房地產(chǎn)企業(yè)“以客戶為中心”，完善客戶服務(wù)體系是根本

房地產(chǎn)CRM系統(tǒng)，一枚難以吃到的果子
　　對客戶進(jìn)行管理，在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會上已經(jīng)是習(xí)以為常的事情了。我們對著電話報(bào)出商品的序列號，就可以知道購買者、保養(yǎng)時間、維修記錄等等信息，真的是買賣雙方都能受益的一套系統(tǒng)。無論大小公司都知道客戶必將是他們的命脈，希望能夠引入這樣一套“全面客戶關(guān)系CRM系統(tǒng)”。但就目前的市場來看，在房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)直接使用這套系統(tǒng)困難實(shí)在很大，這就好比一個不會爬樹的人，看著滿樹鮮美的果實(shí)，卻很難一飽口福。
　　前一陣曾經(jīng)看到過房地產(chǎn)圈內(nèi)朋友的一篇題為《一枚吃不到的果子》的文章，文章的大意是分析當(dāng)今國內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)以目前的企業(yè)現(xiàn)狀直接應(yīng)用CRM難上加難。很多企業(yè)在內(nèi)部客戶關(guān)系體系及制度不健全、客戶關(guān)系流程不清晰、監(jiān)督機(jī)制不到位、服務(wù)手段單一、客戶服務(wù)意識低的情況下，一味追求CRM所描繪的美麗景象，希望借助它達(dá)到快速提升企業(yè)競爭力的目的，然而常常事與愿違，不是處于拔苗助長階段，就是陷入進(jìn)退兩難的境地。
　　塑造客戶服務(wù)體系才是根本
　　近一兩年，越來越多的房地產(chǎn)開發(fā)商不約而同地把客戶服務(wù)當(dāng)作了企業(yè)重頭戲。像萬科地產(chǎn)的客戶微笑年、中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)年、金地集團(tuán)的客戶滿意年，華潤置地建立大客服體系、珠江地產(chǎn)喊出要將客戶服務(wù)進(jìn)行到底的口號等等；我們可以預(yù)見，今后一段時期房地產(chǎn)市場上開發(fā)商之間的服務(wù)戰(zhàn)將是不可避免的了。房地產(chǎn)企業(yè)不僅提供客戶一個住所，更應(yīng)該是一種生活方式；服務(wù)是房地產(chǎn)業(yè)的本質(zhì)。企業(yè)傳統(tǒng)客戶服務(wù)體系主要靠企業(yè)零零碎碎、敲敲打打、點(diǎn)點(diǎn)滴滴的客戶服務(wù)充當(dāng)。往往都是當(dāng)客戶關(guān)系出現(xiàn)重大問題時，企業(yè)才緊急調(diào)撥資源充當(dāng)救活隊(duì)員。這種服務(wù)意識、客戶服務(wù)體系將面臨著愈來愈大的市場挑戰(zhàn)。
　　我們說，房地產(chǎn)企業(yè)提升客戶服務(wù)能力和水平，
　　?企業(yè)級的制度、統(tǒng)一的服務(wù)理念是關(guān)鍵
　　?整合散落的服務(wù)資源是關(guān)鍵
　　?信息對稱、客戶及時溝通是關(guān)鍵
　　?以客戶為中心，完善客戶服務(wù)體系是關(guān)鍵
　　通常，一個完善的房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系應(yīng)包括以下方面：

