物業管理客戶服務體系

　　經過近三十年的風雨洗禮，物業管理市場環境日趨完善，行業整體水平日漸提高，許多物管企業開創了屬于自身的管理服務模式，建立了屬于自己的客戶服務體系，同時，通過科學合理的應用，復制打造管理項目精品，提升企業品牌競爭力，提高企業服務水平。從某種意義上說，物業管理客戶服務體系是物管企業推廣物業管理模式的基礎，也是提升整體服務水平的關鍵，在市場競爭日益激烈的今天，企業要想占得一席之地，客戶服務體系改革勢在必行。湘銀物業公司通過一年來的客戶服務體系改革，取得了一定成績，筆者現結合湘銀物業公司實踐經驗，就目前物管企業客戶服務體系建立存在的問題進行論述，并提出相應的改革策略。

　　一、物業管理客戶服務體系含義

　　體系是實現目標的基礎，服務方針必須通過服務體系貫徹與實施，所以，物管企業為實現預定的管理服務目標，必須建立和完善物業管理客戶服務體系。所謂客戶服務體系，是指為實施客戶服務所需的組織結構、程序、過程和資源。換言之，客戶服務體系是由組織結構、程序、過程和資源等組成的有機整體。所以，物業管理客戶服務體系定義是指物管企業為實現管理服務目標而設立的組織結構、服務程序與服務過程、服務資源的總和。

　　二、客戶服務體系運行存在的問題

　　目前，行業內眾多物管企業對于建立體系缺乏科學的方式方法，對于體系運行的認識深度不夠，存在不完善、不科學、不合理、不匹配的缺點，主要存在以下幾大問題：

　　1、組織結構單一，部門協調能力弱化

　　直線式組織結構是物管企業機構設置的主要方式，這種方式的管理特點為“點對點”、“一個人一個頭”，責任與職權比較明確，但是，由于直線型結構較為單一，對管理控制嚴密，管理相對集中，信息交流相對少，客戶服務部門的協調能力進一步弱化，服務信息溝通將不可避免地出現種種問題，進而引發服務效用問題，而物業管理服務非常講求服務效率，對于客戶服務信息的反饋與處理都做了嚴格的要求，及時率與有效率是衡量客戶服務水平高低的兩項重要指標，因此，此種組織結構在物管企業的運行當中必然會產生溝通協調上的管理弊病，給服務正常運作設置了障礙。同時，在企業規模壯大的情況下，管理職能都集中由一個人承擔，身兼數職，分身乏術，也容易產生思緒紊亂無頭緒的弊病。湘銀物業公司在公司初期服務過程中也曾出現類似情況，尤其在住宅小區客戶服務中，由于組織結構的不健全，客戶服務部門工作缺乏協調性，對于業主維修、投訴等問題處理不夠妥當，業主滿意率測評不高，一度令服務陷入被動，后經過客戶體系改革，完善組織結構，制定“113”、“137”等幾大管理服務原則，一舉扭轉不利局面。

　　2、服務程序不科學，服務行為不規范

　　物業管理做為勞動密集型產業，內容繁雜，涉及面廣，專業性強，看似簡單的一項工作往往蘊含著不簡單。因此，要求企業建立起嚴格規范的服務程序，并針對不同的服務內容制定不同的服務規程，深化服務作業流程，如安全巡邏流程，就不是簡單的巡視，簡單地做記錄，而是要做到“看、聽、聞、問、記”并重。目前，許多物管企業已經意識到了服務程序的重要性，相繼通過了ISO質量體系認證，其中的程序文件對于企業內部管理做了系統要求與規定，但是，絕大多數企業對服務程序制定的措施力度不夠，精細化程度不深，以為實施程序文件就可以符合企業所需，殊不知程序文件是綱領性文件，注重整體與全盤，缺乏局部細節上的內容，加之許多企業的程序文件實施要么不得力，成了可有可無的擺設，要么不求變新，妄圖一勞永逸，結果可想而知。企業未建立起科學服務程序最直接的體現便是員工服務行為的不規范，服務行為在紊亂的服務程序中變得無條理、無章法，企業高質量、高效率、高水平也就無從談起了。湘銀物業公司成立之初，由于各項規章制度、各個作業規程的不完善，許多員工服務行為曾偏離了預期軌道，如員工服務形象的不統一，保潔工作流程的不規范等等，直接影響了服務水平的提高。

