1.銷售前期推廣、客戶等級、推介會(huì)、認(rèn)購直至開盤以及后來的正常銷售,全程營銷中都要切切實(shí)實(shí)體現(xiàn)"客戶至上、尊重客戶、把服務(wù)放在第一位"的理念。聽取客戶反映的各方面意見,好的意見和建議須立即反饋于相關(guān)部門加以改進(jìn),客戶有誤解曲解的要曉之以理解釋清楚。銷售后期業(yè)主的交易過戶、兩證辦理本著方便客戶、簡便快捷做好服務(wù)。
2.房屋交付前銷售部門須通過俱樂部的聯(lián)誼、會(huì)所的交流、現(xiàn)場組織看房等形式加強(qiáng)與業(yè)主交流。俱樂部為***地產(chǎn),會(huì)員俱樂部(簡稱"***會(huì)"),章程見附件;交流會(huì)刊為《***》,業(yè)主為俱樂部的會(huì)員,持有***會(huì)員卡,享受有關(guān)VIP卡特約服務(wù)的優(yōu)惠,每年四季的重大節(jié)日,公司年慶,項(xiàng)目開盤,樓盤交付等特殊紀(jì)念日慰問業(yè)主和組織會(huì)員參加聯(lián)誼,通報(bào)公司發(fā)展、新項(xiàng)目狀況,了解業(yè)主的居住情況。***會(huì)會(huì)員在公司銷售制度的規(guī)定前提下享有再次置業(yè)的優(yōu)惠權(quán)利。歡迎和特邀業(yè)主供稿《***》會(huì)刊,對公司企業(yè)文化、樓盤的人文特質(zhì)和居家置業(yè)方面進(jìn)行交流分享。
3.房屋交付后,除正常的俱樂部聯(lián)誼活動(dòng)外,公司于重大節(jié)日和每年不少于兩次的回訪、慰問業(yè)主。回訪形式主要采用上門訪問、慰問或采用資訊式的通信、手機(jī)短信、EMAIL等方式,回訪時(shí)間為交付后業(yè)主入住時(shí)(公司致以喬遷問候和回訪),m.dewk.cn保修期結(jié)束前以及新年新春時(shí)。遇業(yè)主反映較重大問題,24小時(shí)內(nèi)必須回訪到戶。惡劣天氣后,為考慮業(yè)主居住帶來影響,須針對性回訪一次,回訪形式成制度,建立統(tǒng)一的記錄表格,從房屋套型、使用功能、工程質(zhì)量、維修服務(wù)、環(huán)境景觀、銷售等整理分析歸檔,遇到問題報(bào)告公司,責(zé)成相關(guān)部門和施工隊(duì)解決。責(zé)任部門:銷售部。配合部門:物業(yè)公司和工程項(xiàng)目部,以體現(xiàn)公司在開發(fā)過程后還在重視業(yè)主的生活,目的是切切實(shí)實(shí)服務(wù)于業(yè)主,讓業(yè)主居其所而無憂,以達(dá)到公司品牌認(rèn)知度、美譽(yù)度提升,為公司新項(xiàng)目開發(fā)和公司發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。
篇2：房地產(chǎn)公司確立客戶關(guān)系推廣維護(hù)戰(zhàn)略思想
房地產(chǎn)公司確立客戶關(guān)系推廣與維護(hù)的戰(zhàn)略思想
1、為什么要提倡客戶關(guān)系推廣與維護(hù)的戰(zhàn)略思想
