物業客服助理轉正考核試題(附答案)

　　管理處：__________姓名：__________得分：__________

　　一、填空題(40分，每格2分)

　　1、物業管理費按__________面積收取；

　　2、國務院最新修改的《物業管理條例》_____年_____月_____日起施行?

　　3、根據2000年1月30日施行的《建設工程質量管理條例》(國務院令第279號)，商品住宅質量保證書的最低保修期明確如下：

　　(1)地基和主體結構：設計文件規定的合理使用年限；

　　(2)屋面防水：_____年；

　　(3)墻面、廚房和衛生間地面、地下室、管道滲漏：_____年；

　　(4)地面空鼓開裂、天面飾面開裂：_____年；

　　(5)門窗翹裂、五金件損壞：_____年；

　　(6)管道堵塞：_____年；

　　(7)衛生潔具：_____年；

　　(8)燈具、電器開關：_____個月。

　　4、對已收樓而未入住或未出租的空置物業，每月物業管理服務費由__________交納。

　　5、目前，公司在管的各小區，物業管理費收費標準為：**華庭：_____元/m2/月；z豪廷：_____元/m2/月。

　　6、**華庭、**花園、金逸豪廷的業主入住后，每月需交繳梯燈費，收費的法律法規依據是：中價〔_____〕 號《__________》。

　　7、現時，**物業各在管小區停車位收費的法規依據是：中價〔_____〕號《__________》。

　　8、**地產的企業理念是：__________；**物業的管理服務理念是：__________。

　　9、業主辦理裝修申請手續時，須到客戶中心填寫裝修申請表，除了詳細列明裝修項目外，常規情況下須提交__________、__________、__________等圖紙，閱讀各有關規定，簽署裝修責任承諾書。

　　10、裝修單元正常施工時間為每天上午_____至_____時；下午_____至_____時，如需超時工作或在規定時間外工作，須獲得管理處書面同意。

　　二、名詞解釋(15分，每題5分)

　　1、物業管理：

　　2、前期物業管理：

　　3、管理公約：

　　4、住房專項維修資金：

　　三、闡述題(15分)

　　1、管理費的成本包括了什么內容?

　　2、請簡述物業管理處客服助理的崗位職責

　　3、如何處理好業主投訴?簡單概述。

　　參考答案：

　　一、填空題

　　1)建筑面積； 2)20**.10.1；3)5 5 2 2 2 1 6；4)業主；5)0.8、1.5

　　6)中價〔20**〕57號《中山市物業服務收費管理辦法》

　　7)中價〔20**〕65號《中山市機動車停放服務收費管理規定》

　　8)創造優質生活空間、優質管理 貼心服務

　　9)裝修平面圖、電路走向圖、給排水布置圖、

　　10)8：00 12：00、14：00 18：00

　　二、名詞解釋

　　1、物業管理

　　答：物業管理是指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域的環境衛生和秩序的活動。

　　2、前期物業管理

　　答：是指自房屋出售之日起至業主委員會與物業管理企業簽定的《物業管理服務合同》生效時止的物業管理。

　　3、管理公約

　　答：又名業主公約，是經廣大業主或業主委員會根據國家相關法律法規，并結合本小區的實際情況，集體制定和認可的、由小區全體業主共同遵守一種行為規范準則。

　　4、住房專項維修資金主要指的是什么?

　　答：指專項用于住宅房屋保修期滿后物業共用部位、共用設施設備的維修、更新、改造資金。

　　三、闡述題

　　1、管理費的成本包括了什么內容?

