物業(yè)公司客服部周工作報(bào)表模板

　　制表人：職務(wù)匯報(bào)日期年月日

　　樓宇

　　動態(tài)(戶)項(xiàng)目入住(其中辦公戶)正在裝修已裝修

　　(未入住)已收房

　　(未裝修)未收房小計(jì)

　　自住租戶

　　住宅

　　商鋪

　　合計(jì)

　　備注：本周新入住業(yè)主戶，新入住租戶戶。

　　經(jīng)營管理

　　1、往年欠費(fèi)戶，本周清欠戶，累計(jì)已清欠戶。 本周來交費(fèi)戶。

　　3、本周采取的催費(fèi)方式：電話催費(fèi)戶，張貼催費(fèi)單戶，其他方式戶。

　　4、本月物業(yè)費(fèi)收繳率%，水費(fèi)及公攤收繳率%。(年度累計(jì)數(shù)，月初統(tǒng)計(jì))

　　賓客關(guān)系及投訴

　　1、本周走訪業(yè)主戶;本年度累計(jì)走訪戶。

　　2、處理業(yè)主投訴起，主要投訴事由及處理情況：

　　售后整改

　　1、本區(qū)域累計(jì)未整改售后問題起，主要問題描述：

　　2、本周新增售后整改問題起，主要問題描述：

　　3、本周完成售后整改問題起，主要問題描述：

　　鄰里協(xié)調(diào)

　　1、本區(qū)域累計(jì)未完成鄰里協(xié)調(diào)問題起，主要問題描述：

　　2、本周新增鄰里協(xié)調(diào)問題起，主要問題描述：

　　3、本周完成鄰里協(xié)調(diào)整改問題起，主要問題描述：

　　裝修

　　1、20**年度嚴(yán)重違規(guī)裝修共　　起，已完成整改起，未完成問題描述：

　　2、本年度嚴(yán)重違規(guī)裝修起，已完成整改起，未完成問題描述：

　　3、本周新增裝修戶。新增嚴(yán)重違規(guī)裝修戶。違規(guī)裝修事項(xiàng)描述：

　　(注：嚴(yán)重違規(guī)指影響外立面及房屋結(jié)構(gòu))

　　公共區(qū)域巡視檢查項(xiàng)目問題數(shù)量處理情況重要問題/未整改描述

　　公共設(shè)施設(shè)備及場地

　　環(huán)境衛(wèi)生

　　綠化養(yǎng)護(hù)

　　安全、消防、車輛管理等

　　崗位員工表現(xiàn)

　　成功案例(事件經(jīng)過及處理結(jié)果描述)

　　社區(qū)文化(本周主要社區(qū)文化宣傳活動內(nèi)容、組織情況、活動效果回訪等)

　　本周其他工作

　　下周工作重點(diǎn)計(jì)劃

　　1、催費(fèi)工作：

　　2、走訪工作：

　　3、裝修管理：

　　4、售后整改：

　　5、其他：

篇2：物業(yè)客服部員工培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)規(guī)程

　　物業(yè)客服部員工培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)規(guī)程

　　1.0目的

　　規(guī)范員工培訓(xùn)工作，使員工培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。

　　2.0 適用范圍

　　適用于公共事的培訓(xùn)。務(wù)部全體員工。

　　3.0 職責(zé)

　　3.1 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)客服部年度培訓(xùn)計(jì)劃的審批。

　　3.2客服部主觀負(fù)責(zé)制定客服部年度培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。

　　3.3 人事部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的監(jiān)控工作。

　　4.0 程序要點(diǎn)

　　4.1 培訓(xùn)計(jì)劃的指定

　　4.1.1 客服部主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)管理處經(jīng)理審批。

　　4.1.2 員工培訓(xùn)計(jì)劃必須符合下列要求：

　　a) 不違反國家的有關(guān)法律、法規(guī);

　　b) 有具體的實(shí)施時(shí)間;

　　c) 有考核的標(biāo)準(zhǔn);

　　d) 有明確的培訓(xùn)范圍;

　　e)有培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。

　　4.2 新入職員工的培訓(xùn)。新員工入職后需進(jìn)行7天的上崗培訓(xùn)，并經(jīng)考核合格后方能正式上崗：

　　4.2.1第一天，介紹公司的基本情況/部門工作性質(zhì)/部門的基本運(yùn)作程序/安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境。

　　4.2.2第二天，客服部主管或指派客服部其他人員講解各崗位職責(zé)/部門的獎懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語。

　　4.2.3第三天~第四天，客服部主管或指派客服部其他人員講解與其崗位有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的摘要。

　　4.2.4第五天~第六天，客服部主管安排新員工試行上崗，即由老員工結(jié)合實(shí)際情況向新員工講解情況及崗位工作程序。

　　4.2.5第七天，考核。新員工入職培訓(xùn)結(jié)束后，參加公司人事部組織的新員工入職考試，新員工經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗，不合格者按辭退處理。

　　4.3 工作技能培訓(xùn)

　　4.3.1工作技能培訓(xùn)由客服部主管安排，每周至少進(jìn)行一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于60分鐘。

