客人、業主出現情緒沖動(行為過激)的處理
(一)工作目標：
1.防止出現二次投訴或使問題解決復雜化(即因己方解決人、負責人因態度把握不好而引致客方再次投訴或使問題升級);
2.化解矛盾;
3.確保處理程序正確,合法合理.
(二)工作流程：
1.接報后負責人迅速至現場控制局面;
2.必要時將當事隊員隔離一旁，并迅速了解情況，如隊員受傷，應送醫院治療，并視情況報警(對方合作無須報警)和報工傷(以防索賠無效)如無或無實際傷害，正常處理;如構成傷害,進入法律程序處理,如公安介入,對相關人員進行處罰或追究責任;
3.如屬客人過錯應勸喻客人冷靜處理;如屬隊員主觀過錯則應要求其承認錯誤并主動道歉，為事件承擔過失責任;如屬操作規程規定不合理而致客人沖動，當值領班以上人員應主動承擔責任;
4.如客人情緒仍難以平靜或不利于事件處理，可留下客人電話、路址，事后再溝通解決;
5.送離客人，對客方提出的正確意見表示感謝;
6.安撫當值隊員，詳細記錄事情經過并跟蹤解決。
(三)注意事項：
1.面對客人、業主(泛指裝修工、員工、探訪客人、業主、住戶)情緒失控時，所有當值隊員均應冷靜對待，不得受對方情緒過激引起的感染，如辱罵、動手推搡等，不得以牙還牙或針鋒相對;
2.領班或主管調解時應控制好自己的情緒，不得出現情緒沖動或過激等行為;
3.現場當值隊員應確實做到"打不還手，罵不換口"，業主、客人出現情緒沖動通常是"對事"即"對公司的制度、程序"運作不理解或"對人"即"對當值人員的行為方式、態度等"不滿意而引起的;如果二者均不是，可能是其"自身心情不好，干什么都不順"而引起的。所以無論哪一種情況，均應換位思考，寬容客人的過激言論或行為，不必與其計較。我們應當明白寬容不是軟弱，而是避免因為雙方均以過激方式解決爭議可能會使問題出現升級。所以，在解決此類問題時，一定要拋棄面子觀念或主觀而應實事求是，合理量化地處理;相信即使是客人的錯誤，對方也總有明白的時候;
4.因客人的過激行為致人實際傷害，如人員受傷則應報警，如屬普通的動手行為但不足以造成實際傷害的，可低調諒解處理。動手過程無論出現在初始階段還是在調解階段，己方均應保持克制，不可動手動腳;
5.當客人朝隊員大打出手時應回避(回避不了時應采取控制或采取必要的正當防衛措施)，并立即報警;如演變為行兇時應制止，如持兇器應果斷制止并報警,構成傷害或侵權,交由司法機關處理,按法定程序辦理;
6.不得采取包袱或暴力等方式解決問題,必須合情合理合法.
篇2：客人、業主出現情緒沖動（行為過激）的處理
客人、業主出現情緒沖動(行為過激)的處理
(一)工作目標：
1.防止出現二次投訴或使問題解決復雜化(即因己方解決人、負責人因態度把握不好而引致客方再次投訴或使問題升級);
2.化解矛盾;
3.確保處理程序正確,合法合理.
