前言
0.1 編制思路
基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)
　滿足國家、地方行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的剛性要求。關(guān)注不同地域、公司不同發(fā)展階段存在客觀差異的同時，重視萬科物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的一致性和均衡性。本標(biāo)準(zhǔn)是萬科物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。
客戶導(dǎo)向
　根據(jù)TCS（Total Customer Satisfaction）全面客戶滿意模式，聚焦客戶關(guān)鍵觸點（人的接觸點、設(shè)施的接觸點、信息的接觸點），通過對上述觸點聚焦，實現(xiàn)客戶核心價值服務(wù)的增值，進(jìn)而提升客戶滿意度。
經(jīng)驗沉淀
結(jié)合以往工作經(jīng)驗教訓(xùn)，關(guān)注結(jié)果的同時注重過程的標(biāo)準(zhǔn)化，總結(jié)提煉經(jīng)驗和有效方法，形成萬科物業(yè)服務(wù)的最佳實踐要求和標(biāo)準(zhǔn)。
0.2 實施要求
　各一線物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)修改本公司質(zhì)量管理體系文件及相關(guān)管理制度，在確保有序經(jīng)營的前提下，可結(jié)合項目的規(guī)劃檔次、配套設(shè)施、客戶需求等制定不低于本標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。
　如當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)高于此標(biāo)準(zhǔn)，或本標(biāo)準(zhǔn)生效前簽訂的（前期）物業(yè)服務(wù)合同約定高于本標(biāo)準(zhǔn)的要求，一線物業(yè)公司的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)滿足當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及合同約定。
0.3 與原萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系
　本標(biāo)準(zhǔn)生效后，原VK-WY/Q-42萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)（管理服務(wù)類）、VK-WY/Q-43萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)（環(huán)境管理類）、VK-WY/Q-44萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)（設(shè)備物資類）、VK-WY/Q-45萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)（安全管理類），同時作廢。
目的
　明確萬科物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)萬科物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化。
范圍
　適用于物業(yè)事業(yè)部。
職責(zé)
3.1 物業(yè)事業(yè)本部職責(zé)
負(fù)責(zé)本標(biāo)準(zhǔn)的編寫、發(fā)布本標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)客戶需求、市場環(huán)境變化等適時修訂完善；
負(fù)責(zé)跟進(jìn)、檢查本標(biāo)準(zhǔn)在各物業(yè)公司的實施情況。
3.2 一線物業(yè)公司職責(zé)
依照本標(biāo)準(zhǔn)編制/調(diào)整本公司業(yè)務(wù)管理制度；
確保本標(biāo)準(zhǔn)在項目得到有效落實；
對本標(biāo)準(zhǔn)提出修改意見或建議。
方法與過程控制
　萬科物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)分為客戶服務(wù)、設(shè)備管理、安全管理、環(huán)境管理四大類，目錄如下（已做鏈接）：
4.1客戶服務(wù)類4.2設(shè)備管理類4.3安全管理類4.4環(huán)境管理類
崗位要求崗位要求員工管理基本要求
房屋交付居家維修服務(wù)內(nèi)部管理清潔衛(wèi)生
裝修服務(wù)應(yīng)急處理人防與秩序維護(hù)環(huán)境消殺
客戶溝通施工作業(yè)管理物防與技防綠化養(yǎng)護(hù)
投訴管理共用設(shè)施日常運行維護(hù)交通管理泳池管理
社區(qū)文化共用設(shè)施日常運行維護(hù)消防管理會所管理
特約服務(wù)突發(fā)事件
客戶物品代管職業(yè)安全
客戶信息管理
商戶管理
寵物管理
業(yè)主大會與業(yè)主委員會

篇2：編寫OHS管理體系文件的原則和基本要求

　　編寫OHS管理體系文件的原則和基本要求

　　編寫體系文件的原則是寫你要做的，做你所寫的，記你所做的。即：標(biāo)準(zhǔn)要求的要寫到，文件寫到的要做到，做到的要有效(文件寫完后一定要下發(fā)討論和修改，達(dá)到所寫即所做)。體系文件要做到：

　　1.系統(tǒng)性

　　-組織應(yīng)對其OHS管理體系中采用的全部要素、要求和規(guī)定，系統(tǒng)有條理地制訂各項程序;

　　-所有文件應(yīng)按統(tǒng)一規(guī)定的方法編輯成冊;

　　-各層次文件應(yīng)做到接口明確、結(jié)構(gòu)合理、協(xié)調(diào)有序;

　　-各層次文件應(yīng)涉及OHS管理體系一個邏輯上獨立的部分。

　　2.法規(guī)性

　　-體系文件應(yīng)在總體上遵循OHSMS標(biāo)準(zhǔn)，以及國家或主管部門的有關(guān)法規(guī)要求;

　　-文件一旦批準(zhǔn)實施，就必須認(rèn)真執(zhí)行;

　　-文件修改只能按規(guī)定的程序進(jìn)行。

　　3.協(xié)調(diào)性

　　-體系文件的所有規(guī)定應(yīng)與組織的其他管理規(guī)定相協(xié)調(diào);

　　-體系文件之間應(yīng)相互協(xié)調(diào);

　　-體系文件應(yīng)與有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范相互協(xié)調(diào);

　　-處理好各種接口，避免不協(xié)調(diào)或職責(zé)不清。

　　4.見證性

　　-體系文件作為客觀證據(jù)(適用性證據(jù)和有效性證據(jù))向管理者、相關(guān)方、第三方審核機構(gòu)證實本組織OHS管理體系的運行情況;