　　4.3.2培訓(xùn)內(nèi)容：客服不相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。

　　4.3.3培訓(xùn)形式：集中講授分組討論。

　　4.3.4培訓(xùn)考核：由部門主管根據(jù)員工執(zhí)行各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的情況將考評結(jié)果作為員工每月績效考評的依據(jù)之一。

　　4.4物業(yè)管理知識培訓(xùn)

　　4.4.1參加由公司統(tǒng)一安排的專項(xiàng)物業(yè)管理知識培訓(xùn)及物業(yè)管理IS9002質(zhì)量體系知識培訓(xùn)：

　　a)物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實(shí)施細(xì)則;

　　b)物業(yè)管理基本理論與實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn);

　　c)質(zhì)量體系國家標(biāo)準(zhǔn);

　　d)IS9000質(zhì)量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應(yīng)用。

　　4.4.2物業(yè)管理知識培訓(xùn)每月不少于一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于兩小時(shí)。

　　4.4.3培訓(xùn)考核：

　　a)人事部或品質(zhì)部安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試;

　　b)考核不合格者給予補(bǔ)考一次;再次不合格者，給予警告處分;

　　c)人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案中。

　　4.5法律知識培訓(xùn)

　　4.5.1 法律知識培訓(xùn)每半年不少于一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于兩小時(shí)。

　　4.5.2培訓(xùn)內(nèi)容：

　　a)《中華人民共和國治安管理處罰條例》;

　　b)《中華人民共和國勞動法》;

　　c)《中華人民共和國消防法》;

　　d)《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》;

　　e)《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》

　　f)其他與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)。

　　4.5.3法律知識培訓(xùn)需要時(shí)，由人事部或管理處經(jīng)理聯(lián)系有關(guān)專業(yè)人士授課或外送培訓(xùn)。

　　4.5.4培訓(xùn)考核：

　　a)屬在公司內(nèi)部培訓(xùn)的，由人事部安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試：

　　--考試的試題及答案有培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分;

　　--考試為集中開卷考試，試卷由人事部評分;考試不合格者給于補(bǔ)考一次;再

　　次不合格者，給予警告處分。

　　b)屬外送培訓(xùn)的，培訓(xùn)完畢后，需將培訓(xùn)合格證交人事部保存;

　　c)人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。

　　4.6服務(wù)培訓(xùn)

　　4.6.1培訓(xùn)內(nèi)容：

　　a)文明用語;

　　b)儀容儀表;

　　c)禮貌禮節(jié);

　　d)服務(wù)意識;

　　e)服務(wù)技能;

　　f)服務(wù)要求。

　　4.6.2服務(wù)培訓(xùn)由公司人事部安排授課人員授課。

　　4.6.3服務(wù)培訓(xùn)每季度不少于一次，培訓(xùn)時(shí)間每次不少于90分鐘。

　　4.6.4培訓(xùn)考核：

　　a)人事部安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試;

　　b)考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分;

　　c)考試為集中/分散開卷考試，試卷由人事部評分;考試不合格者給予補(bǔ)考一次;再次不合格者，給予警告處分;

　　d)人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在人事檔案。

　　4.7電腦技能培訓(xùn)：該培訓(xùn)為階段式培訓(xùn)，每年一次。培訓(xùn)內(nèi)容的深度隨員工的操作水平的提高不斷提高加深。

　　4.7.1培訓(xùn)內(nèi)容：

　　a)電腦使用常識介紹：

　　--開、關(guān)機(jī)程序;

　　--軟盤、光盤使用注意事項(xiàng);

　　--建立文件夾與打開文件夾;

　　--輸入法學(xué)習(xí)等。

　　b)常用辦公軟件：

　　--Word、E*cel系列軟件;

　　--電腦資料管理;

　　--文件打印、修改、編輯、保存與復(fù)制等。

　　c)網(wǎng)絡(luò)知識介紹：

　　--Internet知識;

　　--查閱網(wǎng)上信息;

　　--電子商務(wù)處理等。

　　4.7.2培訓(xùn)要求：

　　a)培訓(xùn)過程以實(shí)踐操作為主;

　　b)每位學(xué)員上機(jī)時(shí)間必須達(dá)到20小時(shí)或以上;

　　c)參加培訓(xùn)的學(xué)員必須達(dá)到20小指或以上;

　　d)參加培訓(xùn)的學(xué)員必須‘按規(guī)定的課程學(xué)習(xí)，聽從教員的安排;

　　e)根據(jù)學(xué)員人數(shù)，委托行政部準(zhǔn)備教具;

　　f)培訓(xùn)實(shí)行簽到制度，人事部負(fù)責(zé)整個(gè)培訓(xùn)過程的跟進(jìn)及記錄。

　　4.7.3電腦培訓(xùn)由行政部電腦室負(fù)責(zé)，培訓(xùn)老師由資深電腦操作員兼任。

　　4.7.4每次培訓(xùn)周期為一個(gè)月，培訓(xùn)時(shí)間為每周的一、三、五晚6：00-8：00。

　　4.7.5培訓(xùn)考試：

　　a)人事部安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試;

　　b)考試的試題及考試答案由電腦室提供，其中理論考試30分，上機(jī)操作60分，培訓(xùn)紀(jì)律10分;

　　c)理論考核為閉卷考試，試卷由人事部評分;上機(jī)操作為開卷考試，由教員評分;

　　d)考試部合格者給予補(bǔ)考一次;再次不合格者，給予警告處分;

　　e)人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。

　　4.8安全培訓(xùn)

