物業(yè)公司重點客戶維護方案

　　01客戶分類

　　1. 根據(jù)客戶類型劃分：

　　(1)業(yè)主：購買本物業(yè)房產(chǎn)的個人或企業(yè)

　　(2)租戶：租賃本物業(yè)房產(chǎn)的個人或企業(yè)

　　(3)商家：在本物業(yè)商業(yè)區(qū)域經(jīng)營的商家

　　2. 根據(jù)客戶貢獻度劃分：

　　(1)高價值客戶：年度繳費金額排名前10%的客戶

　　(2)中等價值客戶：年度繳費金額排名10%-30%的客戶

　　(3)低價值客戶：年度繳費金額排名后70%的客戶

　　02服務(wù)策略

　　1、基礎(chǔ)服務(wù)

　　(1)接待服務(wù)：對待所有客戶要禮貌、熱情，提供優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)，如微笑服務(wù)、主動問候、提供咨詢等。

　　(2)維修服務(wù)：設(shè)立24小時維修熱線，及時解決客戶報修問題，做到第一時間響應(yīng)、快速解決。

　　(3)安全服務(wù)：加強小區(qū)安全管理，包括門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、安保巡邏等，確保客戶人身和財產(chǎn)安全。

　　(4)清潔衛(wèi)生：保持小區(qū)公共區(qū)域干凈整潔，定期對綠化、水池、樓道等進行清理和維護。

　　(5)綠化養(yǎng)護：定期對綠植進行修剪、施肥、除蟲等，保持小區(qū)綠化環(huán)境優(yōu)美。

　　(6)停車管理：優(yōu)化停車位規(guī)劃，加強停車秩序管理，確?？蛻敉＼嚤憬?、安全。

　　2、個性化服務(wù)

　　(1)特殊需求服務(wù)：對于行動不便、高齡老人、殘疾人士等特殊客戶，提供上門服務(wù)、專屬管家等個性化服務(wù)。

　　(2)定制活動：根據(jù)客戶需求，舉辦各類社區(qū)活動，如親子活動、健康講座、興趣班等，豐富客戶業(yè)余生活。

　　(3)裝修管理：為有需要的客戶提供裝修咨詢、手續(xù)代辦等服務(wù)，方便客戶進行裝修。

　　(4)寵物管理：針對飼養(yǎng)寵物的客戶，提供寵物登記、衛(wèi)生管理、寵物樂園等配套服務(wù)。

　　(5)商務(wù)服務(wù)：為商家客戶提供快遞收發(fā)、打印復(fù)印、會議場地等服務(wù)，方便商家開展商務(wù)活動。

　　3、增值服務(wù)

　　(1)貴賓特權(quán)：為高價值客戶提供貴賓特權(quán)，如專屬管家、貴賓休息室、優(yōu)先辦理等，提高客戶尊貴感。

　　(2)優(yōu)惠活動：定期舉辦客戶專享優(yōu)惠活動，如購物折扣、免費體驗、節(jié)日禮包等，讓利于客戶。

　　(3) 積分換購：開展客戶積分計劃，客戶通過繳費、參與活動等方式積累積分，可兌換禮品或享受優(yōu)惠。

　　(4.)圈層活動：組織高端客戶參加各類圈層活動，如沙龍、酒會、高爾夫球賽等，促進客戶交流與合作。

　　(5)定制旅游：聯(lián)合旅行社，為客戶提供定制旅游服務(wù)，滿足客戶個性化出行需求。

　　03溝通方式

　　1. 定期回訪：針對不同類型客戶，制定相應(yīng)的回訪計劃，了解客戶需求，提高客戶滿意度。

　　2. 節(jié)日祝福：在重大節(jié)日(如春節(jié)、中秋節(jié)等)向客戶發(fā)送祝福短信或郵件，增強客戶歸屬感。

　　3. 活動邀請：定期舉辦社區(qū)活動，邀請客戶參加，增進客戶關(guān)系，提高客戶粘性。

　　4. 意見征集：通過問卷調(diào)查、座談會等形式，收集客戶意見和建議，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。

