萬科物業(yè)案場言語規(guī)范
1.上班期間任何場合著裝整潔、舉止大方，談吐得體，不卑不亢。
2.員工在任何場合不得口出粗言，不得開低級下流玩笑。
3.聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清。
4.不口出粗話，使用蔑視或污辱性的語言，不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。
5.三人以上對話，用相互都懂的語言，指第三者時(shí)不能講“他”應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。
6.不講過分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
7.提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口氣清新。
8.在服務(wù)工作中，無論是與客人交談還是回答客人的詢問，永遠(yuǎn)不能說“不知道”、“不行”等字詞，還應(yīng)避免使用“大約”、“可能”、“好像”等類的詞語；遇到不清楚、不明白的問題時(shí)，應(yīng)首先向客人表示歉意，請客人稍候，待請較他人或查閱資料后再做答復(fù)，或引導(dǎo)由銷售顧問回答。
9.常用的規(guī)范服務(wù)用語有：“歡迎您的光臨”、“請您慢走”、“謝謝您的合作”、“好的、清楚了”、“請您稍候”、“讓您久等了”、“對不起”、“非常抱歉”、“我能為您做點(diǎn)什么？”等。
10.客人來到你面前，應(yīng)立即停止一切活動，不管是與同事在商量工作或正在操作還是埋頭書案，都應(yīng)立即停止，坐著的應(yīng)站起來問好和致歡迎詞。任何時(shí)候都不要只顧和同事談話而話客人撇在一邊，沒有比這更失禮的了。客人會為此而感到受到了輕蔑，甚至?xí)嵟?br style="text-transform: none; background-color: rgb(255,255,255); text-indent: 0px; font: 14px/21px Tahoma, 'Microsoft Yahei', Simsun; word-wrap: break-word; white-space: normal; letter-spacing: normal; color: rgb(68,68,68); word-spacing: 0px; -webkit-text-stroke-width: 0px" />
11.離開面對的客人，一律講“請稍候”，如果離開時(shí)間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。
12.當(dāng)你感覺到話已說完，你的服務(wù)責(zé)任已盡到，也不要隨意放棄對客人的周到服務(wù)，應(yīng)先問客人是否還有其他需要幫助，得到答復(fù)后才可有禮貌地告退。
篇2：物業(yè)案場言語規(guī)范
物業(yè)案場言語規(guī)范
1.上班期間任何場合著裝整潔、舉止大方，談吐得體，不卑不亢。
2.員工在任何場合不得口出粗言，不得開低級下流玩笑。
3.聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清。
4.不口出粗話，使用蔑視或污辱性的語言，不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。
5.三人以上對話，用相互都懂的語言，指第三者時(shí)不能講“他”應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。
6.不講過分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
7.提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口氣清新。
8.在服務(wù)工作中，無論是與客人交談還是回答客人的詢問，永遠(yuǎn)不能說“不知道”、“不行”等字詞，還應(yīng)避免使用“大約”、“可能”、“好像”等類的詞語;遇到不清楚、不明白的問題時(shí)，應(yīng)首先向客人表示歉意，請客人稍候，待請較他人或查閱資料后再做答復(fù)，或引導(dǎo)由銷售顧問回答。
9.常用的規(guī)范服務(wù)用語有：“歡迎您的光臨”、“請您慢走”、“謝謝您的合作”、“好的、清楚了”、“請您稍候”、“讓您久等了”、“對不起”、“非常抱歉”、“我能為您做點(diǎn)什么?”等。
10.客人來到你面前，應(yīng)立即停止一切活動，不管是與同事在商量工作或正在操作還是埋頭書案，都應(yīng)立即停止，坐著的應(yīng)站起來問好和致歡迎詞。任何時(shí)候都不要只顧和同事談話而話客人撇在一邊，沒有比這更失禮的了。客人會為此而感到受到了輕蔑，甚至?xí)嵟?/p>
11.離開面對的客人，一律講“請稍候”，如果離開時(shí)間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。
12.當(dāng)你感覺到話已說完，你的服務(wù)責(zé)任已盡到，也不要隨意放棄對客人的周到服務(wù)，應(yīng)先問客人是否還有其他需要幫助，得到答復(fù)后才可有禮貌地告退。