　　3、服務過程控制不力，服務品質出現偏差

　　服務是一個過程，過程的結束以體現服務的完成，在這個過程中，每一個步驟的細節變化都能體現品質的高低，因此，服務過程的控制是企業提升服務質量、實現預期服務目標必不可少的環節。目前，在許多物管企業尤其是中小型企業，抱有“重結果、輕過程”想法的較為普遍，單純追求企業經營效益，忽視了對服務過程的控制與服務品質的建設，甚至許多職業經理人也不注重對服務過程的規范化管理，其結果是服務品質與預期標準越走越遠，差距越拉越大。細想之下，不難得知過程決定結果這一道理。可往往在執行起來卻比較困難，原因在于，企業對于服務過程的控制沒有建立一套針對性、系統性的管理制度，例如管理服務品質標準，要么建立了相關制度，但卻不切合實際，違背邏輯，天馬行空，還有一種情況，企業制定了相應的制度，但對服務過程中的每一個細節管理不嚴，對員工服務細節上的偏差采取“睜一只眼閉一只眼”的態度，聽之任之，結果長久累計，小問題變大問題，從而上升到評判服務質量好壞的高度。因為業主對于服務品質往往比較感性，而且是以點蓋面、以偏概全的，任何一個服務環節控制不嚴，都有可能影響到業主對服務品質的評價，長此以往，就會為企業品牌聲譽埋下不和諧的伏筆。

　　4、人力資源匱乏，技術含量偏低

　　眾所周知，企業的競爭是人才的競爭與技術的比拼，任何企業要想在日益激烈的市場競爭中占得先機，人才與技術缺一不可，任何企業要想發展壯大，成為有競爭力的一流企業，永遠都逃脫不了這一競爭規律。應該說，物業管理經過近三十年的發展，在人力資源與管理技術的認識上有了很大突破，勞動密集型產業正朝著技術型產業發展，當然，這一發展過程將會相對久遠，所以人力資源匱乏、技術含量偏低任然是企業當前需要解決的難題，在人力資源管理上，受限于經濟發展水平、行業發展水平、福利待遇等因素的影響，許多企業的管理人員匱乏，尤其是高層管理人員一將難求，保安人員流失一直是困擾他們甚至整個行業的難題。同時，受物管行業整體水平不高及誕生歷史短缺乏歷史積淀現狀的影響，行業內仍然存在“物業管理工作就是掃掃地、看看門”的思想觀念，許多企業容易滿足現狀，結果對人才引進有抵觸思想，認為與其花高額報酬聘請人才，花資金采購作業機械設備，不如多請幾個低廉能吃苦的勞動力，一樣可以把服務做好，所以容易引發企業客戶服務體系運作出問題，進而導致服務水準出現偏差，最終企業發展停滯不前，企業發展受阻，再反作用于人力資源管理，引起惡性循環。許多企業不從自身的人力資源與管理技術上下功夫，只會感嘆行業起步難、做大難、做強更難，當初的滿腔熱情在客觀的行業現狀下變得一籌莫展，牢騷滿腹。服務難的問題凸顯出人力資源與管理技術上的問題，這也是客戶服務體系運行中存在的一大主要問題。

　　三、客戶服務體系改革策略

　　客戶服務體系改革是一項繁重細致的任務，企業必須根據自身實際情況進行，對體系包含的內容進行局部調整，或者整體修正，量體裁衣，制定出相應的改革策略，一切要以契合管理服務為準則，主要可從以下幾個方面入手：

