物業公司重點客戶維護方案

　　01客戶分類

　　1. 根據客戶類型劃分：

　　(1)業主：購買本物業房產的個人或企業

　　(2)租戶：租賃本物業房產的個人或企業

　　(3)商家：在本物業商業區域經營的商家

　　2. 根據客戶貢獻度劃分：

　　(1)高價值客戶：年度繳費金額排名前10%的客戶

　　(2)中等價值客戶：年度繳費金額排名10%-30%的客戶

　　(3)低價值客戶：年度繳費金額排名后70%的客戶

　　02服務策略

　　1、基礎服務

　　(1)接待服務：對待所有客戶要禮貌、熱情，提供優質的接待服務，如微笑服務、主動問候、提供咨詢等。

　　(2)維修服務：設立24小時維修熱線，及時解決客戶報修問題，做到第一時間響應、快速解決。

　　(3)安全服務：加強小區安全管理，包括門禁系統、監控系統、安保巡邏等，確?？蛻羧松砗拓敭a安全。

　　(4)清潔衛生：保持小區公共區域干凈整潔，定期對綠化、水池、樓道等進行清理和維護。

　　(5)綠化養護：定期對綠植進行修剪、施肥、除蟲等，保持小區綠化環境優美。

　　(6)停車管理：優化停車位規劃，加強停車秩序管理，確?？蛻敉＼嚤憬荨踩?/p>

　　2、個性化服務

　　(1)特殊需求服務：對于行動不便、高齡老人、殘疾人士等特殊客戶，提供上門服務、專屬管家等個性化服務。

　　(2)定制活動：根據客戶需求，舉辦各類社區活動，如親子活動、健康講座、興趣班等，豐富客戶業余生活。

　　(3)裝修管理：為有需要的客戶提供裝修咨詢、手續代辦等服務，方便客戶進行裝修。

　　(4)寵物管理：針對飼養寵物的客戶，提供寵物登記、衛生管理、寵物樂園等配套服務。

　　(5)商務服務：為商家客戶提供快遞收發、打印復印、會議場地等服務，方便商家開展商務活動。

　　3、增值服務

　　(1)貴賓特權：為高價值客戶提供貴賓特權，如專屬管家、貴賓休息室、優先辦理等，提高客戶尊貴感。

　　(2)優惠活動：定期舉辦客戶專享優惠活動，如購物折扣、免費體驗、節日禮包等，讓利于客戶。

　　(3) 積分換購：開展客戶積分計劃，客戶通過繳費、參與活動等方式積累積分，可兌換禮品或享受優惠。

　　(4.)圈層活動：組織高端客戶參加各類圈層活動，如沙龍、酒會、高爾夫球賽等，促進客戶交流與合作。

　　(5)定制旅游：聯合旅行社，為客戶提供定制旅游服務，滿足客戶個性化出行需求。

　　03溝通方式

　　1. 定期回訪：針對不同類型客戶，制定相應的回訪計劃，了解客戶需求，提高客戶滿意度。

　　2. 節日祝福：在重大節日(如春節、中秋節等)向客戶發送祝福短信或郵件，增強客戶歸屬感。

　　3. 活動邀請：定期舉辦社區活動，邀請客戶參加，增進客戶關系，提高客戶粘性。

　　4. 意見征集：通過問卷調查、座談會等形式，收集客戶意見和建議，持續改進服務質量。

　　5. 緊急情況通知：遇突發情況(如停水、停電等)，及時通知客戶，提供解決方案。

　　04客戶關系維護

　　1. 建立客戶檔案：收集客戶信息，建立完整的客戶檔案，便于后期維護和管理。

　　2. 制定客戶維護計劃：根據客戶類型和需求，制定針對性的維護計劃，提高客戶滿意度。

　　3. 提供增值服務：為高價值客戶提供一些增值服務，如專屬管家、優先辦理等，提高客戶忠誠度。

　　4. 處理客戶投訴：重視客戶投訴，第一時間響應并解決，避免負面影響的擴大。

　　5. 定期總結與改進：定期總結客戶維護工作中的成功案例和問題，持續改進工作方法和流程。

篇2：房地產公司確立客戶關系推廣維護戰略思想

　　房地產公司確立客戶關系推廣與維護的戰略思想

　　1、為什么要提倡客戶關系推廣與維護的戰略思想

　　房地產企業在今天的市場競爭中，所面臨的情況越來越嚴峻：客戶越來越理性、越來越成熟，客戶所獲得信息越來越對稱；涌入這個市場的競爭者也在增多，產品的拷貝狀況越來越嚴重，日趨同質化；政府的管理越來越細化，過去的一年當中，政府先后出臺多項與房地產相關的法律法規。面對這樣的競爭態勢，公司必須尋求新的競爭優勢來源，了解客戶的價值產生過程，從而為客戶提供滿足其價值生成過程的產品和服務，變交易營銷為關系營銷，變賣方市場為客戶市場，這樣做，無疑可以提升公司的核心競爭力。