房地產(chǎn)企業(yè)在今天的市場競爭中，所面臨的情況越來越嚴(yán)峻：客戶越來越理性、越來越成熟，客戶所獲得信息越來越對稱；涌入這個(gè)市場的競爭者也在增多，產(chǎn)品的拷貝狀況越來越嚴(yán)重，日趨同質(zhì)化；政府的管理越來越細(xì)化，過去的一年當(dāng)中，政府先后出臺(tái)多項(xiàng)與房地產(chǎn)相關(guān)的法律法規(guī)。面對這樣的競爭態(tài)勢，公司必須尋求新的競爭優(yōu)勢來源，了解客戶的價(jià)值產(chǎn)生過程，從而為客戶提供滿足其價(jià)值生成過程的產(chǎn)品和服務(wù)，變交易營銷為關(guān)系營銷，變賣方市場為客戶市場，這樣做，無疑可以提升公司的核心競爭力。
20**年，長沙樓市競爭越來越劇烈，長沙樓市的發(fā)展格局是大盤多、開工量大，尤其是金陽、三橋板塊。因?yàn)檎鲗?dǎo)輿論工具宣傳力度大，加之現(xiàn)有的大盤營銷模式均以大廣告投放作為主要方向，會(huì)對公司即將開發(fā)的"興隆二期"和"珠江灣畔"在營銷上造成大的壓力。根據(jù)長沙市房地產(chǎn)預(yù)警辦公室初步分析判斷，長沙樓市在20**年出現(xiàn)自1995年來的第一個(gè)低谷期。在以現(xiàn)有的傳統(tǒng)營銷模式是難以應(yīng)對市場環(huán)境的，因此在公司原確定的"先建環(huán)境后建房""場景和情景營銷"模式上，如何開創(chuàng)一條有別于其他樓盤的營銷模式，如何更加有效的將樓盤信息告知目標(biāo)客戶群，如何在現(xiàn)有的業(yè)主中建立良好的口碑，產(chǎn)生"羊群"效應(yīng)，如何擴(kuò)大我們信息接收有效群體，保有一定的市場占有量。是20**年?duì)I銷工作的必須解決的大事，也是擬在原有的工作基礎(chǔ)上，建立完整的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使產(chǎn)品依托客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，以直銷的方式提升銷售業(yè)績，延續(xù)興隆品牌和提升市場的空間的重要課題。
2、過去我們所從事業(yè)務(wù)中的不足
◆我們擁有龐大的未成交客戶群----但我們不知道!
可以這樣判斷，從公司的第一、第二個(gè)項(xiàng)目開始到今天，被大量的廣告吸引來到現(xiàn)場的客戶數(shù)量應(yīng)該很可觀，隨著公司新的開發(fā)項(xiàng)目的拓展，這個(gè)數(shù)字還會(huì)增加，但公司花了大量人力、物力和廣告積累了這一個(gè)龐大的準(zhǔn)客戶群，但我們卻不知道如何去進(jìn)行維護(hù)或者是維護(hù)不力。
◆我們在處理未成交客戶的方式上有著嚴(yán)重的不足----但我們不知道!
目前準(zhǔn)客戶的維護(hù)是由置業(yè)顧問獨(dú)立完成，置業(yè)顧問因?yàn)橛袠I(yè)績的考核，和利益息息相關(guān)就會(huì)跟蹤，但是缺乏系統(tǒng)跟蹤，難以長時(shí)間維系客戶。這其中有以下幾個(gè)不足之處：
1、置業(yè)顧問的流動(dòng)或變動(dòng)較大，導(dǎo)致大量準(zhǔn)客戶的流失；
2、置業(yè)顧問繼續(xù)接待新客戶的同時(shí)也可能疏于跟蹤準(zhǔn)客戶（日積月累，客戶量太大），也難免會(huì)顧此失彼。
3、置業(yè)顧問因業(yè)務(wù)范圍較窄，也因缺乏相應(yīng)的激勵(lì)措施，存在一定本位***，未盡可能告知客戶我們公司的最新動(dòng)態(tài)，未做到系統(tǒng)的跟蹤服務(wù)，令一些對我們有心但有了解不足的客戶流失。
◆我們的營銷和客戶管理計(jì)劃存在著嚴(yán)重的問題----但我們不知道!
