客服助理崗位說明書

　　第一部分：基本信息職位編號：

　　職位名稱：客服助理所屬部門：物業(yè)客服部職等職級：

　　直接上級：客服領班直接下級：無編寫日期：20**年5月1日

　　第二部分：工作概要

　　該職位設置的主要目的作用為業(yè)主客戶提供高效優(yōu)質的物業(yè)管理服務。

　　第三部分：工作內容

　　主要職責職責描述建議考核指標

　　前臺接待接待業(yè)主/業(yè)戶來訪和來電,解答業(yè)主咨詢,受理轄區(qū)內業(yè)戶投訴、維修、求助、咨詢與收集業(yè)戶建議,并做好相應記錄;記錄100%健全

　　投訴受理受理業(yè)戶投訴、報修、求助后,按照物業(yè)公司規(guī)定,填寫相關工作任務單交相關部門在規(guī)定時限內處理,并負責跟進、督促,直至完全解決,同時對業(yè)戶進行電話回訪;98%回訪

　　裝修辦理負責業(yè)戶裝修申請手續(xù)的辦理;資料檔案齊備

　　證件辦理負責業(yè)戶裝修證件、住戶證、業(yè)主證明、收樓與轉名等事項的辦理;按規(guī)定辦理,檔案齊全

　　有償服務負責有償服務項目維修費的開單，并定期建帳;帳款相符

　　突發(fā)事件發(fā)生緊急意外情況，負責對業(yè)戶的解釋說明工作;無嚴重投訴

　　業(yè)戶聯(lián)絡協(xié)服相關部門及物業(yè)助理就日常管理事務與業(yè)戶溝通聯(lián)絡;按時完成

　　其它工作完成上級下達的其他工作任務100%完成

　　第四部分：工作關系

　　對內合作部門：公司總部/項目部/安管部/工程部/環(huán)境部

　　對外聯(lián)絡關系：供電/供水/供氣/有線電視/居委會等

　　第五部分：任職資格

　　教育程度：大專以上專業(yè)背景：物業(yè)管理經驗年限：2年以上

　　技能技巧：電腦語言能力：國語/粵語身體條件：健康

　　性格及素質：品貌端正，有較強的溝通協(xié)調能力其它：無

　　第六部分：工作條件及個人發(fā)展

　　工作天數(shù)(周)：6工作環(huán)境：室內工作強度：中等

　　向上職位：客服領班平行職位：物業(yè)助理向下職位：

篇2：客服員工服務禮儀

　　客服員工服務禮儀

　　1、電話接打禮儀：

　　1）接電話：

　　鈴響三聲之內拿起話筒--自報單位名稱及問候語（您好！zz城客服部為您服務！）--知曉來電單位--耐心傾聽并做好相關記錄--匯總并復述來電事項--禮貌的說結束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2）撥打電話：

　　首先報出自己單位及姓名--問候對方--確認對方姓名--說清撥打電話事由--復述要點--禮貌說結束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2、來訪客人接待禮儀：

　　主動打招呼，真誠微笑，詢問來訪事由，及時通知訪客要找的相關人員。如此人不能及時前來接待，請訪客留下姓名及聯(lián)系方式轉交給相關人員并盡快給予回復。

　　3、客戶交談用語禮儀：

　　禁止使用的語言：“不”“不知道”“不管”“不行”“這事不歸我管”等等，不得以生硬冷淡的態(tài)度對待客戶。宜使用的語言：“請”“歡迎”“很抱歉”“希望您能滿意”“您請放心”“我會盡力的”“請隨時和我們聯(lián)系”“請您多提寶貴意見”“請走好”等等，態(tài)度誠懇，待客微笑。

篇3：客服部物業(yè)服務基礎知識

　　客服部物業(yè)服務基礎知識

　　1、物業(yè)管理相關法律條例、發(fā)文、通知；

　　1）《物業(yè)管理條例》

　　2）《物權法》

　　3）《關于印發(fā)物業(yè)服務收費管理辦法的通知》發(fā)改價格[20**]1864號

　　4）《廣東省物價局關于規(guī)范全省城鎮(zhèn)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務收費中公共水電費分攤問題的通知》粵價[1997]173號

