物業(yè)管理公司用戶投訴處理規(guī)程

　　一、目 的

　　規(guī)范用戶對各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量投訴處理工作，確保用戶的各類投訴能夠得到及時(shí)、有效、合理的解決。

　　二、范 圍

　　適用于用戶針對公司各項(xiàng)服務(wù)工作的有效投訴處理的管理與控制。

　　三、職 責(zé)

　　1、接待人員負(fù)責(zé)接待和詳細(xì)記錄相關(guān)的投訴記錄；

　　2、品質(zhì)部經(jīng)理及部門經(jīng)理負(fù)責(zé)輕微、一般投訴處理與跟蹤驗(yàn)證；

　　3、總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴事件處理。

　　四、工作程序

　　1、接待規(guī)程

　　①接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)熱情耐心，注意傾聽用戶投訴的內(nèi)容并在《用戶投訴記錄表》內(nèi)進(jìn)行登記：

　　a)投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；

　　b)被投訴人或被投訴部門；

　　c)投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了）；

　　d)住戶的要求；

　　e)用戶的聯(lián)系方式、方法。

　　要適時(shí)地與顧客進(jìn)行交流，重述投訴內(nèi)容，請投訴人確認(rèn)。嚴(yán)禁與用戶進(jìn)行辯論、爭吵，由于公司服務(wù)造成的投訴應(yīng)代表被投訴部門對用戶表示歉意；由于公司未提供的服務(wù)或不能做到的事情而引起的投訴，接待人員應(yīng)對用戶進(jìn)行耐心解釋。具體處理辦法：

　　A、口頭投訴：接待人員應(yīng)迅速將用戶投訴內(nèi)容記錄在《用戶投訴記錄表》上，與其講明服務(wù)中心的態(tài)度，請住戶先回去，并及時(shí)將處理結(jié)果通知住戶；

　　B、書面投訴：接待人員應(yīng)將其投訴資料收好，與其講明服務(wù)中心的態(tài)度，請住戶先回去，并及時(shí)將處理結(jié)果通知用戶，同時(shí)做好《用戶投訴記錄表》的登記工作，投訴資料應(yīng)附在表后。

　　C、對暫時(shí)不能解決的問題、不屬于服務(wù)范疇的問題也應(yīng)給予合理的回復(fù)。

　　②根據(jù)投訴的內(nèi)容，接待人員應(yīng)將投訴問題及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)，轉(zhuǎn)交所做記錄的《用戶投訴記錄表》。

　　③部門經(jīng)理接到《用戶投訴記錄表》后，判斷投訴是否有效。有效投訴應(yīng)對投訴的問題進(jìn)行全面了解，對能解決的問題應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并通知被投訴班組相關(guān)責(zé)任人員。

　　④被投訴班組或相關(guān)責(zé)任人員接到的投訴通知后，應(yīng)立即與用戶聯(lián)系，并首先向用戶道歉。

　　⑤投訴問題處理完畢后，將結(jié)果在《用戶投訴記錄表》上做好記錄，并妥善保存。

　　2、回訪

　　各部門接到的所有投訴處理完畢后，該部門主管須于三日內(nèi)進(jìn)行跟蹤回訪，并在 《用戶投訴記錄表》跟蹤驗(yàn)證一欄中詳細(xì)注明回訪的時(shí)間、方式、被回訪人姓名及用戶意見（如遇特殊情況不能及時(shí)回訪用戶時(shí)，應(yīng)注明原因）。

篇2：小區(qū)用戶投訴處理制度

用戶投訴處理制度

　　一、用戶投訴的接收

　　1.凡客戶對公司服務(wù)方面的投訴，不論采取何種形式，如信函、電話、傳真或來人面談，統(tǒng)一由管理處管理員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。

　　2.管理處建立《客戶投訴登記表》對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴文件(信件、傳真、電話及面談的正式記錄)的編號、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。

　　3.管理處親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見，填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處理通知單》應(yīng)進(jìn)行編號，并與《客戶投訴投訴登記表》中的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。‘

　　二、用戶意見的處理(必須滿足公司對用戶的承諾要求處理)

　　1.管理處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見原件責(zé)成相應(yīng)班組進(jìn)行處理。

　　(1)由相關(guān)班組負(fù)責(zé)作出補(bǔ)救措施。

　　(2)作出補(bǔ)救救措施的同時(shí)，還需采取糾正措施，預(yù)定時(shí)間完成。

　　2.對重大問題的投訴，管理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接投經(jīng)理，由經(jīng)理作出處理決定。

　　3.對需采取補(bǔ)救措施的問題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。

　　4.在完成補(bǔ)救措施后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給管理處。

篇3：業(yè)主/用戶投訴處理程序(3)

　　業(yè)主/用戶投訴處理程序（三）

　　1.目的

　　規(guī)范投訴接待人員的接待處理行為，維護(hù)業(yè)主/用戶的利益和物業(yè)管理的信譽(yù)，給業(yè)主/用戶以最大的滿意度。

　　2.范圍

　　凡因管理處或管理人員在管理服務(wù)、收費(fèi)、設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)，經(jīng)管理等方面的失職、違規(guī)或故意、非故意、失誤等造成業(yè)主或公眾利益受到損害而導(dǎo)致的投訴，以及業(yè)主/用戶有困難要求給予幫助或向管理處了解咨詢。

　　3.職責(zé)