　　1、完善組織結構方式，擴大客戶服務中心權限

　　組織結構是企業運作的基礎，企業的有序運作離不開科學合理的組織結構，優良的結構將有利于企業工作質量與效率的提高，并杜絕諸多管理漏洞，物管企業亦如此。直線型組織結構有利有弊，物管企業在對客戶服務組織結構設置時，應揚長避短，在確定以直線型組織結構為主體架構的同時，可采取矩陣結構為輔助架構，對結構進行局部微調，充分發揮矩陣結構靈活性、適應性強的特性，將組織垂直聯系與橫向聯系更好地組合起來，加強各職能部門之間的協作，彌補直線型結構帶來的信息不暢、管理權限過于集中的缺陷。許多物管企業在實際項目管理中，基本上以客戶服務中心即管理處辦公室為服務中樞，輻射各專業塊的管理，采取矩陣結構后，在客戶服務中心設置重要管理職位，如客戶經理，對保潔、維修等專業服務進行集中管理，擴大客戶服務中心權限。以客戶服務維修為例來闡述此種組織結構的優點，在純直線型企業組織結構中，當業主向客戶服務中心辦公室提出維修服務需求時，辦公室受理后，必然需要向機電部門相關負責人請示后，由機電部門負責人批示后方可進行，給管理無形之中增添了一道繁瑣不必要的程序，而通過矩陣結構的設置，客戶服務中心不需經過相關負責人通過，可以直接向機電維修人員下達維修命令，以最快速度處理好業主提出的維修要求，顯示出靈活的特性。湘銀物業公司通過多年實踐摸索，正是采取此種混合型組織結構，經過一年多的實施，服務水平得到有效提升，各管理項目的業主滿意率平均達98%以上。

　　2、實施客戶服務中心改革，訂立客戶服務基本原則

　　隨著客戶服務組織結構的變革，客戶服務的樞紐點--客戶服務中心也需相應變革，主要體現在人員變化上，物管企業可以從管理職責、服務稱謂、服務原則三點入手。在管理職責上，經過組織結構調整，擴大了客戶服務中心管理權限，那么，就需要企業對擴大后的管理權限以管理職責的形式予以明確，并將管理職責落實在服務中心的某個崗位之中，而這個崗位就需要設置相應的管理人員，履行起管理職責，以此達到人員變革的要求，客戶服務中心可確立一個領導性的管理人員，如客戶經理，在項目經理的直接領導下，全權負責處理客戶服務事宜。服務稱謂是許多企業忽略的一個細節，企業對管理員的稱謂可謂五花八門，有稱

　　“房管員”這種計劃經濟時代產物的，有稱呼為“物業管理員”的，還有稱之“事務管理員”的，這類稱呼有一個共性，就是沒有充分結合物業管理做為服務行業的特性，遺留了“管理”痕跡，而客戶對企業的服務評判多數是直觀而感性，當管理員屢次出現在他們口中時，他們的潛意識會烙上管理印記，認為物業管理就是管理，將不利于物管企業工作的開展，所以，物管企業應該重視這一細節，從業主的立場、服務的角度出發，大膽改革服務人員稱謂，物業管理人員可以變革為人情味更濃的“客戶助理”、保安人員可以稱為“安全服務員”等，所有的稱謂，力求打上服務烙印，給客戶留下聽覺上的美妙沖擊。服務原則是規范客服人員工作、提升效率與質量的一項重要制度，企業應依據自身實力及訂立的服務目標，力求將其做細致、做科學，湘銀物業公司目前制定并執行了七大客戶服務原則，分別為“113”管理處權限范圍內處理時效原則、“137”管理處權限范圍外處理時效原則、“821”的投訴分配原則、優先原則、“日清周結月分析”的工作原則、首問原則、回訪原則，并制定了“五清楚一報告”的制度，明晰了客戶助理的權限，深化了客戶助理工作標準，經過運作后，客戶投訴、維修等服務質量與效率提升明顯。物管企業可以結合自身實際情況，從服務原則上考慮改革。

