物業(yè)公司客服主管績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)
考核內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)客服主管經(jīng)理考核評(píng)分依據(jù)
按規(guī)定著裝，佩戴工號(hào)牌;遵守考勤制度，無遲到、早退、曠工行為，執(zhí)行調(diào)休、請(qǐng)假審批制度
1、違反著裝規(guī)定，1次扣1分;
2、違反考勤制度、請(qǐng)休假制度，1次扣2分
現(xiàn)場(chǎng)檢查;考勤記錄;請(qǐng)、休假記錄
重要工作任務(wù)、當(dāng)月工作計(jì)劃、員工培訓(xùn)計(jì)劃、“樓宇管家”工作任務(wù)完成率100%
1、未完成重要工作任務(wù)，每項(xiàng)扣5-10分;
2、月工作計(jì)劃(培訓(xùn)計(jì)劃)，每低于1%扣5分
任務(wù)及計(jì)劃文檔;任務(wù)及計(jì)劃跟蹤統(tǒng)計(jì)記錄
下屬員工二裝管理行為過失及管理失職行為得到及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并予以公正處理或責(zé)任追究
1、未及時(shí)發(fā)現(xiàn)并因其失職行為造成不良后果的，扣3分/項(xiàng)·次;
2、發(fā)現(xiàn)行為過失未按制度處理的，扣3分/項(xiàng)·次。
3、應(yīng)受到責(zé)任追究而未予以責(zé)任追究的，扣5分/項(xiàng)·次。
現(xiàn)場(chǎng)檢查及信息采集;工作記錄;獎(jiǎng)懲記錄及責(zé)任追究報(bào)告
發(fā)生嚴(yán)重危害物業(yè)結(jié)構(gòu)安全、破壞物業(yè)外觀容貌、損害鄰里關(guān)系和其他公共利益的嚴(yán)重違規(guī)裝修行為得到跟蹤處理和有效整改發(fā)生嚴(yán)重違規(guī)裝修行為未予以跟蹤處理和有效整改的，每件扣10分現(xiàn)場(chǎng)檢查;裝修管理相關(guān)表單記錄及時(shí)發(fā)現(xiàn)并履行現(xiàn)場(chǎng)制止、糾正、發(fā)送書面停工整改通知、向行政主管、執(zhí)法部門書面報(bào)告等監(jiān)管職能無過錯(cuò)發(fā)生嚴(yán)重違規(guī)裝修行為，制止無效而未按規(guī)定履行告知、報(bào)告職責(zé)的，每件扣15分
現(xiàn)場(chǎng)檢查;告知報(bào)告記錄及文檔
本職工作及下屬服務(wù)品質(zhì)無客戶有效投訴;客戶有效投訴整改及時(shí)率、回訪率100%
1、有效投訴，扣5-3分/項(xiàng)·次;
2、媒體負(fù)面報(bào)道，每項(xiàng)/次扣10分;
3、處理率、回訪率不達(dá)標(biāo)，每低于1%扣2分投訴記錄及投訴處理記錄
裝修管理記錄及其他相關(guān)檔案資料按規(guī)定收集、存檔可追溯檢查發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)，扣3分/項(xiàng)·次現(xiàn)場(chǎng)檢查
嚴(yán)格履行主任助理崗位職責(zé)及職務(wù)說明書所規(guī)定的各項(xiàng)管理職責(zé)無差錯(cuò)除已明確納入本表考核內(nèi)容外的不符合項(xiàng)，扣2-5分/項(xiàng)·次崗位職責(zé);現(xiàn)場(chǎng)檢查及其他信息采集
無因缺乏物業(yè)管理知識(shí)、相關(guān)法規(guī)的正確運(yùn)用，受理客戶質(zhì)詢、投訴、意見溝通、處理、回復(fù)不當(dāng)造成不良后果
1、造成客戶誤解的，扣2分/項(xiàng)·次;
2、造成公司聲譽(yù)或工作受損的，扣10分/項(xiàng)·次投訴記錄及相關(guān)信息采集落實(shí)突發(fā)事件及自然災(zāi)害應(yīng)急處理預(yù)案，積極參與和組織下屬員工參與突發(fā)事件及自然災(zāi)害應(yīng)急處未落實(shí)預(yù)案實(shí)施，視后果扣5-20分/項(xiàng)·次現(xiàn)場(chǎng)檢查;事件記錄檢查
完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)未完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)，扣2-10分/項(xiàng)·次任務(wù)跟蹤記錄
附加項(xiàng)：當(dāng)月提出管理建議并有成效的
合計(jì)
被考核人簽字及對(duì)本月自評(píng)分影響因素分析：考核人簽字
篇2：物業(yè)客服主管崗位職責(zé)附工作績(jī)效考核表
物業(yè)客服主管崗位職責(zé)
1.0
直接上級(jí)
：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)