　　5. 緊急情況通知：遇突發(fā)情況(如停水、停電等)，及時通知客戶，提供解決方案。

　　04客戶關(guān)系維護

　　1. 建立客戶檔案：收集客戶信息，建立完整的客戶檔案，便于后期維護和管理。

　　2. 制定客戶維護計劃：根據(jù)客戶類型和需求，制定針對性的維護計劃，提高客戶滿意度。

　　3. 提供增值服務(wù)：為高價值客戶提供一些增值服務(wù)，如專屬管家、優(yōu)先辦理等，提高客戶忠誠度。

　　4. 處理客戶投訴：重視客戶投訴，第一時間響應(yīng)并解決，避免負面影響的擴大。

　　5. 定期總結(jié)與改進：定期總結(jié)客戶維護工作中的成功案例和問題，持續(xù)改進工作方法和流程。

篇2：房地產(chǎn)公司確立客戶關(guān)系推廣維護戰(zhàn)略思想

　　房地產(chǎn)公司確立客戶關(guān)系推廣與維護的戰(zhàn)略思想

　　1、為什么要提倡客戶關(guān)系推廣與維護的戰(zhàn)略思想

　　房地產(chǎn)企業(yè)在今天的市場競爭中，所面臨的情況越來越嚴峻：客戶越來越理性、越來越成熟，客戶所獲得信息越來越對稱；涌入這個市場的競爭者也在增多，產(chǎn)品的拷貝狀況越來越嚴重，日趨同質(zhì)化；政府的管理越來越細化，過去的一年當(dāng)中，政府先后出臺多項與房地產(chǎn)相關(guān)的法律法規(guī)。面對這樣的競爭態(tài)勢，公司必須尋求新的競爭優(yōu)勢來源，了解客戶的價值產(chǎn)生過程，從而為客戶提供滿足其價值生成過程的產(chǎn)品和服務(wù)，變交易營銷為關(guān)系營銷，變賣方市場為客戶市場，這樣做，無疑可以提升公司的核心競爭力。

　　20**年，長沙樓市競爭越來越劇烈，長沙樓市的發(fā)展格局是大盤多、開工量大，尤其是金陽、三橋板塊。因為政府主導(dǎo)輿論工具宣傳力度大，加之現(xiàn)有的大盤營銷模式均以大廣告投放作為主要方向，會對公司即將開發(fā)的"興隆二期"和"珠江灣畔"在營銷上造成大的壓力。根據(jù)長沙市房地產(chǎn)預(yù)警辦公室初步分析判斷，長沙樓市在20**年出現(xiàn)自1995年來的第一個低谷期。在以現(xiàn)有的傳統(tǒng)營銷模式是難以應(yīng)對市場環(huán)境的，因此在公司原確定的"先建環(huán)境后建房""場景和情景營銷"模式上，如何開創(chuàng)一條有別于其他樓盤的營銷模式，如何更加有效的將樓盤信息告知目標(biāo)客戶群，如何在現(xiàn)有的業(yè)主中建立良好的口碑，產(chǎn)生"羊群"效應(yīng)，如何擴大我們信息接收有效群體，保有一定的市場占有量。是20**年營銷工作的必須解決的大事，也是擬在原有的工作基礎(chǔ)上，建立完整的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使產(chǎn)品依托客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)平臺，以直銷的方式提升銷售業(yè)績，延續(xù)興隆品牌和提升市場的空間的重要課題。

　　2、過去我們所從事業(yè)務(wù)中的不足

　　◆我們擁有龐大的未成交客戶群----但我們不知道!

　　可以這樣判斷，從公司的第一、第二個項目開始到今天，被大量的廣告吸引來到現(xiàn)場的客戶數(shù)量應(yīng)該很可觀，隨著公司新的開發(fā)項目的拓展，這個數(shù)字還會增加，但公司花了大量人力、物力和廣告積累了這一個龐大的準客戶群，但我們卻不知道如何去進行維護或者是維護不力。

　　◆我們在處理未成交客戶的方式上有著嚴重的不足----但我們不知道!

