物業前臺接待崗服務標準(前期)

　　1.目的

　　優化工作流程，明確崗位責任分工及崗位職責，進而完善各崗位間的工作銜接，保障工作順利開展，提高保修工作效率，提升客戶滿意度。

　　2.范圍

　　適用于集團下屬所有物業保修接待工作。

　　3.職責

　　3.1.投訴接待、記錄工作，將客戶投訴信息及時反饋至保修工程師。

　　3.2.與客戶預約任務勘查時間，跟進維修工程師任務勘查情況。

　　3.3.根據現場勘查情況及維修工程師反饋，回復客戶任務完成時間。

　　3.4.對任務處理過程進行跟蹤，每周向客戶反饋任務處理的進展。

　　3.5.涉及賠償等特殊投訴的，負責與客戶預約溝通時間。

　　3.6.任務處理完畢后，對客戶進行滿意度回訪及情緒疏導、安撫。

　　4.方法和過程控制

　　4.1.客戶來電

　　4.1.1.客戶來電報修服務接待流程概要：接聽電話→主動報出公司名稱→聆聽客戶報修內容，引導客戶說出具體信息→認真記錄→判斷保修范圍→確認客戶報修信息→告知客戶后續安排→結束通話。

　　4.1.2.前臺接待崗各工作人員應隨時配備齊全筆墨和《客戶投訴登記表》等記錄工具，并及時指派給相關負責人現場處理。

　　4.1.3.來電應在三聲內接聽，接聽電話時統一規范用語：“您好!**項目保修辦，請問有什么可以幫到您?”，請客戶告知報修內容。(面帶微笑，語調要有精神)。

　　4.1.4.對已超過保修期限的任務：應婉轉、明確的告訴客戶其所報修的項目已過保修期限，我司不再承擔保修責任，但可以協助客戶聯系其所在項目物業服務中心提供服務(各項目保修辦必須提供一張非常詳細的“項目工程保修期限明細表”，并定期及時更新，確保信息的準確無誤)。如客戶對保修期限有異議，應回復客戶：“請您稍候，隨后我們將有保修工程師與您溝通。”隨后電話通知保修工程師與客戶聯系，同時在信息系統備注欄作記錄說明。

　　4.1.5.在客戶確認我方回復后，應說：“謝謝，請問您還有其他問題需要幫助嗎?”如有，重復以上步驟記錄接待。如無，在客戶應答后，主動說：“謝謝您的來電，再見!”或“很高興為您服務，再見!”。通話結束后，須等待對方掛線后再輕輕掛上電話。

　　4.2.客戶來訪

　　4.2.1.應主動起身熱情問詢來訪辦事客戶，妥善引導轉交。

　　4.2.2.與客戶溝通時，須坐姿端正、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，并點頭致意表示認真傾聽。

　　4.2.3.接受客戶投訴時，統一規范用語：“您好!海昌**項目保修辦，請問有什么可以幫到您?”，請客戶告知報修內容;

　　4.2.4.項目保修辦人員應耐心傾聽其訴求，對客戶的問題須詳細記錄，包括房產信息，包括項目名稱、樓棟、房號、客戶姓名、聯系電話(請客戶留下一個便于聯系報修人的電話)、報修內容(詳細記錄報修的部位、部件、問題癥狀)，以及注意聆聽客戶在報修過程中的情緒反應，是否很急迫的希望盡快維修，是否提到重復維修，以及其他相關信息。

　　4.2.5.判斷保修范疇，與客戶溝通，約定上門時間，確認維修安排。

　　4.2.6.客戶接待完畢，應說：“謝謝，請問您還有其他問題需要幫助嗎?”如有，重復以上步驟記錄接待。如無，在容戶應答后，主動說：“謝謝您的來訪，再見!”或“很高興為您服務，再見!”。

　　5.考核程序

　　考核程序以各下屬公司制定的考核程序為準。

　　6.相關表格

　　《客戶投訴登記表》

篇2：酒店前臺接待十則服務標準(3)

　　酒店前臺接待十則服務標準（三）

　　一、上崗前按規定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；頭發梳理整齊，男員工頭發不過衣領，不留胡須，女員工頭發不得過肩。

　　二、在崗時站立服務，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時間不得隨意離崗。

　　三、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客人用敬語，語言規范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。

　　四、熱情接待客人，用相應語言接待中外客人，提供周到、細致的服務。

　　五、態度和藹、親切，切勿謝絕客人，應使客人感到親切、愉快。

　　六、服務快捷、準確，為客人辦理入住登記手續不得超過3分鐘。

　　七、準確、及時將客人抵、離時間，各種活動安排通知有關部門，保證銜接無差錯。

　　八、大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環境整潔，盆景鮮艷、美觀。

　　九、管理人員堅持在服務現場督導，每天作好崗位考察記錄。

　　十、作好交接班記錄，交接工作清楚、準確、及時、無差錯。

篇3：小區管理處前臺接待服務標準(3)

　　小區管理處前臺接待服務標準（三）

　　一、上崗前按規定著工裝，服裝整潔并佩戴胸卡；頭發梳理整齊，不濃妝艷抹；

　　二、業主來訪時應站立服務，站姿端正，保持自然親切的微笑，工作時間不得隨意離崗；

　　三、受理投訴時禮貌周到，耐心解答。見到業主主動打招呼，語言規范、清晰，對疑難問題不推諉，做到一視同仁。如遇繁忙，需請業主稍等、諒解，務求提供周到、細致的服務；

　　四、對業主應主動熱情，遇個別業主無理言行時，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得與業主發生打罵行為；

　　五、接聽電話時語言標準、清晰，態度和藹、親切，服務快捷、準確。對投訴內容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報，并在24小時內予以解決或答復，做到事事有著落，件件有回音，修繕后迅速回訪，作好記錄；

　　六、當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得回避；

　　七、接待工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風，嚴守法紀，不以權謀私。

　　八、做好各項（入住、裝修、保修等）記錄，各項工作清楚、準確、及時、無差錯；

　　九、保證前臺各種工作用品完好、整潔、有序，周圍環境整潔，美觀；