　　3.1管理處主任負(fù)責(zé)投訴處理工作的檢查和指導(dǎo)。

　　3.2管理處大廈主管負(fù)責(zé)業(yè)主/用戶投訴的處理、反饋和回訪。

　　3.3管理處全體成員均有義務(wù)參與和配合投訴處理工作，并掌握本程序的基本要求。

　　4.處理程序

　　業(yè)主/用戶投訴分為：

　　一般投訴：指因管理處或公共設(shè)備設(shè)施及管理水平的限制給業(yè)主或住戶造成生活、工作上的不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而得到解決改善的投訴。

　　重要投訴：指因物業(yè)管理處員工的管理服務(wù)工作不到位，有過失而引起的投訴。

　　重大投訴：指物業(yè)管理處承諾或協(xié)議規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差距，經(jīng)業(yè)主或住戶多次提出而未能得到解決；或由于管理處的責(zé)任造成業(yè)主/用戶重大經(jīng)濟(jì)損失、人身傷害；或一般投訴一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

　　4.1投訴的接待

　　4.1.1行政接待

　　管理處行政接待（行政值日）接到業(yè)主/用戶投訴時(shí)，應(yīng)首先代表管理處向業(yè)主/用戶表示歉意，并立即在《業(yè)主/住戶投訴記錄表》上做好記錄。

　　記錄內(nèi)容如下：

　　4.1.1.1 投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；

　　4.1.1.2 被投訴人或被投訴部門；

　　4.1.1.3 投訴事件的經(jīng)過情況（簡要記錄）；

　　4.1.1.4 投訴人的要求；

　　4.1.1.5 投訴人的地址、聯(lián)系方式、方法。

　　4.1.2 首問接待

　　首問接待是指業(yè)主/用戶以電話、信函或其他方式直接向管理處除行政接待（行政值日）以外的其他人員進(jìn)行投訴時(shí)的第一接訴人。

　　首問接待人員在接到業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)按照4.1.1的要求進(jìn)行接待、記錄。事后應(yīng)及時(shí)地到行政接待（行政值日）處進(jìn)行登記、通報(bào)情況。

　　4.1.3 接待投訴時(shí)應(yīng)注意

　　4.1.3.1向業(yè)主問好，熱情地請投訴人入座，耐心傾聽投訴內(nèi)容，不要輕易辯解，并如實(shí)記錄；

　　4.1.3.2集中注意力，適時(shí)地與投訴人進(jìn)行交流；

　　4.1.3.3適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同業(yè)主的舉動或適度地贊揚(yáng)業(yè)主。

　　4.2投訴的處理

　　4.2.1行政接待人員應(yīng)根據(jù)記錄的投訴內(nèi)容，及時(shí)地轉(zhuǎn)至大廈主管，進(jìn)行處理。大廈主管接到投訴材料后應(yīng)填寫《投訴處理單》。

　　4.2.2對于一般投訴，大廈主管根據(jù)投訴情況通報(bào)管理處相關(guān)職能部門，要求期限處理，并將處理結(jié)果及時(shí)地反饋大廈主管。特殊情況應(yīng)向物業(yè)管理處主任匯報(bào)，按4.2.3要求處理。

　　4.2.3對于重要投訴，大廈主管應(yīng)將情況及時(shí)地匯報(bào)管理處主任。由管理處主任負(fù)責(zé)組織人員進(jìn)行檢討，落實(shí)措施和責(zé)任人，限期處理。

　　對于重大投訴，管理處主任在接到投訴以后，應(yīng)予認(rèn)真檢討，研究措施的同時(shí)將投訴情況匯報(bào)公司管業(yè)部，以得到公司職能部門或總經(jīng)理室的支持和指導(dǎo)。

　　4.2.4若投訴的處理職權(quán)在管理處權(quán)屬范圍之外，則由管理處主任匯報(bào)公司職能部門后進(jìn)行處理。

　　4.2.5非工作時(shí)間的投訴，處理責(zé)任人為當(dāng)值保安班長。班長在接到投訴后，應(yīng)按4.1和4.2的要求做好登記處理工作。特殊重要情況視情節(jié)匯報(bào)保安隊(duì)長和管理處主任處理。

　　4.2.6對業(yè)主的無效投訴處理應(yīng)本著“為業(yè)主服務(wù)，盡量為業(yè)主提供方便”的原則進(jìn)行處理，做好說明解釋工作。

　　4.2.7投訴處理時(shí)效

　　4.2.7.1一般投訴通常在2日內(nèi)或按業(yè)主、投訴人要求處理完畢。

　　4.2.7.2重要投訴通常在3日內(nèi)處理完畢。

　　4.2.7.3重大投訴應(yīng)在2日內(nèi)予業(yè)主明確的答復(fù)，處理時(shí)間不超過15日。

　　4.3投訴處理完成后，責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋大廈主管，以便大廈主管進(jìn)行確認(rèn)和統(tǒng)計(jì)。

　　4.4大廈主管應(yīng)根據(jù)投訴處理結(jié)果，根據(jù)投訴人的要求或投訴方式予以不同的回復(fù)、回訪（走訪、回函、回電等），并填寫《投訴處理回訪記錄表》。

　　4.5整個(gè)投訴問題全部解決后，大廈主管應(yīng)對相應(yīng)的投訴資料進(jìn)行分類整理、歸檔，以備查閱。大廈主管應(yīng)按月對所有投訴情況進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)和分析，并作為月報(bào)的組成部分報(bào)管理處。

　　4.6管理處所有部門負(fù)責(zé)人在處理投訴過程中，應(yīng)公正廉明，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不得向業(yè)主或投訴人進(jìn)行索要或采取其他不良行為。

　　5.記錄

　　5.1 《業(yè)主/住戶投訴記錄表》；

　　5.2 《投訴處理單》；

　　《投訴處理回訪記錄表》。