　　答：1)管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等；

　　2)物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；

　　3)物業管理區域清潔衛生費用；

　　4)物業管理區域綠化養護費用；

　　5)物業管理區域秩序維護費用；

　　6)物業管理企業所管物業支付的辦公費用；

　　7)物業管理企業所管物業發生的固定資產折舊；

　　8)物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；

　　9)經業主同意的其它費用。

　　2、請簡述物業管理處客服助理的崗位職責

　　1.服從上司工作安排，認真做好各項日常管理工作；

　　2.按公司制定的物業驗收標準，配合做好物業驗收接管工作；

　　3.在物業驗收過程中，負責做好各樓宇單元的鎖匙核對、調試、編號、分類、存放、借還、登記等細節工作，并建立好相應的管理臺帳；

　　4.按公司制定的業主收樓工作流程，做好物業移交業主的工作，并配合業主做好各種業務辦理，包括水電開通、裝修申報、車位租賃等；

　　5.負責跟進處理各項工程質量遺留問題，妥善處理業主各種投訴；

　　6.每日現場巡查裝修施工情況，如發現違規違章現象，應及時制止、糾正并及時向上級匯報；

　　7.每日巡查相應的物業區域，按各種工作量化標準要求，督促相關工作人員，做好清潔衛生、綠化養護、設備設施維護等工作；

　　8.根據每月物業綜合大檢查整改一覽表，跟進處理各種存在問題；

　　9.根據各種會議紀要下達的工作任務，分別跟進各項工作完成情況；

　　10.每月對各區域的車位進行核查核對，包括已租、已售或空置等，避免各種亂租、重租導致亂扣亂劃款項等現象；

　　11.負責對各種有償服務跟進、回訪、記錄等工作，掌握各種服務信息動態；

　　12.在管理處財務人員休息或不在崗位時，配合做好各項費用的收繳及票據管理工作，并做好相關交接，以確保管理處收費工作順暢開展；

　　13.每月配合財務對業主各種欠款的追收；

　　14.配合公司舉辦各種活動，完成上司下達的工作任務。

　　3、如何處理好業主投訴?簡單概述。

　　答：

　　①應耐心聽取業主意見，虛心接受業主批評，用心地聽清楚業主所反映的問題。

　　②對業主所反映的問題一定要問清楚，不要主觀推斷。

　　③對用戶反映的問題要做好書面記錄。

　　④對反映的問題要及時了解事情真相，向業主回復具體工作時間和具體解決辦法。

　　⑤及時了解處理問題的程度，業主報告問題處理的過程，并征詢對處理結果的意見。

　　⑥及時向上一級主管匯報，以便更好更快的解決問題。(供參考)

篇2：物業管理處客服部員工轉正試題

　　物業管理處客服部員工轉正試題

　　姓名：______成績：______

　　一、問答題：(每題5分，共50分)

　　1、職業道德規范是什么？

　　2、公司的宗旨、方針、質量目標是什么？

　　3、*中心物業管理服務費包括哪些內容？

　　4、用戶的投訴處理程序是什么？

　　5、ISO9000的八大管理原則是什么？

　　6、租戶欠交的管理費是否應由業主交付？為什么？

　　7、業主辦理裝修手續時為什么要收取裝修保證金？

　　8、業主逾期未交管理費，管理公司能否采取停水停電措施？

　　9、對用戶室內裝修應采取哪些管理措施？

　　10、租戶搬出大件物品，是否經業主同意？最好的處理辦法是什么？

　　二、論述題：(每題6分，共18分)

　　1、物業管理服務的產品是服務，如何體現？

　　2、怎樣才是一名合格的物業管理人員？

　　3、服務質量的好壞是以客戶的滿意度為標準，如何確保客戶滿意？

　　三、案例分析(每題8分，共32分)

　　1、居住在某小區的業主林某，因在他處另購新房，遂欲在現住房處開辦一家廣告公司，就在他熱火朝天地搬家和再裝修時，周圍的鄰居們卻紛紛提出異議："這是一幢住宅樓，你怎么開起公司來了，也不征求我們的意見。"林某卻滿不在乎地說："這是我個人的產權房，我想怎樣就怎樣，你們管得著嗎？"

　　林某能擅自改變物業用途嗎？有什么法律依據？

　　2、李小姐是1997年買入某庭園一物業，前幾天李小姐接到管理處主任的電話，說李小姐樓下住戶反映李小姐家的洗手間滲漏水，要求李小姐返修，并說李小姐家滲漏水的原因是防水措施未弄好，李小姐則認為應屬于發展商的責任，因為發展商當時沒有弄好此措施，管理處主任也承認發展商當時修建時忽略了此點，但說發展商交給李小姐的是毛坯房，無此責任弄洗手間的防水措施，隨后李小姐又提出維修費用應樓上、樓下各付一半，因樓下是受益者。

　　①李小姐要求各一半的要求合理嗎？

　　②維修責任，維修費用該誰承擔？法律依據是什么？

　　3、某市花園小區王小姐已有好幾個月未交管理費了，物業公司上門催討時，王小姐以前不久即家水管漏水，物業公司沒及時維修，由于服務質量不好，給其生活造成了諸多不便為由，拒交物業管理費。

　　①王小姐的理由成立嗎？

　　②王小姐拒交管理費，物業公司該怎樣處理？

　　4、某小區管理公司公布的上一年管理費收支情況中，業主發現，該小區管理費節余了20多萬元，個別業主提出 要求物業管理公司退還節余的管理費。那么，節余的管理費能退嗎？怎樣處理這費用較為合適？