物業公司擺平業主憤怒情緒十步法

　　在客戶服務中，往往會有一些不冷靜、易發怒的客戶，與這些客戶相處一定要謹慎，如果處理不當，事態擴大，則可能給客服人員和企業帶來嚴重的影響。接待憤怒的客戶的基本原則是：你應該關心他，就如他是一個病人等待你這個心理醫生治療一樣，ta越是憤怒，你越需要克制和冷靜，只有冷靜才能幫助你想辦法讓他的心情慢慢平靜下來。今天，我們用十步來解構如何穿越客戶憤怒的內心世界，找到問題的解決方案：

　　1、認識到客戶的情緒或憤怒之情

　　你不能也不該試圖否認客戶的氣憤之情，這么做只會導致更嚴重的沖突。應該對客戶說“我能明白您的感受，我也想解決這個問題，您能告訴我怎么回事嗎?”采用這種方法，就能了解到客戶的情緒，你應該向他表現出一種積極作為的意愿，同時也可以要求客戶參與到解決問題的過程中來。

　　2、積極地聆聽

　　積極地聆聽，讓客戶平靜下來，鼓勵他把事情說出來。當人們生氣的時候，需要找機會來發泄出自己的不滿，也需要別人聆聽他們的傾訴。不要打斷他們，或者說類似“是的，但是......”的話，這只會火上澆油。

　　3、讓客戶知道你理解他

　　在客戶向你傾訴的時候，你最好跟上他的思想，除此之外，盡可能讓他知道你還做了書面記錄，例如說：“讓我再確認一下，我們星期三幫您修了對講機，可是星期五又出現了同樣的故障?我想把它記下來......”，這是讓客戶知道你在聽他講話。

　　4、確定原因

　　通過詢問、傾聽、反饋、分析信息等綜合方法，試著去確定問題的原因。客戶可能僅僅誤解了你所說的話，這種情況下，只需澄清即可。你可以試著說，“可能有一些混亂，我可以解釋一下嗎?”或者說“可能是我的話沒有說明白，我能解釋一下嗎?”

　　5、清楚客戶的要求

　　一個投訴客戶的要求是解決問題而不僅僅是簡單地處理問題，客戶是要求換一個新的，還是把這個舊的修好呢?你必須問清楚。可以這樣的提問：“我們能為您做些什么嗎?”這個問題很重要，因為只有公司愿意彌補過失了，客戶才會滿意。

　　6、根據客戶的期望找出一條解決問題的途徑，如果客戶的要求公司能接受，那么就立即愉快地接受要求。

　　7、磋商解決方法

　　如果客戶的要求公司不能接受，可設法從客戶那里找到解決問題的方法，通過客戶的意見，你很可能獲得他們一致的認可。

　　8、保持樂觀的態度

　　如前所述，仍然會有一些問題不能得到圓滿解決，這時即使客戶提高說話的聲調或使用褻瀆的語言，你也要保持冷靜。雖然這件事做起來有點難，但是它會避免投訴矛盾升級。如有必要，你可以在回答客戶之前在腦中從1數到10或者深呼吸一口氣。記住，客戶是對公司、產品或你提供的服務表示氣憤，而不是針對你個人。如果他們無法保持冷靜，你可以沉著、堅定地對他們解釋說盡管你很想幫助他們，但這也必須在他們提供有關信息之后。

　　9、減少挫折

　　對待棘手客戶時，不要有造成進一步緊張狀態的言行，不要讓某位客戶一直等待，而你卻去處理其他客戶的事情或者與當前客戶無關的工作。

　　10、進行后續工作

　　將投訴問題傳遞給相應崗位，并跟進解決，及時與客戶溝通解決方案和解決進展，與客戶達成一致意見并給予兌現，才能將客戶投訴關閉。

篇2：平撫業主情緒的技巧

　　平撫業主情緒的技巧

　　作為物業管理企業的職員，遇上不理性或者憤怒的客戶是難免的。假如曾遇到這種情形:客戶情緒非常激動，他拒絕你任何理性的建議。這時，你是否顯得手足無措?不要緊，我這里有一些建議，或許它可以幫你讓激動的客戶情緒逐漸平復下來，并跟你進行有效溝通。

　　一、合作

　　首先你需要找一個雙方都認同的觀點，比如說:“我有一個建議，您是否愿意聽一下?”這么做是為了讓他認同你的提議，而這個提議是中立的。

　　二、你希望我怎么做呢?

　　通常我們自以為知道別人的想法，我們都認為自己有探究別人大腦深處的能力。但為什么不問一下對方的想法呢?只有當對方描述它的想法的時候，我們才能真正確定，才可能達成雙方都接受的解決方案。

　　三、回形針策略

　　這是一個小的獲得認同的技巧，是一個經驗豐富的一線服務者告訴我的。當接待情緒激動的客戶時，他會請求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當客戶遞給他時，他便馬上感謝對方，并在兩人之間逐步創造出一種相互配合的氛圍。他使用這個方法好幾次，每次才能有效地引導客戶進入一種相互合作而達成一致的狀態。

　　四、柔道術

　　現在你了解他的情況了，你可以利用他施加給你的壓力抓住扭轉局面的機會。你可以說:“我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會和您一樣的。現在請允許我提一個問題，您看這樣處理是否合您的心意......”