　　1、客戶數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)——客戶服務(wù)的支撐平臺
　　建立房地產(chǎn)客戶數(shù)據(jù)庫，并有效地運(yùn)用所儲存的資料，對客戶進(jìn)行科學(xué)化、系統(tǒng)化管理和分析，通過對客戶的不斷服務(wù)，從而達(dá)到提高客戶滿意度、實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)品再銷售的目的，其構(gòu)成房地產(chǎn)客戶服的數(shù)據(jù)支撐平臺。房地產(chǎn)數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容主要包括：客戶的家庭基本情況，如姓名、年齡、家庭收入、住房情況、教育程度、職業(yè)、社團(tuán)活動等靜態(tài)資料；反映客戶對房地產(chǎn)的交易情況，如購買房地產(chǎn)的時間、面積、金額，以及參加各種促銷活動次數(shù)等動態(tài)資料；客戶服務(wù)跟蹤信息，如客戶投訴、客戶建議、客戶權(quán)證、客戶入伙、物業(yè)服務(wù)等動態(tài)資料。企業(yè)通過對每一位現(xiàn)實(shí)客戶和將要拓展的準(zhǔn)客戶的信息資料予以搜集、篩選、整理與編集，建立起客戶資料跟蹤卡，實(shí)現(xiàn)一對一管理。
　　2、客戶服務(wù)處理系統(tǒng)——客戶服務(wù)的運(yùn)營平臺
　　客戶服務(wù)處理系統(tǒng)是一支依托于客戶服務(wù)中心組織，隨時隨地準(zhǔn)備奔赴客戶服務(wù)第一線的快速反應(yīng)部隊(duì)，對客戶的意見、投訴、不滿做出快速反應(yīng)，并且予以妥善解決。它包括客戶被動服務(wù)和留住客戶主動服務(wù)兩大體系。完善的客戶被動服務(wù)體系，包括一站式的投訴處理機(jī)制；通過房地產(chǎn)售后追蹤，及時發(fā)現(xiàn)房屋使用問題，并采取相應(yīng)措施妥善處理，并同時快速解決客戶提出的投訴問題。留住客戶主動服務(wù)體系的思路，是變事后的被動服務(wù)為事前的主動服務(wù)。如成立會員組織，定期開展業(yè)主回報(bào)活動；準(zhǔn)準(zhǔn)業(yè)主客戶，推出特色服務(wù)，是客戶參與設(shè)計(jì)和實(shí)施監(jiān)理，保證樓盤高質(zhì)量地建設(shè)，使客戶感受到企業(yè)是在設(shè)身處地為客戶著想，從而真正留住客戶的心。
　　3、客戶滿意度監(jiān)測與反饋系統(tǒng)——客戶服務(wù)的監(jiān)督平臺
　　通過事后客戶滿意度調(diào)查、客戶使用反饋，全面把握客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度、看法、批評和建議，以此作為調(diào)整和改進(jìn)房地產(chǎn)營銷決策的重要依據(jù)。
　　4、客戶盈利能力評估系統(tǒng)——客戶服務(wù)的保障平臺
　　房地產(chǎn)企業(yè)為提高客戶滿意度所開展的各項(xiàng)活動，意味著企業(yè)投入的增加，因此必須在投入與產(chǎn)出之間做出平衡。客戶盈利能力系統(tǒng)的任務(wù)，就是對房地產(chǎn)客戶的終生價(jià)值和維系客戶所花費(fèi)的成本進(jìn)行比較評估，使客戶關(guān)系營銷的收入大于成本，從而為企業(yè)選擇最佳的營銷管理方案。要注意的是，必須強(qiáng)調(diào)長期的收入與成本流，而不是某一筆房地產(chǎn)交易所產(chǎn)生的利潤；同時要評估某一客戶群整體的利益得失關(guān)系，而不拘泥于一人一事。
　　5、客戶關(guān)系管理與協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)——客戶服務(wù)的調(diào)度平臺
　　目的是保證和提高客戶服務(wù)的工作效率與質(zhì)量水平。例如，當(dāng)客戶滿意度監(jiān)測與反饋系統(tǒng)將客戶信息反饋給協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)后，后者立刻要求客戶盈利能力評估系統(tǒng)進(jìn)行評估，并提出最佳方案，然后向客戶服務(wù)處理系統(tǒng)發(fā)出指令，由它進(jìn)行實(shí)施。
　　對于房地產(chǎn)行業(yè)而言，狹義的客戶服務(wù)體系如下圖所示：

　　現(xiàn)階段，對于絕大多數(shù)的房地產(chǎn)企業(yè)，CRM軟件系統(tǒng)仍然是一枚難以吃到的果子。
　　然而我們要說，
　　不采用CRM系統(tǒng)，不見得企業(yè)無法導(dǎo)入客戶關(guān)系管理理念。
　　不采用CRM系統(tǒng)，不見得企業(yè)就不能“以客戶為中心”運(yùn)營。
　　以客戶為中心，塑造完善的客戶服務(wù)體系才是根本。

篇2：物業(yè)管理客戶服務(wù)體系建立

物業(yè)管理工作是一項(xiàng)服務(wù)工作,物業(yè)管理行業(yè)是服務(wù)行業(yè)。了解行業(yè)的實(shí)際狀況,進(jìn)而建立正確的服務(wù)觀念,已到了刻不容緩的地步。
一、物業(yè)服務(wù)、客戶服務(wù)和物業(yè)客戶服務(wù)
物業(yè)服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主的選聘,按照物業(yè)服務(wù)合同的約定,對有關(guān)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。其基本內(nèi)容包括常規(guī)性的公共服務(wù)和非公共性的延伸服務(wù)。它是物業(yè)客戶服務(wù)中的客體。
客戶服務(wù)是一種了解和創(chuàng)造客戶需求,以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目的企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)營行為和管理方式。其內(nèi)涵包括:客戶永遠(yuǎn)是對的;視客戶為朋友;強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)理念,提升服務(wù)品位;正確處理好服務(wù)與經(jīng)營的關(guān)系。
物業(yè)客戶服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)為提高其服務(wù)的質(zhì)量,發(fā)生在客戶(業(yè)主)與物業(yè)管理企業(yè)之間的相互活動。包括:有形展示服務(wù)(通知);結(jié)合服務(wù)的不可分離性,隨時改進(jìn)自己的產(chǎn)品(服務(wù)的銷售和消費(fèi));提供個性化的服務(wù)產(chǎn)品(服務(wù)套餐);注重服務(wù)性價(jià)比(有償、無償?shù)恼J(rèn)識);增加客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)移成本(服務(wù)的固有成本)。

