1.目的:

　　規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　2.適用范圍:

　　適用于客服組負(fù)責(zé)安排值班的管理工作。

　　3.職責(zé):

　　3.1客服主任負(fù)責(zé)安排值班抽查工作。

　　3.2值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定進(jìn)行值班工作。

　　4.工作要點(diǎn):

　　4.1值班

　　4.2客服主任每月底前編制完成下月《客服排班表》,客服組人員依據(jù)《客服排班表》進(jìn)行值班。

　　4.3正常的值班時(shí)間為:早班8:30-17:30。

　　5.值班時(shí)的主要工作:

　　5.1接待客戶的有關(guān)咨詢;

　　5.2受理客戶的求助;

　　5.3負(fù)責(zé)客服的安全;

　　5.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件;

　　5.5記錄值班情況;

　　5.6跟進(jìn)投訴及客戶服務(wù)要求處理情況并及時(shí)向客戶反饋。

　　6.值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則:

　　6.1時(shí)效管理的原則;

　　6.2控制事態(tài)發(fā)展的原則;

　　6.3及時(shí)匯報(bào)的原則。

　　7.值班人員值班時(shí)的紀(jì)律:

　　7.1值班員須堅(jiān)守崗位,不得擅離職守;

　　7.2值班時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決,疑難問(wèn)題應(yīng)報(bào)客服主任決定處理 措施,重大問(wèn)題客服主任認(rèn)為應(yīng)報(bào)物業(yè)部經(jīng)理決定的應(yīng)即時(shí)報(bào)告,另值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話;

　　7.3值班服務(wù)助理應(yīng)保證值班電話暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽(tīng),不允許撥打。

　　8.值班人員的權(quán)力:

　　8.1根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門,并要求給予解決;

　　8.2有權(quán)采取監(jiān)控等有效的防護(hù)措施的權(quán)力;

　　8.3向相關(guān)部門詢問(wèn)事件處理狀況。

　　8.4為確保管理服務(wù)質(zhì)量,物業(yè)經(jīng)理、經(jīng)理助理、客服主任、保安部主任、工程組主任在下班后或假期,不允許關(guān)手機(jī),接到值班人員的工作匯報(bào)后,應(yīng)及時(shí)協(xié)助值班人員解決問(wèn)題,必要時(shí)要趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題。

　　8.5值班人員將值班期間工作處理過(guò)程詳細(xì)的記錄在《客服工作臺(tái)帳》中,記錄不得涂改,每月底,由部門統(tǒng)一保管,保存期3年。

　　9.交接班:

　　9.1接班:接班人員提前5分鐘趕到客服進(jìn)行崗位交接工作:

　　9.2接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物,如:對(duì)講機(jī)、滅火器、水瓶等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說(shuō)明物品去向并在《客服工作臺(tái)帳》上做好記錄;

　　9.3認(rèn)真檢閱上一班《客服工作臺(tái)帳》,詢問(wèn)上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)

篇2：房地產(chǎn)集團(tuán)營(yíng)銷中心客服部部門職責(zé)

　　房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)(集團(tuán))公司營(yíng)銷中心客服部部門職責(zé)

　　第一條 從客服部的角度向公司提供整體發(fā)展的建議。

　　第二條 參與營(yíng)銷中心發(fā)展策略的制定與實(shí)施。

　　第三條 根據(jù)營(yíng)銷中心發(fā)展計(jì)劃制定本部門的發(fā)展和各階段工作計(jì)劃并分解實(shí)施。

　　第四條 配合銷售部 客服部及其他部門的工作開(kāi)展。

　　第五條 協(xié)助銷售部催收款工作。

　　第六條 負(fù)責(zé)銷售合同 網(wǎng)簽的簽訂。

　　第七條 負(fù)責(zé)收集客戶資料，辦理按揭 辦證及入伙等手續(xù)。

　　第八條 與各銀行保持密切關(guān)系，負(fù)責(zé)促進(jìn)銀行及時(shí)放貸。

　　第九條 配合財(cái)務(wù)跟蹤各個(gè)貸款到款情況。

　　第十條 做好市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息庫(kù)，針對(duì)國(guó)家及相關(guān)單位出臺(tái)政策進(jìn)行調(diào)查分析。

　　第十一條 按期做好合同備案登記，建立合同檔案管理。

　　第十二條 負(fù)責(zé)與市房管局聯(lián)系辦理個(gè)人產(chǎn)權(quán)及相關(guān)手續(xù)。

　　第十三條 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)物業(yè)公司和工程部之間的關(guān)系，并對(duì)物業(yè)公司處理客戶投訴的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督。

　　第十四條 負(fù)責(zé)銷售資料和客戶資料的檔案管理并做好保密工作，定期將相關(guān)客戶資料移交至行政人事部保管。

　　第十五條 定期召開(kāi)部門工作例會(huì)，落實(shí)工作計(jì)劃的完成情況。

　　審 核批 準(zhǔn)

　　日 期日 期

篇3：房地產(chǎn)營(yíng)銷中心客服專員職責(zé)

　　房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司營(yíng)銷中心客服專員職責(zé)

　　第一條 負(fù)責(zé)簽訂《商品房買賣合同》并及時(shí)將合同上交管理人員審核后備案;

　　第二條 負(fù)責(zé)收集客戶資料，審核各貸款資料，辦理按揭 辦證及入伙等手續(xù);

　　第三條 與各銀行保持密切聯(lián)系和良好關(guān)系;

　　第四條 配合財(cái)務(wù)跟蹤各個(gè)貸款到款情況;

　　第五條 按期做好合同備案登記，建立合同檔案管理;

　　第六條 協(xié)助財(cái)務(wù)繳納辦理產(chǎn)權(quán)的相關(guān)費(fèi)用;

　　第七條 做好市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息庫(kù)，針對(duì)國(guó)家及相關(guān)單位出臺(tái)政策進(jìn)行調(diào)查分析;

　　第八條 負(fù)責(zé)與市房管局聯(lián)系辦理個(gè)人產(chǎn)權(quán)及相關(guān)手續(xù);

　　第九條 協(xié)助上級(jí)各項(xiàng)工作，提供相關(guān)信息便于領(lǐng)導(dǎo)做好決策;

　　第十條 完成上級(jí)委派的其他任務(wù)。

　　編 制審 核批 準(zhǔn)

　　日 期日 期日 期