萬科物業案場言語規范

　　1.上班期間任何場合著裝整潔、舉止大方，談吐得體，不卑不亢。

　　2.員工在任何場合不得口出粗言，不得開低級下流玩笑。

　　3.聲調要自然、清晰、柔和、親切，不裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清。

　　4.不口出粗話，使用蔑視或污辱性的語言，不得模仿他人的語言語調和談話。

　　5.三人以上對話，用相互都懂的語言，指第三者時不能講“他”應稱“那位先生”或“那位女士”。

　　6.不講過分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

　　7.提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口氣清新。

　　8.在服務工作中，無論是與客人交談還是回答客人的詢問，永遠不能說“不知道”、“不行”等字詞，還應避免使用“大約”、“可能”、“好像”等類的詞語；遇到不清楚、不明白的問題時，應首先向客人表示歉意，請客人稍候，待請較他人或查閱資料后再做答復，或引導由銷售顧問回答。

　　9.常用的規范服務用語有：“歡迎您的光臨”、“請您慢走”、“謝謝您的合作”、“好的、清楚了”、“請您稍候”、“讓您久等了”、“對不起”、“非常抱歉”、“我能為您做點什么？”等。

　　10.客人來到你面前，應立即停止一切活動，不管是與同事在商量工作或正在操作還是埋頭書案，都應立即停止，坐著的應站起來問好和致歡迎詞。任何時候都不要只顧和同事談話而話客人撇在一邊，沒有比這更失禮的了。客人會為此而感到受到了輕蔑，甚至會憤怒。

　　11.離開面對的客人，一律講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就開始服務。

　　12.當你感覺到話已說完，你的服務責任已盡到，也不要隨意放棄對客人的周到服務，應先問客人是否還有其他需要幫助，得到答復后才可有禮貌地告退。

篇2：物業案場言語規范

　　物業案場言語規范

　　1.上班期間任何場合著裝整潔、舉止大方，談吐得體，不卑不亢。

　　2.員工在任何場合不得口出粗言，不得開低級下流玩笑。

　　3.聲調要自然、清晰、柔和、親切，不裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清。

　　4.不口出粗話，使用蔑視或污辱性的語言，不得模仿他人的語言語調和談話。

　　5.三人以上對話，用相互都懂的語言，指第三者時不能講“他”應稱“那位先生”或“那位女士”。

　　6.不講過分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

　　7.提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口氣清新。

　　8.在服務工作中，無論是與客人交談還是回答客人的詢問，永遠不能說“不知道”、“不行”等字詞，還應避免使用“大約”、“可能”、“好像”等類的詞語;遇到不清楚、不明白的問題時，應首先向客人表示歉意，請客人稍候，待請較他人或查閱資料后再做答復，或引導由銷售顧問回答。

　　9.常用的規范服務用語有：“歡迎您的光臨”、“請您慢走”、“謝謝您的合作”、“好的、清楚了”、“請您稍候”、“讓您久等了”、“對不起”、“非常抱歉”、“我能為您做點什么?”等。

　　10.客人來到你面前，應立即停止一切活動，不管是與同事在商量工作或正在操作還是埋頭書案，都應立即停止，坐著的應站起來問好和致歡迎詞。任何時候都不要只顧和同事談話而話客人撇在一邊，沒有比這更失禮的了。客人會為此而感到受到了輕蔑，甚至會憤怒。

　　11.離開面對的客人，一律講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就開始服務。

　　12.當你感覺到話已說完，你的服務責任已盡到，也不要隨意放棄對客人的周到服務，應先問客人是否還有其他需要幫助，得到答復后才可有禮貌地告退。