　　3、建立專業作業指導規程，控制好服務程序

　　程序是企業運行的脈絡，程序的科學化與規范化將很大程序決定企業運作的高效化，良好、周密的服務程序往往會起到事半功倍之效。根據湘銀物業公司的實踐經驗，物管企業可從兩大方面入手，對服務程序加以控制。一是通過ISO質量管理體系，并不斷修正質量管理手冊，對程序文件的編制要做到符合實際、有始有終，為進一步細化服務程序搭建好框架，構筑好平臺。二是側重加強各專業服務作業指導的規范管理，以章育人，充分結合企業實際情況，對保潔、保安、綠化、維修、投訴等常規服務內容應制定相應的專業指導書，明晰服務程序，建立操作流程，細化服務內容，并做到通俗易懂，具備可操作性。例如保潔服務中的刮玻璃，作業指導書應將物品配備、物品使用先后、刮擦方向等內容做出明文規定，而不是籠統地告知用什么工具刮，置物品使用先后、刮擦方向等細節于不顧，那樣保潔員操作起來只會一頭霧水，保潔質量得不到質的提高，也就失去了作業指導書編制的具體意義了。除了常規期服務作業指導外，物管企業切勿忽視前期服務作業指導的作用與意義，可根據工作內容及性質，將前期管理擬分為三個階段，分別為早期介入、物業承接查驗、業主入伙裝修，建立起相應的作業指導書。湘銀物業公司目前已相繼建立了各專業塊作業指導書，并根據政府機關項目多的情況，出臺各專業塊數字化管理方案，以數字的形式對服務內容、服務流程、服務頻率做了更具體的規定與要求，進一步規范了服務程序，對作業指導也起到一個有益的補充與完善。

　　4、重視客戶服務品質建設，加強服務質量檢驗力度

　　科學合理的客戶服務體系，應該包含客戶服務品質標準這一重要內容，作業操作規程控制服務程序與服務過程，服務品質標準側重于服務結果的檢驗，規范化、標準化的物業服務必然有一個服務品質標準在支撐。物管企業在服務品質建設上，可以從編制客戶服務品質標準下手，對提供的服務內容所需達到的品質標準進行分類細述，如服務禮儀標準，可結合公司紀律制度，對員工儀容儀表、行為舉止、語言、電話禮儀、工作操作、業主稱呼等做出具體規定;保潔品質標準，則可分為室內保潔標準、室外保潔標準、消殺標準，室內又可細分為大廳、樓梯間、衛生間等等品質標準。品質標準的建立除了細化，還應注意適宜性，不是說標準越高越好，而是越符合實際越妥，制定標準不能脫離企業實際，要結合企業水平，量力而行。標準建立后，必須通過實踐檢驗，企業可采取月、季、年度檢查相結合、專題與全面相結合的方式，對服務品質標準落實情況予以監督考核，加強檢驗力度，必要時，應將品質標準考核納入每個管理項目的負責人月度績效考核之中，給予品質標準應有的重視度與關注度。

　　5、優化客戶服務資源，充分發揮資源優勢

　　客戶服務資源是客戶服務體系的組成部分。物管企業客戶服務資源可分為硬件資源、軟件資源與人力資源，物管企業應善于優化整合服務資源，善于做“1+1>2”，善于提升資源利用效率。硬件資源上，不固步自封，謹記“巧婦難為無米之炊”的道理，合理投入，購置先進管理作業設備，通過設備運用，提高服務的技術含量，同時，加強對管理項目辦公室、員工服裝等等方面的投入，塑造提升企業形象;軟件資源上，在硬件的基礎上，充分發揮軟件資源優勢，如公司企業文化、物業管理軟件系統等，通過軟件資源的不斷整合，達到與硬件資源的完美結合與相互依存。目前，許多中小型物管企業對于硬件與軟件的投入還遠遠不夠，與公司本身實力不無關系，但應明白，實力是要靠硬件與軟件資源結合來促進提升的，所以，優化兩種資源是必須與必要的。人力資源是客戶服務資源最根本的、最基礎的資源，物管企業應該注重其管理與變革。目前，物管企業人力資源管理焦點集中在基層服務人員上，即保潔、保安、綠化基層崗位員工，而其中尤其以保安為最，因保安流失率居高不下，成為行業性難題。企業應由此做為管理突破口與切入點，迎難而上。有效利用人力資源、減少人員流失率的措施有很多種，如提高福利待遇、建立晉升機制等，給員工展示當前或者以后的發展前景。另外，調整年齡結構不失為一種有效的方法，根據湘銀物業公司人力資源管理經驗，基層員工尤其是保安員的流失，30歲以下的青年人所占的比例大，根據年度報表統計約為80%，他們的思想存在較大的波動，所以調整基層隊伍的年齡結構，適當放寬招聘條件，加強中年人在員工數量的占比，可以有效解決流失率過高的問題。當然，優化人力資源的方法有很多種，也并非每一種都適用每個企業，企業應掌握方式方法，可以改進、可以借鑒、可以摸索。