　　-對于審核來講，OHS管理體系文件可作為下列方面的客觀證據(jù)：

　　危險因素已被辯識、評價并得到控制;

　　有關(guān)活動的程序已被確定并得到批準(zhǔn)和實施;

　　有關(guān)活動處于全面的監(jiān)督檢查之中;

　　職業(yè)安全健康績效和持續(xù)改進(jìn)等。

　　5.唯一性

　　-對一個組織，其OHS管理體系文件是唯一的;

　　-通過清楚、準(zhǔn)確、全面、簡單扼要的表達(dá)方式，實現(xiàn)唯一的理解;

　　-決不允許針對同一事項的相互矛盾的不同文件同時使用;

　　不同組織的文件可具有不同的風(fēng)格。

　　6.適用性

　　-體系文件應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求、組織規(guī)模、生產(chǎn)活動的具體性質(zhì)采取不同的形式;

　　-體系文件的詳略程度應(yīng)與人員的素質(zhì)、技能和培訓(xùn)等因素相適應(yīng);

　　-所有文件規(guī)定都應(yīng)在實際工作中能得到有效的貫徹。

篇3：OHS體系文件編寫的步驟與技巧

　　OHS體系文件編寫的步驟與技巧

　　一. 文件編寫步驟

　　1.編寫OHS初始評審報告

　　2.編寫OHSMS標(biāo)準(zhǔn)要求建立的12個要素的程序

　　(1) 危害辨識,危險評價與危險控制程序;

　　(2) 法律、法規(guī)及其他要求獲取、更新程序;

　　(3) 管理方案定期評審程序;

　　(4) 教育培訓(xùn)程序;

　　(5) 協(xié)商與交流管理程序;

　　(6) 文件和資料管理程序;

　　(7) 運行控制管理程序;

　　(8) 應(yīng)急預(yù)案與響應(yīng)控制程序;

　　(9) 績效測量和監(jiān)測控制程序;

　　(10)事故、事件、不符合、糾正與預(yù)防措施管理程序;

　　(11)OHS記錄管理控制程序;

　　(12)內(nèi)部審核程序。

　　3.如果組織規(guī)模較大，可以編寫OHSMS標(biāo)準(zhǔn)中幾個未明確要求的程序，如：

　　(1)管理評審程序;

　　(2)目標(biāo)、指標(biāo)確定更新程序

　　4.按照危害辨識，風(fēng)險評價與風(fēng)險控制程序去執(zhí)行，評價出重大危險源，并進(jìn)行分級，制訂清單。

　　5.根據(jù)重大危險因素來編制或修訂OHS方針。

　　6.根據(jù)OHS方針和重大危險因素及技術(shù)經(jīng)濟可行性，確定目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案。

　　7.根據(jù)上述4、5、6的結(jié)果策劃運行控制程序和作業(yè)指導(dǎo)書。策劃時應(yīng)注意：

　　(1)為使重大危險因素受到控制，減少工傷事故和職業(yè)病，應(yīng)建立每一個重大危險因素相應(yīng)的管理方案和運行控制程序;

　　(2)對同一個重大危險因素，可以既有管理方案又可有運行控制程序，當(dāng)然也可以只有其一;

　　(3)同一個目標(biāo)可以分解成多個指標(biāo)，相應(yīng)地，同一個目標(biāo)也就可以由多個管理方案或多個運行控制程序來實現(xiàn);

　　8.通過上述各程序提出各部門的職責(zé)，補充完善之，將其提煉到管理手冊相應(yīng)的條款中。

　　9.將上述各程序中的主要內(nèi)容，提綱摯領(lǐng)地提煉到手冊對應(yīng)的要素中。

　　10.最后再寫沒有程序支持的手冊中的要素，此部分應(yīng)寫詳細(xì)一些。

　　二.文件編寫技巧

　　OHS管理體系文件的編寫建議按以下五條主線分頭編寫，一條線一個組或一個人，每一條線中的手冊、程序和記錄格式乃至作業(yè)指導(dǎo)書都包含在內(nèi)，這樣寫可以避免前后重復(fù)和矛盾。

　　1. 第一條線：

　　危險辨識，危險評價與危險控制;

　　法律、法規(guī)及其他要求;

　　方針、目標(biāo)、指標(biāo);

　　管理方案。

　　2. 第二條m.dewk.cn線：

　　培訓(xùn)、意識和能力;

　　文件管理(控制);

　　記錄和記錄管理。

　　3. 第三條線：

　　運行控制;

　　應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)。

　　4.第四條線：

　　績效測量與監(jiān)測;

　　事故、事件、不符合、糾正與預(yù)防措施;

　　內(nèi)部審核;

　　管理評審。

　　5、第五條線：

　　其他及附錄。

　　也可采取如下的編寫方式：

　　(1)自上而下依此展開方式

　　按方針、管理手冊、程序文件、作業(yè)文件、OHSMS記錄的順序編寫，這有利于上一層次文件與下一層次文件的銜接，但對文件編寫人員的素質(zhì)要求較高，文件編寫所需時間較長，且必然伴隨著反復(fù)修改。

　　(2)自下而上的編寫方式

　　按基礎(chǔ)性文件、程序文件、管理手冊的順序編寫，這適用于管理基礎(chǔ)較好的組織，但如無總體設(shè)計方案指導(dǎo)易出現(xiàn)混亂。

　　(3)從程序文件開始，向兩邊擴展的編寫方式

　　先編寫程序文件，再開始手冊和基礎(chǔ)性文件的編寫，實際是從分析活動，確定活動程序開始，將OHSMS標(biāo)準(zhǔn)的要求與組織實際緊密結(jié)合，可縮短文件編寫時間。