二、客戶服務(wù)體系的內(nèi)容
客戶服務(wù)體系的完善與否,直接影響住宅項(xiàng)目的成敗;而客戶服務(wù)的主體是社區(qū)(業(yè)主),這就意味著對于一個新的公寓項(xiàng)目,擁有一套優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系是至關(guān)重要的,這需要物業(yè)管理公司緊緊把握住前期介入這一有利時機(jī)。
(一)入住服務(wù)。
入住服務(wù)是物業(yè)管理公司員工為滿足業(yè)主 / 使用人入住中的各種需求,對業(yè)主 / 使用人正式使用物業(yè)時,提供各種指導(dǎo),幫助業(yè)主 / 使用人得以順利入住而提供的勞動服務(wù)。

(二)裝修管理服務(wù)。
物業(yè)的裝修管理服務(wù)是日常的物業(yè)管理重要內(nèi)容之一,同時也是難題之一,為此物業(yè)管理企業(yè)還要規(guī)范裝修行為,加強(qiáng)管理裝修工作,同時對違章裝修要防微杜漸。

(三)客戶檔案管理。
檔案記錄是人的活動,業(yè)主檔案的形成者包括:業(yè)主/使用人、前來探訪業(yè)主/使用人的外來人員、業(yè)主大會或業(yè)主委員會與物業(yè)管理公司相關(guān)的文件資料。因此做好業(yè)主檔案的收集工作,可以更深地了解社區(qū)內(nèi)業(yè)主的層次,::更好地為業(yè)主提供最合適的服務(wù)。業(yè)主檔案的收集一般注意三個階段:早期介入時,著重了解;在業(yè)主收樓時和日常生活中,著重收集。

(四)客戶服務(wù)中心的服務(wù)。
出于對香港模式的借鑒,直至上世紀(jì)末,很多物業(yè)管理企業(yè)仍將為客戶提供服務(wù)的部門統(tǒng)稱為管理中心和業(yè)主中心;近年來,隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會化信息程序的提高,客戶中心或客戶服務(wù)中心的說法,逐漸被更多物業(yè)管理公司接受并使用。物業(yè)管理客戶服務(wù)中心運(yùn)作模式主要的特征是:一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應(yīng)答、及時反饋。主要涵蓋問詢服務(wù)、報(bào)修服務(wù)接待、業(yè)主投訴的接待與處理,業(yè)主滿意度測評體系。

(五)社區(qū)文化建設(shè)。
對于物業(yè)管理公司來說,良好的社區(qū)文化可以樹立起公司的品牌和形象,為擴(kuò)大業(yè)務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ);同時,有利于加強(qiáng)住戶和管理公司的協(xié)調(diào)與溝通,進(jìn)而化解矛盾和不必要的糾紛。而對于業(yè)主和住戶來說,創(chuàng)造了一個賞心悅目的工作、生活環(huán)境,豐富了廣大住戶的業(yè)余文化生活,使小區(qū)內(nèi)形成一種和睦,融洽,安寧的氣氛,有利于鄰里之間的溝通與交流。搞好社區(qū)文化建設(shè),應(yīng)加強(qiáng)硬件和軟件方面的建設(shè)。社區(qū)文化活動一般分為以下類別:常設(shè)性活動,如慶典活動、社區(qū)文藝長廊(宣傳欄、樓內(nèi)廣告板)、建設(shè)活動、文藝座談、評比活動、互助活動;臨時性活動:趣味體育競技、綜藝活動、公益活動。

(六)環(huán)境管理服務(wù)。
經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高,使得住宅小區(qū)日趨規(guī)模化,業(yè)主對小區(qū)的綠地大小,園林布局和綠化檔次的要求也越來越高 , 綠化管理工作也就占據(jù)十分重要的地位。
根據(jù)市場考察,筆者發(fā)現(xiàn)某項(xiàng)目的綠化面積及植被品種較多,最重要的是他們提倡綠色植物提前一年入園栽種,為培養(yǎng)適宜于北方生長的植物,該集團(tuán)內(nèi)部還有自己的植物研究基地,因此才使得小區(qū)內(nèi)的綠色植物“與眾不同”。因?yàn)樾^(qū)綠地的開辟、小區(qū)樹木種植施工,畢竟所需時間不長,小區(qū)建成之后,隨之而來的卻是長時期的、經(jīng)常性的、細(xì)致復(fù)雜的養(yǎng)護(hù)管理工作。因此,人們形容綠化施工與養(yǎng)護(hù)管理工作的關(guān)系是三分種,七分養(yǎng)。養(yǎng)護(hù)管理工作嚴(yán)格說來包含兩個含義:一是養(yǎng)護(hù),即根據(jù)不同園林樹木的生產(chǎn)需要和某些特定的要求,及時對樹木采取如灌溉、施肥、修剪、防治病蟲害、防寒、除草中耕等園藝技術(shù)措施;另一方面則屬于看管、巡查、圍護(hù)、保潔等管理工作。

(七)客戶服務(wù)的監(jiān)督、溝通。
1.依照有關(guān)規(guī)定,社區(qū)居委會指導(dǎo)、監(jiān)督業(yè)主大會和業(yè)主委員會的工作,并參與成立業(yè)主大會籌備組。業(yè)主大會、業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)配合公安機(jī)關(guān)、與居委會相互協(xié)作,共同做好