直接下級(jí)
：客服領(lǐng)班、客服助理
2.0職責(zé)大綱：
2.1 嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司及項(xiàng)目的各項(xiàng)規(guī)章制度。
2.2 協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常管理、客戶服務(wù)工作。
2.3 完成項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)交辦的其它工作。
3.0職務(wù)內(nèi)容：
3.1 制定本部門崗位職責(zé)、規(guī)章制度、工作程序。并嚴(yán)格執(zhí)行、監(jiān)控。在執(zhí)行過程中不斷做出檢查、修改及完善，并即時(shí)提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)審批。
3.2 確保本部門的正常運(yùn)作，對(duì)本部門員工定期做出監(jiān)控、考核。做到公正、透明、公開，從而建立一支高效團(tuán)結(jié)的部門團(tuán)隊(duì)。
3.3 制訂可行性年度培訓(xùn)大綱及培訓(xùn)教材。定期對(duì)本部門人員進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結(jié)果通報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)，對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行存檔。
3.4 對(duì)本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學(xué)、透明的考核。為公司留用合格專業(yè)的人才，從而優(yōu)化公司的員工隊(duì)伍。
3.5 有責(zé)任和義務(wù)督導(dǎo)本部門人員嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)專業(yè)技能學(xué)習(xí)，提高工作效率，不斷完善自我，使其成為一名愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工。
3.6 定期召開部門工作例會(huì)，部署本部門的各項(xiàng)工作安排，做到清晰、準(zhǔn)確。列明各項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人，完成時(shí)間等。督導(dǎo)其各項(xiàng)決議的執(zhí)行情況，并做好會(huì)議紀(jì)要的存檔工作。
3.7 科學(xué)合理的編制本部門排班表。
3.8 熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定。
3.9 按時(shí)參加與發(fā)展商、公用事業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門及有關(guān)項(xiàng)目管理等方面安排的會(huì)議，并及時(shí)向下屬及相關(guān)部門傳達(dá)會(huì)議精神。
3.10負(fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶的相關(guān)物業(yè)管理總是的解答并提供相關(guān)的規(guī)范性咨詢服務(wù)。就客戶投訴熱點(diǎn)進(jìn)行分析，找出癥結(jié)所在，與相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)整，降低投訴率。
3.11 負(fù)責(zé)督導(dǎo)客服中心的工作，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。
3.12 遇有水浸、火警等突發(fā)事件，要及時(shí)與相關(guān)部門做好善后工作。負(fù)責(zé)接待客戶的投訴及解釋工作。
3.13 為確保服務(wù)園區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，需每日全面巡視園區(qū)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)做出反應(yīng)。及時(shí)審閱項(xiàng)目之巡樓報(bào)告、投訴記錄及報(bào)修紀(jì)錄，并跟進(jìn)處理進(jìn)度，將資料整理匯報(bào)至總經(jīng)理室。
3.14 對(duì)所屬部門資產(chǎn)、財(cái)務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管、審核，避免浪費(fèi)及財(cái)產(chǎn)的流失現(xiàn)象發(fā)生。
