金灣小區物業客服主管崗位說明書

　　崗位名稱 物業客服主管 所屬部門 物業客服部

　　直接上級 物業客服經理 崗位等級

　　崗位編碼

　　定員標準 2

　　所轄人員 客服助理、資料員、收費員 編寫日期 20**.11.1

　　工作概要 積極同公司外部保持聯系，完善小區服務項目，不斷制定、完善客戶服務體系;嚴格按照公司體系文件的規定，規范操作，監督客戶資料檔案及服務檔案的管理規范操作;加強內部溝通和對所屬人員的管理;負責服務中心與住戶之間的溝通;負責處理住戶投訴;負責組織與業主及各客戶單位的溝通和聯系;協助其他部門完成有關返修、裝修、家政服務、安全防范的工作。對本業務塊產生的各種相關工作記錄和記錄負責，根據要求及時匯總交資料員存檔。

　　主要職責與任務

　　職責1 積極同公司外部保持聯系，完善小區服務項目，不斷制定、完善客戶服務體系;

　　工作任務 ⑴根據小區業主的服務需求，收集相關物業行業的服務信息;

　　⑵建立物業服務項目資訊檔案;

　　⑶對物業服務項目的供求情況做出市場調查;

　　⑷協同公司相關的市場開拓部門作出可行性報告;

　　⑸提出相應的物業服務項目實施方案報公司審核;

　　職責2 嚴格按照公司體系文件的規定，監督客戶資料檔案及服務檔案的管理規范操作;

　　工作任務 ⑴組織員工對相關公司體系文件的學習和培訓;

　　⑵嚴格執行公司資料檔案的管理制度和操作流程;

　　⑶對公司資料檔案的管理制度和操作流程的執行過程提出整改意見;

　　⑷監督檔案、資料管理過程中的規范性操作;

　　⑸對客戶的資料和檔案進行定期或不定期的檢查，并指出存在的紕漏;

　　職責3 加強內部溝通和對所屬人員的管理;

　　工作任務 ⑴組織本部門的日工作例會、總結本日的工作，討論工作中存在的問題;

　　⑵對日常工作中存在的難點和問題做出判斷，提出相應解決方案和措施;

　　⑶協調各個工作組之間的關系，確保流程順暢、執行到位;

　　⑷積極掌握各項工作開展的步驟及程度，做好督促與幫助;

　　⑸對日常的工作開展情況做到心中有數，及時的發現問題并作出指正和修訂;

　　⑹對所轄人員的工作情況做出指導和考核;

　　職責4 負責服務中心與住戶之間的溝通;

　　工作任務 ⑴接待住戶的來訪，對客戶提出的問題做出記錄和反應;

　　⑵對客戶的來電、來函做出反應和處理，滿足客戶的合理需求;

　　⑶開展物業知識及管理法規的宣傳活動，增進客戶對物業管理的了解;

　　⑷組織定期的家訪和業戶意見征詢，了解客戶的意見和需要;

　　⑸針對客戶提出的物業服務意見和建議，做出合理的解釋和說明;

　　⑹策劃組織客戶群的主題聯誼活動，增進客戶關系;

　　職責5 負責處理住戶投訴及住戶的意見收集;

　　工作任務 ⑴根據業戶投訴的性質，做出合理的解釋和處理;

　　⑵監督業主投訴內容的跟進情況，并及時的督辦;

　　⑶負責重點、熱點、投訴事件的跟進和反饋，及時上報公司領導進行協調解決;

　　⑷確定年度業戶意見征詢的主題和具體實施方案;

　　⑸對收集的客戶意見進行組織分類，并確定業主意見的反應主題;

　　⑹針對客戶反應的問題進行上報和處理，確定回復業主問題的時限;

　　⑺對問題業主提出的問題組織進行回訪，收集客戶的滿意度;

　　職責6 負責組織與業主及各客戶單位的溝通和聯系;

　　工作任務 ⑴收集客戶單位的資料，了解客戶單位的工作流程及性質;

　　⑵對客戶單位的工作建議進行分析、上報，積極進行接洽;

　　⑶受理客戶單位的投訴意見，及時的跟進處理;

　　⑷定期聯系、組織客戶單位召開懇談會，溝通工作意見;

　　職責7 加強業務知識的學習，提高業務技能及素質，遵守公司規定和職業道德;

　　工作任務 ⑴留意行業信息動向，掌握最新的行業知識資訊;

　　⑵組織所轄員工完成相關職業技能的培訓工作;

　　⑶嚴格執行公司的各項工作制度，帶頭做好遵紀模范;

　　⑷培養良好的職業道德，樹立良好的服務意識;

　　⑸積極熱情的接待客戶，保持良好的儀態、方式，維護公司的良好形象;

　　職責8 協助相關部門完成有關返修、裝修、家政服務、安全防范的工作;

　　工作任務 ⑴協調工程部對客戶的房屋質量問題返修進行跟進、解釋;

　　⑵協調工程部、禮賓部、清潔部對業戶房屋裝修、家政服務中的監管及服務;

　　⑶組織本部員工對小區內的安全隱患進行排查;