(二)工作流程：
1.接報后負責人迅速至現場控制局面;
2.必要時將當事隊員隔離一旁，并迅速了解情況，如隊員受傷，應送醫院治療，并視情況報警(對方合作無須報警)和報工傷(以防索賠無效)如無或無實際傷害，正常處理;如構成傷害,進入法律程序處理,如公安介入,對相關人員進行處罰或追究責任;
3.如屬客人過錯應勸喻客人冷靜處理;如屬隊員主觀過錯則應要求其承認錯誤并主動道歉，為事件承擔過失責任;如屬操作規程規定不合理而致客人沖動，當值領班以上人員應主動承擔責任;
4.如客人情緒仍難以平靜或不利于事件處理，可留下客人電話、路址，事后再溝通解決;
5.送離客人，對客方提出的正確意見表示感謝;
6.安撫當值隊員，詳細記錄事情經過并跟蹤解決。
(三)注意事項：
1.面對客人、業主(泛指裝修工、員工、探訪客人、業主、住戶)情緒失控時，所有當值隊員均應冷靜對待，不得受對方情緒過激引起的感染，如辱罵、動手推搡等，不得以牙還牙或針鋒相對;
2.領班或主管調解時應控制好自己的情緒，不得出現情緒沖動或過激等行為;
3.現場當值隊員應確實做到"打不還手，罵不換口"，業主、客人出現情緒沖動通常是"對事"即"對公司的制度、程序"運作不理解或"對人"即"對當值人員的行為方式、態度等"不滿意而引起的;如果二者均不是，可能是其"自身心情不好，干什么都不順"而引起的。所以無論哪一種情況，均應換位思考，寬容客人的過激言論或行為，不必與其計較。我們應當明白寬容不是軟弱，而是避免因為雙方均以過激方式解決爭議可能會使問題出現升級。所以，在解決此類問題時，一定要拋棄面子觀念或主觀而應實事求是，合理量化地處理;相信即使是客人的錯誤，對方也總有明白的時候;
4.因客人的過激行為致人實際傷害，如人員受傷則應報警，如屬普通的動手行為但不足以造成實際傷害的，可低調諒解處理。動手過程無論出現在初始階段還是在調解階段，己方均應保持克制，不可動手動腳;
5.當客人朝隊員大打出手時應回避(回避不了時應采取控制或采取必要的正當防衛措施)，并立即報警;如演變為行兇時應制止，如持兇器應果斷制止并報警,構成傷害或侵權,交由司法機關處理,按法定程序辦理;
6.不得采取包袱或暴力等方式解決問題,必須合情合理合法.
篇3：客人、業主出現情緒沖動(行為過激)的處理流程
客人、業主出現情緒沖動(行為過激)的處理流程
(一)工作目標：
1. 防止出現二次投訴或使問題解決復雜化(即因己方解決人、負責人因態度把握不好而引致客方再次投訴或使問題升級);
2. 化解矛盾;
3. 確保處理程序正確,合法合理.
(二)工作流程：
1. 接報后負責人迅速至現場控制局面;
2. 必要時將當事隊員隔離一旁，并迅速了解情況，如隊員受傷，應送醫院治療，并視情況報警(對方合作無須報警)和報工傷(以防索賠無效)如無或無實際傷害，正常處理;如構成傷害,進入法律程序處理,如公安介入,對相關人員進行處罰或追究責任;
3. 如屬客人過錯應勸喻客人冷靜處理;如屬隊員主觀過錯則應要求其承認錯誤并主動道歉，為事件承擔過失責任;如屬操作規程規定不合理而致客人沖動，當值領班以上人員應主動承擔責任;
4. 如客人情緒仍難以平靜或不利于事件處理，可留下客人電話、路址，事后再溝通解決;
5. 送離客人，對客方提出的正確意見表示感謝;
6. 安撫當值隊員，詳細記錄事情經過并跟蹤解決。
(三)注意事項：
1.面對客人、業主(泛指裝修工、員工、探訪客人、業主、住戶)情緒失控時，所有當值隊員均應冷靜對待，不得受對方情緒過激引起的感染，如辱罵、動手推搡等，不得以牙還牙或針鋒相對;
2.領班或主管調解時應控制好自己的情緒，不得出現情緒沖動或過激等行為;
3.現場當值隊員應確實做到“打不還手，罵不換口”，業主、客人出現情緒沖動通常是“對事”即“對公司的制度、程序”運作不理解或“對人”即“對當值人員的行為方式、態度等”不滿意而引起的;如果二者均不是，可能是其“自身心情不好，干什么都不順”而引起的。所以無論哪一種情況，均應換位思考，寬容客人的過激言論或行為，不必與其計較。我們應當明白寬容不是軟弱，而是避免因為雙方均以過激方式解決爭議可能會使問題出現升級。所以，在解決此類問題時，一定要拋棄面子觀念或主觀而應實事求是，合理量化地處理;相信即使是客人的錯誤，對方也總有明白的時候;
4.因客人的過激行為致人實際傷害，如人員受傷則應報警，如屬普通的動手行為但不足以造成實際傷害的，可低調諒解處理。動手過程無論出現在初始階段還是在調解階段，己方均應保持克制，不可動手動腳;
5.當客人朝隊員大打出手時應回避(回避不了時應采取控制或采取必要的正當防衛措施)，并立即報警;如演變為行兇時應制止，如持兇器應果斷制止并報警,構成傷害或侵權,交由司法機關處理,按法定程序辦理;
不得采取包袱或暴力等方式解決問題,必須合情合理合法。