　　5）《物業(yè)管理收費的依據(jù)》

　　6）《住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法》

　　7）《住宅專項維修資金管理辦法》

　　8）《轉發(fā)省物價局關于加強物業(yè)服務收費管理有關問題的通知》粵價〔20**〕20號

　　9）《前期物業(yè)管理條例》

　　10）《業(yè)主臨時管理規(guī)約》

　　2、項目物業(yè)管理服務應知；

　　（1）物業(yè)的定義

　　物業(yè)是指已經建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設備、設施和場地

　　（2）物業(yè)管理的定義

　　所謂物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理、維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。

　　（3）物業(yè)管理企業(yè)的定義

　　物業(yè)管理企業(yè)，通常被稱作物業(yè)服務公司，簡稱物業(yè)公司。物業(yè)公司是專門從事地上永久性建筑物、附屬設備、各項設施的相關場地和周圍環(huán)境的專業(yè)化管理，為業(yè)主、非業(yè)主和使用人提供良好的生活和工作環(huán)境，具有獨立法人資格的經濟實體。

　　（4）業(yè)主的定義

　　業(yè)主，指房屋所有權人。在這里，業(yè)主可以是個人，也可以是集體、國家。物業(yè)管理的對象是物業(yè)，物業(yè)管理的服務對象是人。

　　（5）前期物業(yè)管理

　　前期物業(yè)管理，是指在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務企業(yè)之前，由建設單位選聘物業(yè)服務企業(yè)實施的物業(yè)管理

　　（6）、客服人員現(xiàn)場檢查應注意的細節(jié)；

　　1).園區(qū)公共區(qū)域物品、設備設施是否有損壞或異常現(xiàn)象；

　　2).現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生；上崗人員著裝、服務用語及崗位操作情況等；

　　3).現(xiàn)場操作人員的工作流程、操作規(guī)范；

　　4).施工現(xiàn)場的環(huán)境、標識、安全情況等；

　　5).園區(qū)安全、消防等其它有關影響服務品質和管理品質的情況。

　　3、物業(yè)管理有關問題

　　（1）、物業(yè)管理費的定價依據(jù)，

　　物業(yè)管理服務費用2.28元的定價是根據(jù)“z市物價局、z市房產管理局”下發(fā)《關于公布z市住宅物業(yè)服務收費政府指導價格的通知〔第一期〕》湛價（20**）46號”文件要求，施行政府指導價，服務收費依照文件規(guī)定的高層住宅（設有電梯）物業(yè)服務基準價一級A等的收費及浮動標準確定。

　　（2）、物業(yè)管理的服務范圍；

　　根據(jù)前期物業(yè)服務合同的約定，我們?yōu)闃I(yè)主提供的物業(yè)管理服務的質量標準為：

　　一、房屋外觀：

　　保持房屋整體外觀統(tǒng)一、完好、整潔（須甲方配合）。

　　二、設備運行：

　　設備良好，運行正常，維修及時，無事故隱患；

　　三、共用部位、共用設施設備的維護和管理：

　　1、共用部位、共用設施設備運行正常，保養(yǎng)、檢修制度完善；

　　2、道路暢通，路面平坦，污水排放通暢。

　　四、環(huán)境衛(wèi)生：

　　1、整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設施保持清潔，垃圾日產日清；

　　2、定期殺蟲滅鼠。

　　五、綠化：

　　1、綠化地布局優(yōu)美合理，花草樹木長勢良好，修剪整齊、美觀；

　　2、綠化定期消殺，無大面積黃土裸露。

　　六、交通秩序與車輛停放：

　　憑卡出入，停放有序。

　　七、安全管理：

　　1、協(xié)助公安部門維護本物業(yè)區(qū)域內的公共秩序；

　　2、安全標示清晰，安全（疏散）指引明確。

　　八、消防：

　　1、公共區(qū)域各類消防設施完好，有效；

　　2、發(fā)生火警及時通報，并協(xié)助消防部門救助。

　　九、房屋共用部位、共用設施設備小修和急修：

　　房屋共用部位、共用設施設備小修和急修維修及時。

　　（3）、物業(yè)管理費的構成；

　　根據(jù)國發(fā)改價格[20**]1864號 “關于印發(fā)物業(yè)服務收費管理辦法的通知”第十一條的規(guī)定物業(yè)服務成本或者物業(yè)服務支出構成一般包括以下部分：

