1.目的:

　　規范客服值班的工作及確保向客戶提供優質的服務。

　　2.適用范圍:

　　適用于客服組負責安排值班的管理工作。

　　3.職責:

　　3.1客服主任負責安排值班抽查工作。

　　3.2值班人員負責依照本規定進行值班工作。

　　4.工作要點:

　　4.1值班

　　4.2客服主任每月底前編制完成下月《客服排班表》,客服組人員依據《客服排班表》進行值班。

　　4.3正常的值班時間為:早班8:30-17:30。

　　5.值班時的主要工作:

　　5.1接待客戶的有關咨詢;

　　5.2受理客戶的求助;

　　5.3負責客服的安全;

　　5.4協調、調度各部門協同處理突發事件;

　　5.5記錄值班情況;

　　5.6跟進投訴及客戶服務要求處理情況并及時向客戶反饋。

　　6.值班期間處理工作應遵循的原則:

　　6.1時效管理的原則;

　　6.2控制事態發展的原則;

　　6.3及時匯報的原則。

　　7.值班人員值班時的紀律:

　　7.1值班員須堅守崗位,不得擅離職守;

　　7.2值班時發生/發現問題要及時解決,疑難問題應報客服主任決定處理 措施,重大問題客服主任認為應報物業部經理決定的應即時報告,另值班人員應在電話鈴響三聲內接聽電話;

　　7.3值班服務助理應保證值班電話暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。

　　8.值班人員的權力:

　　8.1根據事態的發展將信息及時反饋給相關部門,并要求給予解決;

　　8.2有權采取監控等有效的防護措施的權力;

　　8.3向相關部門詢問事件處理狀況。

　　8.4為確保管理服務質量,物業經理、經理助理、客服主任、保安部主任、工程組主任在下班后或假期,不允許關手機,接到值班人員的工作匯報后,應及時協助值班人員解決問題,必要時要趕回現場處理問題。

　　8.5值班人員將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《客服工作臺帳》中,記錄不得涂改,每月底,由部門統一保管,保存期3年。

　　9.交接班:

　　9.1接班:接班人員提前5分鐘趕到客服進行崗位交接工作:

　　9.2接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機、滅火器、水瓶等,如發現損壞、缺遺應立即要求交接班人員說明物品去向并在《客服工作臺帳》上做好記錄;

　　9.3認真檢閱上一班《客服工作臺帳》,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續跟進的工作,應

篇2：房地產集團營銷中心客服部部門職責

　　房地產開發(集團)公司營銷中心客服部部門職責

　　第一條 從客服部的角度向公司提供整體發展的建議。

　　第二條 參與營銷中心發展策略的制定與實施。

　　第三條 根據營銷中心發展計劃制定本部門的發展和各階段工作計劃并分解實施。

　　第四條 配合銷售部 客服部及其他部門的工作開展。

　　第五條 協助銷售部催收款工作。

　　第六條 負責銷售合同 網簽的簽訂。

　　第七條 負責收集客戶資料，辦理按揭 辦證及入伙等手續。

　　第八條 與各銀行保持密切關系，負責促進銀行及時放貸。

　　第九條 配合財務跟蹤各個貸款到款情況。

　　第十條 做好市場動態信息庫，針對國家及相關單位出臺政策進行調查分析。

　　第十一條 按期做好合同備案登記，建立合同檔案管理。

　　第十二條 負責與市房管局聯系辦理個人產權及相關手續。

　　第十三條 負責協調物業公司和工程部之間的關系，并對物業公司處理客戶投訴的過程進行監督。

　　第十四條 負責銷售資料和客戶資料的檔案管理并做好保密工作，定期將相關客戶資料移交至行政人事部保管。

　　第十五條 定期召開部門工作例會，落實工作計劃的完成情況。

　　審 核批 準

　　日 期日 期

篇3：房地產營銷中心客服專員職責

　　房地產開發公司營銷中心客服專員職責

　　第一條 負責簽訂《商品房買賣合同》并及時將合同上交管理人員審核后備案;

　　第二條 負責收集客戶資料，審核各貸款資料，辦理按揭 辦證及入伙等手續;

　　第三條 與各銀行保持密切聯系和良好關系;

　　第四條 配合財務跟蹤各個貸款到款情況;

　　第五條 按期做好合同備案登記，建立合同檔案管理;

　　第六條 協助財務繳納辦理產權的相關費用;

　　第七條 做好市場動態信息庫，針對國家及相關單位出臺政策進行調查分析;

　　第八條 負責與市房管局聯系辦理個人產權及相關手續;

　　第九條 協助上級各項工作，提供相關信息便于領導做好決策;

　　第十條 完成上級委派的其他任務。

　　編 制審 核批 準

　　日 期日 期日 期