　　目前準客戶的維護是由置業(yè)顧問獨立完成，置業(yè)顧問因為有業(yè)績的考核，和利益息息相關(guān)就會跟蹤，但是缺乏系統(tǒng)跟蹤，難以長時間維系客戶。這其中有以下幾個不足之處：

　　1、置業(yè)顧問的流動或變動較大，導(dǎo)致大量準客戶的流失；

　　2、置業(yè)顧問繼續(xù)接待新客戶的同時也可能疏于跟蹤準客戶（日積月累，客戶量太大），也難免會顧此失彼。

　　3、置業(yè)顧問因業(yè)務(wù)范圍較窄，也因缺乏相應(yīng)的激勵措施，存在一定本位***，未盡可能告知客戶我們公司的最新動態(tài)，未做到系統(tǒng)的跟蹤服務(wù)，令一些對我們有心但有了解不足的客戶流失。

　　◆我們的營銷和客戶管理計劃存在著嚴重的問題----但我們不知道!

　　公司企劃部門人員常常用"計劃趕不上變化"作為托詞，來掩蓋自己缺乏計劃能力的殘酷現(xiàn)實。在這個指導(dǎo)思想下，要么是索性不定計劃了，要么是計劃定出來后，也不一板一眼地去做。在沒有計劃或者計劃執(zhí)行不理想的情況下，公司營銷或客戶管理運轉(zhuǎn)靠公司領(lǐng)導(dǎo)臨時的調(diào)度和指揮。

　　1.進程過慢，新的營銷年度已經(jīng)到了，年度營銷計劃尚未定案，因為進程過慢，所以導(dǎo)致年度營銷計劃的修改、出臺、實施等各個環(huán)節(jié)都有問題；

　　2.計劃的可執(zhí)行性差，表現(xiàn)為協(xié)調(diào)性差，或脫離實際，或者與公司戰(zhàn)略調(diào)整有悖。

　　3、客戶關(guān)系推廣與維護的工作構(gòu)成

　　客戶關(guān)系管理項目是從經(jīng)營理念、組織架構(gòu)、客戶戰(zhàn)略、公司流程、信息化規(guī)劃、績效考評等各個方面對公司進行的變革，

　　◆理念目標(biāo)：

　　理念應(yīng)該是公司與客戶共同創(chuàng)造價值的全新的營銷理念，它強調(diào)，公司與客戶之間的關(guān)系是一種相互合作并相互獨立的關(guān)系，而不是沖突和依賴的關(guān)系。按照這種理念，營銷被視為客戶關(guān)系的管理過程。

　　目標(biāo)，公司應(yīng)事先建立可量度、可預(yù)期的規(guī)劃目標(biāo)。在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理藍圖規(guī)劃，制定客戶關(guān)系管理的預(yù)期短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)，也應(yīng)更多地借鑒同行業(yè)的應(yīng)用成效，并從公司的實際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，制定可對其進行度量的指標(biāo)工具，確保公司客戶關(guān)系管理項目的運作成功與公司遠景目標(biāo)的實現(xiàn)。

　　○房開公司----積累客戶資源，培養(yǎng)客戶忠誠度，最大化地體現(xiàn)客戶價值。

　　○客戶----緊密聯(lián)系，產(chǎn)生受重視、受關(guān)懷的親切感。

　　○業(yè)務(wù)部門----提高工作效率，把抽象管理變?yōu)榧夹g(shù)規(guī)范化管理。

　　◆組織架構(gòu)

　　由于客戶關(guān)系管理導(dǎo)入是公司經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變的策略性計劃，其導(dǎo)入必將會對公司傳統(tǒng)的工作方式、部門架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊；同時為配合客戶關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程，必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，保證各項制度的順利實施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，一旦缺乏高層管理者的長期一貫的、強有力支持，導(dǎo)入客戶關(guān)系管理只能是心有余而力不足，因此，在組織架構(gòu)這一點上，一是完善客戶關(guān)系部的

人事架構(gòu)，二是取得公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持。

　　◆客戶戰(zhàn)略：

　　客戶戰(zhàn)略即是基于客戶信息的統(tǒng)計與分析所得出的對客戶關(guān)系進行開發(fā)、管理、維護等方面的實施方案及細則，主要參與部門涉及到銷售人員、營銷策劃人員及行政考核測評等。