　　1）管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；

　　2）物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；

　　3）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；

　　4）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；

　　5）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；

　　6）辦公費用；

　　7）物業(yè)管理企業(yè)固定資產折舊；

　　8）物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；

　　9）經業(yè)主同意的其它費用。

　　（4）、物業(yè)管理費標準的調整問題；

　　根據(jù)前期物業(yè)服務合同的約定，在合同有效期內，物業(yè)管理服務費用是按合同約定的收費標準進行收費，不會變化。但根據(jù)《z市物價局、z市房產管理局》下發(fā)的《關于印發(fā)z市物業(yè)服務收費管理規(guī)定的通知》湛價（20**）45號第六條：“物業(yè)服務收費根據(jù)不同的物業(yè)性質、特點，分別實現(xiàn)政府指導價和市場調節(jié)價。業(yè)主委員會成立之前的住宅（不含別墅）的物業(yè)服務收費實行政府指導價，業(yè)主委員會成立之后的住宅及其他物業(yè)服務收費實行市場調節(jié)價”。即在合同期滿后或在合同期小區(qū)成立業(yè)主委員會后，可根據(jù)園區(qū)物業(yè)管理服務經營情況實行市場調節(jié)價。

　　4、專項維修資金的收取及管理方式；

　　1）.根據(jù)《中華人民共和國建設部、財政部》第165號令，第七條:商品住宅的業(yè)主、非住宅的業(yè)主按照所擁有物業(yè)的建筑面積交存住宅專項維修資金，每平米建筑面積交存首期住宅專項維修資金的數(shù)額為當?shù)刈≌ㄖ惭b工程每平米造價的5-8％。根據(jù)該點規(guī)定：zz城住宅首期專項維修資金是按68元/平方米計收，并在收樓前按約定時間一次性繳納。

　　2）.根據(jù)z市房產管理局物業(yè)服務中心對z市住宅專項維修資金管理的通知要求，由業(yè)主于收樓前憑維修資金ID卡自行到指定的商業(yè)銀行繳交，并于收樓時提供維修資金的繳納憑證。

　　5、公共水電費用的分攤原則；

　　（1）、公共水電費用分攤依據(jù)：

　　根據(jù)《粵價[1997]173號 文件》“廣東省物價局關于規(guī)范全省城鎮(zhèn)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務收費中公共水電費分攤問題的通知”：

　　（2）、公共水電費分攤項目及原則

　　①住宅小區(qū)物業(yè)管理單位辦公及生活等自用水、電，必須單獨設置計量表，其費用由物業(yè)管理單位負擔，不得向住(用)戶分攤。

　　②小區(qū)綠化植物養(yǎng)護、園林水池噴泉、值班室、保安亭以及喜慶活動、宣傳、裝飾等用水用電，其費用均由物業(yè)管理綜合服務費列支，不得向住(用)戶分攤。

　　③小區(qū)開展多種經營活動的水、電費用，由該項經營收益列支，不得向住(用)戶分攤。

　　④住宅大樓內走廊、樓梯、公共設施的公用水、電費用，由本樓住(用)戶合理分攤。

　　⑤小區(qū)范圍的路燈用電費用，由小區(qū)的所有住(用)戶合理分攤。

　　⑥為提高公用水、電費用分攤的透明度，減少價格糾紛，凡屬向住(用)戶分攤的公用水、電費用，必須單獨列帳，向住(用)戶公布費用分攤的辦法和總金額以及各住(用)戶應負擔的金額等。嚴禁把分攤的水、電費用與住(用)戶自用的水、電費用的混合統(tǒng)收。