　　20**年，長沙樓市競爭越來越劇烈，長沙樓市的發展格局是大盤多、開工量大，尤其是金陽、三橋板塊。因為政府主導輿論工具宣傳力度大，加之現有的大盤營銷模式均以大廣告投放作為主要方向，會對公司即將開發的"興隆二期"和"珠江灣畔"在營銷上造成大的壓力。根據長沙市房地產預警辦公室初步分析判斷，長沙樓市在20**年出現自1995年來的第一個低谷期。在以現有的傳統營銷模式是難以應對市場環境的，因此在公司原確定的"先建環境后建房""場景和情景營銷"模式上，如何開創一條有別于其他樓盤的營銷模式，如何更加有效的將樓盤信息告知目標客戶群，如何在現有的業主中建立良好的口碑，產生"羊群"效應，如何擴大我們信息接收有效群體，保有一定的市場占有量。是20**年營銷工作的必須解決的大事，也是擬在原有的工作基礎上，建立完整的客戶服務網絡，使產品依托客戶關系網絡平臺，以直銷的方式提升銷售業績，延續興隆品牌和提升市場的空間的重要課題。

　　2、過去我們所從事業務中的不足

　　◆我們擁有龐大的未成交客戶群----但我們不知道!

　　可以這樣判斷，從公司的第一、第二個項目開始到今天，被大量的廣告吸引來到現場的客戶數量應該很可觀，隨著公司新的開發項目的拓展，這個數字還會增加，但公司花了大量人力、物力和廣告積累了這一個龐大的準客戶群，但我們卻不知道如何去進行維護或者是維護不力。

　　◆我們在處理未成交客戶的方式上有著嚴重的不足----但我們不知道!

　　目前準客戶的維護是由置業顧問獨立完成，置業顧問因為有業績的考核，和利益息息相關就會跟蹤，但是缺乏系統跟蹤，難以長時間維系客戶。這其中有以下幾個不足之處：

　　1、置業顧問的流動或變動較大，導致大量準客戶的流失；

　　2、置業顧問繼續接待新客戶的同時也可能疏于跟蹤準客戶（日積月累，客戶量太大），也難免會顧此失彼。

　　3、置業顧問因業務范圍較窄，也因缺乏相應的激勵措施，存在一定本位***，未盡可能告知客戶我們公司的最新動態，未做到系統的跟蹤服務，令一些對我們有心但有了解不足的客戶流失。

　　◆我們的營銷和客戶管理計劃存在著嚴重的問題----但我們不知道!

　　公司企劃部門人員常常用"計劃趕不上變化"作為托詞，來掩蓋自己缺乏計劃能力的殘酷現實。在這個指導思想下，要么是索性不定計劃了，要么是計劃定出來后，也不一板一眼地去做。在沒有計劃或者計劃執行不理想的情況下，公司營銷或客戶管理運轉靠公司領導臨時的調度和指揮。

　　1.進程過慢，新的營銷年度已經到了，年度營銷計劃尚未定案，因為進程過慢，所以導致年度營銷計劃的修改、出臺、實施等各個環節都有問題；

　　2.計劃的可執行性差，表現為協調性差，或脫離實際，或者與公司戰略調整有悖。

　　3、客戶關系推廣與維護的工作構成

　　客戶關系管理項目是從經營理念、組織架構、客戶戰略、公司流程、信息化規劃、績效考評等各個方面對公司進行的變革，

　　◆理念目標：

　　理念應該是公司與客戶共同創造價值的全新的營銷理念，它強調，公司與客戶之間的關系是一種相互合作并相互獨立的關系，而不是沖突和依賴的關系。按照這種理念，營銷被視為客戶關系的管理過程。

　　目標，公司應事先建立可量度、可預期的規劃目標。在導入客戶關系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關系管理藍圖規劃，制定客戶關系管理的預期短期、中期的商業效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統，也應更多地借鑒同行業的應用成效，并從公司的實際情況出發客觀地制定合理的商業目標，制定可對其進行度量的指標工具，確保公司客戶關系管理項目的運作成功與公司遠景目標的實現。