　　職責9 制定月度工作計劃;

　　工作任務 ⑴根據客戶服務計劃擬定月度工作計劃;

　　⑵根據客戶的服務需求及投訴集中的問題，針對性的做好月度工作計劃;

　　⑶根據社區文化發展需要，制定月度工作計劃;

　　職責10 每月向客戶經理提交本月客戶服務方面的統計分析報告;

　　工作任務 ⑴做好小區客戶的服務信息收集，針對性的做好回訪工作，收集分析數據;

　　⑵根據公司的開展的服務項目，做好市場調查，回收客戶服務意見的數據;

　　⑶收集整理業戶的投訴意見，矛盾集中點，分析上報數據;

　　職責11 對本業務塊產生的各種相關工作記錄和記錄負責;

　　工作任務 ⑴跟進客戶來電來訪登記記錄表的記錄內容，督促客戶反映問題處理情況;

　　⑵跟進客戶投訴問題記錄表的處理情況，確保客戶投訴問題的及時跟進;

　　⑶跟進客戶裝修審批的情況，記錄審批的各個要素的填寫情況;

　　(4)跟進客戶資料的整理歸檔情況，保障客戶資料在使用的過程中無違章操作;

　　職責12 完成上級交辦的其它工作

　　崗位權限 工作權限 ⑴執行上級領導關于客戶服務規章制度的修改工作;

　　⑵督促本部門員工日常工作的完成情況;

　　⑶對所轄員工的工作違規情況進行指正;

　　⑷所轄員工的排班及月度的考勤;

　　⑸施工整改項目的接口與聯系;

　　⑹相關工作流程的其他業務權限;

　　⑺社區文化工作的接洽與協調;

　　費用權限 ⑴對客戶服務中心管理所需各項費用有申報權;

　　⑵對授權范圍外本部門費用支出的建議權

　　⑶客戶服務經費的使用建議權;

　　⑷部門二次獎金分配建議權;

　　人事權限 ⑴對客戶服務部組織架構及結構調整具有建議權

　　⑵對客服部所轄員工(包括任免、調崗、晉升、選拔、降職)具有建議權;

　　⑶對客戶服務中心員工的績效考核實施權;

　　⑷部門所轄員工獎懲激勵的建議權

　　⑸對本部門工作計劃及流程的制定建議權、對部門員工任務的初步決定權及考核權;

　　⑹部門所轄人員調配權;

　　⑺部門所轄員工獎勵、懲罰權;

　　⑻直接下屬聘用、職責權限確定、異動、考核評估、培訓、獎懲的建議權;

　　⑼上級授予的其他權力;

　　關鍵業績考核指標 KPI考核指標 指標權重

　　⑴所轄部門的客戶投訴成立率;

　　⑵客戶服務工作計劃的完成情況;

　　⑶客戶對客戶服務人員的工作滿意度;

　　⑷關鍵員工離職率;

　　⑸部門所轄員工的崗位工作服務素質;

　　⑹內部所轄員工滿意度;

　　⑺所轄員工的崗位培訓滿意度;

　　⑻員工考核投訴成立次數;

　　⑼員工對上司的滿意度;

　　⑽內部員工考核合格率;

　　⑾工作計劃完成率;

　　崗位關系

　　崗位的晉升、輪換、替代 該職位可以晉升物業客戶服務經理

　　可輪換的職位__

　　本崗位不具備替代性

　　內部工作聯系 各個物業服務部門，工程、清潔、綠化、保安;

　　外部工作聯系 市物業管理協會、物業服務項目接洽單位;

　　工作條件 工作時間 24小時客戶服務跟蹤

　　工作場所 客戶服務中心、辦公室

　　環境狀況 舒適

　　危險性 一般

　　任職資格

　　資歷 工作經驗 二年以上大型樓盤物業管理實際工作經驗，持物業經理上崗證書;

　　年齡要求 30歲以下;

　　性別要求 不限;

　　學歷要求 大專以上學歷;

　　知識 具備現代物業管理基本理論知識，熟悉物業管理相關法律法規，掌握房地產及工程方面的基礎知識。

　　身體條件 身體健康、精力充沛、無不良嗜好;

　　心理品質及能力要求 ⑴具有較強的學習能力、理解力及判斷力

　　⑵口頭和書面表達流利，具有較高的溝通能力

　　⑶具有較好的組織能力、管理能力、計劃能力及實施運作能力;

　　⑷統籌安排和應變能力、組織領導和綜合協調能力強;

　　⑸思維清晰、嚴密、敏捷，具有親和力，工作原則性強。

　　專業知識技能 ⑴物業管理相關知識及相關案例處理技巧;

　　⑵熟悉物業管理相關法規知識;

　　⑶熟悉業主委員會的召開和組建知識;

　　⑷熟悉小區的管理知識;