　　物業管理客戶服務體系是一個整體，其包含的內容涉及企業運作的各個方面，因此，其要求各個組成部分相互支撐，相互依存，相互匹配，缺一不可。客戶服務體系的建立與完善是一項系統繁雜的工程，在此過程中，企業要善于規劃體系建設，善于發掘體系運行中存在的問題及不足，針對性、系統性地改進，而不是頭痛醫頭、腳痛醫腳，善于針對發展需要進行變革，同時，要明白體系改革非一朝一夕之功，腳踏實地、放遠目光、敢于改革，使客戶服務體系日臻完善、精益求精，以此達到物管服務水平提升的目的。

篇2：物業管理客戶服務體系建立

物業管理工作是一項服務工作,物業管理行業是服務行業。了解行業的實際狀況,進而建立正確的服務觀念,已到了刻不容緩的地步。
一、物業服務、客戶服務和物業客戶服務
物業服務是指物業管理企業接受業主的選聘,按照物業服務合同的約定,對有關房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理,維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。其基本內容包括常規性的公共服務和非公共性的延伸服務。它是物業客戶服務中的客體。
客戶服務是一種了解和創造客戶需求,以實現客戶滿意為目的企業全員、全過程參與的一種經營行為和管理方式。其內涵包括:客戶永遠是對的;視客戶為朋友;強化現代服務理念,提升服務品位;正確處理好服務與經營的關系。
物業客戶服務是物業管理企業為提高其服務的質量,發生在客戶(業主)與物業管理企業之間的相互活動。包括:有形展示服務(通知);結合服務的不可分離性,隨時改進自己的產品(服務的銷售和消費);提供個性化的服務產品(服務套餐);注重服務性價比(有償、無償的認識);增加客戶服務的轉移成本(服務的固有成本)。

二、客戶服務體系的內容
客戶服務體系的完善與否,直接影響住宅項目的成敗;而客戶服務的主體是社區(業主),這就意味著對于一個新的公寓項目,擁有一套優質的客戶服務體系是至關重要的,這需要物業管理公司緊緊把握住前期介入這一有利時機。
(一)入住服務。
入住服務是物業管理公司員工為滿足業主 / 使用人入住中的各種需求,對業主 / 使用人正式使用物業時,提供各種指導,幫助業主 / 使用人得以順利入住而提供的勞動服務。

(二)裝修管理服務。
物業的裝修管理服務是日常的物業管理重要內容之一,同時也是難題之一,為此物業管理企業還要規范裝修行為,加強管理裝修工作,同時對違章裝修要防微杜漸。

(三)客戶檔案管理。
檔案記錄是人的活動,業主檔案的形成者包括:業主/使用人、前來探訪業主/使用人的外來人員、業主大會或業主委員會與物業管理公司相關的文件資料。因此做好業主檔案的收集工作,可以更深地了解社區內業主的層次,::更好地為業主提供最合適的服務。業主檔案的收集一般注意三個階段:早期介入時,著重了解;在業主收樓時和日常生活中,著重收集。

(四)客戶服務中心的服務。
出于對香港模式的借鑒,直至上世紀末,很多物業管理企業仍將為客戶提供服務的部門統稱為管理中心和業主中心;近年來,隨著經濟發展和社會化信息程序的提高,客戶中心或客戶服務中心的說法,逐漸被更多物業管理公司接受并使用。物業管理客戶服務中心運作模式主要的特征是:一站式服務、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應答、及時反饋。主要涵蓋問詢服務、報修服務接待、業主投訴的接待與處理,業主滿意度測評體系。