　　五、探詢“需要”

　　客戶向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆，這是他的需求，如果你只是如圖滿足這一需求，就失去了更有效地滿足客戶需要的機會。“需要”是“需求”背后的原因，客戶要這種電鉆的原因是要在玻璃上打孔、是因為需要把管道伸出窗外等等。你應該努力去滿足客戶的需要有沒有把管道伸出窗外的更好方法?而不僅僅停留在滿足客戶需要的層次上，把電鉆給他了事。我們經常發現客戶提出的需求并不一定最符合他的需要，因為我們是專家，完全可以在這方面幫助客戶，這也是最能體現我們專業價值的地方。

　　通常你在問對方問題時，對方總是會有答案的。如果你問他們為什么，他們就會把準備好的答案告訴你。但是，只有你沿著這個答案再次逐項地追問下去，他們才會告訴你真正的原因，你才會有滿足客戶“需要”的方案。最好的探詢需要的方法是多問幾個“為什么”。

　　六、管理對方的期望

　　在向他說明你能做什么，不能做什么時，你就應該著手管理對方的期望了。不要只是告訴他你不能做什么，比如:“我不能那么做，我只能這么做。”大多數人所犯的錯誤是告訴對方我們不能做什么。這種錯誤就好像是你向別人問時間，他回答你:“現在不是11點，也不是中午。”請直接告訴客戶了到底可以期望你做些什么。

　　七、感謝

　　感謝比道歉更加重要，感謝他告訴你他的問題，以便你更好為他服務;感謝他指出你的問題，幫助你改進工作;感謝他打電話來，你覺得和他溝通很愉快。客戶的抱怨往往起源于我們的失誤，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。所以他打電話來之前會預期這將是個艱苦的對決，而你真誠的感謝大大出乎他的預料，他的情緒也將很快得到平復。

篇3：客人、業主出現情緒沖動（行為過激）的處理

　　客人、業主出現情緒沖動(行為過激)的處理

　　(一)工作目標：

　　1.防止出現二次投訴或使問題解決復雜化(即因己方解決人、負責人因態度把握不好而引致客方再次投訴或使問題升級);

　　2.化解矛盾;

　　3.確保處理程序正確,合法合理.

　　(二)工作流程：

　　1.接報后負責人迅速至現場控制局面;

　　2.必要時將當事隊員隔離一旁，并迅速了解情況，如隊員受傷，應送醫院治療，并視情況報警(對方合作無須報警)和報工傷(以防索賠無效)如無或無實際傷害，正常處理;如構成傷害,進入法律程序處理,如公安介入,對相關人員進行處罰或追究責任;

　　3.如屬客人過錯應勸喻客人冷靜處理;如屬隊員主觀過錯則應要求其承認錯誤并主動道歉，為事件承擔過失責任;如屬操作規程規定不合理而致客人沖動，當值領班以上人員應主動承擔責任;

　　4.如客人情緒仍難以平靜或不利于事件處理，可留下客人電話、路址，事后再溝通解決;

　　5.送離客人，對客方提出的正確意見表示感謝;

　　6.安撫當值隊員，詳細記錄事情經過并跟蹤解決。

　　(三)注意事項：

　　1.面對客人、業主(泛指裝修工、員工、探訪客人、業主、住戶)情緒失控時，所有當值隊員均應冷靜對待，不得受對方情緒過激引起的感染，如辱罵、動手推搡等，不得以牙還牙或針鋒相對;

　　2.領班或主管調解時應控制好自己的情緒，不得出現情緒沖動或過激等行為;

　　3.現場當值隊員應確實做到"打不還手，罵不換口"，業主、客人出現情緒沖動通常是"對事"即"對公司的制度、程序"運作不理解或"對人"即"對當值人員的行為方式、態度等"不滿意而引起的;如果二者均不是，可能是其"自身心情不好，干什么都不順"而引起的。所以無論哪一種情況，均應換位思考，寬容客人的過激言論或行為，不必與其計較。我們應當明白寬容不是軟弱，而是避免因為雙方均以過激方式解決爭議可能會使問題出現升級。所以，在解決此類問題時，一定要拋棄面子觀念或主觀而應實事求是，合理量化地處理;相信即使是客人的錯誤，對方也總有明白的時候;

　　4.因客人的過激行為致人實際傷害，如人員受傷則應報警，如屬普通的動手行為但不足以造成實際傷害的，可低調諒解處理。動手過程無論出現在初始階段還是在調解階段，己方均應保持克制，不可動手動腳;

　　5.當客人朝隊員大打出手時應回避(回避不了時應采取控制或采取必要的正當防衛措施)，并立即報警;如演變為行兇時應制止，如持兇器應果斷制止并報警,構成傷害或侵權,交由司法機關處理,按法定程序辦理;

　　6.不得采取包袱或暴力等方式解決問題,必須合情合理合法.