物業(yè)客服助理轉(zhuǎn)正考核試題(附答案)

　　管理處：__________姓名：__________得分：__________

　　一、填空題(40分，每格2分)

　　1、物業(yè)管理費(fèi)按__________面積收取；

　　2、國務(wù)院最新修改的《物業(yè)管理?xiàng)l例》_____年_____月_____日起施行?

　　3、根據(jù)2000年1月30日施行的《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》(國務(wù)院令第279號)，商品住宅質(zhì)量保證書的最低保修期明確如下：

　　(1)地基和主體結(jié)構(gòu)：設(shè)計(jì)文件規(guī)定的合理使用年限；

　　(2)屋面防水：_____年；

　　(3)墻面、廚房和衛(wèi)生間地面、地下室、管道滲漏：_____年；

　　(4)地面空鼓開裂、天面飾面開裂：_____年；

　　(5)門窗翹裂、五金件損壞：_____年；

　　(6)管道堵塞：_____年；

　　(7)衛(wèi)生潔具：_____年；

　　(8)燈具、電器開關(guān)：_____個月。

　　4、對已收樓而未入住或未出租的空置物業(yè)，每月物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)由__________交納。

　　5、目前，公司在管的各小區(qū)，物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：**華庭：_____元/m2/月；z豪廷：_____元/m2/月。

　　6、**華庭、**花園、金逸豪廷的業(yè)主入住后，每月需交繳梯燈費(fèi)，收費(fèi)的法律法規(guī)依據(jù)是：中價〔_____〕 號《__________》。

　　7、現(xiàn)時，**物業(yè)各在管小區(qū)停車位收費(fèi)的法規(guī)依據(jù)是：中價〔_____〕號《__________》。

　　8、**地產(chǎn)的企業(yè)理念是：__________；**物業(yè)的管理服務(wù)理念是：__________。

　　9、業(yè)主辦理裝修申請手續(xù)時，須到客戶中心填寫裝修申請表，除了詳細(xì)列明裝修項(xiàng)目外，常規(guī)情況下須提交__________、__________、__________等圖紙，閱讀各有關(guān)規(guī)定，簽署裝修責(zé)任承諾書。

　　10、裝修單元正常施工時間為每天上午_____至_____時；下午_____至_____時，如需超時工作或在規(guī)定時間外工作，須獲得管理處書面同意。

　　二、名詞解釋(15分，每題5分)

　　1、物業(yè)管理：

　　2、前期物業(yè)管理：

　　3、管理公約：

　　4、住房專項(xiàng)維修資金：

　　三、闡述題(15分)

　　1、管理費(fèi)的成本包括了什么內(nèi)容?

　　2、請簡述物業(yè)管理處客服助理的崗位職責(zé)

　　3、如何處理好業(yè)主投訴?簡單概述。

　　參考答案：

　　一、填空題

　　1)建筑面積； 2)20**.10.1；3)5 5 2 2 2 1 6；4)業(yè)主；5)0.8、1.5

　　6)中價〔20**〕57號《中山市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》

　　7)中價〔20**〕65號《中山市機(jī)動車停放服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定》

　　8)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)生活空間、優(yōu)質(zhì)管理 貼心服務(wù)

　　9)裝修平面圖、電路走向圖、給排水布置圖、

　　10)8：00 12：00、14：00 18：00

　　二、名詞解釋

　　1、物業(yè)管理

　　答：物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。

　　2、前期物業(yè)管理

　　答：是指自房屋出售之日起至業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽定的《物業(yè)管理服務(wù)合同》生效時止的物業(yè)管理。

　　3、管理公約

　　答：又名業(yè)主公約，是經(jīng)廣大業(yè)主或業(yè)主委員會根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，并結(jié)合本小區(qū)的實(shí)際情況，集體制定和認(rèn)可的、由小區(qū)全體業(yè)主共同遵守一種行為規(guī)范準(zhǔn)則。

　　4、住房專項(xiàng)維修資金主要指的是什么?

　　答：指專項(xiàng)用于住宅房屋保修期滿后物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、更新、改造資金。

　　三、闡述題

　　1、管理費(fèi)的成本包括了什么內(nèi)容?

　　答：1)管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；

　　2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；

　　3)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；

　　4)物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；

　　5)物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；

　　6)物業(yè)管理企業(yè)所管物業(yè)支付的辦公費(fèi)用；

　　7)物業(yè)管理企業(yè)所管物業(yè)發(fā)生的固定資產(chǎn)折舊；

　　8)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費(fèi)用；

　　9)經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。

　　2、請簡述物業(yè)管理處客服助理的崗位職責(zé)

　　1.服從上司工作安排，認(rèn)真做好各項(xiàng)日常管理工作；

　　2.按公司制定的物業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，配合做好物業(yè)驗(yàn)收接管工作；

　　3.在物業(yè)驗(yàn)收過程中，負(fù)責(zé)做好各樓宇單元的鎖匙核對、調(diào)試、編號、分類、存放、借還、登記等細(xì)節(jié)工作，并建立好相應(yīng)的管理臺帳；

　　4.按公司制定的業(yè)主收樓工作流程，做好物業(yè)移交業(yè)主的工作，并配合業(yè)主做好各種業(yè)務(wù)辦理，包括水電開通、裝修申報、車位租賃等；

　　5.負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理各項(xiàng)工程質(zhì)量遺留問題，妥善處理業(yè)主各種投訴；

　　6.每日現(xiàn)場巡查裝修施工情況，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)違章現(xiàn)象，應(yīng)及時制止、糾正并及時向上級匯報；