公司企劃部門人員常常用"計(jì)劃趕不上變化"作為托詞，來掩蓋自己缺乏計(jì)劃能力的殘酷現(xiàn)實(shí)。在這個(gè)指導(dǎo)思想下，要么是索性不定計(jì)劃了，要么是計(jì)劃定出來后，也不一板一眼地去做。在沒有計(jì)劃或者計(jì)劃執(zhí)行不理想的情況下，公司營銷或客戶管理運(yùn)轉(zhuǎn)靠公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)的調(diào)度和指揮。
1.進(jìn)程過慢，新的營銷年度已經(jīng)到了，年度營銷計(jì)劃尚未定案，因?yàn)檫M(jìn)程過慢，所以導(dǎo)致年度營銷計(jì)劃的修改、出臺(tái)、實(shí)施等各個(gè)環(huán)節(jié)都有問題；
2.計(jì)劃的可執(zhí)行性差，表現(xiàn)為協(xié)調(diào)性差，或脫離實(shí)際，或者與公司戰(zhàn)略調(diào)整有悖。
3、客戶關(guān)系推廣與維護(hù)的工作構(gòu)成
客戶關(guān)系管理項(xiàng)目是從經(jīng)營理念、組織架構(gòu)、客戶戰(zhàn)略、公司流程、信息化規(guī)劃、績效考評等各個(gè)方面對公司進(jìn)行的變革，
◆理念目標(biāo)：
理念應(yīng)該是公司與客戶共同創(chuàng)造價(jià)值的全新的營銷理念，它強(qiáng)調(diào)，公司與客戶之間的關(guān)系是一種相互合作并相互獨(dú)立的關(guān)系，而不是沖突和依賴的關(guān)系。按照這種理念，營銷被視為客戶關(guān)系的管理過程。
目標(biāo)，公司應(yīng)事先建立可量度、可預(yù)期的規(guī)劃目標(biāo)。在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理藍(lán)圖規(guī)劃，制定客戶關(guān)系管理的預(yù)期短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)，也應(yīng)更多地借鑒同行業(yè)的應(yīng)用成效，并從公司的實(shí)際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，制定可對其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具，確保公司客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的運(yùn)作成功與公司遠(yuǎn)景目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
○房開公司----積累客戶資源，培養(yǎng)客戶忠誠度，最大化地體現(xiàn)客戶價(jià)值。
○客戶----緊密聯(lián)系，產(chǎn)生受重視、受關(guān)懷的親切感。
○業(yè)務(wù)部門----提高工作效率，把抽象管理變?yōu)榧夹g(shù)規(guī)范化管理。
◆組織架構(gòu)
由于客戶關(guān)系管理導(dǎo)入是公司經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變的策略性計(jì)劃，其導(dǎo)入必將會(huì)對公司傳統(tǒng)的工作方式、部門架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊；同時(shí)為配合客戶關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程，必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，保證各項(xiàng)制度的順利實(shí)施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，一旦缺乏高層管理者的長期一貫的、強(qiáng)有力支持，導(dǎo)入客戶關(guān)系管理只能是心有余而力不足，因此，在組織架構(gòu)這一點(diǎn)上，一是完善客戶關(guān)系部的
人事架構(gòu)，二是取得公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持。
◆客戶戰(zhàn)略：
客戶戰(zhàn)略即是基于客戶信息的統(tǒng)計(jì)與分析所得出的對客戶關(guān)系進(jìn)行開發(fā)、管理、維護(hù)等方面的實(shí)施方案及細(xì)則，主要參與部門涉及到銷售人員、營銷策劃人員及行政考核測評等。
◆公司流程
公司管理層與執(zhí)行層的權(quán)力來源于正確的流程設(shè)計(jì)，因此完善公司的流程與實(shí)施客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成敗有著直接的關(guān)系，同時(shí)也需要公司流程對整個(gè)工作的開展與運(yùn)作進(jìn)行規(guī)劃與監(jiān)督。
◆信息化規(guī)劃
信息化規(guī)劃主要涉及到客戶關(guān)系管理中所基于的IT技術(shù)平臺(tái)，在導(dǎo)入、實(shí)施CRM的過程當(dāng)中，應(yīng)對合作方的情況摸底、行情掌握、培訓(xùn)指導(dǎo)、合作深入程度等方面進(jìn)行一個(gè)完整的規(guī)劃實(shí)施階段，盡量的規(guī)避操作平臺(tái)的選用失敗。
◆績效考評
作為我公司的一個(gè)戰(zhàn)略性的實(shí)施項(xiàng)目，其成敗關(guān)系甚大，因此在整個(gè)實(shí)施過程當(dāng)中，績效考評應(yīng)該是對這個(gè)項(xiàng)目的成功實(shí)施的一個(gè)強(qiáng)有力的保障。