　　4.8.1參加由公司統(tǒng)一安排的專向安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：

　　a)消防知識培訓(xùn)

　　b)日常工作安全。

　　4.8.2安全培訓(xùn)由人事部負(fù)責(zé)，必要時(shí)可邀請相關(guān)人士共同進(jìn)行。

　　4.8.3安全培訓(xùn)每年進(jìn)行一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于90分鐘。

　　4.8.4培訓(xùn)考核：

　　a)人事部安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試;

　　b)考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分;

　　c)考核為集中/分散開卷考試，試卷由人事部評分;考試不合格者給予補(bǔ)考一次;再次不合格者，給予警告處分;

　　d)人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。

　　4.9思想教育

　　4.9.1思想教育的形式：

　　a)員工大會;

　　b)部門例會;

　　c)個(gè)別交談。

　　4.9.2思想教育的內(nèi)容：

　　a)思想品德;

　　b)行為準(zhǔn)則。

　　4.9.3員工大會中由管理處經(jīng)理或委托其他人員主講一次;部門例會由部門主管負(fù)責(zé)，每月進(jìn)行一次;個(gè)別交談由部門主管不定期進(jìn)行。

　　4.10文化知識培訓(xùn)

　　4.10.1客服部負(fù)責(zé)每季度對文化素質(zhì)較低的員工進(jìn)行文化知識培訓(xùn)。

　　4.10.2文化知識培訓(xùn)內(nèi)容：

　　a)寫作能力;

　　b)閱讀與理解能力;

　　c)語言表達(dá)能力。

　　4.10.3文化知識培訓(xùn)形式：

　　a)講課;

　　b)開展演講比賽;

　　c)寫作比賽。

　　4.11 其他培訓(xùn)

　　4.11.1 正確的人際關(guān)系處理。

　　4.11.2 系統(tǒng)管理知識。

　　4.11.3 溝通與協(xié)調(diào)。

　　4.11.4 職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等。

　　4.12 每次培訓(xùn)后均對培訓(xùn)效果做出考核或現(xiàn)場評估，對于考核成績應(yīng)有完整的記 錄，由人事部將培訓(xùn)分?jǐn)?shù)登記在個(gè)人檔案的《員工記錄表》內(nèi)。

　　4.13培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存，各類培訓(xùn)計(jì)劃、《培訓(xùn)記錄》等原始記錄保存期為3年;《員工記錄表》隨員工個(gè)人檔案長期保存。

　　4.14本規(guī)程作為客服部員工績效考評的依據(jù)之一。

　　5.0記錄

　　6.0相關(guān)支持性文件

　　6.1 客服部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

　　6.2 《培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

篇3：教職工小區(qū)物業(yè)客服部職責(zé)

　　教職工小區(qū)物業(yè)客服部職責(zé)

　　一. 樹立業(yè)主至上，熱情及時(shí)地為業(yè)主(物業(yè)使用人)提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　二. 協(xié)助并參與新接管物業(yè)的前期介入、驗(yàn)收工作、協(xié)調(diào)解決接管后物業(yè)相關(guān)遺留問題的跟辦、回訪工作。

　　三. 負(fù)責(zé)本小區(qū)的交房、業(yè)主檔案、資料、鑰匙等物品的管理工作。

　　四. 負(fù)責(zé)受理本小區(qū)業(yè)主的咨詢、接待、報(bào)事、報(bào)修、投訴、回訪等物業(yè)服務(wù)工作。

　　五. 負(fù)責(zé)各類費(fèi)用的收繳和物業(yè)管理費(fèi)的催收工作。

　　六. 負(fù)責(zé)本小區(qū)業(yè)主房屋的裝修相關(guān)手續(xù)的辦理以及空置房屋的管理工作。

　　七. 負(fù)責(zé)擬訂各種通知、通告，對外形成統(tǒng)一張貼格式。

　　八. 負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)服務(wù)中心的內(nèi)勤(收發(fā)文、考勤、物資等)管理工作。

　　九. 協(xié)調(diào)組織本小區(qū)的經(jīng)營服務(wù)(含特約服務(wù))活動。

　　十.協(xié)助組織開展本小區(qū)的社區(qū)文化活動工作。

　　十一.負(fù)責(zé)開展業(yè)主對物管服務(wù)滿意度調(diào)查活動的實(shí)施工作。

　　十二.協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心的對內(nèi)、對外溝通工作。

　　十三.負(fù)責(zé)物業(yè)法規(guī)、政策及相關(guān)物業(yè)常識的宣傳工作.

　　十四.完成上級安排的其他工作。