　　6、車庫、車位的管理及銷售；

　　（1）、所有進出車庫的車輛通過刷卡進出。同時在車庫和樓宇的各進出口安裝門禁系統(tǒng)，適當安排保安人員不定時的巡查，加強安全監(jiān)管力度。

　　（2）、根據(jù)相關規(guī)定，部分屬人防工程的車位不得銷售，其他車位可租、售。

　　7、限制小區(qū)業(yè)主擅自改變房屋用途的法律依據(jù)；

　　根據(jù)《物權法》第七十七條：業(yè)主不得違反法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，將住宅改變?yōu)榻洜I性用房。業(yè)主將住宅改變?yōu)榻洜I性用房的，除遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約外，應當經有利害關系的業(yè)主同意。如：業(yè)主將住宅擅自改變?yōu)檗k公用房或經營用房的。

　　8、日常生活垃圾的處理；

　　為了保持樓道內環(huán)境衛(wèi)生，日常生活垃圾由業(yè)主自行打包置于樓宇下指定位置；物業(yè)公司聯(lián)合市政環(huán)衛(wèi)部門每日定時對生活垃圾進行清運。

　　9、社區(qū)治安維護及周邊治安維護的有效機制；

　　1、小區(qū)保安管理遵循以下四項內容：

　　1）協(xié)助公安部門維護本物業(yè)區(qū)域內的公共秩序；

　　2）安全崗位實行24小時值班與巡邏制度；

　　3）大件物品搬運登記、檢查。

　　4）實行外來人員憑有效證件登記準入制度

　　2、小區(qū)安全管理的輔助設施有：

　　閉路監(jiān)控系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)，并可根據(jù)業(yè)主需求加裝戶內緊急呼救按鈕等。

　　10、關于小區(qū)是否可以安裝防盜網的問題；

　　（1）、窗戶內側可安裝防護欄及陽臺內側可安裝隱形防盜網，但為了保證樓宇外立面的美觀，必須符合物業(yè)公司統(tǒng)一規(guī)定的樣式、顏色、材料；

　　（2）、根據(jù)建設部第110號文件，《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第六條　裝修人從事住宅室內裝飾裝修活動，未經批準，不得有下列行為：（一）搭建建筑物、構筑物；（二）改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；（三）拆改供暖管道和設施；（四）拆改燃氣管道和設施。為此，陽臺外立面不準安裝防盜網。

　　11、zz城小區(qū)物業(yè)管理費、水電費等費用的價格及收費方式；

　　物業(yè)費為2.28元/平方米/每月；

　　車位管理費:

　　(1)、（水費的價格）用戶水使用量在：

　　生活用水階梯式計量水價

　　注: 以上價格均含污水處理費0.9元/立方米

　　z市生活垃圾處理費收費標準:1)常住居民:13元/月·戶

　　2）暫住人口：3元/月·人

　　南方電網階梯式電價標準

　　1．“一戶一表”居民階梯電價標準

　　1）夏季標準（5-10月用電量）

　　2)非夏季標準(其他月份)

　　(2)、水費收費方式：

　　水表抄表到戶，銀行委托扣費；終端用戶在南粵銀行開設資金賬戶，并在z自來水公司辦理委托手續(xù)，即可每月交納水費。

　　z市自來水公司業(yè)務咨詢電話：z

　　(3)、電費收費方式：

　　電表抄表到戶，銀行委托扣費；終端用戶在南粵銀行開設資金賬戶，并在z市供電分局辦理委托手續(xù)，即可每月交納電費。

　　z市供電分公司業(yè)務咨詢電話：z

　　z市供電分公司24小時咨詢電話：95598

　　12、業(yè)主要按時交納物業(yè)服務費的法律依據(jù)；

　　《物業(yè)管理條例》第42條規(guī)定：“業(yè)主應當根據(jù)物業(yè)管理服務合同的約定交納物業(yè)服務費用”。物業(yè)管理服務費是維持物業(yè)正常使用以及物業(yè)管理區(qū)域內的治安、環(huán)境等良好狀態(tài)所需要支付的費用，如果物業(yè)服務費用不能及時到位，就使得物業(yè)得不到應有的保養(yǎng)和維修，就會造成物業(yè)服務質量的下降。因此，業(yè)主有按照物業(yè)管理合同的約定全額交納物業(yè)服務費的義務。