　　◆公司流程

　　公司管理層與執(zhí)行層的權(quán)力來源于正確的流程設(shè)計，因此完善公司的流程與實施客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成敗有著直接的關(guān)系，同時也需要公司流程對整個工作的開展與運作進行規(guī)劃與監(jiān)督。

　　◆信息化規(guī)劃

　　信息化規(guī)劃主要涉及到客戶關(guān)系管理中所基于的IT技術(shù)平臺，在導(dǎo)入、實施CRM的過程當(dāng)中，應(yīng)對合作方的情況摸底、行情掌握、培訓(xùn)指導(dǎo)、合作深入程度等方面進行一個完整的規(guī)劃實施階段，盡量的規(guī)避操作平臺的選用失敗。

　　◆績效考評

　　作為我公司的一個戰(zhàn)略性的實施項目，其成敗關(guān)系甚大，因此在整個實施過程當(dāng)中，績效考評應(yīng)該是對這個項目的成功實施的一個強有力的保障。

篇3：房產(chǎn)經(jīng)紀人實戰(zhàn)之和客戶維護好關(guān)系

　　房產(chǎn)經(jīng)紀人實戰(zhàn)之如何和客戶維護好關(guān)系

　　做房產(chǎn)銷售人員都知道，手頭沒有優(yōu)質(zhì)客戶就猶如人類沒有空氣！做好客戶維護是獲得客戶的一項重要的工作！但是很多人把客戶都想象的太可怕，你要知道他們也是有血有肉的人，并不是個個都是你眼中的“變態(tài)”，又或是“母夜叉”，如果真遇上這樣的，估計也不是什么優(yōu)質(zhì)的客戶，也不值得你去維護！

　　對于客戶維護，小編倒是有幾點建議，很多人屢試不爽：

　　1、常聯(lián)系，常問候

　　房產(chǎn)經(jīng)紀人比較容易犯的錯誤，就是在銷售期間與客戶的聯(lián)系比較緊密，當(dāng)成交過后就沒有什么聯(lián)系了，甚至一段時間后，就消失了，這是不對的。這樣一段時間后你的客戶會越來越少，甚至沒有，這是不利于自己銷售的。房產(chǎn)銷售做的就是人情，做的就是關(guān)系，到你們一直保持著良好的關(guān)系，客戶可以介紹新的客戶給你，這樣形成的潛在客戶的數(shù)量是很大的。

　　2、把客戶發(fā)展成自己的朋友

　　把每一位客戶都當(dāng)成自己的朋友對待，朋友之間是興趣愛好的交流，平時有空打打電話，或是花時間陪伴是最好的客情維護方法。接觸到的客戶多了，肯定會有和自己聊的投機的人群，有相同的興趣，有交情，這類客戶發(fā)展成朋友也是水到渠成的事情，所謂的客戶轉(zhuǎn)介紹，更多的是說他是我朋友，放心找他就對了，而不是簡單的說我認識。

　　3、為自己的客戶出謀劃策

　　可以把自己剛拿到的新房源分享給他們，同時加點自己對這些房源的看法和評價，相關(guān)的賣點與有些不足，什么樣的人群比較適合，這樣看到消息的人，會對你產(chǎn)生很大的好感，同時也會覺得你比較專業(yè)，比較會很信任你，如果對房源有興趣，肯定會主動和你聯(lián)系。

　　4、會引導(dǎo)客戶

　　很多經(jīng)紀人只知道跟進跟進，但是客戶就是不買賬，一直觀望。此時經(jīng)紀人一定要對觀望型客戶加以引導(dǎo)和指引，他們樂于接受的是有關(guān)樓市方面的新聞和觀點，對于他們房源信息不是重點，畢竟看了這么久的房子。重點是始終沒做好下決定買房的心理準備。所以你要時不時的向他們講解一些最新的樓市動態(tài)，引導(dǎo)客戶的需求，這有助于他們采取實際行動。