(五)社區文化建設。
對于物業管理公司來說,良好的社區文化可以樹立起公司的品牌和形象,為擴大業務打下堅實的基礎;同時,有利于加強住戶和管理公司的協調與溝通,進而化解矛盾和不必要的糾紛。而對于業主和住戶來說,創造了一個賞心悅目的工作、生活環境,豐富了廣大住戶的業余文化生活,使小區內形成一種和睦,融洽,安寧的氣氛,有利于鄰里之間的溝通與交流。搞好社區文化建設,應加強硬件和軟件方面的建設。社區文化活動一般分為以下類別:常設性活動,如慶典活動、社區文藝長廊(宣傳欄、樓內廣告板)、建設活動、文藝座談、評比活動、互助活動;臨時性活動:趣味體育競技、綜藝活動、公益活動。

(六)環境管理服務。
經濟的發展和人民生活水平的提高,使得住宅小區日趨規模化,業主對小區的綠地大小,園林布局和綠化檔次的要求也越來越高 , 綠化管理工作也就占據十分重要的地位。
根據市場考察,筆者發現某項目的綠化面積及植被品種較多,最重要的是他們提倡綠色植物提前一年入園栽種,為培養適宜于北方生長的植物,該集團內部還有自己的植物研究基地,因此才使得小區內的綠色植物“與眾不同”。因為小區綠地的開辟、小區樹木種植施工,畢竟所需時間不長,小區建成之后,隨之而來的卻是長時期的、經常性的、細致復雜的養護管理工作。因此,人們形容綠化施工與養護管理工作的關系是三分種,七分養。養護管理工作嚴格說來包含兩個含義:一是養護,即根據不同園林樹木的生產需要和某些特定的要求,及時對樹木采取如灌溉、施肥、修剪、防治病蟲害、防寒、除草中耕等園藝技術措施;另一方面則屬于看管、巡查、圍護、保潔等管理工作。

(七)客戶服務的監督、溝通。
1.依照有關規定,社區居委會指導、監督業主大會和業主委員會的工作,并參與成立業主大會籌備組。業主大會、業主委員會應當配合公安機關、與居委會相互協作,共同做好

篇3：房地產企業以客戶為中心 完善客戶服務體系是根本

房地產企業“以客戶為中心”，完善客戶服務體系是根本

房地產CRM系統，一枚難以吃到的果子
　　對客戶進行管理，在當今經濟社會上已經是習以為常的事情了。我們對著電話報出商品的序列號，就可以知道購買者、保養時間、維修記錄等等信息，真的是買賣雙方都能受益的一套系統。無論大小公司都知道客戶必將是他們的命脈，希望能夠引入這樣一套“全面客戶關系CRM系統”。但就目前的市場來看，在房地產業內直接使用這套系統困難實在很大，這就好比一個不會爬樹的人，看著滿樹鮮美的果實，卻很難一飽口福。
　　前一陣曾經看到過房地產圈內朋友的一篇題為《一枚吃不到的果子》的文章，文章的大意是分析當今國內房地產企業以目前的企業現狀直接應用CRM難上加難。很多企業在內部客戶關系體系及制度不健全、客戶關系流程不清晰、監督機制不到位、服務手段單一、客戶服務意識低的情況下，一味追求CRM所描繪的美麗景象，希望借助它達到快速提升企業競爭力的目的，然而常常事與愿違，不是處于拔苗助長階段，就是陷入進退兩難的境地。
　　塑造客戶服務體系才是根本
　　近一兩年，越來越多的房地產開發商不約而同地把客戶服務當作了企業重頭戲。像萬科地產的客戶微笑年、中海地產的客戶服務年、金地集團的客戶滿意年，華潤置地建立大客服體系、珠江地產喊出要將客戶服務進行到底的口號等等；我們可以預見，今后一段時期房地產市場上開發商之間的服務戰將是不可避免的了。房地產企業不僅提供客戶一個住所，更應該是一種生活方式；服務是房地產業的本質。企業傳統客戶服務體系主要靠企業零零碎碎、敲敲打打、點點滴滴的客戶服務充當。往往都是當客戶關系出現重大問題時，企業才緊急調撥資源充當救活隊員。這種服務意識、客戶服務體系將面臨著愈來愈大的市場挑戰。
　　我們說，房地產企業提升客戶服務能力和水平，
　　?企業級的制度、統一的服務理念是關鍵
　　?整合散落的服務資源是關鍵
　　?信息對稱、客戶及時溝通是關鍵
　　?以客戶為中心，完善客戶服務體系是關鍵
　　通常，一個完善的房地產客戶服務體系應包括以下方面：