3.15 建立一個(gè)完整、高效的資料檔案系統(tǒng)，透過資料分析發(fā)現(xiàn)問題后，對(duì)有關(guān)程序做出相應(yīng)的修改使其更加完善，從而提高服務(wù)效率。
3.16 對(duì)項(xiàng)目之清潔、綠化進(jìn)行日常的協(xié)調(diào)、督導(dǎo)，并與有關(guān)承包商代表定期進(jìn)行交流。
3.17 草擬及發(fā)放客戶的管理通告。
3.18 每年年底提交下一年度之預(yù)算，提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)審批，并嚴(yán)格按照審批后的預(yù)算執(zhí)行。
3.19 嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料，嚴(yán)禁外泄他人。
3.20定期向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)提交項(xiàng)目管理報(bào)告，提出合理化建議。
3.21 每周一向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提交本部門的工作匯報(bào)，及下周工作計(jì)劃。做到詳細(xì)清楚，責(zé)任到人。
3.22 每月30日前提交下月的工作計(jì)劃，每月于5日前提交上月詳細(xì)的工作報(bào)告。
3.23 確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道。
3.24 針對(duì)業(yè)主逾期未交付的管理費(fèi)及其它費(fèi)用，協(xié)助財(cái)務(wù)部門制訂出可行性方案，從而完成公司的預(yù)期目標(biāo)。
3.25 遵從公司一切合理的工作安排。
|
物業(yè)客戶服務(wù)部主管/管家月度 工作績(jī)效考核表 |
|||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
姓名 |
部門 |
崗位 |
|||||
|
考核項(xiàng)目 |
考核內(nèi)容 |
分值 |
自評(píng) |
經(jīng)理 初評(píng) |
總經(jīng)理 審核 |
||
|
綜合素質(zhì) （20分） |
1.尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)協(xié)作（不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排每次扣2分，發(fā)生與同事爭(zhēng)執(zhí)打架事件視情節(jié)輕重扣2-6分） |
6 |
|||||
|
2.禮儀禮貌、辦公紀(jì)律（違反員工手冊(cè)相關(guān)規(guī)定每次扣2分） |
6 |
||||||
|
3.出勤情況（日常出勤事假一次扣1分、病假一次扣0.5分、打卡異常一次扣0.5分、培訓(xùn)無故缺勤一次扣1分，會(huì)議無故缺勤一次扣1分） |
8 |
||||||
|
工作表現(xiàn) （80分） |
1.保證部門各項(xiàng)工作順利進(jìn)行，（晨會(huì)、巡查、登記、接待、培訓(xùn)）每項(xiàng)2分 |
10 |
|||||
|
2.保證與開發(fā)商各部門建立良好的溝通（未按要求每次扣1分） |
4 |
||||||
|
3.管理組織和協(xié)調(diào)能力滿意率達(dá)到95%（未按要求每次扣1分） |
5 |
||||||
|
|
10 |
||||||
|
|
3 |
||||||
|
|
5 |
||||||
|
|
3 |
||||||
|
8.能發(fā)現(xiàn)或及時(shí)制止員工違紀(jì)行為，物業(yè)管理圈，履行管理職責(zé)（未按要求每次扣1分） |
3 |
||||||
|
|
3 |
||||||
|
|
15 |
||||||
|
11.及時(shí)對(duì)不合格問題進(jìn)行限期整改（未按要求每次扣1分） |
3 |
||||||
|
12.按規(guī)定完成物業(yè)公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的各項(xiàng)工作任務(wù)（未按要求每次扣5分） |
10 |
||||||
|
13.嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)公司各項(xiàng)規(guī)章制度情況（未按要求每次扣1分） |
2 |
||||||
|
14.部門員工績(jī)效考核平均得分均在90分以上（未按要求每次扣2分） |
4 |
||||||
|
總分 |
100分 |
100 |
|||||
|
經(jīng)理 簽字確認(rèn) |
|||||||
|
總經(jīng)理 簽字確認(rèn) |
|||||||