(1)客服助理巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時(shí)，如本人能進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理的,應(yīng)予以立即解決；否則及時(shí)將問題記錄在《巡查記錄中》巡查回來后報(bào)告主管解決。
(2)主管視情況按下列情況處理：
①屬公共設(shè)施設(shè)施破損丟失的，按《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理；
②屬物業(yè)部其他處員工工作不力造成的，應(yīng)通知其他相關(guān)部門主管前往處理。巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應(yīng)在一周內(nèi)解決；特殊情況需延長(zhǎng)修理時(shí)間的應(yīng)報(bào)經(jīng)公司部門經(jīng)理同意；
③屬住戶違章造成的問題，應(yīng)按《住戶裝修管理辦法》處理。
(3)對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題，客服主管應(yīng)及時(shí)向公共事務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)，由公共事務(wù)部經(jīng)理處理。
(4)巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后管理中心員工應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證，處理的過程和驗(yàn)證的結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄，并經(jīng)相關(guān)人員簽字認(rèn)可。
10．《巡查記錄表》每月底匯總由服務(wù)處歸檔保存，保存期兩年。
11．記錄
?。?）《巡查登記表》
篇2：小區(qū)物業(yè)客服助理崗位工作職責(zé)(5)
小區(qū)物業(yè)客服助理崗位職責(zé)(5)：
1.做好業(yè)主入住的各項(xiàng)手續(xù)辦理、費(fèi)用核算、驗(yàn)房、鑰匙交接等工作。
2.負(fù)責(zé)業(yè)主裝修的各項(xiàng)手續(xù)。
3.負(fù)責(zé)對(duì)空置房的管理。
4.做好宣傳工作，貼發(fā)各種宣傳材料和通知。
5.巡視檢查業(yè)主二次裝修工程，配合相關(guān)部門及時(shí)處理違章操作。
6.負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)公司發(fā)放各項(xiàng)管理費(fèi)及代收代繳費(fèi)用的繳款通知單，并收繳費(fèi)用。
7.接受及處理客戶投訴，并予記錄，及時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告；
8.草擬管理公告、對(duì)外聯(lián)系單、供方評(píng)估、工作總結(jié)等工作；
9.跟進(jìn)維修工作完成情況。
10.協(xié)助客服經(jīng)理處理突發(fā)事件；
11.整理小區(qū)業(yè)主檔案；
12.執(zhí)行上級(jí)所指派的工作；
13.負(fù)責(zé)管理供方的日常工作；
篇3：客服中心前臺(tái)客服助理崗位職責(zé)
1.在高級(jí)客服助理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展日常工作。
2.負(fù)責(zé)前臺(tái)業(yè)主/客戶的來訪/來電接待工作及日常事務(wù)工作。
3.負(fù)責(zé)空置單元鎖匙及業(yè)主托管鎖匙的管理。
4.建立、健全住戶交樓資料、室內(nèi)裝修資料和住戶報(bào)修、各項(xiàng)服務(wù)的記錄等檔案管理工作。
5.為住戶來往客人出入聯(lián)系及代接收信函及物品。
6.住戶來訪/電話的咨詢熱情禮貌接待,能解決即時(shí)解決,不能解決的報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。
7.根據(jù)業(yè)主/客戶反映的問題記錄后,派單至相關(guān)部門解決,并做好業(yè)主/客戶反映問題的跟進(jìn)工作。
8.根據(jù)相關(guān)部門解決問題后的反饋,即時(shí)對(duì)業(yè)主/客戶進(jìn)行回訪。
9.接到業(yè)主/客戶投訴,應(yīng)做好記錄,及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)行處理,如不屬本公司或本物業(yè)服務(wù)中心責(zé)任,應(yīng)耐心向業(yè)主解釋清楚。
10.為有需要的業(yè)主/客戶提供打字、復(fù)印。
11.熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī),嚴(yán)格遵守物業(yè)服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度,積極維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。
12.積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。