　　1、客戶數據管理與分析系統——客戶服務的支撐平臺
　　建立房地產客戶數據庫，并有效地運用所儲存的資料，對客戶進行科學化、系統化管理和分析，通過對客戶的不斷服務，從而達到提高客戶滿意度、實現房地產品再銷售的目的，其構成房地產客戶服的數據支撐平臺。房地產數據庫的內容主要包括：客戶的家庭基本情況，如姓名、年齡、家庭收入、住房情況、教育程度、職業、社團活動等靜態資料；反映客戶對房地產的交易情況，如購買房地產的時間、面積、金額，以及參加各種促銷活動次數等動態資料；客戶服務跟蹤信息，如客戶投訴、客戶建議、客戶權證、客戶入伙、物業服務等動態資料。企業通過對每一位現實客戶和將要拓展的準客戶的信息資料予以搜集、篩選、整理與編集，建立起客戶資料跟蹤卡，實現一對一管理。
　　2、客戶服務處理系統——客戶服務的運營平臺
　　客戶服務處理系統是一支依托于客戶服務中心組織，隨時隨地準備奔赴客戶服務第一線的快速反應部隊，對客戶的意見、投訴、不滿做出快速反應，并且予以妥善解決。它包括客戶被動服務和留住客戶主動服務兩大體系。完善的客戶被動服務體系，包括一站式的投訴處理機制；通過房地產售后追蹤，及時發現房屋使用問題，并采取相應措施妥善處理，并同時快速解決客戶提出的投訴問題。留住客戶主動服務體系的思路，是變事后的被動服務為事前的主動服務。如成立會員組織，定期開展業主回報活動；準準業主客戶，推出特色服務，是客戶參與設計和實施監理，保證樓盤高質量地建設，使客戶感受到企業是在設身處地為客戶著想，從而真正留住客戶的心。
　　3、客戶滿意度監測與反饋系統——客戶服務的監督平臺
　　通過事后客戶滿意度調查、客戶使用反饋，全面把握客戶對企業產品和服務的態度、看法、批評和建議，以此作為調整和改進房地產營銷決策的重要依據。
　　4、客戶盈利能力評估系統——客戶服務的保障平臺
　　房地產企業為提高客戶滿意度所開展的各項活動，意味著企業投入的增加，因此必須在投入與產出之間做出平衡。客戶盈利能力系統的任務，就是對房地產客戶的終生價值和維系客戶所花費的成本進行比較評估，使客戶關系營銷的收入大于成本，從而為企業選擇最佳的營銷管理方案。要注意的是，必須強調長期的收入與成本流，而不是某一筆房地產交易所產生的利潤；同時要評估某一客戶群整體的利益得失關系，而不拘泥于一人一事。
　　5、客戶關系管理與協調控制系統——客戶服務的調度平臺
　　目的是保證和提高客戶服務的工作效率與質量水平。例如，當客戶滿意度監測與反饋系統將客戶信息反饋給協調控制系統后，后者立刻要求客戶盈利能力評估系統進行評估，并提出最佳方案，然后向客戶服務處理系統發出指令，由它進行實施。
　　對于房地產行業而言，狹義的客戶服務體系如下圖所示：

　　現階段，對于絕大多數的房地產企業，CRM軟件系統仍然是一枚難以吃到的果子。
　　然而我們要說，
　　不采用CRM系統，不見得企業無法導入客戶關系管理理念。
　　不采用CRM系統，不見得企業就不能“以客戶為中心”運營。
　　以客戶為中心，塑造完善的客戶服務體系才是根本。