　　(5)具有溝通意識，善于接受先進的管理經驗，具備較強的獨立處理事務的能力

　　(6)良好的溝通協調能力以及團隊協作精神，有較強的執行能力

　　(7)具有解決復雜問題的能力

　　(8)很強的計劃性和實施執行的能力

　　(9)很強的激勵、溝通、協調、團隊領導能力，責任心、事業心強

　　【勝任特征】 具有良好的溝通協調能力，帶領熟練工作技巧、優秀服務意識、過硬知識結構的客戶服務隊伍;增進客戶對物業客戶服務的滿意度;

　　崗位培訓 崗前培訓 新員工入職培訓、當地物業管理現狀;

　　崗后培訓 當地物業管理法規、小區管理案例分析、日常溝通服務技巧;小區物業管理服務理念;

　　任職員工

　　直接主管

　　生效日期

　　編制

　　審核

　　批準

篇2：客服主管崗位說明書

　　客服主管崗位說明書

　　第一部分：基本信息職位編號：

　　職位名稱：客服主管所屬部門：物業客服部職等職級：

　　直接上級：物業經理直接下級：客服領班編寫日期：20**年5月1日

　　第二部分：工作概要

　　該職位設置的主要目的作用建立及維護高效的物業管理服務體系及有效的客戶投訴處理機制。

　　第三部分：工作內容

　　主要職責職責描述建議考核指標

　　制度建設物業客戶服務相關制度的完善及新制度的建立、頒布及監督實施;制度100%健全

　　物資管理對部門所需物資設備的采購、使用、儲備等行為進行計劃、組織和控制;無缺失

　　檔案管理業主檔案與客戶服務檔案的收集、整理、保管、統計和調閱管理;100%完好

　　成本控制根據成本管理目標,利用各種措施將成本控制在目標范圍內;控制目標內有剩余

　　會議管理組織并主持部門工作例會,記錄會議紀要并下發,監督會議提及相關協調工作實施;按要求組織/有成果

　　工作計劃合理制定部門工作計劃,并帶領本部門員工按時、按質、按量完成工作計劃;按計劃要求完成

　　工作統籌負責按時編制、呈報服務中心的材料計劃及工作情況周報表;按時完成

　　工作協調協調各相關單位的關系,負責屬下無法處理的各類事務與投訴的跟進、處理;100%完成

　　有償服務負責監管有償服務的收費情況,并每周匯總上繳財務;100%完成

　　工作巡檢定期或不定期對物業助理所分管的樓宇、商鋪及園區進行巡查和抽查;100%完成

　　關系維護與供電、供水、供氣、有線電視等公共事業部門建立良好的工作關系;關系暢順

　　其它工作完成上級下達的其他工作任務;100%完成

　　第四部分：工作關系

　　對內合作部門：公司總部/項目部/安管部/工程部/環境部

　　對外聯絡關系：供電/供水/供氣/有線電視/居委會等

　　第五部分：任職資格

　　教育程度：大專以上專業背景：物業管理經驗年限：4年以上

　　技能技巧：電腦語言能力：國語/粵語身體條件：健康

　　性格及素質：沉穩、內斂，有較強的溝通協調能力其它：無

　　第六部分：工作條件及個人發展

　　工作天數：(周)6工作環境：室內與室外工作強度：中等

　　向上職位：物業經理平行職位：向下職位：物業助理

篇3：房地產公司客服主管職位說明書

　　房地產開發公司客服主管職位說明書

　　崗位名稱：客服主管

　　崗位職責：

　　1、技巧性的有計劃的做好客服部的工作；

　　2、有計劃的安排客服部的各項工作；

　　3、負責整理整理客戶資料；

　　4、查詢客戶征信；

　　5、審驗貸款資料；

　　6、貸款放行；

　　7、整理銀行各種相關資料并交予客戶簽字；

　　8、整理借款合同及相關資料并交銀行存檔；

　　9、負責客服部配合物業、工程部做好交房工作；

　　10、加強學習提高自身的素質；

　　11、負責組織和實施客戶資源整合工作，包括客戶資料數據庫的建立與維護，客戶檔案的建立和保管、客戶信息的利用與開發

　　12、負責組織和實施客戶信息處理工作，包括客戶投訴處理、客戶咨詢處理、客戶建議處理以及同業問題警示

　　13、負責組織和領導實施客戶法律事務服務工作，包括銷售合同擬定和管理、退房處理、爭議或訴訟處理

　　14、負責組織和配合實施按揭管理工作，包括按揭咨詢、手續辦理、建立按揭檔案，配合律師完成抵押登記、收集相關最新法律法規和政策

　　15、負責組織和實施關懷以及提供相關有償服務工作包括預售登記、產權辦理、合同變更處理、客戶關懷、客戶分析、代租代售（將來條件許可前提下）

　　16、嚴格執行公司各項管理制度，完成領導交辦的其他任務。

　　任職條件：

　　1、專業知識與技能：市場營銷、商業、房地產、建筑、法律專業，有1年以上營銷工作經驗。

　　2、教育水平：大學本科及以上學歷，

　　3、嚴謹、細致、耐心的工作作風，堅持公司銷售管理原則

　　4、出色的協調/溝通能力，具有較強的客戶關系處理能力。

　　5、熟練操作電腦，具有一定的外語水平。

　　6、有大型綜合建筑項目銷售和推廣經驗者優先。