　　13、業(yè)主入住裝修要接受小區(qū)物管的監(jiān)管的法律依據(jù)；

　　《物業(yè)管理條例》第53條規(guī)定：“業(yè)主需要裝修房屋的，應當事先告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應當將房屋裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主。”因此，物業(yè)管理公司對于業(yè)主的裝修進行監(jiān)管是物業(yè)管理公司的一項法定義務。

　　14、業(yè)主購買商品房需要交納專項維修資金的法律依據(jù)；

　　《物業(yè)管理條例》第54條規(guī)定：“住宅物業(yè)、住宅小區(qū)內的非住物業(yè)或者與單幢住宅樓結構相連的非住宅物業(yè)的業(yè)主，應當按國家有關規(guī)定交納專項維修資金。專項維修資金屬業(yè)主所在，專項用于物業(yè)保質期滿后的物業(yè)共用部位、共用設施設備的維修和更新、改造，不得挪作它用”。

　　15、物業(yè)共用部位的含義；

　　共用部位，是指物業(yè)管理區(qū)域內屬全體業(yè)主或單幢物業(yè)的業(yè)主、使用人共同使用的門廳、樓梯間、水泵間、電表間、電梯間、電話分線間、電梯機房、走廊通道、傳達室、內天井、房屋承重結構、室外墻面、屋面等部位。

　　16、住宅小區(qū)業(yè)主、公共水電費應分攤的項目及其法律依據(jù)；

　　根據(jù)《廣東省物價局關于規(guī)范全省城鎮(zhèn)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務收費中公共水電費分攤問題的通知》粵價[1997]173號，文件規(guī)定：

　　（1）住宅大樓內走廊、樓梯、公共設施的公用水（如：消防用水）、電費用（如：電梯用電，高區(qū)二次供水水泵用電）由本樓住(用)戶合理分攤。

　　（2）小區(qū)范圍的路燈用電費用，由小區(qū)的所有住(用)戶合理分攤。

　　17、住戶二次裝修時應向物業(yè)公司交納裝修押金

　　住戶對房屋進行二次裝修已是普通現(xiàn)象，為了保證住戶裝修不破壞房屋主體結構，保證房屋的安全使用，住戶在裝修時，必須向物業(yè)公司提出申請，經物業(yè)公司批準后方可施工，而且還必須與物業(yè)公司簽訂裝修協(xié)議，明確裝修的內容、裝修時間、垃圾處理方式以及違約責任的處理等內容。對于物業(yè)公司是否應收取裝修押金，應按照購房人在買房時與開發(fā)商雙方約定為準，即按《房屋使用、管理、維修公約》中的規(guī)定執(zhí)行。

　　18、物業(yè)公司收取物業(yè)管理費的計取時間；

　　物業(yè)公司收取物業(yè)管理費一般從購房人驗收房屋，收到鑰匙后，或收到入伙通知書三個月內開始計取物業(yè)管理費；或以住戶簽訂購樓手續(xù)一年之后，即使沒有辦理收樓手續(xù)，同樣計取管理費的。如果購房人在購房時，開發(fā)商與購房人雙方對物業(yè)管理費計取另有約定的除外。例如：某開發(fā)商在賣房時承諾提前收樓的業(yè)主免第一年物業(yè)管理費，就屬于這種情況。

　　19、空置房應由開發(fā)商交納物業(yè)管理費的法律依據(jù)

　　《物業(yè)管理條例》第四十二條 業(yè)主應當根據(jù)物業(yè)服務合同的約定交納物業(yè)服務費用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務費用的，從其約定，業(yè)主負連帶交納責任。

　　已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務費用由建設單位交納。