　　7.每日巡查相應(yīng)的物業(yè)區(qū)域，按各種工作量化標(biāo)準(zhǔn)要求，督促相關(guān)工作人員，做好清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)等工作；

　　8.根據(jù)每月物業(yè)綜合大檢查整改一覽表，跟進(jìn)處理各種存在問題；

　　9.根據(jù)各種會議紀(jì)要下達(dá)的工作任務(wù)，分別跟進(jìn)各項(xiàng)工作完成情況；

　　10.每月對各區(qū)域的車位進(jìn)行核查核對，包括已租、已售或空置等，避免各種亂租、重租導(dǎo)致亂扣亂劃款項(xiàng)等現(xiàn)象；

　　11.負(fù)責(zé)對各種有償服務(wù)跟進(jìn)、回訪、記錄等工作，掌握各種服務(wù)信息動態(tài)；

　　12.在管理處財(cái)務(wù)人員休息或不在崗位時，配合做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳及票據(jù)管理工作，并做好相關(guān)交接，以確保管理處收費(fèi)工作順暢開展；

　　13.每月配合財(cái)務(wù)對業(yè)主各種欠款的追收；

　　14.配合公司舉辦各種活動，完成上司下達(dá)的工作任務(wù)。

　　3、如何處理好業(yè)主投訴?簡單概述。

　　答：

　　①應(yīng)耐心聽取業(yè)主意見，虛心接受業(yè)主批評，用心地聽清楚業(yè)主所反映的問題。

　　②對業(yè)主所反映的問題一定要問清楚，不要主觀推斷。

　　③對用戶反映的問題要做好書面記錄。

　　④對反映的問題要及時了解事情真相，向業(yè)主回復(fù)具體工作時間和具體解決辦法。

　　⑤及時了解處理問題的程度，業(yè)主報告問題處理的過程，并征詢對處理結(jié)果的意見。

　　⑥及時向上一級主管匯報，以便更好更快的解決問題。(供參考)

篇2：物業(yè)管理處客服部員工轉(zhuǎn)正試題

　　物業(yè)管理處客服部員工轉(zhuǎn)正試題

　　姓名：______成績：______

　　一、問答題：(每題5分，共50分)

　　1、職業(yè)道德規(guī)范是什么？

　　2、公司的宗旨、方針、質(zhì)量目標(biāo)是什么？

　　3、*中心物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)包括哪些內(nèi)容？

　　4、用戶的投訴處理程序是什么？

　　5、ISO9000的八大管理原則是什么？

　　6、租戶欠交的管理費(fèi)是否應(yīng)由業(yè)主交付？為什么？

　　7、業(yè)主辦理裝修手續(xù)時為什么要收取裝修保證金？

　　8、業(yè)主逾期未交管理費(fèi)，管理公司能否采取停水停電措施？

　　9、對用戶室內(nèi)裝修應(yīng)采取哪些管理措施？

　　10、租戶搬出大件物品，是否經(jīng)業(yè)主同意？最好的處理辦法是什么？

　　二、論述題：(每題6分，共18分)

　　1、物業(yè)管理服務(wù)的產(chǎn)品是服務(wù)，如何體現(xiàn)？

　　2、怎樣才是一名合格的物業(yè)管理人員？

　　3、服務(wù)質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，如何確保客戶滿意？

　　三、案例分析(每題8分，共32分)

　　1、居住在某小區(qū)的業(yè)主林某，因在他處另購新房，遂欲在現(xiàn)住房處開辦一家廣告公司，就在他熱火朝天地搬家和再裝修時，周圍的鄰居們卻紛紛提出異議："這是一幢住宅樓，你怎么開起公司來了，也不征求我們的意見。"林某卻滿不在乎地說："這是我個人的產(chǎn)權(quán)房，我想怎樣就怎樣，你們管得著嗎？"

　　林某能擅自改變物業(yè)用途嗎？有什么法律依據(jù)？

　　2、李小姐是1997年買入某庭園一物業(yè)，前幾天李小姐接到管理處主任的電話，說李小姐樓下住戶反映李小姐家的洗手間滲漏水，要求李小姐返修，并說李小姐家滲漏水的原因是防水措施未弄好，李小姐則認(rèn)為應(yīng)屬于發(fā)展商的責(zé)任，因?yàn)榘l(fā)展商當(dāng)時沒有弄好此措施，管理處主任也承認(rèn)發(fā)展商當(dāng)時修建時忽略了此點(diǎn)，但說發(fā)展商交給李小姐的是毛坯房，無此責(zé)任弄洗手間的防水措施，隨后李小姐又提出維修費(fèi)用應(yīng)樓上、樓下各付一半，因樓下是受益者。

　　①李小姐要求各一半的要求合理嗎？

　　②維修責(zé)任，維修費(fèi)用該誰承擔(dān)？法律依據(jù)是什么？

　　3、某市花園小區(qū)王小姐已有好幾個月未交管理費(fèi)了，物業(yè)公司上門催討時，王小姐以前不久即家水管漏水，物業(yè)公司沒及時維修，由于服務(wù)質(zhì)量不好，給其生活造成了諸多不便為由，拒交物業(yè)管理費(fèi)。

　　①王小姐的理由成立嗎？

　　②王小姐拒交管理費(fèi)，物業(yè)公司該怎樣處理？

　　4、某小區(qū)管理公司公布的上一年管理費(fèi)收支情況中，業(yè)主發(fā)現(xiàn)，該小區(qū)管理費(fèi)節(jié)余了20多萬元，個別業(yè)主提出 要求物業(yè)管理公司退還節(jié)余的管理費(fèi)。那么，節(jié)余的管理費(fèi)能退嗎？怎樣處理這費(fèi)用較為合適？