　　○房開公司----積累客戶資源，培養客戶忠誠度，最大化地體現客戶價值。

　　○客戶----緊密聯系，產生受重視、受關懷的親切感。

　　○業務部門----提高工作效率，把抽象管理變為技術規范化管理。

　　◆組織架構

　　由于客戶關系管理導入是公司經營理念轉變的策略性計劃，其導入必將會對公司傳統的工作方式、部門架構、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊；同時為配合客戶關系管理推廣的各種業務規范、業務流程，必須有好的行政和規章管理制度加以配合，保證各項制度的順利實施，這些都需要企業高層管理者予以大力支持，一旦缺乏高層管理者的長期一貫的、強有力支持，導入客戶關系管理只能是心有余而力不足，因此，在組織架構這一點上，一是完善客戶關系部的

人事架構，二是取得公司領導的全力支持。

　　◆客戶戰略：

　　客戶戰略即是基于客戶信息的統計與分析所得出的對客戶關系進行開發、管理、維護等方面的實施方案及細則，主要參與部門涉及到銷售人員、營銷策劃人員及行政考核測評等。

　　◆公司流程

　　公司管理層與執行層的權力來源于正確的流程設計，因此完善公司的流程與實施客戶關系戰略的成敗有著直接的關系，同時也需要公司流程對整個工作的開展與運作進行規劃與監督。

　　◆信息化規劃

　　信息化規劃主要涉及到客戶關系管理中所基于的IT技術平臺，在導入、實施CRM的過程當中，應對合作方的情況摸底、行情掌握、培訓指導、合作深入程度等方面進行一個完整的規劃實施階段，盡量的規避操作平臺的選用失敗。

　　◆績效考評

　　作為我公司的一個戰略性的實施項目，其成敗關系甚大，因此在整個實施過程當中，績效考評應該是對這個項目的成功實施的一個強有力的保障。

篇3：房產經紀人實戰之和客戶維護好關系

　　房產經紀人實戰之如何和客戶維護好關系

　　做房產銷售人員都知道，手頭沒有優質客戶就猶如人類沒有空氣！做好客戶維護是獲得客戶的一項重要的工作！但是很多人把客戶都想象的太可怕，你要知道他們也是有血有肉的人，并不是個個都是你眼中的“變態”，又或是“母夜叉”，如果真遇上這樣的，估計也不是什么優質的客戶，也不值得你去維護！

　　對于客戶維護，小編倒是有幾點建議，很多人屢試不爽：

　　1、常聯系，常問候

　　房產經紀人比較容易犯的錯誤，就是在銷售期間與客戶的聯系比較緊密，當成交過后就沒有什么聯系了，甚至一段時間后，就消失了，這是不對的。這樣一段時間后你的客戶會越來越少，甚至沒有，這是不利于自己銷售的。房產銷售做的就是人情，做的就是關系，到你們一直保持著良好的關系，客戶可以介紹新的客戶給你，這樣形成的潛在客戶的數量是很大的。

　　2、把客戶發展成自己的朋友

　　把每一位客戶都當成自己的朋友對待，朋友之間是興趣愛好的交流，平時有空打打電話，或是花時間陪伴是最好的客情維護方法。接觸到的客戶多了，肯定會有和自己聊的投機的人群，有相同的興趣，有交情，這類客戶發展成朋友也是水到渠成的事情，所謂的客戶轉介紹，更多的是說他是我朋友，放心找他就對了，而不是簡單的說我認識。

　　3、為自己的客戶出謀劃策

　　可以把自己剛拿到的新房源分享給他們，同時加點自己對這些房源的看法和評價，相關的賣點與有些不足，什么樣的人群比較適合，這樣看到消息的人，會對你產生很大的好感，同時也會覺得你比較專業，比較會很信任你，如果對房源有興趣，肯定會主動和你聯系。

　　4、會引導客戶

　　很多經紀人只知道跟進跟進，但是客戶就是不買賬，一直觀望。此時經紀人一定要對觀望型客戶加以引導和指引，他們樂于接受的是有關樓市方面的新聞和觀點，對于他們房源信息不是重點，畢竟看了這么久的房子。重點是始終沒做好下決定買房的心理準備。所以你要時不時的向他們講解一些最新的樓市動態，引導客戶的需求，這有助于他們采取實際行動。